探討全面提升窗口服務(wù)質(zhì)量以推進(jìn)業(yè)務(wù)受理工作

北京市藥品檢驗(yàn)所（100035）趙巍 車寶泉 胡琴

藥檢所的業(yè)務(wù)受理窗口是溝通所內(nèi)外的紐帶，是業(yè)務(wù)技術(shù)辦公室管理的中心。科室始終堅(jiān)持“檢驗(yàn)為監(jiān)管服務(wù)，管理為檢驗(yàn)服務(wù)”的工作理念，在工作實(shí)踐中探討、完善，制定出適合業(yè)務(wù)辦公室情況的服務(wù)質(zhì)量管理體系和執(zhí)行保障體系。建立起“依照ISO17025實(shí)驗(yàn)室管理標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化管理的優(yōu)勢，發(fā)揮精細(xì)化管理技術(shù)”的模式，保障窗口服務(wù)的質(zhì)量可持續(xù)執(zhí)行和改進(jìn)，做到“主動(dòng)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)“科學(xué)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效、公平公正、服務(wù)客戶”的質(zhì)量方針。

1 持續(xù)執(zhí)行l(wèi)SO17025實(shí)驗(yàn)室管理標(biāo)準(zhǔn)，提升管理水平

1.1 加強(qiáng)體系文件的宣貫和執(zhí)行 ISO17025標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/CASCO制定的實(shí)驗(yàn)室管理標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容是評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室檢測能力是否達(dá)到預(yù)期要求，包括了組織管理、人員設(shè)施和環(huán)境、量值溯源、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、樣品管理、投訴等內(nèi)容。我所的質(zhì)量管理體系遵循ISO17025準(zhǔn)則及條款，在實(shí)際操作中各崗位按照四級(jí)體系文件：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄表格執(zhí)行[1]。良好的制度是科室管理的依靠，為讓相關(guān)人員熟悉體系文件規(guī)定的內(nèi)容，科室及時(shí)組織宣貫，通過組織集中學(xué)習(xí)、參與知識(shí)競賽和座談交流等方式理解掌握相關(guān)規(guī)定。通過宣貫，使相關(guān)人員能夠在工作中將這些規(guī)定執(zhí)行好、落實(shí)好。

科室進(jìn)行日常監(jiān)督記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知、探討，出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，通過定期召開科室會(huì)議集中講評(píng)問題并做講評(píng)記錄，共同糾正存在的問題和偏差，在實(shí)踐中完善體系要素，待養(yǎng)成習(xí)慣后縮短集中講評(píng)的次數(shù)。

1.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和督導(dǎo) 我所的業(yè)務(wù)類別較多，包括了“三品一械”的各種類型檢驗(yàn)工作。為持續(xù)提高窗口受理人員對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域技術(shù)知識(shí)的掌握程度，讓業(yè)務(wù)管理工作在發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用的同時(shí)，增強(qiáng)其崗位的技術(shù)性，使受理工作更加專業(yè)化?？剖议_展系列知識(shí)講座，邀請所內(nèi)各相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行專題授課，先后對藥品、生物制品、藥包材、保健食品、化妝品領(lǐng)域從管理和技術(shù)兩個(gè)方面講授與窗口受理相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。

我所的受理窗口每天收檢樣品近200件，為減少登記差錯(cuò)，提高工作質(zhì)量，在檢品受理完成后增加1人核對登記信息的正確性。經(jīng)過幾個(gè)月的試驗(yàn)，該項(xiàng)措施有效減少了樣品信息的錄入錯(cuò)誤，減輕了后續(xù)報(bào)告書審核崗位的壓力。

