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    醫(yī)院暴力現(xiàn)象中醫(yī)方存在的問(wèn)題與對(duì)策探析

    2014-04-15 10:26:10龔毅紅徐菊華
    交通醫(yī)學(xué) 2014年6期
    關(guān)鍵詞:暴力醫(yī)護(hù)人員醫(yī)生

    龔毅紅,徐菊華

    (南通大學(xué)附屬醫(yī)院,江蘇226001)

    醫(yī)院管理·

    醫(yī)院暴力現(xiàn)象中醫(yī)方存在的問(wèn)題與對(duì)策探析

    龔毅紅,徐菊華*

    (南通大學(xué)附屬醫(yī)院,江蘇226001)

    近年來(lái),醫(yī)院暴力愈演愈烈,已經(jīng)發(fā)展成為嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的一個(gè)重要因素。對(duì)醫(yī)院暴力現(xiàn)象進(jìn)行分析與研究,認(rèn)為雖然導(dǎo)致醫(yī)院暴力的原因比較復(fù)雜,有社會(huì)和患者方面的問(wèn)題,然而醫(yī)方自身存在的問(wèn)題也應(yīng)引起管理者的重視。醫(yī)院應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí),加強(qiáng)管理,針對(duì)自身存在的主要問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行整改并力求解決,加強(qiáng)對(duì)職工職業(yè)素養(yǎng)等全方位的教育,消除容易引起患方不滿情緒的因素,以減少醫(yī)院暴力事件的發(fā)生。

    醫(yī)院暴力;醫(yī)方;患方;醫(yī)患溝通;人文教育;專業(yè)素養(yǎng)

    衛(wèi)生工作場(chǎng)所暴力是一個(gè)全球現(xiàn)象,在發(fā)展中國(guó)家和工業(yè)化國(guó)家都是一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題,是當(dāng)今世界范圍內(nèi)逐漸成為熱點(diǎn)的話題。美國(guó)急診護(hù)士協(xié)會(huì)調(diào)查每月有8%~13%的急診護(hù)士受到傷害,當(dāng)然大多數(shù)只是語(yǔ)言上的;盧旺達(dá)39%的衛(wèi)生工作者在1年內(nèi)遭受過(guò)暴力;澳大利亞一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)87.5%的醫(yī)護(hù)人員經(jīng)歷過(guò)暴力事件;瑞士的一項(xiàng)調(diào)查表明,在過(guò)去12個(gè)月里72%的護(hù)士經(jīng)歷了患者和訪視者的口頭暴力;香港一項(xiàng)調(diào)查表明,76%的香港護(hù)士遭受過(guò)不同程度的侮辱、辱罵、欺負(fù)、身體攻擊和性騷擾[1]。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)和中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療法制專業(yè)委員會(huì)共同完成的一份調(diào)查研究報(bào)告顯示:2012年12月—2013年7月覆蓋全國(guó)30個(gè)省的316家三級(jí)、二級(jí)綜合醫(yī)院和??漆t(yī)院每年每所醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員遭到謾罵、威脅的平均數(shù)2012年達(dá)到27.3次,一年發(fā)生100次以上的醫(yī)院比例達(dá)到12.5%,醫(yī)務(wù)人員軀體受到攻擊、造成明顯損傷事件的次數(shù)逐年增加,發(fā)生比例上升了近20%。雖然導(dǎo)致醫(yī)院暴力的原因比較復(fù)雜,有社會(huì)和患者方面的問(wèn)題,醫(yī)方自身也存在的一定問(wèn)題。醫(yī)院應(yīng)該對(duì)職工加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)等方面教育,加強(qiáng)自身的管理,消除容易引起患者不滿情緒的因素。

    1 醫(yī)院暴力的概念和類型

    1.1 醫(yī)院暴力的概念 世界衛(wèi)生組織將衛(wèi)生人員在其工作場(chǎng)所受到的辱罵、威脅和攻擊,從而造成對(duì)其安全、幸福和健康的明確的或含糊的挑戰(zhàn)定義為醫(yī)院暴力。簡(jiǎn)而言之,醫(yī)院暴力就是患者及其家屬因?qū)︶t(yī)療行為或醫(yī)療效果不滿而對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行語(yǔ)言和人身攻擊或?qū)︶t(yī)院財(cái)產(chǎn)進(jìn)行破壞的行為。

