電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)探究

（煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院，山東煙臺(tái)，264000）

一、規(guī)范電子商務(wù)格式合同

（一）加強(qiáng)經(jīng)營者合同訂立前的義務(wù)

針對在網(wǎng)頁上有可能出現(xiàn)使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解的情況，應(yīng)強(qiáng)化合同方信息披露和誠信義務(wù)，要求經(jīng)營者必須如實(shí)、詳盡提供所售商品和服務(wù)的信息，不可夸大不實(shí)；電子商家提供充分的有關(guān)交易的產(chǎn)品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、使用說明、檢驗(yàn)合格證明、或是具體服務(wù)內(nèi)容、履行期限、售后服務(wù)的提供、調(diào)換、擔(dān)保和違約相關(guān)法律責(zé)任等事關(guān)用戶決定是否交易的重要信息；必要時(shí)可由經(jīng)營者向網(wǎng)站或第三方繳納一定保證金來保證交易按照合同內(nèi)容嚴(yán)格履行[1]。

（二）加強(qiáng)經(jīng)營者在合同訂立時(shí)的提示義務(wù)

在合同訂立過程中，經(jīng)營者如果以設(shè)置方便鏈接等方式，將格式合同隱藏其他頁面或鏈接到外部網(wǎng)站時(shí)，應(yīng)將此種情況以明顯標(biāo)示提醒消費(fèi)者注意，取消不必要的連接設(shè)置，讓消費(fèi)者知道只有閱讀格式條款才能締結(jié)合同；經(jīng)營者對格式條款的合理性做出提醒，以醒目的方式提醒消費(fèi)者合同中不利于其的內(nèi)容。并用通俗易懂、簡潔的方式告知消費(fèi)者關(guān)鍵條款，比如加大字號(hào)、以不同顏色突出文本等形式。

（三）加強(qiáng)對格式合同中不平等條款的限制

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中，電子商務(wù)格式合同也必須是根據(jù)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定制定，不損害買賣雙方合法權(quán)益，且在實(shí)踐中具有可執(zhí)行力，這樣產(chǎn)生的格式合同就對雙方具有約束力。但若格式合同中不平等條款得不到限制，產(chǎn)生霸王條款對維護(hù)交易公平起阻礙作用。因此，應(yīng)從法律角度限定一些格式合同中的條款，比如：合同訂立后，經(jīng)營者如果對合同條款進(jìn)行變更或修改，應(yīng)對變更或修改的內(nèi)容履行告知義務(wù)；規(guī)定由經(jīng)營者的一定行為致使消費(fèi)者產(chǎn)生誤認(rèn)和理解錯(cuò)誤時(shí)，消費(fèi)者可以取消合同或者收回其承諾等。

二、對電子商務(wù)侵權(quán)糾紛問題的解決

（一）對消費(fèi)者知情權(quán)的進(jìn)一步保護(hù)

在電子商務(wù)中，由于消費(fèi)者使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、電子文件與經(jīng)營者進(jìn)行遠(yuǎn)程聯(lián)系，雙方只能完全依據(jù)對方提供的信息來進(jìn)行選擇判斷，因此，雙方的知情權(quán)尤其是消費(fèi)者的知情權(quán)如何得以保證就顯得更加重要，這也應(yīng)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》固有規(guī)定上需要進(jìn)行擴(kuò)展和延伸。

第一，規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者在線信息披露義務(wù)。我國目前并沒有完整的《電子商務(wù)法》，對經(jīng)營者在線信息的披露義務(wù)的限定主要依靠行業(yè)約定俗成的習(xí)慣。而國外相關(guān)行業(yè)規(guī)定來看，依照OECD 的《電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南》和歐盟《關(guān)于內(nèi)部市場中與電子商務(wù)有關(guān)的若干法律問題的指令(草案)》(《電子商務(wù)指令》)相應(yīng)的規(guī)定，可以從以下幾點(diǎn)入手：① 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供自身的基本情況包括：經(jīng)營者的名稱、地、聯(lián)絡(luò)方式包括電話號(hào)碼、通訊地址、電子郵件等。② 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供商品、服務(wù)的具體商業(yè)信息，并保證所提供信息的正確性、準(zhǔn)確性。經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的名稱、主要成分、保質(zhì)期、制造商、產(chǎn)地、使用說明等要便于識(shí)別。③ 針對經(jīng)營者在線信息披露的法律責(zé)任。我國法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)信息披露義務(wù)以及不履行信息在線披露時(shí)所承擔(dān)的法律責(zé)任，而且如果經(jīng)營者所在線披露的信息尤其是前文所列舉的主要信息不符合規(guī)定甚至存在欺詐消費(fèi)者的行為時(shí)，為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)規(guī)定消費(fèi)者可以通過何種法律通徑進(jìn)行救濟(jì)，以及經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)受到的相應(yīng)制裁[2]。

