醫(yī)患溝通過程模式中的障礙與對策研究

崔佳穎，劉 源

(1.首都經(jīng)濟(jì)易大學(xué) 工商管理學(xué)院，北京 100070;2.中國醫(yī)科大學(xué) 附屬盛京醫(yī)院，遼寧 沈陽 110004)

一、醫(yī)患溝通的概念與內(nèi)容

1.醫(yī)患溝通的概念

醫(yī)患溝通，是醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬，為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診療疾病過程中就傷病、診療、健康及相關(guān)因素 (如費(fèi)用、服務(wù)等)進(jìn)行交流的行為過程。［1］站在醫(yī)院管理的視角上，可以將醫(yī)患溝通視為一種以醫(yī)生為主導(dǎo)者而進(jìn)行的管理溝通。管理溝通是指社會組織及其管理者為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)、實(shí)現(xiàn)管理職能過程中，通過信號、媒介和渠道，有目的地交流觀點(diǎn)、信息和情感的行為過程。［2］

2.醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容

醫(yī)患溝通的信息內(nèi)容主要包括“醫(yī)方的知情與告知”，和“患方的知情與同意”。

“醫(yī)方的知情”，指在診療中，為了準(zhǔn)確地診治疾病，醫(yī)生需要獲得一定的病情信息，包括病史及患者個人生活和職業(yè)相關(guān)的信息、患者的體格檢查和實(shí)驗(yàn)室檢查信息等。醫(yī)方的知情是為了獲得病情信息，需要醫(yī)生具備一定的臨床經(jīng)驗(yàn)和思維能力，同樣也需要醫(yī)生具備主動與患者溝通的意識和愿望。中國中醫(yī)診病的“四診”原則是“望、聞、問、切”，其中的“聞診”和“問診”，指的就是醫(yī)方在與患者溝通過程中知情的方法。

“醫(yī)方的告知”，是指在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該就其醫(yī)療行為和其他醫(yī)療事項(xiàng)充分如實(shí)地向患者作說明的義務(wù)，使患者及時了解有關(guān)診斷、治療以及愈后等方面的信息。［3］《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定，“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答其咨詢;但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。”

“患者的知情與同意”，是指患者有權(quán)知道、理解自己的病情，并可以對醫(yī)務(wù)人員采取的醫(yī)療措施決定取舍。Beauchamp認(rèn)為知情同意是“患者具有完全的行為能力，獲得了被充分揭示的信息，理解這些信息，自愿行動并且同意這些干預(yù)的過程?！保?］《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第六十二規(guī)定，“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，應(yīng)當(dāng)向患者作必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬?！?/p>

“患方的知情”，是指患者對信息的揭示以及對所揭示信息的理解?；颊咧榈姆秶軓V，包括患者在選擇和接受診斷和治療過程中所應(yīng)了解的各種必要的信息，如病情狀況、治療方案、醫(yī)療背景方面的信息、醫(yī)療費(fèi)用選擇信息、風(fēng)險與預(yù)防信息、健康指導(dǎo)信息、病歷資料等。

“患方的同意”，是指患者自愿地做出決定和授權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)行所提議的行動。是患者在醫(yī)方作出充分說明的基礎(chǔ)上，作出同意，患者對于醫(yī)方采取的醫(yī)療行為，除了接受因醫(yī)療所獲的利益外，尚需承受因醫(yī)療而伴隨的風(fēng)險。［4］

