以過(guò)程方法策劃和保持質(zhì)量管理體系的探討

侯小康

（中航工業(yè)陜西航空電氣有限責(zé)任公司，陜西 漢中 713107）

以過(guò)程方法策劃和保持質(zhì)量管理體系的探討

侯小康

（中航工業(yè)陜西航空電氣有限責(zé)任公司，陜西 漢中 713107）

借鑒國(guó)際航天航空和國(guó)防組織質(zhì)量管理體系審核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外部審核的要求，分析了目前國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理體系建設(shè)中存在的共性問(wèn)題，并對(duì)組織如何以過(guò)程方法策劃和保持質(zhì)量管理體系提出了有益的建議。

過(guò)程方法；策劃；保持；質(zhì)量管理體系

國(guó)際宇航質(zhì)量集團(tuán)（IAQG）發(fā)布的AS 9101D《航空、航天、國(guó)防機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系評(píng)審需求》，對(duì)航空航天及國(guó)防組織質(zhì)量管理體系，提出以過(guò)程方法進(jìn)行審核的要求，從深層次詮釋了AS 9100C標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的精髓。本文借鑒這些要求，對(duì)以過(guò)程方法建立和保持ISO 9001：2008《質(zhì)量管理體系要求》和GJB 9001B-2009《質(zhì)量管理體系要求》質(zhì)量管理體系的課題進(jìn)行了較深入的探討，以供同行分享。

1 對(duì)IS9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求的理解及普遍存在問(wèn)題的認(rèn)識(shí)

ISO/TC 176組織早在2000版ISO 90001系列標(biāo)準(zhǔn)中就提出了過(guò)程方法，以及應(yīng)用過(guò)程方法建立質(zhì)量管理體系的要求，并在2009版標(biāo)準(zhǔn)中繼續(xù)采用。這些要求包括：

—— 在ISO 9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中，其2.4將“過(guò)程方法”納入質(zhì)量管理八項(xiàng)原則；3.4.1和2.4 分別給出了過(guò)程和過(guò)程方法的定義；2.8.1 提出了質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

—— 在ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中，其0.2提出了應(yīng)用過(guò)程方法的建議；4.1提出了運(yùn)用過(guò)程方法建立質(zhì)量管理體系的要求；同時(shí)，諸多條款也體現(xiàn)了過(guò)程方法；

因此，ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)不但要求組織按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的4.1來(lái)管理質(zhì)量管理體系過(guò)程，而且應(yīng)按照ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中2.8.1的要求評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性。即：“……應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下4個(gè)基本問(wèn)題： a) 過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？b) 職責(zé)是否已被分配？ c) 程序是否得到實(shí)施和保持？d) 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？綜合上述問(wèn)題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果?！?/p>

但是， ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)以及派生出的某些行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)實(shí)施過(guò)程中，卻存在著很多的誤區(qū)，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的有效性得不到應(yīng)有的重視、測(cè)量和實(shí)現(xiàn)。

1.1 某些組織質(zhì)量管理體系策劃過(guò)程中存在的共性問(wèn)題

a) 從諸多組織的質(zhì)量手冊(cè)中看不出組織有哪些質(zhì)量管理體系過(guò)程和如何規(guī)定這些過(guò)程，而只是標(biāo)準(zhǔn)條款和條文的羅列或照搬，無(wú)法滿足ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)“4.1a)確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組中的應(yīng)用”的要求；

b) 由于沒(méi)有確定過(guò)程，過(guò)程順序和相互作用就無(wú)法確定。導(dǎo)致過(guò)程的輸入紊亂，過(guò)程責(zé)任者（Process Owner）交織不清，程序文件之間相互“打架”，部門之間相互扯皮現(xiàn)象不斷，過(guò)程或子過(guò)程的接口處經(jīng)常出現(xiàn)“斷鏈子”的現(xiàn)象；

c) 由于沒(méi)有確定過(guò)程順序和互相作用，就談不上確定過(guò)程KPI（Key Performance Indicators，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），更沒(méi)有對(duì)KPI進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，導(dǎo)致“在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？”的問(wèn)題幾乎成為空話；

d) 由于沒(méi)有對(duì)過(guò)程KPI進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，也就不能針對(duì)未達(dá)到KPI和其他策劃結(jié)果的問(wèn)題采取有效的糾正措施和持續(xù)改進(jìn)。

