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    關(guān)于加強農(nóng)村卷煙零售戶服務(wù)的研究與思考

    2017-01-10 12:19:20張宇
    中國經(jīng)貿(mào) 2016年21期
    關(guān)鍵詞:問題與措施農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)

    張宇

    【摘 要】當(dāng)前,煙草行業(yè)發(fā)展已經(jīng)步入新常態(tài),卷煙銷售已步入瓶頸期。農(nóng)村卷煙市場作為一個尚未被完全開發(fā)的市場,具有很大的挖掘潛力。因此,合理開發(fā)農(nóng)村市場,全面提升農(nóng)村卷煙零售客戶的服務(wù)水平,有利于全面推進卷煙營銷上水平。

    【關(guān)鍵詞】農(nóng)網(wǎng);客戶服務(wù);問題與措施

    作為城區(qū)人口兩倍以上的零陵農(nóng)村卷煙市場是銷售潛力巨大的黃金市場,銷量增長和結(jié)構(gòu)提升的速度慢于城區(qū)市場。因此,如何加強農(nóng)村客戶服務(wù),提升盈利能力成為當(dāng)前需要迫切解決的重要課題.

    一、正確看待對農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)存在的問題

    1.經(jīng)營指導(dǎo)不到位

    在實際工作中,服務(wù)方式較為單一,服務(wù)客戶的方式方法基本是客戶經(jīng)理上門實地拜訪和電話拜訪,沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),建立客戶QQ群、利用新商盟實時在線服務(wù),為客戶提供有針對性的快捷服務(wù)。

    2.客戶服務(wù)不精準

    普遍沒有把農(nóng)村客戶進行細分管理,因為對客戶需求的“不求甚解”,造成客戶服務(wù)“一刀切”,缺乏個性化、差異化,農(nóng)村客戶滿意度不高。

    3.客戶拜訪不落實

    客戶經(jīng)理對農(nóng)村零售戶走訪不夠,難以對客戶反饋的問題進行現(xiàn)場指導(dǎo),缺乏與客戶的深入溝通。

    4.服務(wù)措施不豐富

    客戶經(jīng)理對農(nóng)村零售戶的管理措施乏陳,日常服務(wù)趨于同質(zhì)化,表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容基本一致,沒有深入分析客戶情況,把握實際差異。

    二、理性分析農(nóng)村卷煙市場存在的短板

    1.零售戶盈利水平不高

    就目前農(nóng)村市場而言,“無煙不成店,賣煙不賺錢”的現(xiàn)象非常普遍,卷煙零售價格不夠理想,卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額較低,對卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠。

    2.零售戶對煙草公司的依存度不高

    農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的資金投入、技術(shù)輸出、服務(wù)延伸都存在一定的差距。很多客戶把銷售卷煙作為帶動百貨的從屬物品,難以與煙草公司形成利益共同體。

    3.貨源供求矛盾較為突出

    農(nóng)村市場流動人口少,容易受傳統(tǒng)風(fēng)俗的影響,品牌選擇面較窄,品牌認知度不高。低檔卷煙供不應(yīng)求,新品推薦困難大。

    4.零售戶自身經(jīng)營理念滯后

    創(chuàng)新與發(fā)展的意識薄弱,較少注意商店的店面衛(wèi)生和整體形象等主觀因素,普遍存在卷煙出樣不全,擺放凌亂,明碼標簽殘缺.