目前許多醫(yī)患溝通還是相當(dāng)被動的交流過程，筆者將通過深入剖析醫(yī)患溝通的過程模式，找出溝通的障礙原因，提出解決方案。

二、醫(yī)患溝通的過程模式分析

根據(jù)管理溝通領(lǐng)域的研究，溝通的過程模式是從溝通的發(fā)信者到受信者的信息傳遞過程，其中包含了:(1)信息的發(fā)信者，即信息源，是溝通的主體，通常發(fā)信者引發(fā)溝通過程，決定溝通目的;(2)信息的受信者，即聽眾，是溝通的客體，往往處于被告知事實(shí)、觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場、行為的被動地位;(3)信息，指發(fā)信者與受信者試圖傳遞的觀點(diǎn)和情感等內(nèi)容;(4)編碼，指發(fā)信者將其所要表達(dá)的想法和感受轉(zhuǎn)化成某種可以傳遞的符號方式的過程;(5)解碼，指的是受信者將所獲得的信號翻譯或者轉(zhuǎn)換成受信者能夠了解的形式的過程;(6)媒介或渠道，指發(fā)信者選擇的，借由傳遞信息的方式;(7)反饋，指的是受信者把收到并理解的信息返送給發(fā)信者的過程，也包括發(fā)信者與受信者之間的相互反應(yīng);(8)噪聲，是指妨礙或干擾溝通的各種因素;(9)溝通背景，溝通總是在一定的背景中發(fā)生的，任何溝通都要受到環(huán)境因素的影響。溝通的過程如圖1所示。

圖1

醫(yī)患溝通是為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求。溝通過程模式中的幾個要素在醫(yī)患溝通中有著不同的體現(xiàn)，具體如下:(1)“發(fā)信者”，醫(yī)患溝通的發(fā)信者為醫(yī)生，是醫(yī)患溝通的主體，醫(yī)生引發(fā)醫(yī)患溝通的過程，決定醫(yī)患溝通的目的。(2)“受信者”，醫(yī)患溝通的受信者為患者，接受信息，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)行為，處于被告知的地位。(3)“信息”，醫(yī)患溝通的主客體，即醫(yī)患雙方，傳遞的觀點(diǎn)和情感，主要是醫(yī)生的知情與告知和患者的知情同意。(4)“編碼”，指醫(yī)患溝通的發(fā)信者“醫(yī)生”，將其所要表達(dá)的想法和感受等信息，譯成可以傳遞的符號形式 (如語言、書面文字等)的過程。(5)“解碼”，指醫(yī)患溝通受信者“患者”，將其獲得的信息譯成自己能夠了解的形式的思維過程，是患者根據(jù)自己過往經(jīng)驗(yàn)和參考框架進(jìn)行解釋的過程。(6)“媒介”，即醫(yī)患溝通所利用的渠道和載體，這是“發(fā)信者”醫(yī)生把信息傳遞到“受信者”患者那里所借助的手段。根據(jù)不同的告知內(nèi)容，醫(yī)方可采取不同的告知形式和方法。主要有公示告知、口頭告知、書面告知等形式。(7)“反饋”，指的是受信者“患者”將自己收到并理解的信息返送給“發(fā)信者”醫(yī)生的過程，也包括醫(yī)患雙方的相互回應(yīng)。醫(yī)患溝通中反饋的內(nèi)容往往圍繞患者的“知情同意”。(8)“噪聲”，指的是妨礙醫(yī)患溝通的一切因素。醫(yī)患溝通會受到外在環(huán)境因素、溝通主體認(rèn)知因素、情緒因素、雙方信任因素等多方面因素的影響，造成信息的失真，進(jìn)而妨礙溝通的有效進(jìn)行。當(dāng)前一些媒體對醫(yī)患矛盾進(jìn)行的不客觀報道，使得患者對醫(yī)生不信任，在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾，間接地成為了醫(yī)患溝通的噪音，造成了醫(yī)患溝通障礙。［5］(9)溝通背景或環(huán)境，指醫(yī)患溝通發(fā)生的時間和地點(diǎn) (時空背景)。醫(yī)患溝通在醫(yī)院進(jìn)行，適合正式的溝通。

以上醫(yī)患溝通過程模式中的每個要素，在現(xiàn)實(shí)中都會出現(xiàn)不同的問題。本文重點(diǎn)分析主要造成醫(yī)患溝通障礙的發(fā)信者與受信者間的編碼解碼問題、溝通主體認(rèn)知差距和溝通目標(biāo)差距等，并試圖從管理溝通的理論與實(shí)踐中找到對策。

