職業(yè)素養(yǎng)理念下職場仿真型課堂教學的實踐
——以“商務禮儀與溝通”課程“三類課堂”建設為例

王 艷

(嘉興職業(yè)技術學院外語與貿易分院，浙江嘉興，314036)

引言

商務禮儀不僅是一種技巧、一種學問，更是一種品格。在商務活動中，商務禮儀不僅有助于塑造良好的個人形象和企業(yè)形象，它還是人際關系的潤滑劑、企業(yè)利潤的無形創(chuàng)造者。隨著社會分工的不斷細化，員工商務禮儀、商務溝通能力、商務談判能力在各個行業(yè)發(fā)揮出越來越重要的作用;在激烈的市場競爭背景下，產品間的差異化已經越來越小，人們逐漸發(fā)現(xiàn)了商務禮儀、商務溝通和商務談判能力的差異化將直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，商務禮儀、商務溝通及談判課程成為了高校商貿類專業(yè)的必修課。

商務禮儀、商務溝通、商務談判知識的獲取和能力的形成需要優(yōu)質的課堂教學。2009年開始，“商務禮儀與溝通”課程組教師在走訪相關院校和企業(yè)后，從課程開發(fā)、設計、內容安排、課程的實施、課程的評價上做了大量的有益嘗試，通過實踐教學后發(fā)現(xiàn):1.在教學理念上應注重技能教育與職業(yè)素養(yǎng)教育雙重培養(yǎng)。2.應采取層層遞進的教學方法。3.應注重理論與實際工作崗位的適應，強化仿真型教學。

針對“商務禮儀與溝通”傳統(tǒng)課堂教學中存在的問題，基于多年教學實踐經驗，筆者將從以下三個方面探討相關課堂教學的改革。

一、教學認識方式的變革

“商務禮儀與溝通”課程是具有很強的實用性的。根據課堂教學改革的要求，課程組教師與企業(yè)專家共同制訂以“校內(企業(yè)專家指導實驗實訓)→校外(企業(yè)實戰(zhàn))→工作室(自主創(chuàng)業(yè))”模式為主線的課堂教學方案，形成校內(實驗實訓室)、校外(企業(yè))、禮儀策劃工作室三個課堂。在“商務禮儀與溝通”課程的教學上，把素質教育融入課堂教學的全過程，關注學生的實踐能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的雙重培養(yǎng)，全面提高教學質量。因此，在實際教學時，要求主講教師在教學認識上做到以下兩點:

(一)注重教學的實踐性和職業(yè)性

教師應加強與企業(yè)的緊密性合作，按照“確定職業(yè)崗位→了解崗位需求→分配典型工作任務→確立教學項目→構建教學情境”的思路來組織教學。力求每個學期的課堂授課都有主講教師和企業(yè)人員共同參與。特別是實驗實訓課，主要形成以企業(yè)專家指導為主、校內主講教師為輔的教學模式。

(二)堅持職業(yè)素養(yǎng)教育與技能教育并重

通過仿真職場氛圍的布置和真實情境的再現(xiàn)，在操作的過程中傳授相關的專業(yè)知識和人文素養(yǎng)知識，以求商務禮儀與溝通專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)能力的共同提高。例如在商務溝通部分，選取復雜的交易會談判環(huán)節(jié)，利用學校的模擬會展中心，對班里同學進行分組，每4～5人組成一組，每組都會邀請一個企業(yè)參與辦展(學校的職教集團成員單位派出企業(yè)的業(yè)務人員指導學生完成工作，企業(yè)提供真實產品，全程協(xié)助學生布置展位)。通過模擬會展談判，既可以鍛煉學生的英語口語能力，同時也使學生對如何布展及產品知識都有了更深的了解，并且在這期間可以適時地補充交易會的禮儀，讓學生的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)都有進一步的提高。

二、課堂教學模式的改革

重視學生在校學習與實際工作的一致性，積極地推進工學交替、任務驅動、情景教學、課堂與校內外實訓基地一體化等行動導向的教學模式。

(一)課堂仿真教學力求與工作實際情境無縫對接

“商務禮儀與溝通”課程的課堂教學模擬企業(yè)真實商務情景再現(xiàn)的形式，將“教、學、做”融為一體，注重崗位職業(yè)素養(yǎng)能力的培養(yǎng)?？梢哉鎸嵠髽I(yè)為依托，實現(xiàn)仿真教學與工作實際的無縫對接，將大大地提高課堂教學的針對性和效率。為此，針對每個模塊的教學內容，都會有一個高度仿真的商務情景設置。表1為部分授課內容與仿真情境的創(chuàng)設。

