高校學(xué)籍檔案遠(yuǎn)程服務(wù)運(yùn)行模式的一些思考

摘 要：高校學(xué)籍檔案系涉及民生的專(zhuān)業(yè)檔案，對(duì)學(xué)生的就業(yè)、留學(xué)、移民等都具有重要的證明作用。高校學(xué)籍檔案遠(yuǎn)程服務(wù)采用新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)流程和模式，突破了時(shí)間和空間地域限制。遠(yuǎn)程服務(wù)的開(kāi)展既滿(mǎn)足了廣大學(xué)生的迫切需求，也深刻影響了檔案服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部運(yùn)行。在其具體的實(shí)踐設(shè)計(jì)中，根據(jù)遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的擴(kuò)展性，分為遠(yuǎn)程預(yù)約登記、遠(yuǎn)程辦理和全程遠(yuǎn)程服務(wù)三種運(yùn)行模式。其中全程遠(yuǎn)程服務(wù)模式包括登記、辦理、繳費(fèi)、核對(duì)、傳遞文件所有環(huán)節(jié)，是遠(yuǎn)程服務(wù)的最高階段。同時(shí)應(yīng)用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和遠(yuǎn)程溝通工具QQ、電子郵件、短信平臺(tái)來(lái)防范身份驗(yàn)證、解決反饋通知等遠(yuǎn)程服務(wù)下的新問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：高校檔案；遠(yuǎn)程服務(wù)；運(yùn)行模式

遠(yuǎn)程服務(wù)的必要性、便捷性在檔案服務(wù)領(lǐng)域的討論已經(jīng)很多，檔案界從業(yè)人員早已形成共識(shí)，主觀(guān)上愿意提供更加開(kāi)放的遠(yuǎn)程服務(wù)。然而在高校檔案系統(tǒng)中，已經(jīng)實(shí)踐開(kāi)展該項(xiàng)服務(wù)的單位是極少數(shù)。具體的辦理中，也存在各種困難。本文力圖研究現(xiàn)狀形成的原因和破解之道。

1 學(xué)籍檔案和遠(yuǎn)程服務(wù)的意義

成千上萬(wàn)的青年學(xué)子在大學(xué)里度過(guò)了最寶貴的青春年華，也留下數(shù)量龐大的檔案。根據(jù)我館數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，利用服務(wù)中需求量最大的是學(xué)籍檔案，其中包括中英文成績(jī)單、學(xué)歷學(xué)位查證。查閱數(shù)量最少的是校內(nèi)文書(shū)檔案。傳統(tǒng)的檔案利用模式是利用者現(xiàn)場(chǎng)到檔案館提出查檔申請(qǐng)，依照登記、檢索、調(diào)檔、繳費(fèi)、閱檔或者出具證明的流程辦理。辦理過(guò)程一般比較耗時(shí)，多數(shù)需要排隊(duì)等待。檔案遠(yuǎn)程服務(wù)則利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，任何時(shí)間和地點(diǎn)都可以登錄檔案館服務(wù)平臺(tái)，提出查檔申請(qǐng)并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取服務(wù)。國(guó)家檔案局提出各級(jí)國(guó)家檔案館要以服務(wù)民生為重點(diǎn)，加快推進(jìn)檔案信息資源整合和數(shù)字化建設(shè)，逐級(jí)實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)檔案部門(mén)的信息共享并共同向社會(huì)提供遠(yuǎn)程服務(wù)，最大限度地為人民群眾利用檔案提供方便。目前上海市檔案局在市和區(qū)縣國(guó)家綜合檔案館推動(dòng)并開(kāi)展“就地查詢(xún)，跨館出證”遠(yuǎn)程協(xié)同服務(wù)機(jī)制，就采用了遠(yuǎn)程服務(wù)，受到廣大人民群眾的歡迎。[1]然而在高校檔案服務(wù)系統(tǒng)中，采用遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)的單位往往停留在理論階段。[2]依據(jù)我們對(duì)來(lái)館提出檔案利用要求服務(wù)對(duì)象的調(diào)查，他們對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)顯示出迫切渴求。情況如下表：

