服務(wù)商深挖售后維護(hù)的商機(jī)

朱東梅

2008年起，長(zhǎng)江流域的壁掛爐市場(chǎng)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，中外壁掛爐品牌群雄爭(zhēng)霸。巨大的市場(chǎng)，讓國(guó)內(nèi)外壁掛爐品牌逐鹿中原。而在產(chǎn)能和人才做足了準(zhǔn)備的外資品牌在這個(gè)階段都獲得了較為豐厚的收益。隨著壁掛爐被大量長(zhǎng)江流域的消費(fèi)者所接受，這一產(chǎn)品也為服務(wù)商帶來了更多的商機(jī)。如果想把握這個(gè)商機(jī)，要從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面入手。

2010年以來，多個(gè)國(guó)內(nèi)的燃?xì)饩咂放埔布娂娺M(jìn)入壁掛爐市場(chǎng)。中國(guó)的壁掛爐企業(yè)在研發(fā)的過程中，曾經(jīng)借鑒了日本、韓國(guó)和歐洲等壁掛爐品牌的技術(shù)。但是，整體看，亞洲地區(qū)的消費(fèi)者普遍對(duì)價(jià)格比較敏感，因此，亞洲的壁掛爐品牌為了迎合消費(fèi)者，就會(huì)在產(chǎn)品的原材料、品質(zhì)等方面上動(dòng)心思，就暴露出很多的問題。例如，歐洲壁掛爐的進(jìn)氣閥都有調(diào)節(jié)進(jìn)氣量的功能，以保證燃?xì)獾某浞秩紵?。而一些?guó)產(chǎn)壁掛爐品牌為了節(jié)省成本，使用了沒有調(diào)節(jié)進(jìn)氣量的燃?xì)忾y。與歐洲、日韓等地相比，中國(guó)各地的海拔不同，空氣中的含氧量也不同?？諝馀c燃?xì)獾幕旌媳劝l(fā)生了變化，就會(huì)造成燃?xì)獾牟怀浞秩紵?。燃?xì)獾牟怀浞秩紵皇抢速M(fèi)能源，增加消費(fèi)者的使用負(fù)擔(dān)；二是帶來安全隱患和健康危害，甚至釀成大禍。因此，建議國(guó)內(nèi)壁掛爐企業(yè)在燃?xì)忾y技術(shù)上能夠根據(jù)不同地區(qū)使用環(huán)境的不同，實(shí)現(xiàn)可調(diào)節(jié)進(jìn)氣量的功能。并根據(jù)海拔的差異，為不同的地區(qū)提供一個(gè)科學(xué)的數(shù)值。不但讓自己的技術(shù)人員和服務(wù)人員重視這個(gè)數(shù)值，更要教育消費(fèi)者重視這個(gè)數(shù)值，讓壁掛爐的運(yùn)行更加安全、節(jié)能。

作為跟蹤壁掛爐二十余年的專家，居震偉認(rèn)為，隨著中國(guó)壁掛爐進(jìn)入維護(hù)高峰期，服務(wù)商要重視消費(fèi)者的教育工作，提高壁掛爐使用的安全。例如，壁掛爐最初在歐洲的使用年限是7年的時(shí)間。后來，雖然一系列的技術(shù)改進(jìn)，使用年限提高到了15年左右，但電器元件的保修期只有2年。而很多服務(wù)商并不對(duì)消費(fèi)者講明白產(chǎn)品的使用年限問題，或者為了討好消費(fèi)者，當(dāng)壁掛爐出現(xiàn)問題之后，只更換個(gè)別零部件。其實(shí)，壁掛爐的多個(gè)關(guān)鍵元器件在使用的過程中會(huì)老化，到了一定程度，只更換零件，不但會(huì)影響產(chǎn)品的使用效率，增加消費(fèi)者的費(fèi)用，還會(huì)引起一些安全上的隱患。