表1 部分授課內容與仿真情境的創(chuàng)設

續(xù)表

(二)營造濃厚的職場化氛圍

“商務禮儀與溝通”課程的課堂教學打破了傳統(tǒng)在教室里進行教學的模式，把課程實驗實訓教學放在仿真外貿工作場景的商務談判實訓室、商務接待室、模擬會展中心和禮儀策劃工作室，讓師生都以職業(yè)人的身份參與教與學，營造了濃厚的職場氛圍，體現(xiàn)了教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)性。從以下表2中可以發(fā)現(xiàn):針對每個仿真情境都可選擇相應的職場化教室與之匹配，并且不少職場化教室已實際投入真實業(yè)務的操作中。如商務接待室(經理接待室)、商務談判室已成為校企共用場所。學院通過引企入校，把真實的外貿企業(yè)引入學院辦公，其中經理接待室就是外貿公司老總的辦公室，商務談判室也同時成為企業(yè)商談業(yè)務的場所。這不僅使課堂教學的職場化氛圍更為濃厚，也解決了外貿類專業(yè)頂崗實習、畢業(yè)實習難以集中管理的問題。

表2 部分仿真情境對應的職場化教室

(三)實現(xiàn)課堂與校內外實訓基地一體化，實施三類課堂教學

“商務禮儀與溝通”課程實施工學交替的教學改革，該項目主要解決實踐(實訓)課堂教學與實際脫節(jié)的問題，把教學課堂從傳統(tǒng)的教室改造成“教、學、做”職場化教室(第一課堂)，其中實驗實訓環(huán)節(jié)邀請企業(yè)兼職教師授課;延伸到商務談判人員的實際工作崗位，及外貿企業(yè)和外貿談判工作相關的實務部門(第二課堂:一般選取的是與我校有校企合作協(xié)議的基地);再延伸到以禮儀策劃工作室作為學生課外自主創(chuàng)業(yè)的第三課堂(該工作室已為幾十家嘉興周邊的企事業(yè)單位提供商務禮儀、商務溝通的培訓，累計服務人次達1000人，獲得企事業(yè)單位高度評價)。工作室每次業(yè)務訂單的獲取都是學生在專業(yè)教師的指導下通過尋找目標客戶→報價→議價→接受→跟進→形成自己的客戶群，使學生在校期間就能獨攬業(yè)務和跟進業(yè)務。這不僅鍛煉了學生的商務溝通能力、合同談判能力，而且使學生在每次禮儀服務的同時讓自身的職業(yè)素養(yǎng)得到提升。

三、教學評價模式的創(chuàng)新

(一)評價的指導思想更新

學習評價是教學環(huán)節(jié)的重要組成部分，對提高學生知識和能力的培養(yǎng)起著重要作用，對提高教學質量具有重要的意義?！吧虅斩Y儀與溝通”的評價思想是:以學生為中心，強調對學生商務禮儀、商務溝通能力的考核;強化過程性考核和多樣化考核，力求考核結果的客觀性。

(二)評價方法的改革

1.學生成績的組成由原先采取平時成績和考試成績兩個部分組成的方式，轉變成過程性測試。改革后的總成績(100%)=考勤成績(10%)+實驗成績(20%)+實訓成績(15%)+課堂內職業(yè)形象的打造(10%)+技能比賽(20%)+技能考試(25%)。

2.測評人員由單純的教師評分轉變?yōu)閷W生自評、他評+教師測評+企業(yè)指導教師評價三位一體的評價方式。

3.考試標準從書面考核轉變?yōu)槎嘣己四Ｊ?。影響學生成績的不單是其個體的表現(xiàn)，還有其在團體中的表現(xiàn)。

(三)實際案例

下面以模擬商務談判這個實驗來說明新的評價模式在課堂教學中的應用。

1.具體操作:每4～5人組成一組，其中臺前當事人3人，負責接待人員1～2人。臺前又分工為主談人、輔談人、記錄員。接待人員服務完后可離開談判現(xiàn)場，然后由主談人作為直接交涉人，輔談人提供技術支撐與參謀，記錄員負責做談判記錄。要求:模擬談判雙方的談判計劃與實際談判的多數(shù)內容相吻合;如果談判順利的話，提交方案文本和合同。

