淺析品牌展會(huì)，服務(wù)人性化

樊桂平

摘要：當(dāng)前中國(guó)展會(huì)行業(yè)本有了很大發(fā)展，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)也占了相當(dāng)重要的地位。然而國(guó)內(nèi)展會(huì)建設(shè)仍然存在不少問(wèn)題，其中一點(diǎn)顯著的就是人性化程度不高。本文主要闡述了什么是服務(wù)人性化的品牌展會(huì)，分析當(dāng)前中國(guó)展會(huì)人性化不足的問(wèn)題，并針對(duì)該問(wèn)題提出品牌展會(huì)中怎么進(jìn)行人性化管理的措施。

關(guān)鍵詞：人性化 展會(huì)管理 以人為本

近年來(lái)，我國(guó)迎來(lái)了經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的黃金事情，中國(guó)展會(huì)行業(yè)也有了長(zhǎng)足進(jìn)步，成為了城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推助器，然而現(xiàn)階段中國(guó)展會(huì)發(fā)展仍在存在著諸多問(wèn)題，不利于展會(huì)行業(yè)的成長(zhǎng)和壯大。隨著我國(guó)辦展條件放寬， 特別是國(guó)內(nèi)展會(huì)由批準(zhǔn)制演變?yōu)閭浒钢坪筠k展門(mén)檻大為降低，同質(zhì)同類(lèi)展會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，參展商有了更大的選擇余地。因此，提出優(yōu)化展會(huì)管理，實(shí)現(xiàn)展會(huì)管理人性化，改進(jìn)和提高我國(guó)展會(huì)管理水平十分重要。

一、中國(guó)展會(huì)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及面對(duì)的挑戰(zhàn)

（一）中國(guó)展會(huì)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及特點(diǎn)淺析

近年來(lái)，中國(guó)的展會(huì)行業(yè)發(fā)展形勢(shì)喜人。入世以來(lái)，使得本來(lái)就擁有廣闊國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的中國(guó)展會(huì)行業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展，并走出國(guó)門(mén)開(kāi)拓了國(guó)外市場(chǎng)。中國(guó)的展會(huì)行業(yè)有三個(gè)“多”，分別是：展覽數(shù)量多、主辦單位多和行業(yè)重復(fù)多。我國(guó)的展會(huì)行業(yè)發(fā)展雖然起步相對(duì)比較晚，但是發(fā)展速度相當(dāng)快。而且有以下一些特點(diǎn)：展覽項(xiàng)目持續(xù)增長(zhǎng)，數(shù)量擴(kuò)張明顯；展覽館建設(shè)方興未艾；展覽主辦方多元發(fā)展；展覽地區(qū)集中程度高，發(fā)展不平衡；展覽直接收入增長(zhǎng)緩慢，主要靠社會(huì)效益驅(qū)動(dòng)。

（二）中國(guó)展會(huì)行業(yè)發(fā)展的不足

規(guī)范化程度不高。中國(guó)展會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)程度不高，由于國(guó)內(nèi)的相關(guān)法律還沒(méi)有明確界定，因此國(guó)內(nèi)很多展商都不敢將自己的最新產(chǎn)品放在展會(huì)上，原因是害怕自己的產(chǎn)品被模仿，或者是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“山寨”，并不能很好的保護(hù)參展商。品牌化程度不夠高。展會(huì)行業(yè)雖起步較晚，但是發(fā)展迅速。國(guó)內(nèi)部分展會(huì)已經(jīng)具備國(guó)際性的品牌影響力，然而品牌化運(yùn)營(yíng)程度總體水平還是有待提高，操作流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化、國(guó)際化。人性化服務(wù)水平不夠高。由于展會(huì)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是關(guān)于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)的質(zhì)量既是展會(huì)人性化關(guān)懷的表現(xiàn)。成功的展會(huì)必定是人性化的展會(huì)，從展會(huì)的布置到展會(huì)內(nèi)容的設(shè)計(jì)、流程的優(yōu)化，為展商和顧客都提供全方位、人性化的服務(wù)。然而當(dāng)前中國(guó)展會(huì)行業(yè)的人性化程度還有待提高，例如部分展覽會(huì)的會(huì)場(chǎng)不夠衛(wèi)生、展館提供的食品質(zhì)量不高、會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)方向指引不夠明確、展會(huì)押金退還手續(xù)繁復(fù)、而且國(guó)內(nèi)很多展會(huì)都沒(méi)有考慮到特殊與會(huì)者的需求，較少為行為障礙者提供一些特殊服務(wù)例如在會(huì)場(chǎng)電梯設(shè)置盲文數(shù)字按鈕等等。