1.2 在內(nèi)外部審核中存在的問(wèn)題

外部審核，特別是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證審核是組織內(nèi)審的標(biāo)桿。目前，國(guó)內(nèi)諸多認(rèn)證組織在對(duì)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的審核中，大部分都采用部門審核的方法，難以在較短時(shí)間了解一個(gè)過(guò)程從策劃到改進(jìn)的全貌，只能對(duì)質(zhì)量管理體系的符合性做出評(píng)價(jià)，難以按照ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中2.8.1的要求，對(duì)過(guò)程和質(zhì)量管理體系的有效性做出客觀、公正和全面的評(píng)價(jià)。

2 對(duì)運(yùn)用過(guò)程方法審核的要求和關(guān)注點(diǎn)的理解

2.1 AS 9101D以過(guò)程方法審核的要求

2.1.1 在現(xiàn)場(chǎng)審核前，組織應(yīng)：

a) 已識(shí)別了質(zhì)量管理體系過(guò)程、過(guò)程的要素以及這些過(guò)程的順序和相互作用；

b) 已規(guī)定了過(guò)程責(zé)任者、過(guò)程資源、過(guò)程規(guī)范、過(guò)程績(jī)效目標(biāo)以及對(duì)過(guò)程績(jī)效目標(biāo)的監(jiān)視和測(cè)量方法；

c) 根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)中已識(shí)別的過(guò)程、過(guò)程要素和過(guò)程規(guī)定，審核員能夠按照、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)的要求編制審核計(jì)劃和實(shí)施審核。

2.1.2 在現(xiàn)場(chǎng)審核中，應(yīng)對(duì)每個(gè)過(guò)程或子過(guò)程按照PDCA（P（Plan，計(jì)劃），D（Do，執(zhí)行），C（Check，檢查），A（Action，行動(dòng)））的思路進(jìn)行審核，既要滿足該過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)主條款要求，又要滿足標(biāo)準(zhǔn)中4.1、4.2 、5.2 、5.4.1、5.5.1、5.5.3、8.2.3 、8.4 、8.5 等通用條款的要求。

2.1.3 在現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核員應(yīng)根據(jù)審核發(fā)現(xiàn)編寫《過(guò)程有效性評(píng)價(jià)報(bào)告》，對(duì)所審核的過(guò)程有效性按以下4類進(jìn)行評(píng)價(jià)。

a) 過(guò)程未實(shí)施，未達(dá)到所策劃的結(jié)果；

b) 過(guò)程已實(shí)施，未達(dá)到策劃結(jié)果，也未采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

c) 未過(guò)程已實(shí)施，未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，但采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

d) 過(guò)程已實(shí)施，達(dá)到了策劃的結(jié)果。

審核組按照審核員對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)結(jié)果，綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性。由此看出，這種審核方法對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)，充分體現(xiàn)了ISO 9000：2005標(biāo)準(zhǔn)中2.8.1條的要求，對(duì)于提高組織質(zhì)量管理體系的有效性有著重要推動(dòng)作用。

3 對(duì)組織以過(guò)程方法建立和保持質(zhì)量管理體系的建議

3.1 關(guān)于質(zhì)量管理體系策劃的建議

3.1.1 對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》策劃的建議

按照ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)4.2.2的要求：“質(zhì)量手冊(cè)包括：a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛桑ㄒ?jiàn)1.2）；b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述?！?/p>