2 利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)能力

2.1 通過LIMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范，提高效率 檢驗(yàn)樣品的數(shù)量和種類迅猛增長，要求綜合業(yè)務(wù)的管理水平也越來越高，其運(yùn)作需要逐步向信息化和精細(xì)化管理邁進(jìn)。LIMS（實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)）改進(jìn)了質(zhì)量管理手段，通過對于影響實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量的諸多要素進(jìn)行全面管理和控制，形成人、機(jī)、料、法、環(huán)、 測、抽樣的閉環(huán)控制，實(shí)現(xiàn)了信息共享和業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)管理[2]。在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，最核心的是報(bào)告流程和樣品流轉(zhuǎn)，而LIMS完全實(shí)現(xiàn)了整個(gè)報(bào)告流程的在線管理，相比傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室的紙質(zhì)任務(wù)傳遞，任務(wù)下達(dá)更加及時(shí)迅速，并且可以隨時(shí)監(jiān)控整個(gè)業(yè)務(wù)流程的進(jìn)度和各個(gè)環(huán)節(jié)的工作情況，實(shí)現(xiàn)在線管理。對客戶咨詢的樣品檢驗(yàn)進(jìn)度、報(bào)告書的審核可以及時(shí)跟蹤查詢。

樣品是檢驗(yàn)的基礎(chǔ)，及時(shí)分派檢品、保管留樣、調(diào)取留樣也影響檢驗(yàn)的效率。傳統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室需要手寫樣品標(biāo)簽、入庫、出庫信息和庫存保管信息，不僅效率不高，容易出錯(cuò)，還需要投入大量的人力，而且也做不到實(shí)時(shí)查看。LIMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)樣品在線管理和實(shí)時(shí)監(jiān)控，業(yè)務(wù)受理人員在分派檢驗(yàn)任務(wù)時(shí)，已經(jīng)分配好了對應(yīng)的樣品，自動(dòng)生成了相應(yīng)的樣品標(biāo)簽和條形碼，在樣品上貼好標(biāo)簽后直接派送到實(shí)驗(yàn)室。需留樣的樣品直接派送到樣品庫保管，并將任務(wù)在線實(shí)時(shí)通知樣品管理員。

同樣，實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)完畢后，將檢驗(yàn)剩余的樣品退還到樣品庫。當(dāng)樣品保管到期后，系統(tǒng)自動(dòng)提示，需要銷毀時(shí)從系統(tǒng)導(dǎo)出相應(yīng)的樣品信息，經(jīng)審批后進(jìn)行樣品銷毀處理。當(dāng)保管期內(nèi)有樣品調(diào)出或客戶取走時(shí)，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的出庫操作，系統(tǒng)自動(dòng)記錄相關(guān)的時(shí)間。

2.2 逐步開發(fā)網(wǎng)絡(luò)化自助受理 我所的外網(wǎng)進(jìn)行了全面升級(jí)改造，增加了業(yè)務(wù)辦理指南模塊，包括各類業(yè)務(wù)的送檢須知、檢驗(yàn)周期和檢測費(fèi)用的查詢、可供下載的檢驗(yàn)委托書等功能?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)可以了解業(yè)務(wù)辦理的全部信息，應(yīng)提前準(zhǔn)備好送檢材料，減少由于信息不對稱所造成的時(shí)間延誤，同時(shí)也提高了受理人員的辦事效率。

3 發(fā)揮精細(xì)化管理理念，提高工作效能

3.1 建立節(jié)點(diǎn)登記制度，加強(qiáng)流程關(guān)鍵點(diǎn)控制 雖然LIMS系統(tǒng)可以展示各檢品的運(yùn)行狀態(tài)，但是否按客戶需求完成報(bào)告，要與委托書（或抽樣單）的要求核對。當(dāng)檢品涉及多個(gè)檢驗(yàn)科室時(shí)，數(shù)據(jù)經(jīng)匯總后才可形成報(bào)告書。所以委托書和檢品的流轉(zhuǎn)單應(yīng)與系統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)同步，流轉(zhuǎn)單要記錄各步驟完成人員的簽名和特殊情況的解釋說明。