檔案遠(yuǎn)程服務(wù)對(duì)象特征分析表

如上表所示，高校服務(wù)對(duì)象遍布國(guó)內(nèi)國(guó)外。最遠(yuǎn)的是已經(jīng)留學(xué)或者移民國(guó)外的畢業(yè)生。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，親自到母校辦理學(xué)籍檔案證明，需要請(qǐng)長(zhǎng)假，花費(fèi)高昂機(jī)票。辦理學(xué)籍檔案可能僅需一天，但是往返的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本則太高?？偟恼f(shuō)來(lái)，路途越遙遠(yuǎn)，親自來(lái)館辦理的成本高、難度大，對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)的需求越迫切，而且期望值和人數(shù)成反比。由該表也可以看出，遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的地域廣泛，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮得更加周到，也更加復(fù)雜。

2 遠(yuǎn)程服務(wù)的流程模式探討及分析

開(kāi)展遠(yuǎn)程服務(wù)是廣大利用者的心聲，然而在其具體實(shí)踐設(shè)計(jì)中，依據(jù)服務(wù)涉及的遞進(jìn)性、擴(kuò)展性，可分為遠(yuǎn)程預(yù)約登記服務(wù)模式（圖1）、遠(yuǎn)程辦理服務(wù)模式（圖2）和全程遠(yuǎn)程服務(wù)模式（圖3）。

圖1中遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的是預(yù)約登記環(huán)節(jié)，服務(wù)對(duì)象遠(yuǎn)程提交申請(qǐng)，檔案館檢索發(fā)現(xiàn)沒(méi)有相應(yīng)庫(kù)藏，則反饋不受理通知，如果能受理，則反饋預(yù)約時(shí)間來(lái)館辦理。圖1的辦法可以避免無(wú)檔可查的人員空跑，也能合理安排服務(wù)對(duì)象有序來(lái)館辦理業(yè)務(wù)。[3]

圖1 遠(yuǎn)程預(yù)約登記服務(wù)流程圖

圖2中遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的是登記、受理、辦理環(huán)節(jié)。服務(wù)對(duì)象遠(yuǎn)程提交申請(qǐng)后，檔案館根據(jù)申請(qǐng)，直接查檔或者出具證明，計(jì)算費(fèi)用后，通知申請(qǐng)者來(lái)館繳費(fèi)。圖2的辦法與圖1相比，更加方便了服務(wù)對(duì)象，首先遠(yuǎn)程預(yù)約，檔案館即可開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后反饋通知申請(qǐng)者來(lái)館時(shí)間。這樣服務(wù)對(duì)象只需來(lái)館一次，繳費(fèi)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)取件。無(wú)需等待辦理的時(shí)間。需要指出的是，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)環(huán)節(jié)既包括檔案館人員檢查核對(duì)辦理者的身份證件，也包括辦理者親自核對(duì)檔案館開(kāi)具各類(lèi)證明的正確性。

圖2 遠(yuǎn)程辦理服務(wù)流程圖

圖3中遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的是全程遠(yuǎn)程服務(wù)，是遠(yuǎn)程服務(wù)的最高階段。所有的環(huán)節(jié)，包括登記、辦理、繳費(fèi)、核對(duì)、傳遞文件全程都是遠(yuǎn)程服務(wù)。這也是服務(wù)對(duì)象最希望達(dá)到的程度，特別是國(guó)外的畢業(yè)生尤其盼望能實(shí)現(xiàn)這種模式下的遠(yuǎn)程服務(wù)。

圖3 全程遠(yuǎn)程服務(wù)流程圖

3 遠(yuǎn)程服務(wù)流程中風(fēng)險(xiǎn)分析

由圖1到圖3，對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)講，越來(lái)越便捷。然而遠(yuǎn)程服務(wù)的實(shí)現(xiàn)也需要檔案館具備對(duì)應(yīng)的客觀(guān)條件和能力。遠(yuǎn)程服務(wù)開(kāi)放的程度越高，涉及的環(huán)節(jié)越多，檔案館承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)也就越大。

在圖1的模式下，服務(wù)對(duì)象預(yù)約成功后，就必須親自來(lái)館辦理。如果申請(qǐng)者放棄來(lái)館，檔案館即作為空號(hào)處理。該預(yù)約號(hào)被取消。

