博弈論視角下物業(yè)管理主體間的關(guān)系探討

張韋唯 銀小燕 吳瑩瑩 張曉慧

（廣西科技大學(xué)鹿山學(xué)院 管理系，廣西 柳州 545616）

我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過二十多年的發(fā)展取得了非常大的進(jìn)步。隨著物業(yè)管理的逐步發(fā)展，物業(yè)管理成為了城市管理，社區(qū)建設(shè)的最重要的組成部分。但是，我國(guó)的物業(yè)管理基礎(chǔ)還是很薄弱，一些法律制度還不是很完備，運(yùn)行還不是很規(guī)范，許多的問題在管理過程中逐漸暴露，房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司與業(yè)主之間存在很多問題。從房地產(chǎn)開發(fā)商的角度來說，交房以后就想把所有的問題丟給物業(yè)公司，由物業(yè)公司來負(fù)責(zé)；從物業(yè)公司的角度來說，主要是解決業(yè)主的一些日常問題，比如小區(qū)的設(shè)施維修、綠化、水電等，但房屋漏水、小區(qū)綠化率等問題則需要房地產(chǎn)開發(fā)商解決；于業(yè)主而言，“買房子就是間接的購(gòu)買了物業(yè)”，可是，小區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平低，房屋的維修和日常管理常常推遲延誤，各種配套設(shè)施逐年陳舊，房子出現(xiàn)問題仍是投訴無(wú)門，各單位相互推卸責(zé)任。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有85%以上的購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理的安全，科學(xué)和質(zhì)量提出較高要求[1]。

1 物業(yè)管理各主體概念界定

1.1 博弈論概述

博弈論是矛盾和合作的規(guī)范研究，是系統(tǒng)研究決策主體的行為發(fā)生直接相互作用情況下的決策以及這種決策均衡的理論。其思想的主要特征是各參與人所實(shí)施的行為方案（策略）相互依存，各方在沖突或合作后所實(shí)現(xiàn)的損益得失結(jié)果不僅取決于自己所采用的行為方案，同時(shí)也依賴于其他參與人所實(shí)施的行為方案，是各方參與人行為方案組合的函數(shù)[2]。博弈論主要分為兩大領(lǐng)域：非合作博弈理論和合作博弈理論。前者的核心問題是策略選擇，研究人們?nèi)绾卧诶嫦嗷ビ绊懙那闆r下作出最有利于自己的選擇；后者的核心問題是利益分配，研究人們已經(jīng)達(dá)成合作之后如何分配利益。

1.2 物業(yè)管理相關(guān)局中人概念界定

房地產(chǎn)開發(fā)商是合法成立，由政府部門批準(zhǔn)，以房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理為主體的盈利性企業(yè)，通過房地產(chǎn)開發(fā)過程而獲得利潤(rùn)。其在開發(fā)銷售過程中應(yīng)持有“五證兩書”。

物業(yè)管理公司是一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，是按照法定程序成立并具有相應(yīng)資質(zhì)的獨(dú)立的企業(yè)法人，由業(yè)主委員會(huì)選聘，受業(yè)主委托，按照相關(guān)的法律法規(guī)或合約進(jìn)駐小區(qū)進(jìn)行服務(wù)，它與業(yè)主之間是平等的關(guān)系。

業(yè)主是房屋的所有權(quán)人，即物業(yè)的所有權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)企業(yè)的管理過程中，業(yè)主既是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，又是對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的工作進(jìn)行監(jiān)督的重要群體。

2 柳州市物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

2.1 柳州市物業(yè)管理現(xiàn)狀

近年來我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展迅速，截自2012年底，中國(guó)已擁有超過71000余家物業(yè)管理企業(yè)，612.3萬(wàn)的從業(yè)人員，管理各類房屋面積約145.3億平方米，年?duì)I業(yè)收入超過3000億元。