三、編碼解碼差距加劇醫(yī)患間的信息不對稱

信息不對稱 (asymmetric information)的概念來自信息經(jīng)濟(jì)學(xué)，指信息在相互對應(yīng)的經(jīng)濟(jì)個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態(tài)，即有些人對關(guān)于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些。

有種說法認(rèn)為，自從有了醫(yī)生之日起，醫(yī)患之間信息就是不對稱的，這主要是源于醫(yī)生和患者對醫(yī)學(xué)知識知曉不均衡，患者一方處于信息的劣勢，這是由于醫(yī)學(xué)本身的性質(zhì)所決定的。醫(yī)學(xué)本身的專業(yè)性很強(qiáng)，并且處于時時變化之中，具有一定的不確定性，加上患者所患疾病存在個體差異，因此治療方案、療效等也很難確定。醫(yī)患之間存在顯著的背景因素差異，醫(yī)生觀察疾病，患者感受疾病，醫(yī)患溝通時，患者難以理解醫(yī)生對于疾病的描述和解釋，醫(yī)患溝通時的編碼與解碼系統(tǒng)往往處于不一致的狀態(tài)，雙方難以真正理解對方的信息，甚至醫(yī)患雙方對疾病的性質(zhì)和看法會存在根本的分歧。

醫(yī)生編碼是指發(fā)信者醫(yī)生將其所要表達(dá)的想法和感受等信息譯成可以傳遞的符號形式 (如語言或書面文字等)的過程。醫(yī)生可以采用專業(yè)術(shù)語來傳遞其想法，也可以采用患者可以聽懂或是理解的簡單、形象、讓人易于接受的語言和文字進(jìn)行傳遞?；颊呓獯a是患者將其所獲得的信息，根據(jù)自己過往的經(jīng)驗(yàn)和參考框架，譯成自己能夠了解的形式的思維過程。在此過程中，患者思維中的解碼，只反映其自身情況，無論發(fā)信者醫(yī)生如何期望，患者得到的信息與醫(yī)生想要傳遞的信息可能相似，也可能存在很大的不同。

當(dāng)下社會上普遍的一種看法就是“醫(yī)生的字讓人看不懂”，也更有甚者，認(rèn)為存在著“醫(yī)生說的話聽不懂”的現(xiàn)象。針對“醫(yī)生的字讓人看不懂”這種現(xiàn)象，有幾種解釋:第一，認(rèn)為是中醫(yī)時期留下的習(xí)慣，怕處方流失，專門寫出“天書”，只能在自己醫(yī)院藥房取藥。第二，有醫(yī)生反應(yīng)，如果處方上的字寫得太清楚，患者反而會不安心，不信任權(quán)威。第三，認(rèn)為是醫(yī)生忙得顧不上寫好字，大部分藥物每天都在用，所以習(xí)慣性地簡寫，還有一些藥物都是字母簡寫。第四，有患者認(rèn)為是“保護(hù)性醫(yī)療制度”，專門不讓患者看懂，在醫(yī)療事故中免責(zé)所采取的“防御性醫(yī)療行為”。第五，認(rèn)為是醫(yī)生工作不認(rèn)真。

從上述分析中能夠看到醫(yī)生和患者對醫(yī)生的編碼不清晰的解釋立場是不同的。溝通主體都存在著主觀臆斷的情況。醫(yī)生在溝通中對信息進(jìn)行的編碼，既取決于醫(yī)生的主觀意愿，也取決于醫(yī)生的溝通能力。醫(yī)患溝通方式，尤其是編碼方式不夠科學(xué)、可行，會直接引發(fā)醫(yī)患溝通障礙。

四、醫(yī)患溝通主客體認(rèn)知差距造成的溝通障礙

在救治溝通的過程中，醫(yī)生和患者關(guān)注的內(nèi)容是不同的。尤其是對于醫(yī)患溝通中主要的關(guān)注焦點(diǎn)“疾病”和“治療“來說，醫(yī)生和患者在認(rèn)知上存在很大差距。［6］