2.具體評分標準如下:

(1)分數(shù)組成:個人表現(xiàn)占40%，團體表現(xiàn)占60%。

(2)技能要求:

個人記分內容:A.談判員氣質風度和精神面貌(10分);B.談判員的說詞，討價依據切合實際，對產品熟悉及表述邏輯合理(10分);C.談判員思維機敏、淡定自如，對市場分析正確，臨場反應良好(10分);D.談判員語言熟練準確、術語嫻熟、表達清楚、語速恰當(10分)。

團體記分內容:A.目標的實現(xiàn)(10分);B.談判的技巧(10分);C.內容資料(10分);D.思辨能力(10分);E.協(xié)調配合(10分);F.商務禮儀(10分)。

3.評分團隊組成:外貿企業(yè)經理2名、主講教師1名、學生代表2名(1名為本組成員，1名為他組成員)。其中外貿企業(yè)的2名經理作為模擬談判中的客商直接參與談判。相比于兩個隊都由學生組成來進行談判，真實企業(yè)的參與更增加了商務談判的不可預測性，也解決了模擬商務談判環(huán)節(jié)因存在“壓力缺失”而影響真實效果的問題。

總之，這種課堂教學的評價模式是自評、互評與他評相結合、個體與團隊相結合、學校與企業(yè)相結合的評價模式。這個新型的評價模式不僅可以減少課堂教學評價主觀性帶來的弊端，而且能大大提高評價的客觀性和可操作性。

四、課堂教學改革的成效

(一)學生綜合素質有了明顯的提升

課堂教學模式的改變和“三類”課堂的實施極大地調動了學生學習的積極性，鍛煉了學生的實務操作能力和對問題的分析判斷能力，使學生實現(xiàn)了從“被動學”向“主動學”的轉變。多環(huán)節(jié)實踐能力的鍛煉，使應屆畢業(yè)的學生不僅能在職場上游刃有余，而且在商務禮儀、商務談判技能競賽方面碩果累累。優(yōu)異的比賽成績的取得充分說明了“商務禮儀與溝通”課堂教學改革的成效。

(二)教師專業(yè)能力有了質的飛躍，并逐步形成一支專兼結合的優(yōu)秀教學團隊

本課程團隊成員中既有學院骨干教師又有來自企業(yè)的談判專家、商務禮儀專家。近兩年來，團隊中有2名教師晉升職稱，4名教師下企業(yè)鍛煉。教師不僅成為課堂教學中學生的引導者，更成為業(yè)務能手。其中1名教師下企業(yè)半年時間里成交了2個訂單。此外，自課堂教學改革以來，教師在教學教研方面取得了令人矚目的成績:1名教師獲學院“教學名師”稱號，1名教師獲學院“教壇新秀”稱號，3名教師分別在學院教學技能比賽中獲一、二、三等獎，團隊成員共發(fā)表與課程教學相關的論文6篇，主持了市級及以上課題5項，出版相關教材2本、實訓實驗指導書1本。整個教學團隊結構合理、積極向上、充滿活力。

目前，“商務禮儀與溝通”課程的課堂教學改革取得了較為明顯的效果，然而也存在一些問題和不足，如缺少形體禮儀實踐環(huán)節(jié)的專業(yè)教師，缺少專業(yè)的形體房，模擬展會已無法滿足教學實際所需，對校外企業(yè)兼職教師的監(jiān)控方法有待研究等。然而，我們相信，在學校領導的支持和課程組成員的共同努力下，“三類課堂”的建設一定會有更多的精彩呈現(xiàn)。

［1］ 王艷.基于區(qū)域產業(yè)集群文化的高職職業(yè)素質教育研究——以嘉興職業(yè)技術學院為例［J］.產業(yè)與科技論壇，2011(19).

［2］ 胡謙.高校女生短跑教學探析［J］.內江師范學院學報，2003(S1).

［3］ 吳代紅，范亞剛.中國的商務英語:學科定位、課程設置及教學理念［J］.廣西師范大學學報:哲學社會科學版，2013(5).

［4］ 田芳.“教學做”一體化模式在商務禮儀課程中的運用［J］.職業(yè)教育研究，2010(4).