節(jié)點(diǎn)控制是在項(xiàng)目過程中，對各工序的交接點(diǎn)、時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行控制，用一定有效的方式，對照原制定的進(jìn)度計(jì)劃與質(zhì)量目標(biāo)，對進(jìn)度與質(zhì)量實(shí)行監(jiān)控。通過建立登記制度，對每個(gè)檢品的流轉(zhuǎn)進(jìn)行跟蹤，對交接到業(yè)務(wù)辦公室的紙質(zhì)資料進(jìn)行登記，將交接的時(shí)間點(diǎn)作為節(jié)點(diǎn)，采用節(jié)點(diǎn)控制對流轉(zhuǎn)的紙質(zhì)文件進(jìn)行管理。節(jié)點(diǎn)登記制度與LIMS系統(tǒng)雙軌并行，相互補(bǔ)充，是確保整個(gè)檢驗(yàn)工作按計(jì)劃完成的關(guān)鍵。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)量的計(jì)劃性管理 我科室對監(jiān)管部門下達(dá)的檢驗(yàn)任務(wù)加強(qiáng)計(jì)劃性管理，掌握全年業(yè)務(wù)量的分配，提前做好準(zhǔn)備工作?？剖壹訌?qiáng)與行政執(zhí)法部門溝通，事先獲得藥品抽驗(yàn)、科研等任務(wù)規(guī)模及基本情況，根據(jù)這些任務(wù)的數(shù)量和時(shí)限要求情況，合理確定業(yè)務(wù)完成工作所需時(shí)間，對任務(wù)分工進(jìn)行布置安排，跟進(jìn)工作進(jìn)度。

對不完全可控業(yè)務(wù)量的計(jì)劃管理，做好溝通和調(diào)整，此部分業(yè)務(wù)計(jì)劃性控制難度較大。近幾年由于監(jiān)督執(zhí)法力度的加強(qiáng)，應(yīng)急任務(wù)階段性出現(xiàn)，成為不完全可控的任務(wù)。為保證服務(wù)客戶的質(zhì)量，在不影響日常業(yè)務(wù)工作的基礎(chǔ)上，建立應(yīng)急檢驗(yàn)流程管理預(yù)案，當(dāng)出現(xiàn)大規(guī)模樣品集中檢驗(yàn)、檢測資源有限的情況時(shí)，可采取協(xié)同檢驗(yàn)的模式完成，規(guī)范流程、規(guī)范管理，做到階段性可控。

4 創(chuàng)造環(huán)境、營造氛圍、提高服務(wù)意識(shí)

近幾年，科室從硬件和軟件兩方面將受理大廳營造出良好的業(yè)務(wù)辦理氛圍。首先體現(xiàn)在在業(yè)務(wù)受理大廳外，制作醒目的標(biāo)牌，在大廳內(nèi)懸掛檢驗(yàn)流程圖、服務(wù)承諾、宣傳展板、溫馨提示，設(shè)置查詢電子觸摸屏、便民復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)。業(yè)務(wù)窗口的受理人員用溫和的態(tài)度、和藹的話語、細(xì)致周到的關(guān)懷、規(guī)范的行為、溫馨的環(huán)境為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過“社會(huì)開放日”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”、“愛崗敬業(yè)”、“群眾路線實(shí)踐教育”等主題活動(dòng)，確立了“以客戶為中心、以檢驗(yàn)科室為中心”的導(dǎo)向，積極構(gòu)建和諧的對外關(guān)系，和諧的科室間工作關(guān)系和良好的科室內(nèi)部工作關(guān)系。科室人員在實(shí)踐中提高認(rèn)識(shí)，達(dá)成共識(shí)，形成理念和規(guī)范，樹立“在舉手投足、細(xì)微末節(jié)中盡顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

5 結(jié)果

通過以上舉措有效地改進(jìn)了服務(wù)方式，科室工作有條不紊，走向程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、精細(xì)化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，有力地保障了檢驗(yàn)工作。檢驗(yàn)科室、客戶均滿意?？剖疫B續(xù)5年被評(píng)為所先進(jìn)集體，2011年被授予“北京市藥監(jiān)系統(tǒng)文明窗口”稱號(hào)。