1.醫(yī)患對于“疾病”的認(rèn)知差距造成溝通障礙

醫(yī)學(xué)哲學(xué)家圖姆斯說，“大夫，你只是觀察，而我在體驗(yàn)!”醫(yī)患溝通的主體“醫(yī)生”專注于疾病狀態(tài)本身，將注意力集中于作為科學(xué)解釋的客觀數(shù)據(jù)和知識，以便決定可能的治療方案。醫(yī)生偏愛客觀的量化指標(biāo)，如臨床數(shù)據(jù)就是最重要的，包括實(shí)驗(yàn)室檢查、X線結(jié)果等，而非患者方面的主觀體驗(yàn)。［7］因此，醫(yī)生往往從科學(xué)的視角出發(fā)，關(guān)注疾病狀態(tài)這一事實(shí)，通過量化的異常數(shù)據(jù)來客觀地對疾病進(jìn)行定義。醫(yī)生力求為疾病做出診斷，當(dāng)患者病史、化驗(yàn)及檢查結(jié)果與某些客觀指標(biāo)吻合時，醫(yī)生便確認(rèn)疾病存在，如果化驗(yàn)和檢查結(jié)果與客觀指標(biāo)不符，醫(yī)生就會認(rèn)為患者描述的不是真正的病情。醫(yī)生在溝通時力求客觀、理性。這點(diǎn)常常被患者認(rèn)為是缺乏同情心。

醫(yī)患溝通中的客體“患者”對疾病的認(rèn)知來源于他們對疾病的體驗(yàn)和感受。對于患者來說，疾病會影響到他們的日常生活，使他們感受不協(xié)調(diào)、不平衡、失去能力和不舒服。當(dāng)患者真真切切地體驗(yàn)并感受到自己的軀體、心理和生活的關(guān)系發(fā)生紊亂的時候，就知道自己處于生病狀態(tài)了?；颊吒嗟仃P(guān)注自己的體驗(yàn)和感受，而不是客觀的科學(xué)指標(biāo)和臨床數(shù)據(jù)。

醫(yī)患溝通的障礙在于，醫(yī)生與患者對疾病認(rèn)知時，醫(yī)生是依據(jù)科學(xué)概念化的，而患者是直接體驗(yàn)病情。臨床中醫(yī)生會更多地關(guān)注疾病而不是患者的感受。因此導(dǎo)致有些患者會認(rèn)為醫(yī)生缺乏同情心，不關(guān)注患者的感受，尤其是忽略患者的恐懼和焦慮。但是醫(yī)生對于疾病的理性態(tài)度，有助于醫(yī)生決定適當(dāng)?shù)闹委煼桨?，這方面也需要通過加強(qiáng)醫(yī)患溝通，獲得患者的認(rèn)同和理解。

2.醫(yī)患對于“治療”的認(rèn)知差距帶來溝通障礙

醫(yī)生對于治療的認(rèn)知，在于將注意力集中于作為科學(xué)解釋的客觀數(shù)據(jù)和知識，以便決定可能的治療方案。但是治療中大量患者會體驗(yàn)到“無助感”、“失控感”、“焦慮感”，這些直接影響患者對于“治療”過程的認(rèn)知。有時會出現(xiàn)醫(yī)生認(rèn)為在醫(yī)學(xué)上已經(jīng)“治療成功”了，但是并未達(dá)到患者心理預(yù)期中的成功的現(xiàn)象。這種情況也常常引發(fā)醫(yī)患糾紛。