在圖2的模式下，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理完成后，服務(wù)對(duì)象親自到館繳費(fèi)。如果申請(qǐng)者放棄并且拒絕繳費(fèi)，那么檔案館制作的所有文件廢棄處理，檔案館承擔(dān)了無(wú)效工作，浪費(fèi)資源。

在圖3的模式下，服務(wù)對(duì)象和檔案館的溝通全部是遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)。檔案館承擔(dān)了全部的風(fēng)險(xiǎn)，包括申請(qǐng)者預(yù)約后放棄、辦理后放棄、通知繳費(fèi)后放棄、核對(duì)時(shí)放棄的情況。任何一種情況發(fā)生，都對(duì)檔案館的工作造成擾亂，結(jié)果是無(wú)效工作、資源浪費(fèi)和經(jīng)濟(jì)損失。特別需要指出的是在圖3模式下，檔案館服務(wù)人員和申請(qǐng)人無(wú)法當(dāng)面確認(rèn)身份，核對(duì)證件，因此還承擔(dān)了身份核實(shí)失誤造成個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

4 遠(yuǎn)程服務(wù)流程的難點(diǎn)及解決方案

4.1 付費(fèi)問(wèn)題。遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)峤怀晒?、辦理、費(fèi)用計(jì)算完成，通知服務(wù)對(duì)象遠(yuǎn)程付費(fèi)。國(guó)內(nèi)用戶(hù)可以采用郵局匯款等傳統(tǒng)方法，也可以采用網(wǎng)上銀行付費(fèi)、支付寶等更加電子化的方式?？鐕?guó)申請(qǐng)者可以采用Paypal賬戶(hù)、西聯(lián)匯款等方式。雖然付費(fèi)的方式多種多樣并且很便捷，但是目前該方法的主要障礙來(lái)自高校內(nèi)部。檔案館屬于高校內(nèi)部的下屬機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)依賴(lài)于學(xué)校財(cái)務(wù)部。如果要實(shí)現(xiàn)上述種種遠(yuǎn)程付費(fèi)接受，也需要對(duì)應(yīng)開(kāi)設(shè)賬戶(hù)，是個(gè)需要高校內(nèi)部統(tǒng)一規(guī)劃協(xié)調(diào)并進(jìn)行監(jiān)管的財(cái)務(wù)問(wèn)題。如果高校內(nèi)部思想開(kāi)放并且能開(kāi)通各類(lèi)對(duì)應(yīng)賬戶(hù)的話(huà)，接受遠(yuǎn)程付費(fèi)并不困難。

4.2 證明等文書(shū)的核對(duì)和傳遞問(wèn)題。各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，服務(wù)對(duì)象的成績(jī)單、各類(lèi)證明需要提交給申請(qǐng)者。傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)中，常常會(huì)有現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)出內(nèi)容的差錯(cuò)，例如身份證號(hào)錯(cuò)漏、畢業(yè)證號(hào)錯(cuò)漏或者學(xué)號(hào)差錯(cuò)等問(wèn)題。遠(yuǎn)程服務(wù)中，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)，如果直接快遞出證明文書(shū)后再發(fā)現(xiàn)錯(cuò)謬，則對(duì)雙方都造成事情延誤和經(jīng)濟(jì)損失。解決辦法是檔案館服務(wù)人員掃描全部預(yù)備提交的證明文書(shū)，遠(yuǎn)程傳送給申請(qǐng)者，對(duì)方審核確認(rèn)無(wú)誤后，再快遞至國(guó)內(nèi)或者國(guó)外地址。

4.3 身份驗(yàn)證問(wèn)題。遠(yuǎn)程服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是遠(yuǎn)距離溝通，遠(yuǎn)距離傳輸信息，便捷的同時(shí)帶來(lái)的問(wèn)題是如何防范個(gè)人隱私泄露，如何防范身份偽造。解決辦法也是依靠遠(yuǎn)程技術(shù)。檔案館開(kāi)通QQ在線(xiàn)客服系統(tǒng)。申請(qǐng)者需要通過(guò)QQ傳遞身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證。通過(guò)比對(duì)檔案材料中的照片和申請(qǐng)者本人QQ視頻，核實(shí)過(guò)后才能通過(guò)申請(qǐng)。