柳州市擁有一級(jí)至三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，其中一級(jí)和二級(jí)資質(zhì)企業(yè)數(shù)較少，多數(shù)屬于三級(jí)資質(zhì)。在前期物業(yè)管理中，主要存在新舊物業(yè)交接的問題；后期的物業(yè)管理階段，一些老舊小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收取困難，加之部分業(yè)主的服務(wù)期望值過高，使得物業(yè)管理矛盾頻繁。

2.2 近年來柳州市物業(yè)管理中存在的主要問題

2.2.1 物業(yè)管理制度不夠完善，體系不夠健全

由于我國(guó)的物業(yè)管理還屬朝陽(yáng)行業(yè)，法律制度及相關(guān)體系還不夠完善、健全，現(xiàn)有的《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系，物業(yè)如何收費(fèi)，組建業(yè)主委員會(huì)的要求等問題介紹籠統(tǒng)。政府對(duì)物業(yè)公司的管理也存在缺失，遇到問題時(shí)常出現(xiàn)投訴無(wú)門的情況。

2.2.2 業(yè)主期望值過高產(chǎn)生矛盾

業(yè)主投訴的問題常超出物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理范圍，而業(yè)主還很理直氣壯的認(rèn)為“交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)管理公司就得解決問題”，以致于產(chǎn)生矛盾時(shí)各部門相互推卸責(zé)任，造成業(yè)主不信任物業(yè)管理公司的現(xiàn)象出現(xiàn)。業(yè)主的期望值過高是物業(yè)管理中存在的主要問題之一。

2.2.3 新舊物業(yè)管理企業(yè)交接不當(dāng)產(chǎn)生問題

在物業(yè)交接過程中新舊物業(yè)管理企業(yè)未理清好資金的問題，甚至出現(xiàn)前期的物業(yè)管理公司卷款潛逃，后期的物業(yè)管理公司無(wú)法進(jìn)行交接的情況。由于開發(fā)商對(duì)小區(qū)公共場(chǎng)地規(guī)劃不清，開發(fā)商私自將綠化用地用于建設(shè)車位而未告知業(yè)主，新舊物業(yè)管理企業(yè)也未就此類問題做好交接，導(dǎo)致業(yè)主和開發(fā)商產(chǎn)生矛盾。

3 物業(yè)管理局中人之間的博弈關(guān)系分析

3.1 房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的關(guān)系

房地產(chǎn)開發(fā)商在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)時(shí)還存在很多的問題沒有解決，無(wú)法移交給正式的物業(yè)公司，則成立自己的物業(yè)管理部門或公司。此類部門或公司與房地產(chǎn)開發(fā)商是隸屬關(guān)系，基本無(wú)實(shí)權(quán)，業(yè)主反映的問題最終會(huì)反映到房地產(chǎn)開發(fā)商處。房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理部門或公司是“父承子傳”，上下級(jí)關(guān)系。

在房地產(chǎn)建設(shè)初期，房地產(chǎn)開發(fā)商通過招標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)小區(qū)進(jìn)行前期的物業(yè)管理，這個(gè)過程中房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)公司的關(guān)系是委托與被委托的關(guān)系，即合同關(guān)系。在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)、流通、消費(fèi)的過程之中，物業(yè)管理發(fā)揮了關(guān)鍵性的作用。在業(yè)主委員會(huì)成立之后，由業(yè)主委員會(huì)選聘的物業(yè)管理公司，也需要得到房地產(chǎn)開發(fā)商的鼎力支持，此時(shí)物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商是利益合作關(guān)系。

綜上所述，不同情況下，房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的關(guān)系各有不同。當(dāng)物業(yè)管理公司隸屬房地產(chǎn)開發(fā)商時(shí)，他們是上下級(jí)關(guān)系；而當(dāng)物業(yè)管理公司由房地產(chǎn)開發(fā)商選聘時(shí)是合同關(guān)系；由業(yè)主委員會(huì)選聘時(shí)是利益合作關(guān)系。