    1.2 醫(yī)院暴力的類型 醫(yī)院暴力一般分為3種類型:一是心理傷害,包括口頭辱罵、威脅、攻擊、折磨和語(yǔ)言騷擾;二是身體傷害,包括打、踢、拍、扎、推、射、咬,甚至性騷擾和強(qiáng)奸(含未遂);三是財(cái)產(chǎn)暴力,主要是對(duì)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)的損害[2]。

    1.3 醫(yī)院暴力的后果 醫(yī)院暴力的后果是極其惡劣的,不但會(huì)妨礙醫(yī)院正常的工作秩序,威脅到醫(yī)護(hù)人員的人身安全,影響醫(yī)護(hù)人員的身心健康和安定的工作情緒;而且可能會(huì)使經(jīng)受過(guò)暴力的醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生恐懼、壓力、抑郁,導(dǎo)致他們的工作能力和處理問(wèn)題的能力下降。醫(yī)院暴力愈演愈烈,更會(huì)造成社會(huì)風(fēng)氣的惡化,已經(jīng)發(fā)展成為嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的一個(gè)重要因素。

    2 醫(yī)院暴力的成因

    2.1 社會(huì)因素 筆者認(rèn)為主要有5點(diǎn):(1)醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)不健全,衛(wèi)生資源分布不合理。2012年國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)結(jié)果:中國(guó)大陸人口(不包括港澳臺(tái))為135404萬(wàn),其中居住城鎮(zhèn)人口為 71182萬(wàn)(52.57%);農(nóng)鄉(xiāng)人口為64222萬(wàn)(47.42%)。相對(duì)之,2012年全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總數(shù)為950297家,其中醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為912620家,各地區(qū)農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療機(jī)構(gòu)37097家,只占了醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的4.06%的比例。另外,我國(guó)大部分的的衛(wèi)生資源分布在大城市,造成了農(nóng)民和偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾事實(shí)上的“看病難”問(wèn)題。加之我國(guó)的醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制不完善,商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)行業(yè)稀少,導(dǎo)致大多數(shù)低收入、特別是廣大農(nóng)民有病不敢看,造成事實(shí)存在的“看病貴”問(wèn)題。(2)20世紀(jì)末國(guó)家進(jìn)行醫(yī)療改革將醫(yī)療行業(yè)推向市場(chǎng),現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)法律法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上,醫(yī)療費(fèi)用自付比例過(guò)高。(3)不良媒體的失實(shí)炒作,為達(dá)到所謂“新聞效應(yīng)”而過(guò)度放大醫(yī)療事件、用詞夸張、嘩眾取寵。(4)社會(huì)黑勢(shì)力的操控(典型事例:《衡陽(yáng)5.11醫(yī)生受辱案深度內(nèi)幕》——“醫(yī)霸阿昌”)[3]。(5)法律不健全:目前我國(guó)醫(yī)患糾紛的適用法律未成統(tǒng)一,依舊存在醫(yī)學(xué)會(huì)與司法鑒定機(jī)構(gòu)并存的“雙軌制”現(xiàn)象,法律適用二元化現(xiàn)象影響司法的公正,常常引發(fā)患方對(duì)鑒定結(jié)果、法院判決不滿而采取極端的方式維權(quán)等等。

    2.2 個(gè)體因素

    2.2.1 患者方面:筆者認(rèn)為主要有3點(diǎn):(1)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏,對(duì)醫(yī)療的期望值過(guò)高。(2)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)——這是法律社會(huì)的必然結(jié)果。(3)部分患者家屬不健康的心理——潛意識(shí)里拒絕接受“人財(cái)兩空”的現(xiàn)實(shí)?!皟珊ο鄼?quán)取其輕”,總是力爭(zhēng)最佳結(jié)果——要么人在,要么財(cái)全,不管有理無(wú)理,鬧了再說(shuō),甚至有“專門(mén)代替患者家屬要錢的一群人”即醫(yī)院暴力后的黑手存在。

