綠色座席語音與業(yè)務(wù)實現(xiàn)方案對比與探討

吳霜 喻朝新 張海清

【摘要】 綠色坐席瘦終端應(yīng)用在綠色節(jié)能、信息安全、可擴展、維護等方面具有傳統(tǒng)PC座席無可比擬的優(yōu)勢。那么，綠色座席作為一種新型的IT技術(shù)架構(gòu)，如何更好地選擇語音與業(yè)務(wù)的實現(xiàn)方案必將成為擺在大家的難題。

【關(guān)鍵詞】 綠色座席 VDI 語音 業(yè)務(wù)

一 、引言

綠色座席是指通過虛擬化技術(shù)將傳統(tǒng)呼叫中心的PC座席終端的計算及存儲能力集中在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，座席側(cè)僅保留簡單的外設(shè)接入及顯示功能，從而實現(xiàn)綠色環(huán)保及數(shù)據(jù)安全。如下圖所示：

圖1 綠色座席示意圖

綠色座席一般通過虛擬桌面（Virtual Desktop Infrastructure，即VDI）的技術(shù)實現(xiàn)。后端服務(wù)器采用虛擬化產(chǎn)品實現(xiàn)主機虛擬化，并通過桌面虛擬化架構(gòu)，將不同用戶的桌面計算資源（譬如硬件、操作系統(tǒng)、用戶配置文件和應(yīng)用）邏輯分離，使終端用戶可以從瘦客戶機通過遠程訪問協(xié)議訪問各自的桌面工作環(huán)境（每用戶有各自獨立的操作系統(tǒng)和配置文件等）。如下圖所示：

圖2虛擬桌面架構(gòu)圖

二、綠色座席語音與業(yè)務(wù)實現(xiàn)方案

綠色座席語音與業(yè)務(wù)實現(xiàn)方案有兩種，即語音與業(yè)務(wù)合一及語音與業(yè)務(wù)分離方案，分別描述如下：

方案一：語音與業(yè)務(wù)合一

圖3語音與業(yè)務(wù)合一方案框圖

方案一中，語音與業(yè)務(wù)處理均由虛擬機完成，瘦終端座席僅通過專用網(wǎng)絡(luò)接入虛擬機并通過外設(shè)實現(xiàn)與座席人員的交互。

方案二：語音與業(yè)務(wù)分離

方案二與方案一的不同之處在于語音是瘦終端不經(jīng)過虛擬機而直接通過網(wǎng)絡(luò)接入寬帶排隊機。故方案二中IP語音的處理是交由瘦終端來處理的。的傳輸容量。100G技術(shù)實現(xiàn)商用，得益于規(guī)模越來越大、體積越來越小的光器件和電芯片集成技術(shù)外，同時一些關(guān)鍵技術(shù)的突破也推動了100G WDM技術(shù)的發(fā)展，主要有PM-QPSK光調(diào)制技術(shù)、相干接收、高增益軟判決（SD）FEC技術(shù)、DSP算法等。

三、語音與業(yè)務(wù)不同實現(xiàn)方案測試結(jié)論

為進一步探討與比對上述兩種方案的優(yōu)缺點，我們進行了現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境下的測試，測試組網(wǎng)方案如下圖所示：

測試平臺硬件環(huán)境：服務(wù)器為IBM X3850（單臺配置4路6核CPU，64G內(nèi)存，雙千兆網(wǎng)卡上連）；每個虛機分配20G外置存儲空間；

測試平臺軟件環(huán)境：虛擬化軟件為VMware View 4.5；虛擬機操作系統(tǒng)為windows XP sp3；語音軟件為OpenEye。

測試項目及測試結(jié)論如下：

1）語音質(zhì)量

考慮到綠色座席的最終用戶為一線座席人員，故語音質(zhì)量的評定通過挑選經(jīng)驗豐富的座席人員，采取問卷調(diào)查方式，從清晰度、聲音有無斷續(xù)、有無雜音回音等多個維度根據(jù)自身感知對上述兩種方案的語音質(zhì)量進行評價，以普通PC座席語音質(zhì)量為參照標(biāo)準(zhǔn)（10分）進行對比打分。

語音質(zhì)量評測分為座席側(cè)和客戶側(cè)，客戶側(cè)通過由話務(wù)員模擬外呼通話來進行評測。評測結(jié)果如下：

從上表可以看出，方案一中語音是通過虛擬機再轉(zhuǎn)發(fā)至瘦終端，每經(jīng)過一個中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)語音質(zhì)量不可避免地有所下降。

2）每服務(wù)器承載虛擬機數(shù)量

本測試使用單臺服務(wù)器，在中午12：00-14：00話務(wù)高峰時承接真實話務(wù)，獲取單臺服務(wù)器可穩(wěn)定承載的最大虛擬機數(shù)量。

測試過程中，以24個瘦終端為起步，即初始先將24臺瘦終端接入服務(wù)器上的虛擬機，24個客服人員同時使用瘦終端承接實際話務(wù)。穩(wěn)定運行10分鐘后，以2-3個瘦終端數(shù)為步長遞增，逐步增加承載的虛擬機數(shù)，同時觀察服務(wù)器各項性能指標(biāo)。

當(dāng)物理服務(wù)器CPU資源占用率達到70%或通話質(zhì)量不能滿足要求或業(yè)務(wù)操作響應(yīng)時間不能滿足要求時（參與測試的任意一位客服人員認(rèn)為當(dāng)前質(zhì)量不能滿足要求時，即進行表決，超過10%的測試人員認(rèn)為質(zhì)量不能滿足要求，則停止增加用戶，否則以1為步長繼續(xù)增加虛擬機數(shù)），記錄最大并發(fā)用戶數(shù)。測試結(jié)果如下：

測試結(jié)果表明，方案二將語音交由瘦終端處理，減少了虛擬機的性能需求，故方案二下單機可承載更多的虛擬機數(shù)量。

3）虛擬桌面系統(tǒng)可靠性

測試中將資源池中某一臺服務(wù)器硬關(guān)機（模擬硬件故障），部署在該臺服務(wù)器上的虛擬機及對應(yīng)的綠色座席應(yīng)用情況如下：方案一中：虛擬機可自動遷移到另外的服務(wù)器，但業(yè)務(wù)操作中斷、語音中斷，同時瘦終端可自動重連虛擬機，耗時約34秒；方案二中：虛擬機可自動遷移到另外的服務(wù)器，業(yè)務(wù)操作中斷、語音不中斷，同時瘦終端可自動重連虛擬機，耗時約62秒。測試結(jié)果表明，在發(fā)生計劃外VMotion的情況時，方案二可保證語音不中斷，但瘦終端的重連時間更長。

四、結(jié)束語

本文主要對綠色座席虛擬桌面應(yīng)用的兩種不同的實現(xiàn)方案進行了介紹，并結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)測試結(jié)果進行了詳細的比較分析。首先介紹綠色座席虛擬桌面（VDI）應(yīng)用的技術(shù)實現(xiàn)原理，然后詳細分析VDI的兩種不同的技術(shù)方案，最后結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)測試結(jié)果詳細闡述了上述方案的優(yōu)缺點。在后續(xù)，筆者將繼續(xù)追蹤相關(guān)技術(shù)。

參考文獻

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