對(duì)于此要求的c）款，國(guó)內(nèi)目前通行的做法是畫一張質(zhì)量管理體系過(guò)程流程圖，然后按照標(biāo)準(zhǔn)的條款分章節(jié)予以描述，有的質(zhì)量手冊(cè)簡(jiǎn)直就是標(biāo)準(zhǔn)的全文照搬。無(wú)論是組織成員，還是顧客，或是外部審核員，都很難從該手冊(cè)中準(zhǔn)確和完整地確定出以下信息：

a) 組織識(shí)別和確定了哪些質(zhì)量管理體系過(guò)程？

b) 每個(gè)過(guò)程的輸入、輸出以及相互關(guān)聯(lián)和相互作用是什么？

c) 每個(gè)過(guò)程的過(guò)程責(zé)任者、協(xié)助者、參與者都是誰(shuí)？

d) 每個(gè)過(guò)程內(nèi)有哪些活動(dòng)？

e) 每個(gè)過(guò)程運(yùn)行所需的資源和規(guī)范是什么？

f) 每個(gè)過(guò)程的績(jī)效目標(biāo)是什么？

g) 如何對(duì)每個(gè)過(guò)程的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量？

h) 如何對(duì)過(guò)程的績(jī)效進(jìn)行改進(jìn)？

而這些問(wèn)題恰恰是“質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述”的重要內(nèi)容，也是組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行、改進(jìn)的基點(diǎn)。

為解決此問(wèn)題，建議質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)從3個(gè)方面來(lái)達(dá)到傳遞以上信息的目的。

第一，編制《以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為核心過(guò)程的質(zhì)量管理體系過(guò)程關(guān)系圖》或類似文件，從頂層確定組織質(zhì)量管理體系的過(guò)程以及過(guò)程之間的相互關(guān)系。

例如：對(duì)于從事硬件設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的組織。如果對(duì)ISO 9001的標(biāo)準(zhǔn)條款沒(méi)有刪減，至少需識(shí)別的過(guò)程見(jiàn)圖1和表1。如果按照GJB 9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)來(lái)策劃質(zhì)量管理體系，圖1就要復(fù)雜一點(diǎn)，還進(jìn)一步適當(dāng)?shù)刈R(shí)別一些過(guò)程或子過(guò)程。例如：在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃過(guò)程中還應(yīng)識(shí)別技術(shù)狀態(tài)管理、“六性”管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等過(guò)程；在設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程還需識(shí)別新產(chǎn)品試制、大型試驗(yàn)控制等子過(guò)程；在采購(gòu)過(guò)程中識(shí)別采購(gòu)新設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品控制過(guò)程；在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程控制、生產(chǎn)定型、交付和交付后活動(dòng)等子過(guò)程，在支持性過(guò)程中需識(shí)別質(zhì)量信息管理過(guò)程等。

第二，編制《質(zhì)量管理體系過(guò)程及其相互關(guān)系和作用表》（見(jiàn)表2）或類似文件。其目的是在圖1的框架下，明確各過(guò)程的要素和規(guī)定，全面地表述過(guò)程和其子過(guò)程有效運(yùn)行的必要和充分條件。

第三，規(guī)定各類人員的職責(zé)權(quán)限。表2僅落實(shí)了各部門和高管層在質(zhì)量管理體系各過(guò)程中的質(zhì)量職能，但無(wú)法對(duì)各自的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行詳盡的描述?？梢杂谩顿|(zhì)量職責(zé)部門分工表》并編制《各崗位和各類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限規(guī)定》予以詳細(xì)的規(guī)定和描述。其詳細(xì)程度，主要與組織規(guī)模和活動(dòng)類型、過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度、部門的設(shè)置和人員的能力有關(guān)。

圖1 以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為核心過(guò)程的質(zhì)量管理體系過(guò)程關(guān)系圖（基于ISO 9001）

表2 建議的《質(zhì)量管理體系過(guò)程及其相互關(guān)系和作用表》格式

表1 質(zhì)量管理體系各過(guò)程與ISO 9001條款邏輯關(guān)系表

特別應(yīng)指出的是：圖1、表1、表2和《質(zhì)量職責(zé)部門分工表》以及《各崗位和各類人員的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限》等文件，應(yīng)是同一策劃的結(jié)果，即內(nèi)容必須協(xié)調(diào)一致，不能相互矛盾。

