周晶 劉亞君 李春艷 張桂榮
減少醫(yī)療糾紛的技巧
周晶 劉亞君 李春艷 張桂榮
隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)以及患者醫(yī)學(xué)知識(shí)的增長(zhǎng), 維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng), 醫(yī)院的各種投訴、醫(yī)療糾紛逐步增加, 那么能夠妥善的處理好醫(yī)療糾紛不僅是一項(xiàng)藝術(shù), 更能反映出一個(gè)醫(yī)院整體的服務(wù)水平, 從而能夠真正的做到以患者為中心, 提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療及護(hù)理, 滿足患者的需求,促進(jìn)早日康復(fù)。
自從作者到院投訴辦工作以來(lái), 一年的時(shí)間共接待各類(lèi)投訴60余起, 經(jīng)過(guò)積極處理, 均妥善的解決, 滿意率為100%, 得到了患者的好評(píng), 得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定, 現(xiàn)將總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)與各位同行分享。
受理行政事務(wù)、違紀(jì)違規(guī)與管理方面的投訴。受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題, 提出意見(jiàn)、建議和要求。并在醫(yī)院醒目位置公布投訴電話、地點(diǎn)、聯(lián)系方式以及網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的郵箱地址。
制定投訴流程, 下發(fā)各科室, 一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛, 接待人員要詳細(xì)記錄, 5個(gè)工作日給予回復(fù), 同時(shí)和晉職稱、獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)等掛鉤。堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)“踢皮球”和“沒(méi)回音”等怪象。保證患者的合法權(quán)益。
4.1 完美的服務(wù)態(tài)度是減少糾紛的制勝法寶 適時(shí)的歡迎語(yǔ), 甜美的微笑能給患者帶來(lái)愉悅的感受, 我們醫(yī)護(hù)人員的一句“您好, 歡迎您來(lái)我科就診, 請(qǐng)您不要緊張, 您哪里不舒服?請(qǐng)慢慢的告訴我。我們好馬上給您檢查或者處置?!边@樣會(huì)緩解患者的緊張心理, 帶給他們一個(gè)好的第一印象。這樣的患者千萬(wàn)不要輕易地告知“別緊張, 您的病沒(méi)事”, 曾遇到一位投訴的患者, 就是因?yàn)榛颊吆髞?lái)病情加重, 由于醫(yī)生的不當(dāng)言詞使家屬?zèng)]有思想準(zhǔn)備而非常的氣憤, 后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)節(jié)得以平息, 得到家屬的諒解。那么對(duì)于昏迷的患者, 訓(xùn)練有素的應(yīng)急救護(hù)能有效的減少糾紛, 動(dòng)作一定要迅速, 遵醫(yī)囑立即給予處置, 同時(shí)告知家屬, “我們已經(jīng)在急救, 請(qǐng)您把發(fā)病原因等具體情況介紹一下好嗎?我們好進(jìn)一步對(duì)癥治療?!边@里也遇到一位由于護(hù)士在搶救其他患者而讓這位家屬覺(jué)得我們對(duì)這位患者急救慢而不能理解的案例, 那么“人未到, 聲先到”何嘗不是一個(gè)好的方法, 一句“馬上、馬上,我在配藥”等, 會(huì)讓家屬得到心理上的安慰。
4.2 預(yù)知“高位人群”, 做到提早防范 對(duì)于一些對(duì)醫(yī)學(xué)似懂非懂的患者、一些酒后患者、有背景的患者、家屬極多,特別是有十幾個(gè)二十幾個(gè)非常年輕陪護(hù)的患者、家屬有學(xué)醫(yī)的患者、交通事故患者、反復(fù)住院的患者、打架斗毆就醫(yī)患者、沒(méi)家屬患者、經(jīng)濟(jì)拮據(jù)患者等等, 都要謹(jǐn)慎言詞, 稍不留神,某一句話可能會(huì)留有后患, 從而帶來(lái)不必要的困擾, 在醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)緊張的今天, 要有一定的語(yǔ)言技巧, 既能把病情交代清晰明了, 得到患者的滿意, 又能給自己巧妙地脫身, 特別是當(dāng)很多家屬都詢問(wèn)病情時(shí), 一定要找出一個(gè)代表, 詳細(xì)交代, 避免很多家屬問(wèn)題多, 解釋不到位等帶來(lái)麻煩。因此在醫(yī)護(hù)接診時(shí)要認(rèn)真觀察, 做到心中有數(shù)。