二、優(yōu)化展會(huì)管理

（一）提高展會(huì)品牌化程度

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)貿(mào)易的需求，中國(guó)的會(huì)展業(yè)也在迅速的發(fā)展著。各地不斷的推出各種行業(yè)的商業(yè)會(huì)展。中國(guó)的會(huì)展業(yè)有了很大的進(jìn)步，但是國(guó)內(nèi)的會(huì)展業(yè)發(fā)展參差不齊。提升我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要打造更具實(shí)力的品牌展會(huì)。展會(huì)的場(chǎng)館必須有優(yōu)良的條件，展會(huì)舉辦的場(chǎng)所需要環(huán)境優(yōu)美、交通運(yùn)輸方便、酒店服務(wù)優(yōu)良、基礎(chǔ)設(shè)備先進(jìn)。展會(huì)是否能夠提供人性化的基礎(chǔ)服務(wù)是吸引眾多客商的重要因素。在展會(huì)的發(fā)展中，服務(wù)已經(jīng)成為重中之重，而展會(huì)的服務(wù)貫穿于展覽商的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中。展會(huì)中有眾多的環(huán)節(jié)，服務(wù)過(guò)程會(huì)體現(xiàn)整個(gè)展會(huì)的高效和細(xì)致，從市場(chǎng)調(diào)研、主題立項(xiàng)、廣告的策劃和宣傳、擴(kuò)展手段、尋求合作、觀(guān)眾組織、活動(dòng)安排、現(xiàn)場(chǎng)的氛圍營(yíng)造和展后的服務(wù)，甚至就連對(duì)外的邀請(qǐng)文件和信函的格式化和標(biāo)準(zhǔn)化等，都有服務(wù)的體現(xiàn)。這些都必須具備更高的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膹臉I(yè)人員來(lái)為整個(gè)展會(huì)的服務(wù)做好統(tǒng)籌工作。

（二）打造人性化品牌展會(huì)

展會(huì)的目標(biāo)客戶(hù)是參展人員。參展人員在各方面取得滿(mǎn)意，展會(huì)才有可能得到更大的發(fā)展和進(jìn)步。參展人員的需求千差萬(wàn)別，這為提供人性化的服務(wù)做出了挑戰(zhàn)，所以需要展會(huì)組織者明白什么是客戶(hù)需要的，并為客戶(hù)提供他們需要的，這就是人性化服務(wù)理念的基礎(chǔ)。

人性化的管理，需要充分利用資源。發(fā)揮資源的有利作用，不僅利用各種專(zhuān)業(yè)的資源還要利用好相關(guān)的資源。發(fā)揮不同的利益主體的作用，這些機(jī)構(gòu)分別代表著不同的領(lǐng)域，它們可以包括主辦機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾、展會(huì)場(chǎng)館、展會(huì)舉辦城市、承辦機(jī)構(gòu)等。這些機(jī)構(gòu)在不同的領(lǐng)域支持和配合，他們利用自己的優(yōu)勢(shì)，利用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、技術(shù)手段、整合各種資源。并進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，綜合性的進(jìn)行利用。因此整個(gè)展會(huì)當(dāng)中，展會(huì)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)的與客戶(hù)溝通，服務(wù)第一、強(qiáng)調(diào)走合作的路線(xiàn)，整合所有的有利條件，最大程度上聚集各個(gè)領(lǐng)域的重要資源，為展會(huì)的運(yùn)營(yíng)和管理，提供更加優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。

三、展會(huì)人性化服務(wù)措施

（一）為參展商提供方便快捷的物流

充分發(fā)揮現(xiàn)代物流的優(yōu)勢(shì)，由于現(xiàn)今國(guó)內(nèi)展覽會(huì)舉辦方的相關(guān)物流配送服務(wù)還不夠完美，尤其是一些大型展品的運(yùn)輸服務(wù)還有很大的提升空間。這主要包括展會(huì)的布置準(zhǔn)備階段和展會(huì)結(jié)束后的撤展問(wèn)題，尤其是跨區(qū)域展會(huì)，往往展會(huì)布置時(shí)間十分有限，在到達(dá)目的城市后需要及時(shí)在展會(huì)地點(diǎn)完成布展工作，這就對(duì)一些大型展品或宣傳工具的運(yùn)輸提出了更高的要求。更為嚴(yán)重的就是撤展問(wèn)題，由于時(shí)間等因素的影響，導(dǎo)致撤展現(xiàn)場(chǎng)十分混亂，安保形同虛設(shè)，不僅不利于有序撤展，還容易出現(xiàn)安全隱患，所以需要國(guó)內(nèi)展會(huì)行業(yè)提供完善的后續(xù)配套服務(wù)、撤展安排，可以參考國(guó)外建立專(zhuān)門(mén)的展覽運(yùn)輸協(xié)會(huì)，以促進(jìn)展品運(yùn)輸快捷高效。

