創(chuàng)新發(fā)展 合作共贏

有數(shù)據(jù)顯示，目前長(zhǎng)沙機(jī)動(dòng)車人均占有量居中部第二，城鎮(zhèn)居民每百戶家庭擁有家用汽車37.7輛，巨大的市場(chǎng)潛力加劇了各大品牌對(duì)于湖南市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，各大品牌網(wǎng)點(diǎn)布局也在飛速擴(kuò)張，這也帶來(lái)了保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)格局的改變，4S店渠道成為車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，各家主體都非常重視并將4S店作為重點(diǎn)的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道來(lái)經(jīng)營(yíng)。

一、車行渠道飛速發(fā)展，渠道管理迎來(lái)新挑戰(zhàn)

長(zhǎng)沙中支自2010年建設(shè)車行渠道以來(lái)，車行業(yè)務(wù)得到飛速發(fā)展，車行渠道成為公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要來(lái)源，但隨著汽車市場(chǎng)的變化和各大主體對(duì)車行渠道的重視，紛紛加大投入，車行渠道競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出了一些特點(diǎn)：

1.汽車銷售增長(zhǎng)向高端車型轉(zhuǎn)變

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)的黃金時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，中級(jí)車和經(jīng)濟(jì)型車型銷售下滑。整個(gè)市場(chǎng)對(duì)中低端車需求增長(zhǎng)不大，但高端車豪華車市場(chǎng)卻保持了高速增長(zhǎng)，這源自汽車市場(chǎng)升級(jí)換代的剛性需求，因此，吸引了眾多的高端車4S店入駐長(zhǎng)沙市場(chǎng)。

2.產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)手段初級(jí)化

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的形勢(shì)下，為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，競(jìng)相使用價(jià)格戰(zhàn)等低水平競(jìng)爭(zhēng)手段不斷沖擊市場(chǎng)。4S店渠道業(yè)務(wù)作為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主要渠道，首當(dāng)其沖成為各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

3.4S店對(duì)客戶的掌握力和議價(jià)能力越來(lái)越強(qiáng)

4S店將客戶資源緊緊抓在手中，成立專門的部門設(shè)立專門的續(xù)保專崗，并盡可能切斷保險(xiǎn)公司與終端客戶的直接聯(lián)系，從而持續(xù)向保險(xiǎn)公司收取高額代理收益。

4.4S店經(jīng)營(yíng)遭遇銷售前端和理賠終端兩頭擠壓

4S店實(shí)行推修量換保費(fèi)的資源分配模式已成為行業(yè)普遍趨勢(shì)，銷售端和理賠端兩端的高成本致使車行渠道的利潤(rùn)空間受到進(jìn)一步擠壓，此外，對(duì)4S店的高度依賴也令保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)處于處動(dòng)地位。

5.各主體競(jìng)爭(zhēng)手段不斷推陳出新

為鞏固自身在4S店的地位，各大主體尤其是市場(chǎng)排位靠前的主體在競(jìng)爭(zhēng)方式上、競(jìng)爭(zhēng)手段上都不斷利用互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)為客戶提供更方便快捷的客戶服務(wù)，從而提升客戶的滿意度和公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

另一方面，保險(xiǎn)公司由于無(wú)法真實(shí)掌握客戶信息資源，出現(xiàn)了續(xù)保業(yè)務(wù)聯(lián)系跟不上，客戶出險(xiǎn)無(wú)人跟蹤，承保與理賠多方位脫節(jié)，又進(jìn)一步將客戶推向了4S店等代理機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)成本不斷上升，對(duì)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展構(gòu)成了嚴(yán)重威脅。

面對(duì)車行渠道經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)困難，公司領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行了認(rèn)真研究，找到了問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)：

一是合作品牌覆蓋不全，部分高端車型仍有發(fā)展空間；二是與4S店并未結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，合作停留在淺層次；三是送修資源未轉(zhuǎn)化為展業(yè)資源，在合作中處于被動(dòng)不利局面；四是影響到車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。銷售力量、銷售資源過(guò)多依賴車行，限制了自身銷售隊(duì)伍的建設(shè)，車險(xiǎn)銷售受制于車行。

二、創(chuàng)新發(fā)展方式，尋求合作共贏，通過(guò)資源整合優(yōu)化渠道經(jīng)營(yíng)

