高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系探索

盧燕+馮梅

doi：10.11835/j.issn.1005-2909.2014.01.041

收稿日期：2013-11-15

作者簡介：盧燕（1977-），女，重慶大學(xué)虎溪校區(qū)管理委員會(huì)科員，碩士，主要從事高校行政管理研究，（E-mail）cqluyan@cqu.edu.cn。

摘要：將群眾觀與高校師生權(quán)益保障及高校后勤管理工作三者結(jié)合，以師生的滿意度作為工作目標(biāo)，圍繞重慶大學(xué)虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的開展，將踐行群眾路線活動(dòng)落到實(shí)處，以期對高校后勤管理工作模式有所借鑒。

關(guān)鍵詞：高校后勤管理；服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督體系

中圖分類號(hào)：G647.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1005-2909（2014）01-0161-03

黨的十八大提出，黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以為民、務(wù)實(shí)、清廉為3個(gè)主要內(nèi)容，要求全黨自上而下深入開展。樹立馬克思主義群眾觀，是始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系、做好黨的群眾工作的思想基礎(chǔ)，是帶有根本性的重大理論和實(shí)踐問題[1]。師生的權(quán)益保障是大學(xué)章程中的必要內(nèi)容之一，師生的話語權(quán)、決策權(quán)、民主權(quán)是師生行使權(quán)力的重要組成部分?！陡叩冉逃ā穼?shí)施意見第19條，要求高等學(xué)校要積極推進(jìn)內(nèi)部管理體制改革，不斷提高辦學(xué)水平和效益。將群眾觀與高校師生權(quán)益保障及高校后勤管理工作三者相結(jié)合，高校師生是高校后勤管理工作的受眾，高校后勤管理工作是為廣大師生服務(wù)的，是圍繞師生的生活內(nèi)容開展的，要保證師生的生活質(zhì)量權(quán)益，只有將師生的利益作為工作要求和準(zhǔn)則，做到讓師生滿意，才能搞好高校后勤管理工作，才能提高工作水平和質(zhì)量。重慶大學(xué)虎溪校區(qū)管理委員會(huì)于2012年4月9日啟動(dòng)“重慶大學(xué)虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作”計(jì)劃。該項(xiàng)工作的開展正好切合群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)深入高校后勤管理工作的主題。

一、落實(shí)群眾路線的為民要求，即高校后勤工作為師生服務(wù)。

群眾路線的為民，就是要堅(jiān)持人民創(chuàng)造歷史、人民是真正英雄，堅(jiān)持以人為本、人民至上[1]。高校后勤管理工作是高校正常運(yùn)行的重要組成部分，是高校教學(xué)科研工作的重大后勤保障。高校后勤工作的服務(wù)對象是高校廣大師生，落實(shí)群眾路線的為民要求，就是要落實(shí)高校后勤工作為高校師生服務(wù)，以師生的利益為本，師生權(quán)益至上。

重慶大學(xué)虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的宗旨是“師生滿意是工作目標(biāo)”。依托師生力量，踐行群眾路線，重慶大學(xué)虎溪校區(qū)組建了虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督教師小組，成員由各學(xué)院推薦；虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督學(xué)生小組，成員由學(xué)生會(huì)學(xué)生代表工作辦公室選拔；虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理小組，成員來自虎溪校區(qū)管理委員會(huì)各辦公室管理人員。3支監(jiān)督隊(duì)伍共同做好虎溪校區(qū)的物業(yè)、綠化、校車、食堂、電瓶車、桶裝飲用水共7個(gè)社會(huì)化服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。讓廣大師生充分參與到后勤管理中，師生直接向服務(wù)單位提出意見和建議，實(shí)現(xiàn)了群眾感受與服務(wù)好壞零障礙，真真切切地做到群眾指導(dǎo)工作，使黨的群眾路線實(shí)踐活動(dòng)落到了實(shí)處。

二、落實(shí)群眾路線的務(wù)實(shí)要求，即高校后勤管理工作按師生需求開展工作

群眾路線的務(wù)實(shí)，就是要求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干，發(fā)揚(yáng)理論聯(lián)系實(shí)際之風(fēng)[1]。高校后勤工作內(nèi)容包括校園綠化、食堂管理、公房管理、能源管理、校園車輛管理。搞好高校后勤工作，就是為師生提供最好的教室、宿舍、飲食、出行、生活服務(wù)。落實(shí)群眾路線的務(wù)實(shí)要求，就是要做到讓師生滿意，按師生的需求開展。

重慶大學(xué)虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作的目標(biāo)是“建立校園服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步提高虎溪校區(qū)校園管理水平，追求良好育人環(huán)境和美麗校園?！敝貞c大學(xué)虎溪校區(qū)管理委員會(huì)陸續(xù)出臺(tái)系列制度和獎(jiǎng)懲辦法，保證虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的系統(tǒng)性、正規(guī)性及長效性。圍繞以下三個(gè)問題切實(shí)將后勤服務(wù)工作落到實(shí)處。

（一）什么是最好的教室——學(xué)生自己來把關(guān)

