談如何提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量

要想在與金融機(jī)構(gòu)的競爭中立于不敗之地，積極向發(fā)達(dá)金融機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升服務(wù)及管理技能，完善服務(wù)設(shè)備設(shè)施，制定詳細(xì)的服務(wù)方案，這些改進(jìn)措施都是必須的。而抓住服務(wù)及管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，注重網(wǎng)點服務(wù)禮儀，對于提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)信合核心競爭力來說則尤為關(guān)鍵。

1.強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)，服務(wù)在開口之前?？蛻粢蛔哌M(jìn)網(wǎng)點門廳，不論是否有服務(wù)需求，網(wǎng)點工作人員或客戶經(jīng)理都應(yīng)主動走上前來，面帶笑容、熱情接待，詢問客戶是否需要某項服務(wù)，并主動介紹服務(wù)品種，讓客戶倍感尊貴優(yōu)越。注重主動服務(wù)，“服務(wù)在客戶開口之前”，對擴(kuò)大客戶資源，提升服務(wù)質(zhì)量，將起到積極的作用。在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，根據(jù)客戶表現(xiàn)出來的特點，抓住機(jī)會靈活地推銷金融產(chǎn)品，既能滿足客戶需求，又能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，還能讓客戶感到尊重。

2.建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范。依據(jù)客戶需求制定具體、可量化、可測量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如每次處理業(yè)務(wù)需要多少時間，服務(wù)失誤出現(xiàn)的概率是多少，解決客戶投訴需要多長時間等。而針對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施與客戶之間的互動過程，則應(yīng)管理好每一個接觸環(huán)節(jié)，包括對服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備的管理，都應(yīng)在每一環(huán)節(jié)實施禮儀規(guī)范。如針對從客戶進(jìn)入大廳的迎接到為客戶取號排序，再到幫助客戶填寫單據(jù)、為客戶咨詢，引領(lǐng)客戶到休息區(qū)等候、ATM使用介紹等服務(wù)環(huán)節(jié)，都可以制定詳細(xì)、規(guī)范化的操作流程，以體現(xiàn)客戶至上的服務(wù)理念。在每一個接觸環(huán)節(jié)上都注重服務(wù)禮儀的實施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為必然。

3.提供高效服務(wù)，尊重客戶時間。要在堅持優(yōu)質(zhì)禮貌地對客戶服務(wù)、充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，做到快捷地為客戶提供服務(wù)，盡量縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。這既取決于網(wǎng)點對客戶服務(wù)流程的優(yōu)化，又取決于網(wǎng)點從業(yè)人員熟練的業(yè)務(wù)操作能力，還取決于服務(wù)設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性及完好性。如在客戶辦理儲蓄業(yè)務(wù)的過程中，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)金額的大小，在服務(wù)初期，巧妙地識別及分流客戶，主動推薦使用ATM等自助設(shè)備，就是尊重客戶時間，提供高效服務(wù)的體現(xiàn)。

4.積極運用高科技設(shè)備，完美處理高接觸服務(wù)。在對客戶服務(wù)過程中，大量使用先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，以此來縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高服務(wù)效率，給客戶更多選擇，增強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的自助性。以電話銀行為例，它幾乎提供了全部的金融服務(wù)：存款、貸款、轉(zhuǎn)賬、賬單支付、賬務(wù)處理、賬戶查詢、購買保險、基金和掛失、信用卡授權(quán)、投訴等，給客戶帶來極大的便利。高接觸服務(wù)是指對客戶辦理業(yè)務(wù)的各個服務(wù)接觸點不放棄、不忽略，處處以客戶需求為出發(fā)點，通過換位思考了解每一項服務(wù)的感受。針對客戶在每一個服務(wù)接觸點上的需求，提供其所需要的服務(wù)。

5.注重服務(wù)的統(tǒng)一與規(guī)范，塑造服務(wù)品牌。要求信合網(wǎng)點有先進(jìn)的服務(wù)理念，將服務(wù)與管理融入金融競爭中。要注重建設(shè)信合統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的形象，要通過產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一與規(guī)范管理，再配合企業(yè)的CIS（企業(yè)識別系統(tǒng)），才能為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶在那都能享受到同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造具有信合特色的金融服務(wù)品牌。

（文/王與庚）