山東省醫(yī)院護士禮儀現(xiàn)狀及培養(yǎng)對策研究

崔巖

摘 要：護士禮儀在護理工作以及整個醫(yī)院工作中的重要作用日益被重視，為探索更好的適合山東省醫(yī)院的護士禮儀服務(wù)規(guī)范，并加強培訓(xùn)規(guī)范和力度，本文對山東省醫(yī)院的護士禮儀現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求進行了調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定包括禮儀服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范、禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式及考核激勵機制在內(nèi)的培養(yǎng)對策，推動和促進山東省醫(yī)院護士禮儀的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：山東??；護士禮儀；現(xiàn)狀；培養(yǎng)；對策

如今的醫(yī)療服務(wù)不只單純關(guān)注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病——人——社會之間的關(guān)系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術(shù)的學(xué)問，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進社會對醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，提高服務(wù)質(zhì)量水平。隨著經(jīng)濟文化的飛速發(fā)展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強了護士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，并加強培訓(xùn)規(guī)范和力度，對山東省醫(yī)院的護士禮儀現(xiàn)狀及培訓(xùn)需求進行了調(diào)查。

1 山東省醫(yī)院護士禮儀現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 對象與方法

本研究調(diào)查對象包括山東省各級各類醫(yī)院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫(yī)院護理部進行了問卷調(diào)查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫(yī)院25所（40%），二級綜合醫(yī)院28所（44%），?？漆t(yī)院10所（16%）。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

自行設(shè)計問卷調(diào)查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區(qū)分程度，內(nèi)容主要包括醫(yī)院對護士禮儀的認(rèn)識、實施情況，以及對護士禮儀培訓(xùn)的需求和愿望；開放式問題3題，內(nèi)容為醫(yī)院在護士禮儀培訓(xùn)中的難點和要求。

1.3 結(jié)果

所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數(shù)據(jù)進行描述。

1）在對護士禮儀的認(rèn)識上，多數(shù)醫(yī)院認(rèn)為護士禮儀在對提高服務(wù)質(zhì)量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認(rèn)識，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認(rèn)為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)、考核內(nèi)容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認(rèn)為執(zhí)行情況良好，說明醫(yī)院對護士禮儀的認(rèn)識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對護士進行培訓(xùn)，實施起來依然有困難。

2）在對護士禮儀的培訓(xùn)需求調(diào)查中，認(rèn)為護士禮儀培訓(xùn)非常有必要并且有培訓(xùn)需求的醫(yī)院達到93.65%，曾經(jīng)有過培訓(xùn)的占58.73%，年內(nèi)有培訓(xùn)計劃的占39.68%，說明山東省各醫(yī)院對護士禮儀的培訓(xùn)需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優(yōu)化培訓(xùn)模式，加強培訓(xùn)的力度和可行性。

3）關(guān)于影響護士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認(rèn)為是護理人員時間緊，任務(wù)重；79.37%的醫(yī)院認(rèn)為是培訓(xùn)內(nèi)容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認(rèn)為是缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估；50.79%的醫(yī)院認(rèn)為是部分護士服務(wù)意識與觀念仍待加強。

在培訓(xùn)的方式上，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓(xùn)，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓(xùn)，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)的時間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓(xùn)，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時間培訓(xùn)，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時間集中培訓(xùn)；關(guān)于培訓(xùn)周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個月以內(nèi)；護士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。

2 培養(yǎng)對策

2.1 培訓(xùn)模式優(yōu)化的主要依據(jù)

隨著經(jīng)濟文化的不斷發(fā)展，醫(yī)院不僅要為患者提供良好的技術(shù)服務(wù)，更要有廣泛的禮儀服務(wù)，[3]以滿足和適應(yīng)不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業(yè)形象。如今，山東省許多醫(yī)院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務(wù)仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫(yī)院護士工作特點的禮儀服務(wù)規(guī)范。本研究前期對山東省各醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀進行有針對性的、細(xì)致的調(diào)查，全面了解山東省各醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀及院方和患者的需求，通過整理和總結(jié)，結(jié)合多年護士禮儀教學(xué)經(jīng)驗，探索適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務(wù)規(guī)范，制定便于實施和推廣的培訓(xùn)模式。

2.2 優(yōu)化護士禮儀培訓(xùn)模式面臨的問題

通過調(diào)查，在護士禮儀培訓(xùn)中遇到的問題，主要集中在培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容上。因此，優(yōu)化護士禮儀培訓(xùn)面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓(xùn)計劃，在培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式上適應(yīng)護士職業(yè)特點。其次，要在培訓(xùn)內(nèi)容上加以整合，使其順應(yīng)現(xiàn)階段護士日常工作特點和規(guī)范禮儀的要求，并加強培訓(xùn)規(guī)范和力度。再次，制定具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，[4]以便于實施和推廣。

