網(wǎng)絡(luò)購物退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

薛冰琴

摘 要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)機(jī)制引入到電子商務(wù)領(lǐng)域已成為必然趨勢(shì)。退運(yùn)險(xiǎn)作為這一趨勢(shì)下的產(chǎn)物，是解決網(wǎng)絡(luò)購物中退貨糾紛的有效手段?？偨Y(jié)退運(yùn)險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀，分析退運(yùn)險(xiǎn)發(fā)展中存在的突出問題，提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；電子商務(wù)

中圖分類號(hào)：F123.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）03-0082-02

目前，中國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛，受到了很多年輕人的認(rèn)可和接受。即使面對(duì)國際金融危機(jī)的沖擊，從2007—2010年，中國電子商務(wù)的年增長(zhǎng)率均超過30%，2012年更是達(dá)到了64.7%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6.3%。但網(wǎng)絡(luò)購物畢竟具有虛擬化的特點(diǎn)，難免會(huì)出現(xiàn)收到的實(shí)物與預(yù)期不符的情況，在網(wǎng)絡(luò)購物中退貨現(xiàn)象很常見。據(jù)調(diào)查，42%的網(wǎng)購糾紛都是由退貨引起的，而糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)在于由誰承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。買方認(rèn)為什么商品都沒有買到而承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)很冤枉，而賣家也認(rèn)為一分錢沒有賺到還白搭上運(yùn)費(fèi)很委屈，所以雙方都不愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，“網(wǎng)絡(luò)購物退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”應(yīng)運(yùn)而生。

一、退運(yùn)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”是指在買賣雙方發(fā)生退貨情況時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供的保險(xiǎn)保障，包括賣家退運(yùn)險(xiǎn)和買家退運(yùn)險(xiǎn)兩種。賣家退運(yùn)險(xiǎn)由賣家繳費(fèi)，目前只有支持“7天無理由退換貨”的商家才可以投保；買家退運(yùn)險(xiǎn)由買家繳費(fèi)，只有在賣家沒有投保的情況下才可以選擇投保，并且只支持“7天無理由退換貨”的商品。

（一）退運(yùn)險(xiǎn)的經(jīng)營主體

目前在中國眾多的“企業(yè)對(duì)企業(yè)”（B2B）、“企業(yè)對(duì)消費(fèi)者”（B2C）、“消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者”（C2C）購物平臺(tái)中，僅有淘寶網(wǎng)一家推出了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，而與之合作的保險(xiǎn)公司也只有華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司一家，退運(yùn)險(xiǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)“一家獨(dú)攬，眾家觀望”的局面。

（二）退運(yùn)險(xiǎn)的費(fèi)率水平

雖然保險(xiǎn)標(biāo)的相同，但賣家退運(yùn)險(xiǎn)和買家退運(yùn)險(xiǎn)的費(fèi)率水平和確定依據(jù)卻有很大區(qū)別。按賣家的投保協(xié)議規(guī)定，保費(fèi)將按照賣家前三個(gè)月的退貨率確定：如果退貨率在0.5%以下，單筆訂單保費(fèi)為0.15元；退貨率為0.5%～1%，保費(fèi)為0.3元，以此類推。而按照買家的投保協(xié)議，保費(fèi)將根據(jù)與淘寶網(wǎng)平臺(tái)簽約的所有物流公司中相同路線最低首重價(jià)格為賠付標(biāo)準(zhǔn)收取，保費(fèi)還會(huì)根據(jù)實(shí)際賠付情況進(jìn)行調(diào)整。

（三）退運(yùn)險(xiǎn)的實(shí)施情況

據(jù)淘寶官方統(tǒng)計(jì)，目前已分別有10萬賣家和5 000萬買家購買過退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。賣家加入退運(yùn)險(xiǎn)后，退貨糾紛率由2.15%降到了2.12%，淘寶客服介入概率由0.23%降到了0.12%，比原來降低了一半。但華泰財(cái)險(xiǎn)卻為此付出了高昂的代價(jià)，自推出退運(yùn)險(xiǎn)以來，其賠付率一直很高，每年出險(xiǎn)率都在90%以上，最高峰時(shí)超過了100%，僅2012年1—8月就虧損了1 400萬元。直到2012年8月23日調(diào)價(jià)以后，日常賠付率才降到80%左右，勉強(qiáng)不虧損。

二、退運(yùn)險(xiǎn)發(fā)展中存在的問題

目前，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在淘寶網(wǎng)已試行近三年，有效地解決了退貨運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)的問題，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的信心，無形中促進(jìn)和保護(hù)了電子商務(wù)的發(fā)展。但作為新興險(xiǎn)種，退運(yùn)險(xiǎn)在發(fā)展中還存在很多亟待解決的問題。

（一）合同條款設(shè)置不合理

第一，在賣家退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)中，賣家的保費(fèi)只與其前三個(gè)月的退貨率掛鉤，存在低退貨率賣家保費(fèi)過高的問題；第二，賣家的保費(fèi)是按交易量收取的，對(duì)于同一買家同一時(shí)間在同一賣家分次拍下的商品按多筆訂單收費(fèi)，相當(dāng)于賣家重復(fù)投保，多交保費(fèi)；第三，在買家退運(yùn)險(xiǎn)中，保險(xiǎn)合同規(guī)定只賠償退貨運(yùn)費(fèi)而不賠償換貨運(yùn)費(fèi)，因此許多買家就選擇先退貨要求賠款，然后再下新單重新購買，這就提高了賣家的退貨率，影響了賣家的聲譽(yù)；第四，在買家退運(yùn)險(xiǎn)中，賠償金額是按照相同路線的最低首重價(jià)格來確定，大多數(shù)時(shí)候不能實(shí)現(xiàn)退貨運(yùn)費(fèi)的全額補(bǔ)償。