    三、切實解決農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)工作存在的問題

    1.搭建服務(wù)平臺

    一是做好市場細分。要根據(jù)消費能力和需求的差異,認真定位消費者類型,將農(nóng)村卷煙市場分為婚慶、喪葬等事由市場,明確購煙用途,實行精準營銷。二是建設(shè)基層服務(wù)站。在零售戶數(shù)量多的邊界地域大型村鎮(zhèn)設(shè)立服務(wù)站,形成集成“專賣監(jiān)管、營銷服務(wù)、信息收集、宣傳課堂、幫扶解難”等作用的農(nóng)村前線要塞。三是創(chuàng)新服務(wù)平臺。開發(fā)一款新型且更低端的客戶服務(wù)集成系統(tǒng),充分利用手機APP軟件、短信、微信等互通渠道,不斷提高服務(wù)效率。

    2.拓展服務(wù)內(nèi)容

    一是做好農(nóng)村零售客戶幫扶工作。及時建立與更新老弱病殘客戶信息庫,通過親情服務(wù)對弱勢群體或困難客戶提供更及時的情感關(guān)懷。二是深入開展“送課下鄉(xiāng)”。針對農(nóng)村客戶分布不集中、較為分散的實際,結(jié)合零售客戶特點,深入開展“送課下鄉(xiāng)”的培訓(xùn)活動。三是優(yōu)化農(nóng)村零售客戶布局。根據(jù)各線路分布鄉(xiāng)村的人口數(shù)量、消費能力等事項,對零售客戶群進行科學(xué)規(guī)劃。四是做好經(jīng)營指導(dǎo)??蛻艚?jīng)理在定期拜訪、指導(dǎo)經(jīng)營時應(yīng)幫助客戶做好明碼標價、訂貨指導(dǎo)、卷煙陳列、政策宣傳、信息采集等具體工作。

    3.創(chuàng)新服務(wù)方式

    一是創(chuàng)新拓寬服務(wù)舉措。建立“金字塔”式的客戶服務(wù)模型,根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求開展個性化的服務(wù),提高其忠誠度。二是創(chuàng)新品牌培育機制。借力農(nóng)村風(fēng)俗市場消費加強品牌培育,利用農(nóng)村喜慶節(jié)日開展趕集促銷和站柜促銷等活動。三是創(chuàng)新方式引導(dǎo)盈利。加大對農(nóng)村市場的調(diào)研力度,通過加強品牌培育、投放有效貨源等措施提高零售客戶及消費者的忠誠度,不斷提升消費引導(dǎo)能力。

    4.規(guī)范服務(wù)流程

    一是突出標準制定。進一步建立健全以市場化取向為導(dǎo)向的農(nóng)村客戶服務(wù)標準體系,強化部門之間、崗位之間的聯(lián)動。二是突出市場監(jiān)管。切實發(fā)揮專賣監(jiān)督管理職能,嚴厲打擊“大戶控制小戶”行為,嚴厲打擊涉煙違法違規(guī)經(jīng)營行為。三是突出普法宣傳。將普法宣貫以制度形式固化下來,積極開展走進農(nóng)村、集貿(mào)市場進行普法宣傳工作,提高零售客戶和消費者的法律意識。

    5.嚴格服務(wù)監(jiān)督

    一是創(chuàng)新監(jiān)督機制。利用手機APP網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),創(chuàng)新服務(wù)流程考核,固化模式建立考核評價體系。二是健全考核措施。建立健全對客服服務(wù)工作多方位的考核措施,采取客戶經(jīng)理互評、客戶測評、領(lǐng)導(dǎo)點評、考核小組抽查等多渠道的考核措施,加強對服務(wù)質(zhì)量的工作考核。三是完善獎罰機制。將客戶滿意度與績效掛鉤,把客戶滿意度提升作為業(yè)務(wù)水平評定依據(jù),并定期深入農(nóng)村市場開展業(yè)務(wù)測評。

    四、結(jié)語

    在新常態(tài)下,必須以深入挖掘農(nóng)村卷煙消費市場為切入點,盡快解決在客戶服務(wù)工作中存在的問題,才能全面推進卷煙營銷上水平,打牢企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

    參考文獻:

    [1]韓躍龍 基于服務(wù)營銷組合理論的現(xiàn)代卷煙營銷模式初探[J]. 現(xiàn)代商業(yè),2014(26):25-26.

    [2]宋洪運等 濟南卷煙零售客戶標準化服務(wù)體系構(gòu)建研究[J]. 管理觀察,2014(10:113-115.

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