2.3 制定培訓(xùn)模式

1）禮儀服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定符合山東省醫(yī)院現(xiàn)狀需求的禮儀實訓(xùn)教材。以“規(guī)范、實用”為原則，將護士服務(wù)禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫(yī)護、護護、護患的語言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓(xùn)手冊，[5]將手冊作為統(tǒng)一教材分發(fā)，以達到規(guī)范、清晰的目的，利于老師教授和學(xué)員掌握。為達到規(guī)范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業(yè)人員擔(dān)任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態(tài)禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經(jīng)驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優(yōu)秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認(rèn)同感，激發(fā)其積極性。同時，要加強授課教師的培訓(xùn)，注重資源和知識的整合，如護士儀態(tài)禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統(tǒng)的形體訓(xùn)練僅僅局限于舉止訓(xùn)練，如站姿、坐姿等，訓(xùn)練內(nèi)容比較單一，沒有舞蹈基礎(chǔ)的人很難掌握。而整合后的形體訓(xùn)練，運用專業(yè)系統(tǒng)的舞蹈形體訓(xùn)練方法，提取其中與護士儀態(tài)舉止相關(guān)聯(lián)的因素，可加強精細(xì)動作訓(xùn)練，為儀態(tài)舉止訓(xùn)練打下堅實的基礎(chǔ)。endprint

2）禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式。根據(jù)護士工作特點，應(yīng)采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，時間應(yīng)以1個月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓(xùn)的方式。為保障培訓(xùn)效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓(xùn)，[6]對參訓(xùn)的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態(tài)等進行針對性指導(dǎo)，確保人人過關(guān)。然后采用分組訓(xùn)練的方式，由護士長和科室骨干具體負(fù)責(zé)，利用每天晨會后10min組織并指導(dǎo)護士進行反復(fù)練習(xí)，護理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓(xùn)的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學(xué)法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學(xué)習(xí)），拓寬護理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護理人員的學(xué)習(xí)興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。

3）考核激勵機制。根據(jù)調(diào)查，具體、規(guī)范的護士禮儀評價系統(tǒng)是影響護士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素。為配合禮儀培訓(xùn)，更好地開展禮儀服務(wù)活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創(chuàng)造一個充滿人文精神的護理禮儀環(huán)境。培訓(xùn)效果考核。培訓(xùn)結(jié)束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓(xùn)手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓(xùn)內(nèi)容的考核，并加以指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。

制定中長期的考評機制。禮儀學(xué)習(xí)的最終目的是臨床應(yīng)用，將開展禮儀服務(wù)納入護理質(zhì)量控制管理的范疇，每月由質(zhì)量管理委員會成員發(fā)放滿意度調(diào)查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時給予幫助指導(dǎo)。根據(jù)工作崗位的不同制定相應(yīng)的考評細(xì)則，每季度考核1次，年底進行總評，優(yōu)秀者予以獎勵。

開展多形式活動。培訓(xùn)后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風(fēng)采大賽，評選護士風(fēng)采之星；開展評選“文明禮儀服務(wù)示范員”“月護理服務(wù)明星”和“服務(wù)示范病區(qū)”活動，發(fā)揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業(yè)的文化模式，它的應(yīng)用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務(wù)質(zhì)量的目的。禮儀服務(wù)活動的開展要達到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。

參考文獻：

[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護士禮儀培訓(xùn)在醫(yī)院品牌建設(shè)中的推動作用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2011，7（32）：11891190.

[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫(yī)護服務(wù)禮儀培訓(xùn)探討[J].醫(yī)學(xué)與社會，2009，22（3）：2728.

[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務(wù)滿意度及需求的調(diào)查分析[J].重慶醫(yī)學(xué)，2012，31：4546.

[4] 喬雪芹，護理禮儀臨床應(yīng)用的現(xiàn)狀調(diào)查[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2013，7（19）：829831.

[5] 劉華華，徐冬妮，蔡愛武.護理禮儀培訓(xùn)的實施與管理[J].中國實用護理雜志，2011，7（27）：224.