有些患者認(rèn)為科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極為成功地根治和減輕了許多疾病，所以盼望自己的“病癥”也能完全根治。因此一些患者會帶著不現(xiàn)實(shí)的期望來看醫(yī)生，以為完全康復(fù)是指日可待的事情。如果醫(yī)生不能滿足這種期望，患者就會被一種“無助感”所壓垮。患者在治療過程中還會體驗(yàn)到“失控感”，生病使患者感到對自身軀體控制感的喪失。失控感還表現(xiàn)在患者不得不依賴別人來做以前自己做的事。疾病妨礙患者的自主能力以及按照自己愿望行動的能力。患者不僅尋求他人體力上的幫助，而且還必須依賴受過專門訓(xùn)練的醫(yī)生。醫(yī)生擁有患者缺乏的專業(yè)知識、職業(yè)技能及支配地位，存在一種在力量上有利于醫(yī)生的不對稱關(guān)系，這種不對稱的關(guān)系加重了患者的“失控感”。由生病所帶來的確定感的喪失是引起患者“焦慮感”的主要原因。病情會影響患者對本人獨(dú)特的處境作出判斷，當(dāng)患者直接與本人不確定的未來相聯(lián)系時，他們很難作出理性的決策，這與醫(yī)生按“臨床數(shù)據(jù)”做出的價值判斷常常發(fā)生沖突。

“無助感”、“失控感”、“焦慮感”影響到患者對于疾病與治療的認(rèn)知，更加會加劇成見，導(dǎo)致醫(yī)患溝通不暢，引發(fā)醫(yī)患糾紛和醫(yī)患沖突。2013年10月25日發(fā)生了一起震驚全國的“溫嶺殺醫(yī)案”:浙江溫嶺市一名男子連恩青對其在醫(yī)院鼻內(nèi)鏡下鼻腔微創(chuàng)手術(shù)的結(jié)果持有異議，他在術(shù)后時常感到鼻子通氣不暢，陸續(xù)投訴多次。醫(yī)院、衛(wèi)生局組織醫(yī)生為其多次會診，結(jié)論為:“手術(shù)良好，不需再做手術(shù)”。但連恩青堅(jiān)持認(rèn)為，是多家醫(yī)院串通一氣在騙他。沖動之下連恩青用匕首捅死一名醫(yī)生，并捅傷另外兩名醫(yī)生。從事實(shí)來看，這連醫(yī)療事故都算不上。但是醫(yī)生和患者對疾病和治療的認(rèn)知差距和溝通不暢，最終促成了這起“殺醫(yī)案”。更加可悲的事，這是這一周內(nèi)至少第三次在中國醫(yī)院里發(fā)生的暴力襲擊事件。

五、溝通目標(biāo)存在差距帶來的醫(yī)患溝通障礙

盡管醫(yī)患溝通目的是為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求。但是醫(yī)患溝通中溝通主客體的溝通目標(biāo)存在差距，這種溝通目標(biāo)和主體期望間的差距也往往引發(fā)大量醫(yī)患沖突。

1.患者的就醫(yī)期望與治療現(xiàn)實(shí)的差距

如前所述，患者所體驗(yàn)到的“無助感”、“失控感”和“焦慮感”等特殊心理狀態(tài)，會導(dǎo)致患者與醫(yī)生對于疾病和治療的認(rèn)知存在差距。一些患者對醫(yī)生不信任、對醫(yī)療行業(yè)不了解，又缺乏有效的醫(yī)患溝通，造成患者對診斷與治療持有各種成見。當(dāng)下的醫(yī)療發(fā)展?fàn)顩r和醫(yī)療條件無法滿足所有患者對疾病治愈的期望，有些患者認(rèn)為未能診斷出來的疾病就是醫(yī)生誤診，出現(xiàn)并發(fā)癥就是誤治造成的后果?；颊叩木歪t(yī)期望與當(dāng)下現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療護(hù)理水平之間存在矛盾。

2.有些患者存在不健康的就醫(yī)心態(tài)

一些患者在就醫(yī)時存在不健康的心理狀態(tài)，認(rèn)為自己是在用金錢買服務(wù)、買健康，對醫(yī)院提供的服務(wù)要求很高。當(dāng)治療結(jié)果不理想時，就提出索賠。社會上還出現(xiàn)了，受雇于患者方，專門通過炒作醫(yī)療糾紛，進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作而獲利的第三方“醫(yī)鬧”。他們通過擴(kuò)大事態(tài)、擾亂醫(yī)療秩序、給醫(yī)院施加壓力等方式從中牟利。