對(duì)于，近年來市場(chǎng)中比較有爭(zhēng)議的冷凝式壁掛爐，居總認(rèn)為，冷凝式燃?xì)鉅t雖然節(jié)能，但只適合地板采暖，不適合安裝暖氣片的采暖方式。這是因?yàn)?，與普通的壁掛爐相比，冷凝式產(chǎn)品的價(jià)格過高。按照22年的使用年限計(jì)算，產(chǎn)品的購(gòu)買價(jià)格和后期維護(hù)成本與其節(jié)省能源的費(fèi)用不成正比，為大眾消費(fèi)者不堪負(fù)擔(dān)，不符合中國(guó)的國(guó)情。例如，同樣的零配件中國(guó)市場(chǎng)比歐洲市場(chǎng)高出2～3倍左右。一個(gè)燃?xì)忾y的價(jià)格在2000元左右，遠(yuǎn)高于歐洲的供貨價(jià)格，更換成本很高。再有，一臺(tái)24KW的燃?xì)鉅t有24個(gè)噴嘴，噴嘴的使用壽命在3～5年之間。某品牌每個(gè)噴嘴的成本價(jià)低于10元，品牌的供貨價(jià)則高達(dá)89元，經(jīng)銷商賣給消費(fèi)者的價(jià)格都在150元左右。因此，使用了四五年之后，24個(gè)噴嘴更換的總價(jià)就是3600元，普通的消費(fèi)者肯定認(rèn)為價(jià)格過高。更為關(guān)鍵的是，如果單獨(dú)更換一個(gè)噴嘴，會(huì)不同程度地影響整個(gè)壁掛爐的熱效率，并帶來安全隱患。而且，中國(guó)消費(fèi)者的使用理念是產(chǎn)品壞了就修，不愿意更換新產(chǎn)品。零件壞了維修很正常，但是產(chǎn)品到了一定的使用年限，不停地更換零件，不但不經(jīng)濟(jì)，新舊零件同時(shí)運(yùn)行的不匹配也可會(huì)帶來安全隱患。因此，廠商和服務(wù)商都應(yīng)該根據(jù)中國(guó)的消費(fèi)實(shí)際，不要為了一些噱頭，盲目地推廣冷凝式壁掛爐。

歐洲品牌建議壁掛爐的使用年限到7年的時(shí)候更換新產(chǎn)品，歐洲家庭也大多是按照這個(gè)年限更換的。而在中國(guó)這樣高的使用成本，是很多消費(fèi)者在初次安裝壁掛爐時(shí)所不知道的。這其中不乏一些服務(wù)商沒有明確告知消費(fèi)者這些使用和維護(hù)常識(shí)。如果為了政府鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買節(jié)能產(chǎn)品，最好是能夠給予一定的補(bǔ)貼，推廣的效果可能會(huì)好一些。

除了維修成本，壁掛爐還有一些維護(hù)成本。例如，冬季地暖在使用的時(shí)候，熱水一直在封閉的環(huán)境中循環(huán)，基本處于安全的狀態(tài)。供暖季結(jié)束之后，尤其是濕度和溫度較高的夏季，地暖盤管里的水就會(huì)滋生細(xì)菌。因此，服務(wù)商要提醒消費(fèi)者對(duì)地暖系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的保養(yǎng)，主要是專業(yè)的清洗，保證使用時(shí)的安全和家居環(huán)境的衛(wèi)生。很多服務(wù)商并不重視這個(gè)問題，消費(fèi)者也一無所知。其實(shí)地暖里的細(xì)菌危害非常大。除了地暖，中央空調(diào)也是細(xì)菌滋生的最佳環(huán)境，不及時(shí)做專業(yè)的清洗，空氣中同樣會(huì)充斥這些細(xì)菌，甚至是致命性的細(xì)菌。

未來消費(fèi)者對(duì)于家居環(huán)境舒適度的要求越來越高，范圍越來越廣，專業(yè)的保養(yǎng)服務(wù)，不但讓消費(fèi)者的使用環(huán)境更安全，也是服務(wù)商的商機(jī)之一。

因此，服務(wù)商要從專業(yè)的角度，有深挖這些商機(jī)的眼光。居總建議，作為壁掛爐的服務(wù)商，商機(jī)不單單在產(chǎn)品，專業(yè)的服務(wù)才是價(jià)值。服務(wù)商要熟悉掌握當(dāng)?shù)氐暮０?、氣壓、風(fēng)向、風(fēng)量等環(huán)境數(shù)據(jù)，再根據(jù)這些數(shù)據(jù)為消費(fèi)者推薦最適合的產(chǎn)品，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在使用過程中出現(xiàn)的問題，做出有針對(duì)性的維修和使用輔導(dǎo)。在售前服務(wù)的過程中，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行使用的教育，如使用年限，零配件的維護(hù)，地暖的保養(yǎng)等，既讓消費(fèi)者明白消費(fèi)和使用，也是服務(wù)商專業(yè)水平的體現(xiàn)。endprint