3.2 房地產(chǎn)開發(fā)商與業(yè)主的關(guān)系

在所開發(fā)的房屋銷售之前，房地產(chǎn)開發(fā)商是所建房屋的業(yè)主，對(duì)房屋具有支配的權(quán)利。當(dāng)購(gòu)房者需要買房時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)商可以向購(gòu)房者出售房屋，取得利益，而在取得房屋的過程中要與房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂協(xié)議或合同。所以，房地產(chǎn)開發(fā)商和業(yè)主之間是房屋買賣的合同關(guān)系。

3.3 業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系

在房地產(chǎn)開發(fā)銷售初期，由房地產(chǎn)開發(fā)商選聘物業(yè)管理公司，業(yè)主和物業(yè)管理公司簽訂由房地產(chǎn)開發(fā)商起草擬定的物業(yè)服務(wù)協(xié)議。此階段業(yè)主和物業(yè)管理公司是協(xié)議關(guān)系。在業(yè)主委員會(huì)成立后，由業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務(wù)合同，此階段業(yè)主和物業(yè)管理公司是合同關(guān)系。簽訂協(xié)議和合同時(shí)后，物業(yè)管理公司為業(yè)主服務(wù)，形成潛在的服務(wù)關(guān)系。

圖1 房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的三角關(guān)系圖

物業(yè)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展、興盛都取決于房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司與業(yè)主三者之間的包容、理解及房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)管理管理市場(chǎng)的健全程度。

通過上述的觀點(diǎn)，可以判斷出房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的博弈關(guān)系 （如圖1所示），物業(yè)管理公司處于相互連接的位置。前期房地產(chǎn)開發(fā)商委托物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理，而后是業(yè)主委員會(huì)委托物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理。

4 結(jié)論與建議

通過上述分析，可以看出物業(yè)管理各主體間的博弈主要源于利益的關(guān)系。亞當(dāng)斯密的理論認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，每個(gè)人都從利己的目的出發(fā),而最后全社會(huì)達(dá)到利他的成效，但是在房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主這三者之間就不受用。

假設(shè)這三方都從自己的利益出發(fā)，不顧他人的利益，那么結(jié)果肯定是三方俱敗的結(jié)果。這三方所形成的黃金三角也會(huì)有產(chǎn)生問題的時(shí)候，而在產(chǎn)生問題時(shí)，三方之間就會(huì)相互推卸責(zé)任，不愿意自己的利益受到損害，最后的結(jié)果一定不能達(dá)到共贏，而我們要找的就是三方達(dá)到共贏的辦法。

從整體看來，可以采取以下方法使物業(yè)管理主體間的關(guān)系達(dá)到均衡：（1）三方簽訂合同，就像剛畢業(yè)的大學(xué)生和就業(yè)單位，學(xué)校之間的三方合同，在合同中明確各方的責(zé)任和義務(wù)，具體到出現(xiàn)何種問題要找誰(shuí)。（2）三方成立專屬的基金，并交由銀行保管，用于對(duì)日常的維護(hù)，在對(duì)一些三方都有責(zé)任的問題上，可以用基金來解決。（3）三方各成立專門的部門來進(jìn)行統(tǒng)一溝通。比如業(yè)主成立業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)成立糾紛處理部門，房地產(chǎn)開發(fā)商成立售后問題處理部門，這些部門都是處理糾紛矛盾的專屬部門。（4）政府部門應(yīng)加大對(duì)這三者的管理，起到約束作用。

［1］郭宗逹.物業(yè)管理[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社,2007:78-109.

［2］肖條軍.博弈論及其應(yīng)用[M].上海:上海三聯(lián)書店,2005:1-2.

［3］溫磊.淺談物業(yè)管理中各主體之間的關(guān)系[J].科技信息,2012(7):229.

［4］莊泉,馬欣,等.如何充分發(fā)揮“三位一體”物業(yè)管理模式中三方的作用[J].科技信息,2013(5):5.