快遞企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究

吳春濤

[摘要]服務(wù)是快遞企業(yè)的生命，其服務(wù)質(zhì)量受到技術(shù)、資金和管理等多種因素的影響。在闡述快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的必要性的基礎(chǔ)上，分析影響快遞企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的因素，并提出改進(jìn)快遞企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和方法。

[關(guān)鍵詞]快遞企業(yè)；客戶服務(wù)；服務(wù)改進(jìn)

[中圖分類號(hào)]F253 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）10-0045-02

1 快遞企業(yè)客戶服務(wù)體系分析

1.1 快遞服務(wù)的流程管理

國(guó)家郵政局2007年9月頒布了《快遞服務(wù)》的郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確了快遞服務(wù)是快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)；并規(guī)定了快件的重量與規(guī)格：快件單件重量不宜超過50千克；快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過150厘米，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過300厘米。按照快遞業(yè)務(wù)作業(yè)的運(yùn)行順序，一個(gè)完整的快遞流程主要包括快件寄收、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)^[1]，如圖1所示。

這些客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)即可以用來作為內(nèi)部績(jī)效考核的依據(jù)，在分析時(shí)可以按交易前、交易中和交易后來進(jìn)行歸類。通過將指標(biāo)與本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)或者其他行業(yè)中領(lǐng)先企業(yè)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)自身的不足，明確改善的方向，不斷提高客戶服務(wù)的水平。

2 快遞企業(yè)客戶服務(wù)改進(jìn)模型構(gòu)建

2.1 建立快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

客戶的全面感知直來那個(gè)并不是由技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量水平?jīng)Q定的，它取決于期望質(zhì)量和實(shí)際質(zhì)量之間的差距?？爝f企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查與訪談，識(shí)別客戶作決策時(shí)認(rèn)為重要的客戶服務(wù)要素；確定本企業(yè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶提供服務(wù)的市場(chǎng)比例。調(diào)查的結(jié)果能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。對(duì)大多數(shù)快遞企業(yè)而言，快遞服務(wù)的時(shí)限快速率和服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率是快遞區(qū)別于普通郵寄服務(wù)的本質(zhì)特征，也是對(duì)快遞服務(wù)的基本要求。企業(yè)在把握各服務(wù)要素重要性的同時(shí)，也要關(guān)注客戶對(duì)本企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的各項(xiàng)服務(wù)的橫向比較。根據(jù)企業(yè)所做的外部客戶服務(wù)調(diào)查，進(jìn)行數(shù)據(jù)的比較和分析，如表2所示。

數(shù)據(jù)表主要包括：每個(gè)快遞客戶服務(wù)要素的重要性均值；企業(yè)在每個(gè)客戶服務(wù)要素上的績(jī)效表現(xiàn)均值；比較標(biāo)桿企業(yè)在每個(gè)客戶服務(wù)要素上的均值表現(xiàn)；與標(biāo)桿企業(yè)相比，企業(yè)在每個(gè)客戶服務(wù)要素上的相對(duì)績(jī)效。其中相對(duì)績(jī)效的計(jì)算公式為：

設(shè)立比較標(biāo)桿可以采用多種方式：快遞企業(yè)可以將整個(gè)行業(yè)的所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均客戶服務(wù)水平作為比較標(biāo)桿，可以體現(xiàn)快遞企業(yè)和行業(yè)整體水平之間的差別，也反映出企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)中所處的競(jìng)爭(zhēng)地位；快遞企業(yè)可以將每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)作為比較標(biāo)桿進(jìn)行比較，從而反映出企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力水平；針對(duì)某些客戶，將企業(yè)的客戶服務(wù)水平與同時(shí)服務(wù)于該類客戶的某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，可以使企業(yè)能夠制定針對(duì)具體客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快遞企業(yè)客戶服務(wù)水平?jīng)Q策。^[3]

2.2 建立快遞企業(yè)績(jī)效評(píng)估改進(jìn)模型

首先將跨地企業(yè)客戶服務(wù)要素的重要性作為縱軸、本企業(yè)績(jī)效作為橫軸，建立一個(gè)二維坐標(biāo)系。然后根據(jù)表2中的數(shù)據(jù)，將各客戶服務(wù)要素描點(diǎn)在該坐標(biāo)系上?？?jī)效評(píng)估圖的形式如圖2所示。