學(xué)生監(jiān)督組親身參與虎溪校區(qū)第一教學(xué)樓的服務(wù)質(zhì)量檢查。檢查過程中，按照《重慶大學(xué)虎溪校區(qū)物業(yè)管理獎(jiǎng)懲辦法》《重慶大學(xué)虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組（學(xué)生組）管理辦法》，認(rèn)真檢查教學(xué)樓的教學(xué)設(shè)施和衛(wèi)生情況：對教室衛(wèi)生打掃不徹底的教室、門后堆有雜物的教室，監(jiān)督員一一做好圖片和文字記錄；對教學(xué)設(shè)施設(shè)置上，從方便教師教學(xué)和學(xué)生聽課的角度，提出改進(jìn)建議，填寫《重慶大學(xué)虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》。學(xué)生監(jiān)督組還針對虎溪校區(qū)食堂的滿意度開展問卷調(diào)研，在虎溪校區(qū)設(shè)置5個(gè)意見箱，做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組工作機(jī)制的宣傳工作，讓更多的學(xué)生參與到服務(wù)質(zhì)量管理中。

（二）各口各點(diǎn)問題即報(bào)——及時(shí)解決教師提出的問題

教師監(jiān)督組每學(xué)期按工作計(jì)劃定時(shí)分組進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，定期收集本學(xué)院（部門）教師對虎溪校區(qū)各服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。定期召開教師監(jiān)督會(huì)議，教師們在會(huì)上交流工作經(jīng)驗(yàn)，反饋檢查中出現(xiàn)的問題。通過參與后勤監(jiān)督工作，增進(jìn)了對服務(wù)單位的了解，提高了虎溪校區(qū)服務(wù)單位的服務(wù)水平，倡導(dǎo)了創(chuàng)建美麗校園教師做主的好風(fēng)氣。

（三）管理力求高品位、精細(xì)化、務(wù)實(shí)效——提升管理內(nèi)涵發(fā)展

管理監(jiān)督組分物業(yè)管理、綠化養(yǎng)護(hù)、食堂經(jīng)營、校車運(yùn)行共4個(gè)組，設(shè)4個(gè)小組長。由組長負(fù)責(zé)核查收到的各口各點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量意見，并負(fù)責(zé)及時(shí)解決并按時(shí)落實(shí)整改、反饋整改情況及資料歸檔。管理監(jiān)督組成立以來，梳理了來自監(jiān)督組、微博和校長信箱等關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴及意見，涉及食堂、教學(xué)運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)、送水等，核實(shí)違約事件280余起，對違約單位根據(jù)相應(yīng)條款施行罰款，對服務(wù)工作優(yōu)秀突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)。管理組的工作力求將虎溪校區(qū)的管理工作高品位、精細(xì)化、務(wù)實(shí)效，將后勤管理工作真正從實(shí)際出發(fā)，落到實(shí)處。

三、落實(shí)群眾路線的清廉要求，即高校后勤管理工作保證工作中的清廉性

清廉，即嚴(yán)于律己，廉潔奉公，時(shí)刻把黨和人民的利益放在首位，嚴(yán)格遵守黨紀(jì)國法，堅(jiān)持高尚的精神追求，永葆共產(chǎn)黨人的浩然正氣，切實(shí)做到拒腐蝕、永不沾[1]。近年來，高校后勤管理工作推行后勤社會(huì)化改革，許多高校后勤實(shí)行甲乙方管理模式。高校后勤管理部門作為甲方，是全校后勤運(yùn)行行政管理的職能部門，社會(huì)后勤服務(wù)單位作為乙方，是為學(xué)校提供后勤服務(wù)的經(jīng)營實(shí)體。高校后勤管理涵蓋后勤服務(wù)的方方面面，掌有大量資金，容易出現(xiàn)資金違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。落實(shí)群眾路線的清廉要求，就是要落實(shí)高校后勤管理工作部門的清廉性。

虎溪校區(qū)管理委員會(huì)代表重慶大學(xué)行使對虎溪校區(qū)的行政管理，在后勤社會(huì)化管理中虎溪校區(qū)管理委員會(huì)十分注重廉政風(fēng)險(xiǎn)防范，對服務(wù)單位實(shí)行招標(biāo)引入機(jī)制，對服務(wù)單位設(shè)立多方監(jiān)督管理。由教師、學(xué)生、管理層代表組成的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督組為持續(xù)的高水平服務(wù)提供了保證。重慶大學(xué)虎溪校區(qū)管理委員會(huì)根據(jù)3個(gè)監(jiān)督組的檢查結(jié)果對虎溪校區(qū)各服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行獎(jiǎng)懲，這種監(jiān)督管理機(jī)制也充分保證了管理工作的公開性、公正性和清廉性。

四、結(jié)語

群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工作。重慶大學(xué)虎溪校區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作是將群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)落到實(shí)處的工作，是一項(xiàng)長效化機(jī)制的工作。要將該工作模式固定下來，堅(jiān)持下去，形成有制度，有機(jī)制，責(zé)任到位，多向良性反饋，各方互動(dòng)的工作格局。把后勤工作聯(lián)系師生、服務(wù)師生做到常態(tài)化和經(jīng)常性。提升師生對學(xué)校后勤管理工作的滿意度，提高后勤管理工作水平，推動(dòng)學(xué)校和諧健康持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng) 百度百科 [EB/OL].http：//baike.baidu.com/link.

On the supervision system of service quality of university logistics：

taking Huxi Campus of Chongqing University as an example

LU Yan， FENG Mei

（Management Committee of Huxi Campus， Chongqing University， Chongqing 401331， P. R. China）

Abstract： The concept of masses， the protection of rights and interests of teachers and students in colleges and universities， and the logistics management should be combined together. Taking the satisfaction of teachers and students as a goal， the supervision system of service quality in Huxi Campus of Chongqing University is to practice the principle of mass activity， which can be a reference of logistics management mode in other universities and colleges.

Keywords： logistics management of universities and colleges； service quality； supervision system

（編輯 梁遠(yuǎn)華）