    2.2.2 醫(yī)院方面:綜觀本單位數(shù)年的醫(yī)院暴力事件,細(xì)細(xì)分析后發(fā)現(xiàn),在一些事件中醫(yī)方事實(shí)上存在一定的過(guò)錯(cuò),雖然有時(shí)并非是主要誘發(fā)因素。筆者認(rèn)為主要有4點(diǎn):(1)偏重經(jīng)濟(jì)效益:許多醫(yī)院在科室管理方面采取“科室經(jīng)濟(jì)全成本核算”方法,科室醫(yī)護(hù)人員的獎(jiǎng)金與科室的實(shí)際收入成正比,導(dǎo)致了在爭(zhēng)取兩個(gè)“效益”方面醫(yī)護(hù)人員難免會(huì)偏重經(jīng)濟(jì)效益[4],加上個(gè)別醫(yī)護(hù)人員在“藥品回扣”方面的違規(guī)行為等,給患者造成不良心理影響。舉例1,2009年夏天1例6月大的嬰兒因腹瀉去某醫(yī)院就診,診治醫(yī)師除給予一般口服藥物治療外,另吩咐其父母到某藥店去買嬰兒臍貼。3天后,嬰兒腹瀉不見(jiàn)明顯好轉(zhuǎn),年輕父母以及雙方老人便到急診室找到該醫(yī)生吵鬧,認(rèn)為診治醫(yī)生讓他們?nèi)ニ幍曩I藥是為了拿回扣。謾罵、封門(mén)、圍堵醫(yī)院總值班人員并趕走其他就診患兒直至民警到場(chǎng)。事后調(diào)查,該醫(yī)生與該藥店并無(wú)不正當(dāng)?shù)睦骊P(guān)系。(2)服務(wù)與溝通不到位:醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中的溝通不到位、表達(dá)不準(zhǔn)確也常成為引起醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索。例2,2013年1例70歲老年人因肺炎(初步診斷)而入住某醫(yī)院治療。為進(jìn)一步查明病情,主治醫(yī)生準(zhǔn)備擇日做纖維支氣管鏡檢查。下級(jí)醫(yī)生尚年輕,在與患者和家屬溝通時(shí)簡(jiǎn)單告之曰“明日準(zhǔn)備手術(shù)”?;颊咭宦?tīng)“手術(shù)”嚇壞了,患者家屬更是憂心忡忡,感覺(jué)老人肯定患了癌癥。當(dāng)他們進(jìn)一步詢問(wèn)其他醫(yī)生得知只是根據(jù)病情需要將行纖維支氣管鏡檢查時(shí)頓感氣憤,認(rèn)為該醫(yī)生在故意嚇唬他們。于是吵鬧、責(zé)罵并狀告醫(yī)生、要求賠償精神損失,由此引起一場(chǎng)本不該發(fā)生的醫(yī)療糾紛。(3)少數(shù)醫(yī)生和技術(shù)水平低下,致使患者產(chǎn)生不信任心理:例3,2010年9月1例78歲老年人因心肌梗死送某醫(yī)院急診室搶救無(wú)效死亡。死者家屬在悲痛的同時(shí)發(fā)現(xiàn)死者腹部高高隆起,而死者發(fā)病是在晚飯前。旁邊一位護(hù)士考慮是否是呼吸機(jī)插管未入氣管而是誤進(jìn)食道,致使氣體進(jìn)入胃部。第2天死者家屬數(shù)人到醫(yī)院吵鬧,意見(jiàn)是:醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該是將呼吸機(jī)的插管誤入食管,死者當(dāng)時(shí)實(shí)際上沒(méi)能得到正有效確地救治,醫(yī)院耽擱了最為關(guān)鍵的救治時(shí)間,而且氣體進(jìn)入胃部壓迫胸部使得死者當(dāng)時(shí)的呼吸更加困難,加速了死者死亡。要求醫(yī)院減免搶救費(fèi)用并作大額賠償。(4)醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機(jī)制不健全:院方的推諉、拖延往往會(huì)使患方失去耐心,醫(yī)療糾紛由此發(fā)展到難以控制的地步演變成醫(yī)鬧、醫(yī)暴,院方最終失去了最佳處理時(shí)機(jī)。