3.防御性醫(yī)療行為和誘導(dǎo)需求的存在

防御性醫(yī)療行為是指醫(yī)生在診治疾病的過程中，為避免醫(yī)療風(fēng)險和醫(yī)療訴訟，而采取的防范性醫(yī)療措施，也稱自衛(wèi)性醫(yī)療或防衛(wèi)性醫(yī)療，例如進(jìn)行一些從病情上看不必要進(jìn)行的檢查和化驗(yàn)。防御性醫(yī)療的主要表現(xiàn)有:從實(shí)際病情看沒有必要的各種化驗(yàn)、檢查;回避收治高危病人和進(jìn)行高危病人手術(shù);帶有推脫責(zé)任性質(zhì)的轉(zhuǎn)診及會診等。醫(yī)生的防御性醫(yī)療行為目的就是規(guī)避吃官司的風(fēng)險。但是此種行為會加重患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，造成患者對醫(yī)方的不信任，也會造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)，更會加劇醫(yī)患矛盾，引發(fā)醫(yī)患糾紛。

誘導(dǎo)需求是指一些醫(yī)院和醫(yī)生從自身經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，利用醫(yī)患雙方明顯的信息不對稱，在患者缺乏有關(guān)治療需要知識的情況下，向患者推薦額外服務(wù)，如讓患者做一些昂貴的高、精、尖的儀器檢查或“拉大網(wǎng)”式檢查，有時是不必要的檢查，或者如開大處方、昂貴的藥品，從中提取藥品的回扣。誘導(dǎo)需求會加重患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，浪費(fèi)社會醫(yī)療資源，也會加劇社會對醫(yī)院和醫(yī)生的不信任，影響醫(yī)患之間進(jìn)行坦誠的溝通。

4.醫(yī)生工作量超負(fù)荷會降低其主動與患者溝通的意愿

當(dāng)下從中國醫(yī)療界反饋的現(xiàn)實(shí)就是醫(yī)護(hù)人員乃至各個醫(yī)院超負(fù)荷的工作，仍然跟不上患者們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療服務(wù)的要求。盡管醫(yī)院和醫(yī)生們逐漸認(rèn)識到醫(yī)患溝通的重要性。但是面對大量臨床工作的現(xiàn)實(shí)壓力，醫(yī)生們無法有效保證主動與患者進(jìn)行溝通的時間。與此同時，醫(yī)生工作量超負(fù)荷也會降低其主動與患者進(jìn)行溝通的意愿和耐心。

六、改善醫(yī)患溝通障礙的策略

醫(yī)患溝通障礙客觀存在，其危害程度已在社會中凸顯，亟需找到切實(shí)可行的應(yīng)對策略。

首先，醫(yī)生需要認(rèn)識到改善醫(yī)患溝通的重要性，培養(yǎng)主動換位溝通的意愿。每位醫(yī)生都需要重視醫(yī)患溝通，有必要主動來改善醫(yī)患溝通，這是改善醫(yī)患溝通的最為關(guān)鍵的問題。醫(yī)療行為的專業(yè)性和科學(xué)性，使得醫(yī)患溝通雙方天然存在信息不對稱，因此醫(yī)生應(yīng)當(dāng)尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利，與患者進(jìn)行必要的溝通和向患者解釋，履行告知義務(wù)。另外，醫(yī)患溝通中需要換位思考。為了更好地幫助患者完成治療過程，醫(yī)生需要體諒患者由于生病所帶來的“無助感”、“失控感”和“焦慮感”，運(yùn)用“同理心”來感知并安撫患者的特殊心態(tài)。