針對(duì)車行渠道經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，公司經(jīng)營(yíng)班子對(duì)車行渠道提出了“轉(zhuǎn)變思路、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、整合資源、差異配置”的十六經(jīng)營(yíng)方針，全市車行渠道圍繞這一方針制定了發(fā)展策略：

1.渠道經(jīng)營(yíng)穩(wěn)老增新，集中優(yōu)勢(shì)資源拓寬業(yè)務(wù)來(lái)源

車行渠道“量”、“質(zhì)”并舉，發(fā)揮運(yùn)營(yíng)機(jī)制、專員隊(duì)伍和送修資源三大優(yōu)勢(shì)，有選擇的擴(kuò)大覆蓋面，提升產(chǎn)能。為了在突破發(fā)展瓶頸的同時(shí)兼顧盈利空間，我們制訂開(kāi)拓激勵(lì)方案，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)積極拓展新車行，特別是我司暫未進(jìn)入的品牌或集團(tuán)車商；同時(shí)爭(zhēng)取政策支持，對(duì)擬開(kāi)發(fā)車行的配件工時(shí)價(jià)格、銷售環(huán)節(jié)費(fèi)用水平和預(yù)期產(chǎn)能等因素進(jìn)行評(píng)估，給予資源傾斜。

2.渠道采取精細(xì)化管理和差異化經(jīng)營(yíng)

對(duì)現(xiàn)有合作車行采取分級(jí)細(xì)化管理，按保費(fèi)規(guī)模、賠付率、送修要求、合作潛力以及合作深度等多維指標(biāo)分類分級(jí)，給予差異化的資源配置，對(duì)送修資源要求不高的可以給予銷售資源的傾斜，確保已合作車行的產(chǎn)能穩(wěn)中有升。通過(guò)對(duì)車行業(yè)務(wù)如三責(zé)、車上人等效益險(xiǎn)種以及駕意險(xiǎn)等便于車行渠道推廣的非車險(xiǎn)進(jìn)行差異化的費(fèi)用傾斜，引導(dǎo)車行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)既要規(guī)模也要效益。

3.大力整合送修資源，形成銷售有力支援

通過(guò)對(duì)有送修要求的合作車行和合作修理廠進(jìn)行梳理，在理賠管理平臺(tái)維護(hù)，理賠后援隊(duì)伍培訓(xùn)修送要求和技能、推修信息實(shí)時(shí)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送車行并限時(shí)追蹤的理賠全流程改造，達(dá)到送修資源最大化整合，將送修資源充分轉(zhuǎn)化為展業(yè)資源，在“誰(shuí)承保，誰(shuí)維修”的原則上根據(jù)業(yè)務(wù)情況合理分配公共理賠資源，達(dá)到銷售與理賠相互配合，牢牢把握與車商合作的主動(dòng)權(quán)，支持業(yè)務(wù)發(fā)展。

4.提升專員隊(duì)伍專業(yè)化素質(zhì)

團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一按規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，制定統(tǒng)一的4S店/車行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，制定車行渠道基本法，完善業(yè)務(wù)監(jiān)控和團(tuán)隊(duì)考核。逐步完善激勵(lì)約束和考評(píng)體系。定期開(kāi)展上崗、在崗培訓(xùn)，不斷提升專員綜合素質(zhì)和展業(yè)技能。

5.創(chuàng)新渠道理賠服務(wù)

通過(guò)95519專線統(tǒng)一對(duì)客戶、4S店售后人員、查勘員事故短信群發(fā)，車行渠道部專崗實(shí)時(shí)收集推修信息，專員及時(shí)與車行溝通進(jìn)行追蹤，有效地對(duì)接雙方服務(wù)鏈條，維系共同客戶，實(shí)現(xiàn)雙贏合作局面；利用新技術(shù)開(kāi)展微信自助定損、車行綠色理賠通道、“交鑰匙工程”等一系列的服務(wù)創(chuàng)新模式，大大提升了服務(wù)效率和服務(wù)能力，為公司贏得了車行和客戶的一致認(rèn)可。

思路決定出路，在適應(yīng)市場(chǎng)和客戶變化的基礎(chǔ)上及時(shí)調(diào)整思路，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，創(chuàng)新性的調(diào)整車行渠道的經(jīng)營(yíng)策略，才能為車行渠道的可持續(xù)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

作者簡(jiǎn)介：

王莉（1976—），女，中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司長(zhǎng)沙市中心支公司。