    3 對(duì) 策

    3.1 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員“主動(dòng)服務(wù)”理念教育 醫(yī)院應(yīng)要始終不懈地加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育,提高人文素養(yǎng),消除容易引起患者不滿情緒的多方因素。筆者查閱了某醫(yī)院2012至2013年度患者投訴信發(fā)現(xiàn),70%以上患者對(duì)門(mén)診醫(yī)生不能及時(shí)到崗、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差不滿意;30%對(duì)住院期間的醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為和對(duì)疾病醫(yī)療效果不滿意,兩者基本各占15%,而在對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不滿方面主要指向年輕醫(yī)生。據(jù)我國(guó)調(diào)查顯示因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的醫(yī)療糾紛占27.5%~46.0%,主要表現(xiàn)在接診時(shí)對(duì)患者提出的問(wèn)題回答簡(jiǎn)單生硬、言語(yǔ)不當(dāng)、表情冷淡及輕視病人情緒等,極容易加深患者本來(lái)就存在的惡劣情緒,并引發(fā)醫(yī)療糾紛[5-6]。另一項(xiàng)調(diào)查顯示“純醫(yī)療技術(shù)原因引起的醫(yī)療糾紛不到20%[7],說(shuō)明目前的醫(yī)療糾紛并不只是醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題,而往往是人文性醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題。這與筆者對(duì)投訴調(diào)查結(jié)果相似?;颊叩木歪t(yī)感受主要源于對(duì)人文性醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià),其缺失將直接導(dǎo)致患者滿意度下降,當(dāng)不滿、焦慮、憤怒等情緒得不到有效疏導(dǎo)時(shí),極易促使人們?cè)V諸于暴力手段來(lái)宣泄”[7]。以上調(diào)查都足以說(shuō)明改善服務(wù)態(tài)度、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)仍舊應(yīng)該是醫(yī)護(hù)人員思想行為教育的重中之重。

    3.1.1 加強(qiáng)人文主義思想教育,尊重患者自主選擇:體現(xiàn)在醫(yī)療過(guò)程中,就是維護(hù)患者隱私不泄露,尊重患者自主選擇不誘導(dǎo),保證患者的知情權(quán)益不隱瞞,理解、關(guān)注患者的感受和情緒不驕躁。尊重、理解、寬容、關(guān)愛(ài)是加強(qiáng)人文主義思想教育的中心詞。每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都必須憑著人文主義精神去服務(wù)患者,解除患者內(nèi)心的緊張不安與焦慮感,甚至是卑怯的心理。3.1.2 加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng),增進(jìn)醫(yī)患雙方信任:教育年輕醫(yī)務(wù)員學(xué)會(huì)和善于與患者溝通,“建立良好的第一印象”[8]。溝通包括兩方面:一是醫(yī)療信息的交流,將疾病的治療情況、發(fā)展趨勢(shì)、預(yù)后等進(jìn)行告知與指導(dǎo)性交流;二是醫(yī)患雙方社會(huì)感情的交流,增進(jìn)彼此的理解,取得最大程度的信任,共同對(duì)付疾病。醫(yī)院可以規(guī)定新進(jìn)醫(yī)院的年輕醫(yī)護(hù)人員5年內(nèi)到醫(yī)務(wù)處、門(mén)診部、糾紛處置中心去輪崗,讓他們充分了解醫(yī)療糾紛、事故發(fā)生的原因、后果及處置方法,使他們走向臨床后,懂得如何去規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),規(guī)范醫(yī)療行為,避免差錯(cuò)發(fā)生。

    3.1.3 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育,樹(shù)立“主動(dòng)服務(wù)”理念:要使全體醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)到,社會(huì)就是一個(gè)各行各業(yè)相互服務(wù)的整體,只有全社會(huì)的人都去認(rèn)認(rèn)真真地主動(dòng)服務(wù)于別人,才能得到別人認(rèn)認(rèn)真真地服務(wù)于自己——所謂“人人為我,我為人人”。換句話說(shuō):在別處要求他人優(yōu)質(zhì)服務(wù)自己的同時(shí),自己必須也要優(yōu)質(zhì)服務(wù)于他人。尤其是醫(yī)護(hù)人員,“醫(yī)者,仁術(shù)”。醫(yī)者更應(yīng)懷著同情、慈悲之心,為減輕患者痛苦而盡力。3.1.4 加強(qiáng)思想道德、職業(yè)道德教育:最重要的是必須樹(shù)立正面典型,弘揚(yáng)正氣,灌輸“正能量”。醫(yī)院應(yīng)該不間斷地加大院內(nèi)職工中的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡的宣傳報(bào)道力度并采取適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)措施,糾正過(guò)度偏重經(jīng)濟(jì)效益的思想和由此產(chǎn)生的不規(guī)范行為,教育職工合理用藥、合理檢查,在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),注重社會(huì)效益。其次,應(yīng)該用嚴(yán)格的規(guī)章制度去約束醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)行為,對(duì)“大處方”、“商業(yè)回扣”、“紅包”等引起社會(huì)反響比較大的違規(guī)行為要加大懲處力度,“不痛不癢”沒(méi)成效。

