從標準入手推動行業(yè)發(fā)展

宋光平

目前國內(nèi)的壁掛爐市場年規(guī)模僅為百萬臺左右，雖然大部分壁掛爐還是通過系統(tǒng)集成商以工程配套及家裝配套的形式實現(xiàn)銷售，但由于北方早期通過房地產(chǎn)配套的壁掛爐已經(jīng)到了更新?lián)Q代期，南方市場隨著壁掛爐產(chǎn)品受關注度的提升，家電渠道商開始做采暖系統(tǒng)集成，因此，壁掛爐零售市場啟動的速度在不斷加快。例如，A.O.史密斯在北方通過家電零售渠道銷售的壁掛爐每年都有超過50%的增長。

將熱水器行業(yè)成功經(jīng)驗引入系統(tǒng)集成領域

消費者對于采暖產(chǎn)品已經(jīng)不滿足于市場中有什么產(chǎn)品就買什么產(chǎn)品，他們需要那些針對中國的家庭和市場特點進行設計的產(chǎn)品解決方案。因此企業(yè)需要有對中國市場消費者和經(jīng)銷商的洞察能力，以及根據(jù)這些洞察來進行產(chǎn)品開發(fā)的能力。在這方面，恰恰是A.O.史密斯一貫所堅持的傳統(tǒng)。

在十幾年前A.O.史密斯熱水器進入中國市場之初，當時國內(nèi)老百姓的住房條件有限，熱水器還不普及，我們是進入到老百姓家中去實地測量他們的廚房衛(wèi)生間的尺寸是多少，熱水器都安裝在什么地方。在給老百姓送貨時，從一樓怎么上到六樓，我們的送貨人員在樓梯拐彎處怎么拐彎，等等，這些我們都用攝像機錄下來，拿到公司進行研究，怎么從產(chǎn)品安裝的便利性，產(chǎn)品搬運的便利性等方面做到更適合中國的市場。在深入研究的基礎上開發(fā)出企業(yè)的一代又一代的產(chǎn)品。

管理上，我們也是抱著學習的心態(tài)，向白電、空調(diào)、冰洗行業(yè)學習銷售怎么管理、安裝怎么管理、售后怎么結(jié)算等。并且堅持與客戶利益共享，我們會將在中國市場收益的一半投入到客戶為服務付費中涉及到各個環(huán)節(jié)當中。在銷售的模式上，我們重視與專業(yè)經(jīng)銷商合作，例如與北京的博信達從1999年開始合作至今。在發(fā)展初期找不到合適合作伙伴的地方，我們開創(chuàng)了員工創(chuàng)業(yè)模式，通過員工創(chuàng)業(yè)把市場做大，目前我們?nèi)珖畲蟮拇砩淌仪f南華管理中心，含服務經(jīng)營規(guī)模已經(jīng)超過10億元，就是員工創(chuàng)業(yè)的典范。在連鎖大發(fā)展的時代，由于費用高很多廠商選擇退出的時候，我們了解客戶經(jīng)營上的困難，拿出了補貼政策，讓代理商為大連鎖做服務、做配送，保證代理商的利潤，解決了他們的生存問題。2012年，我們的營銷體系又專門成立了代理商體系的人力資源部，為代理商代招聘、代培訓、代輸出管理，不僅輸出產(chǎn)品，還輸出管理。我們認為，客戶有飯吃我們才有飯吃，代理商是品牌的血親，為了保證企業(yè)的決策不出錯，我們給代理商授予高級榮譽副總裁的職位，不管他參加不參加會議，在公司的管理會議中都為他留有一個位置。

我們的管理核心就是讓企業(yè)的價值觀落地，而不是喊口號，我們通過重視產(chǎn)品研發(fā)，重視服務，重視客戶滿意等，把企業(yè)的價值觀貫徹至日常的工作行為準則當中，慢慢經(jīng)過10幾年的積累，使熱水器在中國市場成為了當之無愧的領軍品牌。從熱水器產(chǎn)品在中國市場的成功看出，作為生產(chǎn)制造企業(yè)，再好的品牌、再好的產(chǎn)品也要尊重當?shù)氐南M習慣和服務習慣，尊重客戶的發(fā)展，否則不可能成功，我們也是遵循這一理念開拓壁掛爐市場。

完美的產(chǎn)品加完美的系統(tǒng)構(gòu)成好的解決方案

A.O.史密斯剛進入中國采暖市場時，我們就加大研發(fā)力度，做大量的入戶訪談，觀察用戶怎么使用壁掛爐產(chǎn)品，有什么樣的需求，找到產(chǎn)品的解決方案。例如，現(xiàn)在已經(jīng)將熱水器中成功應用的一氧化碳防護系統(tǒng)、精確控溫等引入至壁掛爐產(chǎn)品當中，保障了壁掛爐在家庭中小的運作空間的安全性以及消費者使用的舒適性。使壁掛爐從產(chǎn)品質(zhì)量，到系統(tǒng)控制，都在持續(xù)提升。今年我們會持續(xù)深入到華東長江中上游地區(qū)、三北地區(qū)的新城開發(fā)城區(qū)，圍繞這些地重點市場，深入地做消費者調(diào)研，研發(fā)產(chǎn)品，進一步提升產(chǎn)品本身的競爭力。