[6] 張曉萍，趙艷麗，王瑞英，盧根娣.護士對禮儀知識需求的現(xiàn)狀及調(diào)查分析[J].解放軍護理雜志，2009，26（10A）2628.endprint

2）禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式。根據(jù)護士工作特點，應(yīng)采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，時間應(yīng)以1個月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓(xùn)的方式。為保障培訓(xùn)效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓(xùn)，[6]對參訓(xùn)的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態(tài)等進行針對性指導(dǎo)，確保人人過關(guān)。然后采用分組訓(xùn)練的方式，由護士長和科室骨干具體負(fù)責(zé)，利用每天晨會后10min組織并指導(dǎo)護士進行反復(fù)練習(xí)，護理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓(xùn)的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學(xué)法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學(xué)習(xí)），拓寬護理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護理人員的學(xué)習(xí)興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。

3）考核激勵機制。根據(jù)調(diào)查，具體、規(guī)范的護士禮儀評價系統(tǒng)是影響護士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素。為配合禮儀培訓(xùn)，更好地開展禮儀服務(wù)活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創(chuàng)造一個充滿人文精神的護理禮儀環(huán)境。培訓(xùn)效果考核。培訓(xùn)結(jié)束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓(xùn)手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓(xùn)內(nèi)容的考核，并加以指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。

制定中長期的考評機制。禮儀學(xué)習(xí)的最終目的是臨床應(yīng)用，將開展禮儀服務(wù)納入護理質(zhì)量控制管理的范疇，每月由質(zhì)量管理委員會成員發(fā)放滿意度調(diào)查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時給予幫助指導(dǎo)。根據(jù)工作崗位的不同制定相應(yīng)的考評細(xì)則，每季度考核1次，年底進行總評，優(yōu)秀者予以獎勵。

開展多形式活動。培訓(xùn)后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風(fēng)采大賽，評選護士風(fēng)采之星；開展評選“文明禮儀服務(wù)示范員”“月護理服務(wù)明星”和“服務(wù)示范病區(qū)”活動，發(fā)揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業(yè)的文化模式，它的應(yīng)用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務(wù)質(zhì)量的目的。禮儀服務(wù)活動的開展要達到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。

參考文獻：

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[5] 劉華華，徐冬妮，蔡愛武.護理禮儀培訓(xùn)的實施與管理[J].中國實用護理雜志，2011，7（27）：224.

[6] 張曉萍，趙艷麗，王瑞英，盧根娣.護士對禮儀知識需求的現(xiàn)狀及調(diào)查分析[J].解放軍護理雜志，2009，26（10A）2628.endprint

2）禮儀服務(wù)培訓(xùn)模式。根據(jù)護士工作特點，應(yīng)采用骨干集中培訓(xùn)與全員分場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，時間應(yīng)以1個月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓(xùn)的方式。為保障培訓(xùn)效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓(xùn)，[6]對參訓(xùn)的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態(tài)等進行針對性指導(dǎo)，確保人人過關(guān)。然后采用分組訓(xùn)練的方式，由護士長和科室骨干具體負(fù)責(zé)，利用每天晨會后10min組織并指導(dǎo)護士進行反復(fù)練習(xí)，護理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓(xùn)的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學(xué)法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學(xué)習(xí)），拓寬護理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護理人員的學(xué)習(xí)興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。

3）考核激勵機制。根據(jù)調(diào)查，具體、規(guī)范的護士禮儀評價系統(tǒng)是影響護士禮儀培訓(xùn)效果的主要因素。為配合禮儀培訓(xùn)，更好地開展禮儀服務(wù)活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創(chuàng)造一個充滿人文精神的護理禮儀環(huán)境。培訓(xùn)效果考核。培訓(xùn)結(jié)束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓(xùn)手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓(xùn)內(nèi)容的考核，并加以指導(dǎo)，固化培訓(xùn)效果。

制定中長期的考評機制。禮儀學(xué)習(xí)的最終目的是臨床應(yīng)用，將開展禮儀服務(wù)納入護理質(zhì)量控制管理的范疇，每月由質(zhì)量管理委員會成員發(fā)放滿意度調(diào)查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時給予幫助指導(dǎo)。根據(jù)工作崗位的不同制定相應(yīng)的考評細(xì)則，每季度考核1次，年底進行總評，優(yōu)秀者予以獎勵。

開展多形式活動。培訓(xùn)后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風(fēng)采大賽，評選護士風(fēng)采之星；開展評選“文明禮儀服務(wù)示范員”“月護理服務(wù)明星”和“服務(wù)示范病區(qū)”活動，發(fā)揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業(yè)的文化模式，它的應(yīng)用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務(wù)質(zhì)量的目的。禮儀服務(wù)活動的開展要達到規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。

參考文獻：

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[6] 張曉萍，趙艷麗，王瑞英，盧根娣.護士對禮儀知識需求的現(xiàn)狀及調(diào)查分析[J].解放軍護理雜志，2009，26（10A）2628.endprint