以上文件和《組織概況》、《組織質(zhì)量管理體系范圍及刪減的說(shuō)明》等合并在一起，完全滿足了ISO 9100：2008和AS 9100C標(biāo)準(zhǔn)中4.2.2的要求。至于質(zhì)量手冊(cè)中是否包括《質(zhì)量手冊(cè)頒布令》、《管理者代表任命書》、《質(zhì)量方針頒布令》、《組織中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)》、《組織機(jī)構(gòu)圖》等文件，可按照組織的習(xí)慣和顧客的要求而定，不必做統(tǒng)一要求。

3.1.2、對(duì)質(zhì)量管理體系程序文件策劃的建議

質(zhì)量管理體系程序文件要解決的是在《質(zhì)量手冊(cè)》框架下，規(guī)定過(guò)程或子過(guò)程運(yùn)行中，做什么？誰(shuí)來(lái)做？什么時(shí)間做？怎么做？需要什么資源？做到什么程度？如何檢查？如何改進(jìn)等具體問(wèn)題。一般應(yīng)遵循以下原則。

a）符合標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求的原則

該原則要求將標(biāo)準(zhǔn)和顧客的要求融入程序文件之中，而不是照抄。無(wú)論文件份數(shù)的多寡，都應(yīng)該覆蓋組織識(shí)別的質(zhì)量管理體系過(guò)程，以及標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)這些過(guò)程的要求。

b）符合《質(zhì)量手冊(cè)》要求的原則

質(zhì)量手冊(cè)為組織質(zhì)量管理體系提供了框架，所有的質(zhì)量管理體系文件都應(yīng)在這個(gè)框架下形成。特別是質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程要素和規(guī)定的描述，應(yīng)成為其他文件的“基線”，不能擅自改動(dòng)，避免造成文件之間相互“打架”現(xiàn)象發(fā)生。

c）應(yīng)用過(guò)程方法編制的原則

以過(guò)程方法來(lái)編制質(zhì)量管理體系程序文件，就是要求每份程序文件都應(yīng)是一個(gè)或多個(gè)過(guò)程的載體，都必須遵循PDCA的原則，即：每份文件（或每個(gè)過(guò)程）都要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)中4.1、4.2、5.4.1、5.5.1、5.5.3、8.2.3、8.4和8.5的要求。

在策劃環(huán)節(jié)應(yīng)明確所描述的過(guò)程（落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)4.1）、過(guò)程的績(jī)效目標(biāo)（落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)5.4.1）、過(guò)程的責(zé)任者和執(zhí)行者（落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)5.5.1、5.5.3）；在實(shí)施環(huán)節(jié)用簡(jiǎn)易過(guò)程圖的方法說(shuō)明活動(dòng)的程序和資源（落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)4.1及主條款），并規(guī)定這些活動(dòng)做什么？什么時(shí)候做？誰(shuí)來(lái)做？怎么做？做到什么程度？在檢查環(huán)節(jié)應(yīng)給對(duì)該過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量表（落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)8.2.3），給出監(jiān)視測(cè)量的時(shí)間、內(nèi)容、方法、接受準(zhǔn)則及執(zhí)行部門等，在改進(jìn)環(huán)節(jié)應(yīng)明確針對(duì)監(jiān)視測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行分析和改進(jìn)的規(guī)定（落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)8.4和8.5）。

由此看出，編制質(zhì)量管理體系程序文件的過(guò)程，也是一個(gè)梳理流程的過(guò)程，這與流程再造理論、矩陣組織管理理論、項(xiàng)目管理理論、精益管理理論、六西格瑪管理理論等先進(jìn)的管理思想和技術(shù)有相通之處。

3.2 對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)審的建議

考慮到部門審核的方法難以對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的有效性做出全面的評(píng)價(jià)，同時(shí)也考慮到外部審核，特別是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核是質(zhì)量管理體系審核的標(biāo)桿，所以建議組織對(duì)質(zhì)量管理體系的審核，也采用以過(guò)程方法進(jìn)行審核。