4.3 詳盡、規(guī)范、及時(shí)的病歷及護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、記錄是減少糾紛不可小覷的又一法寶 本院都是電子病歷, 而且又是一套比較先進(jìn)、完善的新系統(tǒng), 在病歷及護(hù)理文件上我們做到勤查、嚴(yán)查, 三天一檢查, 一周一小結(jié), 一月一總結(jié),然后匯總, 把問(wèn)題進(jìn)行通報(bào), 科科引以為戒, 讓問(wèn)題消失在萌芽狀態(tài), 對(duì)屢教不改的做到嚴(yán)懲, 并與質(zhì)控掛鉤。那么在這點(diǎn)上, 醫(yī)護(hù)的細(xì)心很重要, 對(duì)患者的主訴要求醫(yī)生當(dāng)場(chǎng)記錄, 防止發(fā)生混淆、漏記、錯(cuò)記等現(xiàn)象發(fā)生。堅(jiān)決杜絕復(fù)制、簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)、記錄不及時(shí)等問(wèn)題, 而護(hù)士則要求根據(jù)護(hù)理級(jí)別、九項(xiàng)核心制度、患者的病情變化等隨時(shí)觀察、隨時(shí)記錄、隨時(shí)報(bào)告。同時(shí)在科里安排質(zhì)控專(zhuān)員, 隨時(shí)檢查記錄是否詳盡、完善、正確。在這點(diǎn)上我們做的很到位, 一年沒(méi)有一次由于文字書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤而引起的糾紛發(fā)生。
4.4 隨時(shí)根據(jù)病情變化做到告知, 簽風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)、知情同意書(shū)等 及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)告知能讓醫(yī)生巧妙地避開(kāi)糾紛, 特別對(duì)一些老患者、熟人送來(lái)的患者、甚至是熟悉的朋友、親屬等,都要一視同仁, 堅(jiān)決做到及時(shí)告知, 并“簽字為證”, 千萬(wàn)不要由于個(gè)人原因而不簽字, 這樣會(huì)給自己帶來(lái)不必要的困擾, 留下安全隱患。曾經(jīng)遇到一例由于患者是科內(nèi)同事的親屬?zèng)]有及時(shí)簽風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)而引起的糾紛, 好在同事從中周旋, 讓事件得以平息。這完全可以避免的糾紛讓我們受到深刻的教訓(xùn)。
4.5 定時(shí)多媒體觀看全國(guó)典型案例, 從中吸取教訓(xùn) 每月組織一次增強(qiáng)法制觀念, 強(qiáng)化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的多媒體學(xué)習(xí),科教科、投訴辦會(huì)匯總?cè)珖?guó)各院發(fā)生的典型案例, 進(jìn)行分析、匯總, 總結(jié)經(jīng)驗(yàn), 提高安全防范意識(shí), 做到安全行醫(yī), 減少類(lèi)似糾紛發(fā)生。
4.6 大事化小, 小事化了 對(duì)于醫(yī)療糾紛首訴者, 首先要鎮(zhèn)定, 態(tài)度和藹, 對(duì)家屬代表說(shuō)話, 現(xiàn)在的糾紛往往一來(lái)一群人, 以聲勢(shì)產(chǎn)生震懾力, 那么首訴者要懂得投訴流程, 具備一定的法律知識(shí), 告知投訴者有投訴要完整表達(dá), 對(duì)一些醫(yī)鬧、影響醫(yī)院公共秩序的要給予警告, 告知由此產(chǎn)生的后果,讓投訴合理解決, 要根據(jù)投訴事件認(rèn)真調(diào)查, 能當(dāng)時(shí)解決的及時(shí)解決, 不能解決的讓患者等候消息, 2~3個(gè)工作日一定給予回復(fù), 同時(shí)做到層層上報(bào), 千萬(wàn)不要怕批評(píng)而不報(bào), 以至于到后來(lái)達(dá)到很難收?qǐng)龅木置妗亩o醫(yī)院帶來(lái)嚴(yán)重影響。
總之, 增強(qiáng)法律意識(shí), 安全行醫(yī), 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生是一個(gè)漫長(zhǎng)而持久的過(guò)程, 在解決糾紛時(shí), 把人性化的理念滲透到糾紛處理工作中, 查找防范隱患, 保護(hù)醫(yī)患的利益,同時(shí)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度, 結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況, 及時(shí)有效處理各種投訴, 保障公民的合法權(quán)益, 促進(jìn)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 維護(hù)醫(yī)院形象, 提高患者滿意度, 對(duì)于創(chuàng)建平安和諧醫(yī)院能夠發(fā)揮積極的作用。
136000 吉林省四平市第一人民醫(yī)院投訴辦 (周晶),血液凈化室(李春艷 張桂榮);吉林省四平市衛(wèi)生學(xué)校(劉亞君)