第二，建立完善網(wǎng)絡(luò)廣告的規(guī)制。一是加強(qiáng)立法?，F(xiàn)在我國主要通過《廣告法》和 《反不正當(dāng)競爭法》以及北京市工商局在2000年5月發(fā)布的一則《關(guān)于對利用電子郵件發(fā)送商業(yè)信息的行為進(jìn)行規(guī)范的通告》和國家工商總局和12個(gè)部委在2010年聯(lián)合出臺(tái)的《虛假違法廣告專項(xiàng)整治工作實(shí)施意見》等一些部門規(guī)章來對網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行規(guī)范。未來不僅是將“網(wǎng)絡(luò)廣告”這一具體概念納入《廣告法》范疇，還要對“網(wǎng)絡(luò)廣告”從制作、登記、審批到播出過程中存在的問題都要有相適應(yīng)的規(guī)定。二是對網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布者明確義務(wù)責(zé)任。在傳統(tǒng)的廣告中，廣告通常有三個(gè)主體：廣告主、廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者。而在網(wǎng)絡(luò)廣告中，三者有時(shí)會(huì)合為一體。廣告發(fā)布者有可能就是制作并發(fā)布虛假廣告的主體，也有可能僅為虛假廣告提供了一個(gè)網(wǎng)頁，對廣告內(nèi)容并不知曉。但若以此作為規(guī)避責(zé)任的理由，則會(huì)讓某些廣告發(fā)布者心存僥幸，不負(fù)責(zé)任，故在網(wǎng)絡(luò)廣告立法中應(yīng)特別指明此種情況。三是對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的責(zé)任限制。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告環(huán)節(jié)中扮演服務(wù)中介的角色。ICP（網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商 Internet Content Provider 簡寫）即向廣大用戶綜合提供互聯(lián)網(wǎng)信息業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營商和ISP(互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商Internet Service Provider簡寫)即向廣大用戶綜合提供互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、信息業(yè)務(wù)、和增值業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營商。二者是網(wǎng)站運(yùn)行和管理的重要環(huán)節(jié)，因此對其的責(zé)任應(yīng)明確，合理使用規(guī)避原則。

（二）對消費(fèi)者隱私權(quán)的進(jìn)一步完善

鑒于我國目前民事基本法對隱私權(quán)的保護(hù)尚無基本規(guī)定。更需要加強(qiáng)立法，我國可在立法中明確個(gè)人信息中關(guān)于受法律保護(hù)的范圍，個(gè)人隱私信息的搜集和處理程序，用戶對個(gè)人信息使用的范圍授權(quán)以及享有的權(quán)利；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對于客戶個(gè)人信息的使用、披露和承擔(dān)的相關(guān)法律義務(wù)；以及隱私權(quán)受侵犯時(shí)救濟(jì)方式等。并且將電子證據(jù)認(rèn)定為證據(jù)一種，有利于電子商務(wù)糾紛的解決。

（三）對消費(fèi)者退換貨權(quán)的進(jìn)一步完善

在電子交易中，消費(fèi)者無法檢驗(yàn)商品，如交易內(nèi)容不明確，對消費(fèi)者權(quán)益就會(huì)造成損害。因此許多國家的法律賦予消費(fèi)者在一定時(shí)期內(nèi)使用商品，并無條件解除合同的權(quán)利，被稱為“冷卻期”權(quán)利。但對電子產(chǎn)品而言，產(chǎn)品一旦拆裝，即使退回實(shí)體商品，內(nèi)容也已經(jīng)泄露，是否規(guī)定冷卻期還值得商榷。

（四）對消費(fèi)者獲得賠償權(quán)的進(jìn)一步完善

首先，通過立法確定賠償主體。電子商務(wù)交易參與方易主體除了商品生產(chǎn)者、銷售者或服務(wù)者外，還有第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易，商品生產(chǎn)者、銷售者或服務(wù)者并不容易尋找并讓消費(fèi)者索賠，雖然第三方不直接參與交易過程，但可以向電子商務(wù)經(jīng)營者收取適當(dāng)保證金，既可以方便日后消費(fèi)者得到救濟(jì)，又可以為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供良好信譽(yù)，可謂一舉多得。

其次，明確舉證責(zé)任。目前電子商務(wù)中還是執(zhí)行“誰主張，誰舉證”的規(guī)則，但是消費(fèi)者舉證能力極為有限，所以在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可以適當(dāng)規(guī)定舉證責(zé)任倒置，即由電子商務(wù)經(jīng)營者來舉證證明自己并無過錯(cuò)，否則由其承擔(dān)敗訴的后果[2]。另外，在證據(jù)采集和當(dāng)事人舉證方面，法律還要加以完善，比如對電子證據(jù)的收集及其法律效力的認(rèn)定。相應(yīng)的，交易雙方在交易過程中應(yīng)當(dāng)保留完整的信息溝通記錄作為備查，以保障雙方權(quán)益尤其是消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

最后，降低司法救濟(jì)成本。電子商務(wù)追求的就是價(jià)格低廉，但若在消費(fèi)者受損害后進(jìn)行司法救濟(jì)時(shí)成本過高，因此為減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，可以考慮將管轄權(quán)定在消費(fèi)者住所地，或者存在多個(gè)消費(fèi)客戶時(shí)，由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者住所地法院實(shí)行屬地管理，或是根據(jù)便于當(dāng)事人行使訴訟權(quán)的原則由任一受侵權(quán)消費(fèi)者在當(dāng)?shù)胤ㄔ禾嵴堅(jiān)V訟。

三、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)法律法規(guī)的完善

要加強(qiáng)在線支付業(yè)務(wù)的流程規(guī)范和安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施，加強(qiáng)過程監(jiān)督、監(jiān)控和損害救濟(jì)。對電子支付、結(jié)算的管理制度和具體標(biāo)準(zhǔn)要明確。有關(guān)管理部門要根據(jù)我國電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r制定符合行情的電子商務(wù)貨幣、虛擬貨幣交易政策，完善整個(gè)支付、結(jié)算流程，完善交易過程的管控制度，優(yōu)化操作步驟。

[1]陸影.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)初探[D].中國論文下載中心.

[2]呂攀攀.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題研究[J].河南師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2012：37．