    3.1.5 加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練,提高專業(yè)技術(shù)水平:雖然目前國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%,各種急癥搶救的成功率為70%~80%[9],但是患者與家屬由于不了解醫(yī)學(xué)的特殊性,加上虛假醫(yī)療廣告的過(guò)度宣傳,使得他們對(duì)醫(yī)療效果的期望往往是100%。所以,在衛(wèi)生主管部門(mén)加強(qiáng)普及推廣醫(yī)學(xué)知識(shí)宣教的同時(shí),醫(yī)護(hù)人員尤其是年輕醫(yī)生應(yīng)強(qiáng)化專業(yè)技能訓(xùn)練,努力提高醫(yī)療水平,提高疾病確診率,盡力減少誤差的發(fā)生。

    3.1.6 改進(jìn)醫(yī)療流程,縮短患者就診時(shí)間:對(duì)許多醫(yī)院來(lái)說(shuō),部分門(mén)診醫(yī)生不能準(zhǔn)時(shí)到崗一直是群眾反映強(qiáng)烈的、難以解決的問(wèn)題。分析其原因大致有3點(diǎn):(1)醫(yī)生、專家在上門(mén)診是采取輪流形式。他們?cè)诓^(qū)都有自己的治療組、床位和患者。一般習(xí)慣于在上門(mén)診之前先到病區(qū)查房,將床位患者的醫(yī)療、醫(yī)囑處理完畢才去門(mén)診,被耽擱便是常有的事;(2)部分醫(yī)生前一天為病區(qū)的二、三線值班醫(yī)生,患者一旦病情發(fā)生變化,一線值班醫(yī)生處理不了按規(guī)定必須向上級(jí)醫(yī)生匯報(bào),他們必須來(lái)院處理,常常拖至很晚才能回家休息,第二天往往不能準(zhǔn)時(shí)上門(mén)診;(3)少數(shù)醫(yī)生思想不重視,認(rèn)為早晨門(mén)診患者不多,晚一點(diǎn)不要緊。以上3方面原因筆者認(rèn)為只要院方加強(qiáng)管理應(yīng)該可以避免。

    3.2 醫(yī)院應(yīng)該加大對(duì)醫(yī)院暴力的宣傳力度 既要提高就醫(yī)人群對(duì)暴力的認(rèn)知,從而注意自身的言行,又要醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)“察言觀色”,敏感地捕捉到患者不良情緒的信息,加強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)。一項(xiàng)調(diào)查研究表明,“絕大部分患方人群并未意識(shí)到口頭辱罵、侮辱和言語(yǔ)的騷擾屬于醫(yī)院暴力,而在被調(diào)查的患方人群中有39.2%的人實(shí)施過(guò)此類心理暴力”[9]。也曾有文獻(xiàn)中提及患者或家屬語(yǔ)速加快、音量加大、面紅耳赤、怒目圓睜、情緒激動(dòng)時(shí)醫(yī)務(wù)人員要警惕暴力事件發(fā)生。

    3.3 醫(yī)院必須健全醫(yī)療糾紛處理流程 建立專門(mén)的醫(yī)療糾紛處置機(jī)構(gòu),并借助于社會(huì)法律部門(mén)、公安部門(mén)的力量,及時(shí)化解和妥善處理醫(yī)患糾紛和矛盾,杜絕推諉與拖延,對(duì)醫(yī)院暴力的發(fā)生會(huì)起到部分預(yù)防作用。

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    R197.322

    B

    2014-09-12

    1006-2440(2014)06-0743-04

    *[通信作者]徐菊華,Tel:0513-85052208

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