4.4 遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的建立問(wèn)題。以上3個(gè)問(wèn)題的解決都需要統(tǒng)一嵌合在遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)中綜合解決。因此軟件的設(shè)計(jì)和硬件的配套必不可少。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)中首先是服務(wù)優(yōu)先，然后依照不同的遠(yuǎn)程服務(wù)模式設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面。圖1模式下需要網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)和反饋通知系統(tǒng)。圖3模式下需要網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、遠(yuǎn)程支付和反饋通知系統(tǒng)。所有的三種模式下都需要設(shè)立在線(xiàn)QQ客服。

4.5 網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。由于檔案具有無(wú)可替代的憑證作用，具有高校簽章的檔案證明材料是很多用人單位或者海外高校審核申請(qǐng)者是否足夠優(yōu)秀的重要依據(jù)。因此防偽和避免個(gè)人隱私的泄露非常重要，特別是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的竊取和泄露變得更加隱蔽和不易察覺(jué)。因此要倍加重視和防范。當(dāng)前主要采用VPN技術(shù)進(jìn)行檔案內(nèi)部系統(tǒng)登錄和管理。同時(shí)檔案利用的申請(qǐng)者既需要進(jìn)行身份照片比對(duì)，同時(shí)也需要設(shè)計(jì)問(wèn)題驗(yàn)證。通過(guò)對(duì)其學(xué)籍檔案信息內(nèi)容的多條驗(yàn)證來(lái)進(jìn)行核實(shí)；而且繳費(fèi)和文件傳遞環(huán)節(jié)還必須通過(guò)電話(huà)核實(shí)，以避免檔案信息傳遞路途的泄露和損失。

5 遠(yuǎn)程服務(wù)的運(yùn)行對(duì)檔案工作方式的影響

遠(yuǎn)程服務(wù)運(yùn)行改變了檔案服務(wù)工作方式和內(nèi)容，也必然影響到檔案從業(yè)人員的思路和心態(tài)。檔案館內(nèi)部的人員也要不斷學(xué)習(xí)，變更傳統(tǒng)工作習(xí)慣，采用新的方法、新的工具來(lái)面對(duì)新形勢(shì)下的變化。

5.1 文本內(nèi)容設(shè)計(jì)的改變。在傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)接待模式下，服務(wù)對(duì)象進(jìn)入檔案場(chǎng)館，首先要自己閱讀檔案館的相關(guān)規(guī)定。有關(guān)規(guī)定的文本設(shè)計(jì)是面對(duì)所有類(lèi)型的服務(wù)對(duì)象，因此文本的內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)密，翔實(shí)，條目非常之多。很多讀者甚至沒(méi)有耐心全部閱讀。而在遠(yuǎn)程環(huán)境下，溝通模式改成遠(yuǎn)程自主閱讀網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)頁(yè)中各類(lèi)文本的設(shè)計(jì)可以改成點(diǎn)擊下拉式，分類(lèi)介紹信息，讀者僅需要看到與自己相關(guān)的信息。例如，服務(wù)對(duì)象區(qū)分為在校學(xué)生、畢業(yè)學(xué)生和校內(nèi)教工等。對(duì)于在校學(xué)生可能需要在本校其他部門(mén)提前開(kāi)具證明，而畢業(yè)學(xué)生則完全不需要閱讀相關(guān)內(nèi)容；開(kāi)具證明的服務(wù)對(duì)象則完全不需要瀏覽現(xiàn)場(chǎng)閱檔的注意事項(xiàng)。根據(jù)這個(gè)原理設(shè)計(jì)，申請(qǐng)者先進(jìn)行身份分類(lèi)，再依據(jù)辦事內(nèi)容分類(lèi)，閱讀流程應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔，閱讀內(nèi)容少而精。