（二）宣傳推廣力度欠缺

從退運(yùn)險(xiǎn)推出到現(xiàn)在，淘寶網(wǎng)和華泰財(cái)險(xiǎn)都沒有做過任何形式的宣傳，導(dǎo)致許多賣家和買家都不了解。據(jù)了解，買家在訂貨時(shí)，對(duì)于是否購買退運(yùn)險(xiǎn)并沒有明顯的提示，只是在“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”選項(xiàng)后面有一個(gè)“？”，買家只有點(diǎn)擊“？”才能看到具體的合同條款。需要退貨時(shí)，也沒有相應(yīng)的理賠咨詢服務(wù)，很多消費(fèi)者甚至連理賠流程都不清楚，導(dǎo)致拒賠概率提高。

（三）理賠制度不完善

理賠流程設(shè)計(jì)不科學(xué)且缺乏人性化。當(dāng)理賠發(fā)生時(shí)，理賠過程中的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)直接導(dǎo)致拒賠，并且不告知拒賠原因，消費(fèi)者也不能進(jìn)行申訴。此外，理賠系統(tǒng)也不支持物流單號(hào)的修改，一旦物流單號(hào)填寫錯(cuò)誤將直接導(dǎo)致拒賠。

（四）逆選擇現(xiàn)象嚴(yán)重

對(duì)于賣家而言，如果退貨率低的話，投保退運(yùn)險(xiǎn)將不劃算，因而只有退貨率高的賣家才會(huì)選擇投保。而買家在訂貨之前，很大程度上就能夠知道自己退貨的概率有多大，只有那些退貨概率大的買家才會(huì)選擇投保。這樣，無論是賣家還是買家，總是那些退貨率高的才投保退運(yùn)險(xiǎn)，這就導(dǎo)致該險(xiǎn)種逆選擇程度比較嚴(yán)重，從而影響了保險(xiǎn)公司的運(yùn)營利潤(rùn)和積極性。

三、退運(yùn)險(xiǎn)發(fā)展的對(duì)策建議

退運(yùn)險(xiǎn)是中國保險(xiǎn)領(lǐng)域的一個(gè)新生事物，還存在很多不完善的方面。因此，保險(xiǎn)公司及購物平臺(tái)應(yīng)積極采取措施，對(duì)其不斷完善，以促進(jìn)中國電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展。

（一）完善合同條款設(shè)置

細(xì)化保險(xiǎn)合同條款，提高合同條款的針對(duì)性。第一，對(duì)于保險(xiǎn)費(fèi)率，可以先設(shè)置一個(gè)基準(zhǔn)費(fèi)率，然后針對(duì)不同情況在此基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于不同類目的商品可以設(shè)置不同的調(diào)整因子，比如對(duì)于服裝、鞋子等退貨概率比較大的可以設(shè)置較高的調(diào)整因子；對(duì)于同一類目中不同價(jià)格的商品，可以將保費(fèi)與商品的價(jià)格掛鉤。第二，靈活地設(shè)置保險(xiǎn)金額。對(duì)于不同距離、不同重量的商品可以設(shè)置不同的保險(xiǎn)金額，盡量實(shí)現(xiàn)退貨運(yùn)費(fèi)的全覆蓋。

（二）加大宣傳推廣力度

加強(qiáng)與淘寶網(wǎng)平臺(tái)的合作，采取多種方式進(jìn)行宣傳推廣。第一，設(shè)置退運(yùn)險(xiǎn)在線客服。通過即時(shí)聊天工具開通退運(yùn)險(xiǎn)在線咨詢服務(wù)，使買家能及時(shí)獲得有關(guān)退運(yùn)險(xiǎn)的信息，并進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳與推廣。第二，作為退運(yùn)險(xiǎn)的主要受益方，淘寶網(wǎng)可以利用平臺(tái)資源優(yōu)勢(shì)，采取信用積累、虛擬貨幣、搜索優(yōu)先權(quán)等多種激勵(lì)方式鼓勵(lì)交易雙方參保。第三，華泰財(cái)險(xiǎn)可以通過保費(fèi)折扣的方式來鼓勵(lì)賣家長(zhǎng)期參保。

（三）完善理賠制度

淘寶網(wǎng)作為深受消費(fèi)者喜愛的購物平臺(tái)和保險(xiǎn)公司的合作方，應(yīng)加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司溝通，協(xié)助保險(xiǎn)公司完善理賠制度。淘寶網(wǎng)應(yīng)充分發(fā)揮自己的第三方協(xié)調(diào)作用，將退運(yùn)險(xiǎn)存在的問題及時(shí)向華泰財(cái)險(xiǎn)反映，督促并協(xié)助保險(xiǎn)公司增加物流單號(hào)修改、理賠失敗申訴等服務(wù)，使理賠流程更加人性化和透明化。

（四）營銷對(duì)象以賣家為主

保險(xiǎn)公司及淘寶網(wǎng)要將賣家作為主要的營銷對(duì)象。第一，賣家無法預(yù)測(cè)單個(gè)買家退貨的概率，在一定程度上可以遏制買家的逆選擇。第二，賣家的訂單相比買家而言要多，也更符合保險(xiǎn)經(jīng)營的大數(shù)法則原則。

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