快遞企業(yè)的客戶服務(wù)需要以客戶為中心來安排企業(yè)的資源分配，分清企業(yè)客戶服務(wù)的主次和輕重，做到企業(yè)資源的有效和合理的配置。由上面的分析可以看出，當(dāng)各快遞企業(yè)客戶服務(wù)要素落在績(jī)效評(píng)估圖的對(duì)角線上的方格時(shí)，企業(yè)的客戶服務(wù)水平是最為合理的。同時(shí)。弄清客戶對(duì)客服服務(wù)水平的評(píng)價(jià)與真實(shí)情況是否相符，及時(shí)消除誤解也是十分重要的。

2.3 快遞企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)地位評(píng)估模型

首先將客戶服務(wù)要素的重要性作為縱軸、相對(duì)績(jī)效作為橫軸，建立一個(gè)二維坐標(biāo)系。然后根據(jù)表2中的數(shù)據(jù)，將各客戶服務(wù)要素描點(diǎn)在該坐標(biāo)系上，依次類推，當(dāng)所有的要素都在該坐標(biāo)系中描點(diǎn)完畢后，競(jìng)爭(zhēng)地位評(píng)估就完成了。競(jìng)爭(zhēng)地位模型中的9個(gè)單元格可以被劃分為三大類，如圖3所示。^[4]

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)，落在該區(qū)域的要素屬于企業(yè)強(qiáng)于比較標(biāo)桿的方面，它包括重要強(qiáng)項(xiàng)和次要強(qiáng)項(xiàng)；競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)區(qū)，當(dāng)要素落在該區(qū)域時(shí)，說明企業(yè)在該要素上與比較標(biāo)桿勢(shì)均力敵，沒有顯著差異；競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)區(qū)，落在該區(qū)域的要素屬于企業(yè)弱于比較標(biāo)桿的方面，它包括重要弱項(xiàng)與次要弱項(xiàng)。

落在重要強(qiáng)項(xiàng)區(qū)的服務(wù)要素需要在客戶的溝通過程中得到加強(qiáng)，落在重要弱項(xiàng)區(qū)的服務(wù)要素應(yīng)該得到改善，或者說服客戶，讓他們感覺到這些要素的重要性并不像他們認(rèn)為的那么高。當(dāng)服務(wù)要素落在次要強(qiáng)項(xiàng)區(qū)時(shí)，代表了企業(yè)在這些要素上優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但客戶并不認(rèn)為這些要素的重要性高，應(yīng)該加強(qiáng)這方面的宣傳和溝通，使客戶相信這些要素對(duì)他們是很重要的，或者需要減少這些方面的支出，降低這些要素的服務(wù)水平。

3 結(jié) 論

根據(jù)上述客戶服務(wù)評(píng)價(jià)改進(jìn)模型的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶的期望質(zhì)量之間是有一定的差距的，其原因需要我們做深入的市場(chǎng)調(diào)查和分析，不能簡(jiǎn)單下結(jié)論。一般來說客戶服務(wù)質(zhì)量的差距存在于企業(yè)管理層、服務(wù)人員和顧客之間的五種差距，其模型如圖4所示。^[5]

一是企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望理解上的差距，稱為認(rèn)知差距，原因可能在于企業(yè)沒有做過認(rèn)真的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析，缺乏準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息或理解偏頗，或者企業(yè)的組織和溝通不暢扭曲了得到的信息。

二是企業(yè)管理層根據(jù)對(duì)客戶期望的理解，制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范時(shí)，產(chǎn)生的偏差，稱為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，原因可能在于對(duì)服務(wù)規(guī)范重視不夠，制定規(guī)范的方法有問題，組織缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量沒有得到全員的重視和貫徹。

三是制定的服務(wù)規(guī)范和實(shí)際提交的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，稱為服務(wù)傳遞差距，主要指服務(wù)過程中員工行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，原因可能在于服務(wù)規(guī)范太復(fù)雜；企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)體系和績(jī)效考核體系混亂。

四是企業(yè)在對(duì)外溝通上存在差距，稱為溝通差距，一種可能是營(yíng)銷承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致，營(yíng)銷中夸大了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾，企業(yè)實(shí)際難以完成；另外可能是企業(yè)做出了相當(dāng)?shù)呐蜏贤?，但客戶并不了解和重視，而企業(yè)在這些方面沒有重視宣傳和溝通，贏得客戶的認(rèn)同。

五是服務(wù)感知差距，是指客戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與客戶期望不一致。這個(gè)差距是前面四個(gè)差距的綜合效果，它會(huì)導(dǎo)致消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)、不良的口碑，對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生消極影響，以致喪失企業(yè)的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)。

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