5.2 遠(yuǎn)程溝通方式的改變。傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)接待中，服務(wù)對(duì)象和接待館員是一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)交流，溝通時(shí)雙方受到場(chǎng)地、環(huán)境的限制。同時(shí)彼此雙方的衣著、語(yǔ)氣、態(tài)度、情緒都存在互相影響。長(zhǎng)相好看、脾氣溫柔的容易溝通友好，如果遇到脾氣急躁、態(tài)度惡劣的，溝通效果就容易不佳。遠(yuǎn)程服務(wù)中，檔案館開(kāi)通在線(xiàn)QQ客服，一個(gè)客服號(hào)下，可能是不同的館員在處理接待，也可以一個(gè)館員同時(shí)接待多個(gè)遠(yuǎn)程咨詢(xún)服務(wù)對(duì)象。可以提前進(jìn)行問(wèn)題歸類(lèi)和保存規(guī)范化禮貌解答。在收到詢(xún)問(wèn)時(shí)，迅速粘貼出標(biāo)準(zhǔn)答案，既方便服務(wù)對(duì)象，提高工作效率，也將個(gè)人負(fù)面情緒對(duì)工作的不良影響降至最低。

5.3 新型的通知方式應(yīng)用。遠(yuǎn)程模式下，需要通知服務(wù)對(duì)象預(yù)約號(hào)碼、通知繳費(fèi)、通知核對(duì)等事項(xiàng)。傳統(tǒng)的通知模式是現(xiàn)場(chǎng)告知或者電話(huà)通知。在遠(yuǎn)程模式下，可以采用更加靈活迅捷的方式。例如，每個(gè)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，都留下了電子郵箱地址，電話(huà)、QQ號(hào)碼。對(duì)申請(qǐng)者的通知，可以采用電子郵件、電話(huà)短信、QQ留言等模式。而且這些遠(yuǎn)程交流工具都可以采用群發(fā)的模式。群發(fā)電子郵件、自動(dòng)群發(fā)短信平臺(tái)、QQ群發(fā)功能使用都將提高工作效率。同時(shí)這些信息具有可保存性，不論服務(wù)對(duì)象是否在線(xiàn)，都可以收到通知，突破了傳統(tǒng)通知方式受到的時(shí)間限制。

5.4 檔案館內(nèi)部業(yè)務(wù)組織模式的改變。傳統(tǒng)的辦理模式下，服務(wù)對(duì)象在檔案館內(nèi)，由一個(gè)窗口到另外一個(gè)窗口流動(dòng)，服務(wù)接待人員或者原地等待，或者互相之間傳遞檔案實(shí)體。在遠(yuǎn)程服務(wù)模式下，大部分的工作是電子文件流轉(zhuǎn)。文件通過(guò)內(nèi)部工作QQ群互相傳遞。全館有多少業(yè)務(wù)等待辦理、正在辦理和已經(jīng)辦理完畢都實(shí)時(shí)顯示在網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)上。館員之間互相的聯(lián)系交接通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)擊即可完成電子文件傳遞、審閱等工作。

6 對(duì)將來(lái)工作的建議

本文中討論的是對(duì)已經(jīng)形成的歷史成績(jī)單的利用，在本系統(tǒng)中，最困難的是已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生散布世界各地，身份驗(yàn)證困難。如果要解決這個(gè)問(wèn)題，最好的辦法是學(xué)生從入學(xué)開(kāi)始就擁有自己的賬號(hào)和密碼，當(dāng)學(xué)生畢業(yè)離開(kāi)后，該賬號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)入校友系統(tǒng)，成為校友賬號(hào)。即使時(shí)間流逝，學(xué)生和母校始終保持著不可分割的聯(lián)系，以后一旦申請(qǐng)出具成績(jī)單或者其他檔案證明，母校都可以很方便地給予支持。

可以看出，遠(yuǎn)程服務(wù)的實(shí)行既方便了廣大檔案利用者，同時(shí)也必將引起檔案服務(wù)部門(mén)的內(nèi)部變革。從圖1到圖3，是一個(gè)服務(wù)不斷提升的過(guò)程，是一個(gè)應(yīng)用遠(yuǎn)程工具更加廣泛的過(guò)程，是一個(gè)對(duì)檔案服務(wù)提出更高要求的過(guò)程，也是促進(jìn)檔案服務(wù)部門(mén)管理更加精細(xì)的過(guò)程。對(duì)于我們處于不同基礎(chǔ)的高校檔案館，需要依據(jù)自己所處的實(shí)際水平，逐步提高遠(yuǎn)程服務(wù)的范圍，最終實(shí)現(xiàn)全程遠(yuǎn)程服務(wù)的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：上海大學(xué)檔案館 來(lái)稿日期：2013-12-11）