（二）完善參觀(guān)洽談配套服務(wù)

國(guó)內(nèi)會(huì)展行業(yè)的人性化程度不高，有一點(diǎn)較為明顯就是主辦方工作人員的從業(yè)素質(zhì)需要進(jìn)一步提高。從業(yè)素質(zhì)的提高表現(xiàn)在展會(huì)主辦方高效、專(zhuān)業(yè)的操作，展位圖制作要清晰地傳達(dá)各項(xiàng)關(guān)于參展商的信息，包括了參展商所在館號(hào)、參展貨品、攤位號(hào)和擺放需求等。

在筆者工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)一些優(yōu)秀展會(huì)的研究以房產(chǎn)展為例，認(rèn)為有以下幾點(diǎn)有利于提高展會(huì)的服務(wù)水平。

（1）在會(huì)刊和導(dǎo)購(gòu)圖上增加按方位、價(jià)位、物業(yè)性質(zhì)等參展項(xiàng)目的分類(lèi)索引，使得項(xiàng)目條理分明，節(jié)約了客戶(hù)的時(shí)間。endprint

（2）結(jié)合信息化技術(shù)，在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置檢索服務(wù)，使得觀(guān)展者能夠隨時(shí)查詢(xún)。

（3）可以邀請(qǐng)展會(huì)所在地大學(xué)的學(xué)生或者知識(shí)水平較高的人員為觀(guān)展者提供志愿者服務(wù)，為有特殊情況的參展者提供咨詢(xún)、導(dǎo)引服務(wù)。

（4）為一些特殊群體提供相關(guān)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，例如：外賓、身體不方便的殘疾人士等。

（5）為參展和觀(guān)展兩方提供良好、安靜的洽談環(huán)境，讓觀(guān)展者有更好的觀(guān)展體驗(yàn)。

（三）展館設(shè)置需根據(jù)展覽類(lèi)型的不同而做出相應(yīng)調(diào)整

不同類(lèi)型的展覽對(duì)展館設(shè)置有著不同的要求，這就要求展覽會(huì)主辦方在展館設(shè)置設(shè)計(jì)的時(shí)候要根據(jù)展覽的主題做出相應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)，展館的指示要足夠清晰，使得與會(huì)者能夠方便地找到展位，同時(shí)展會(huì)的整潔程度也需要十分地注意，因?yàn)檎沁@些微小的細(xì)節(jié)體現(xiàn)整個(gè)展會(huì)的水平。一個(gè)足夠人性化的展會(huì)其核心只有一點(diǎn)，那就是以人為本的展會(huì)管理理念，處處為參展商、為展會(huì)觀(guān)眾著想的服務(wù)精神。

（四）提高參展商的滿(mǎn)意度

令人滿(mǎn)意的服務(wù)必須是規(guī)范的、全方位的。為此，主辦單位應(yīng)樹(shù)立服務(wù)觀(guān)念，按照市場(chǎng)化、商業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的要求來(lái)進(jìn)行服務(wù)運(yùn)作。主辦單位是以服務(wù)客戶(hù)的形象出現(xiàn)的，特別是客戶(hù)服務(wù)中心可以幫助參展商、采購(gòu)商解決具體各種問(wèn)題，包括投訴。只要是參展商、采購(gòu)商需要的，主辦單位就應(yīng)該想到做到，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成一個(gè)固定的客戶(hù)群，主辦單位才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)辦展，才能實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展和壯大。

四、結(jié)束語(yǔ)

以人為本的品牌展會(huì)已經(jīng)成為展會(huì)中的潮流。怎樣把人性化的服務(wù)貫穿到品牌展會(huì)中，讓人性化的品牌展會(huì)優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到極致，是人性化展會(huì)的終極追求。人性化的服務(wù)要具備人性化的服務(wù)理念，明確人性化的主題觀(guān)念，要明白客戶(hù)的所需，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是延續(xù)優(yōu)秀展會(huì)的重中之重。

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