其次，提高醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力。醫(yī)生需要有強(qiáng)烈的醫(yī)患溝通意識和良好地語言溝通能力，才能做到更好地知情和告知。除了專業(yè)訓(xùn)練以外，醫(yī)生溝通能力的培訓(xùn)必不可少。溝通能夠更好地幫助醫(yī)生治病救人。在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域里，由于各主體之間的交往涉及到極強(qiáng)的專業(yè)性，醫(yī)生需要通過學(xué)習(xí)換位思考的方法，在醫(yī)患溝通中，需要將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為簡單、形象、易于理解的“日常用語”，讓患者充分理解，進(jìn)而才能確?；颊叩恼鎸?shí)的知情與同意。Smith等人將醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力的行為指標(biāo)劃分為接受性行為、信息性行為和情感性行為三個維度。［8］接受性行為主要指創(chuàng)造條件使患者積極參與溝通，包括應(yīng)用開放性問題、征求患者意見、言語鼓勵、積極傾聽、言語和非言語信息、尊重的沉默、不打斷等行為。信息性行為強(qiáng)調(diào)信息交換的效果，包括提供信息、健康教育、咨詢、非專業(yè)術(shù)語的使用等行為。情感性行為強(qiáng)調(diào)建立一個好的人際關(guān)系和創(chuàng)造一個自由積極的關(guān)系，包括互動表達(dá)、引出患者的顧慮和社會心理問題、移情、表達(dá)關(guān)心和反思、熱情、信任等行為。

再次，重視情感溝通，建立醫(yī)患信任。管理溝通領(lǐng)域經(jīng)常提到一種說法，首先解決情緒，然后解決事情。醫(yī)患沖突往往起源于情感上的沖突。醫(yī)生與患者在面對疾病和治療時的位置不同，認(rèn)知不同，需要充分體諒患者的感受，適度與患者進(jìn)行情感溝通，建立醫(yī)患間的信任。尤其需要克服麻木與旁觀的情緒，盡量給予患者精神上的援助和理性的分析與幫助。

最后，醫(yī)患溝通流程遵循規(guī)范。醫(yī)學(xué)本身的性質(zhì)決定了信息不對稱在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中客觀存在。根據(jù)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)基本原理，只要存在信息不對稱，就必然存在道德風(fēng)險，如前面所述，醫(yī)方的誘導(dǎo)需求和過度醫(yī)療，以及患者的隱瞞病史和刻意索賠等。為充分保護(hù)患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，同時維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，醫(yī)患溝通流程需要遵循規(guī)范，醫(yī)生要嚴(yán)格根據(jù)各醫(yī)院日益發(fā)展完善起來的醫(yī)患溝通流程，充分、具體、明確、客觀地履行告知義務(wù)，在為患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時，與患者進(jìn)行良好的溝通。

醫(yī)患溝通已經(jīng)成為當(dāng)下社會各界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，溝通中的不同主體都應(yīng)本著有效溝通的宗旨，換位思考，減少溝通障礙。良好的醫(yī)患溝通既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認(rèn)識，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，又能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

［1］秦曉虹，錢祖賢.醫(yī)患溝通不良的成因與對策［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，(5).

［2］崔佳穎.組織的管理溝通［M］.中國發(fā)展出版社，2007，(4).

［3］Beauchamp B L，Childress J F.Principles of Biomedical Ethics ［M］.Oxford:Oxford University Press，2001.

［4］彭紅.醫(yī)患博弈及其溝通調(diào)適［D］.中南大學(xué)，2008.

［5］尚鶴睿，黃桂佑.醫(yī)患沖突的心理成因與調(diào)適研究［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2008，(2).

［6］張宇.新時期神經(jīng)外科醫(yī)患溝通的現(xiàn)實(shí)困境與探索［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，(12).

［7］黃斌，魏建彬.顱腦外傷如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2009，(4).

［8］Verheggen F M，Jonkers R，Kok G.Patient’s Perception on Informed Consent and the Quality of Information Disclosure in Clinical Trials［J］.Patient Education and Conseling，1996，(2).

［9］曹榮桂.中國醫(yī)療質(zhì)量與患者安全［J］.中國醫(yī)院，2007，(11).