由于壁掛爐的實際運行效果，并不僅取決于產(chǎn)品本身，還取決于系統(tǒng)的整體方案。壁掛爐產(chǎn)品質(zhì)量有標準，但在系統(tǒng)設計上國家沒有形成相關的標準，如果僅是產(chǎn)品好，但系統(tǒng)設計不好，用戶體驗同樣也不會好，完美的產(chǎn)品加完美的系統(tǒng)，才能夠構(gòu)成一個好的解決方案。所以，采暖系統(tǒng)集成是有技術有管理的行業(yè)，是挑戰(zhàn)性與復雜性并存的行業(yè)。在中國采暖行業(yè)發(fā)展的初期，由于連接的管路不成熟、暖氣片不防腐，系統(tǒng)施工缺乏經(jīng)驗等，最初大家找不到方向，一部分廠商都犧牲在探索的道路上，但有很多優(yōu)秀的企業(yè)不斷在摸索中總結(jié)經(jīng)驗，一路前行。在這方面A.O.史密斯將北美的成熟一二次系統(tǒng)引入中國市場，使消費者可以依據(jù)自己的需求合理進行熱量分配，可以在最需要升溫的房間將功率加大，達到短時間室內(nèi)升溫的效果。并且依據(jù)中國市場需求特點，針對不同的應用領域，例如普通公寓、別墅、經(jīng)濟型賓館、高檔賓館、美容院等，都是采用最高效、最科學的方式做系統(tǒng)設計，并且將這些系統(tǒng)設計形成標準，執(zhí)行下去，以保證用戶對產(chǎn)品的滿意度。

嚴格管理和監(jiān)控確保標準真正落實

為了讓標準能夠更好的執(zhí)行，A.O.史密斯有嚴格的管理監(jiān)控，從設計開始，到施工的監(jiān)理，配件應用等有一整套的質(zhì)量控制體系，以保證制定的標準真正能夠落實到用戶的家中。所以，A.O.史密斯是將系統(tǒng)集成所需要的技術通過平臺化標準化進行輸出，通過高標準使行業(yè)健康有序的發(fā)展，給消費者以更高的使用價值，而不是走低價競爭路線。

例如，由于施工管理不規(guī)范，造成用戶報怨采暖效果不好，耗電耗氣量大等等，A.O.史密斯采用系統(tǒng)解決方案之后，利用A.O.史密斯強大的售后服務能力，從系統(tǒng)設計到后期的施工，有很多的控制點來進行監(jiān)督，對消費者實行一站式廠家直供的解決方案，并且在消費者能夠接觸到的終端，例如建材城、專賣店、家裝公司的主材廳等進行系統(tǒng)性展示。這也是A.O.史密斯與其他品牌相比非常有競爭力的一種體現(xiàn)，可以將熱水、凈水、采暖集成在一起展示，給消費者帶來更多的便利，同時一站式選購對消費者也更經(jīng)濟、服務更有保障。

在市場的發(fā)展中，我們更愿意和專業(yè)的系統(tǒng)集成商合作。A.O.史密斯認為，規(guī)范的系統(tǒng)集成商，首先要有好的服務規(guī)范，其次是有施工隊伍，第三是有設計能力?？梢哉f，中國的采暖市場正在趨于成熟，在2013年《現(xiàn)代家電》雜志社主辦，A.O.史密斯協(xié)辦的第三屆中國家電營銷年會上，已經(jīng)開辟系統(tǒng)集成服務商論壇，這也意味著未來，中國的采暖市場會如同歐美市場一樣，一定會成為一個大行業(yè)，會在中國被細分出來。但前提是系統(tǒng)集成服務企業(yè)都能夠堅持高標準，如果企業(yè)一窩蜂而上的話，施工工藝不過關，會產(chǎn)生很大的負面影響，因此企業(yè)首先要建立起規(guī)范。A.O.史密斯也會向家居系統(tǒng)集成行業(yè)的廠商學習，不斷去濃縮一些精華，將施工的標準、為消費者設計的標準等一些好的經(jīng)驗集成到標準當中，從標準入手推動行業(yè)發(fā)展。只要廠商都本著為消費者負責的準則，把行業(yè)好的評價做出來，就可以讓更多的消費者認知這一行業(yè)，讓市場早一步成熟，未來的采暖爐及相關配套設備，一定會是一個大市場。（責編連曉衛(wèi)）endprint