在以過(guò)程方法進(jìn)行內(nèi)部審核的過(guò)程中應(yīng)特別注意兩個(gè)問(wèn)題。

3.2.1 以過(guò)程方法編制審核計(jì)劃

a）對(duì)每個(gè)過(guò)程按照PDCA的原則安排審核內(nèi)容。即：每個(gè)過(guò)程的策劃（P）環(huán)節(jié)，都應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)4.1、4.2、5.5.1、5.4.1、5.5.3等要求的實(shí)現(xiàn)程度；實(shí)施（D）環(huán)節(jié)，都應(yīng)檢查過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)主條款的落實(shí)情況；檢查（C）和改進(jìn)（A）環(huán)節(jié)，都應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)8.2.3 、8.4 、8.5 等條款的要求實(shí)現(xiàn)程度。特別應(yīng)對(duì)照過(guò)程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），查過(guò)程策劃結(jié)果的實(shí)現(xiàn)和不符合項(xiàng)的改進(jìn)情況。

b）注意對(duì)受審核部門的合理安排，保持每個(gè)過(guò)程審核的完整性。由于每個(gè)管理過(guò)程往往是貫穿幾個(gè)部門運(yùn)作的，審核員在編制審核計(jì)劃的時(shí)候要充分識(shí)別所審核的過(guò)程、子過(guò)程、過(guò)程與子過(guò)程的責(zé)任者，按照過(guò)程自然順序來(lái)安排審核，以及審核計(jì)劃。

以過(guò)程方法審核可能會(huì)產(chǎn)生一個(gè)部門在同一次審核中接受不同的審核員審核，產(chǎn)生“難以招架”的情況。這就要求審核主管部門和審核組長(zhǎng)應(yīng)在審核安排上下功夫。例如可將一個(gè)部門單獨(dú)管理的過(guò)程盡可能地集中起來(lái)安排一個(gè)審核員審核；也可以在制定審核方案時(shí)，采用滾動(dòng)式審核安排全年審核計(jì)劃，把一個(gè)部門涉及的多個(gè)過(guò)程活動(dòng)，按過(guò)程分成不同時(shí)間段來(lái)審核，減少給受審核方帶來(lái)的負(fù)擔(dān)。

3.2.2 注重內(nèi)審員選擇和培訓(xùn)

以過(guò)程方法審核，對(duì)于內(nèi)審員，除了質(zhì)量管理體系審核標(biāo)準(zhǔn)中提出的一般要求之外，還應(yīng)具有兩項(xiàng)基本技能。

a）熟悉組織對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的規(guī)定，掌握以過(guò)程方法審核的方法。

b）熟悉組織各大過(guò)程的業(yè)務(wù)，特別是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

以過(guò)程方法審核就是按組織業(yè)務(wù)自然形成和發(fā)展的規(guī)律進(jìn)行審核。如果不知曉組織的各大過(guò)程的業(yè)務(wù)，就會(huì)影響到審核的有效性。所以要盡量選擇有多種專業(yè)背景的人員擔(dān)任內(nèi)審員，并強(qiáng)化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和過(guò)程方法審核的培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)其能力。

4 結(jié) 束 語(yǔ)

以過(guò)程方法建立和保持質(zhì)量管理體系，對(duì)于組織質(zhì)量管理體系建設(shè)是一種挑戰(zhàn)。但是，它對(duì)提升組織質(zhì)量管理體系水平有著重要的意義。在質(zhì)量戰(zhàn)線工作的同事，應(yīng)該積極地研究和探討，以提高質(zhì)量管理體系的有效性。

[1] SAE Aerospace AEROSPACE STANDARD AS 9100 (Rev.C Issued 1999-11 Revised 2009-01 Superseding AS 9100B) Quality management systems –Requirements for Aviation，Space and Defense Organization ［S］.

[2] SAE Aerospace AEROSPACE STANDARD AS 9101 (Rev.D Issued 2000-09 Revised 2010-03 Superseding AS 9101C) Quality management systems-Audit Requirements for Aviation，Space and Defense Organization ［S］.

[3] GB/T 19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求［S］.

[4] GB/T 19000-2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)［S］.

[7] GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系 要求［S］.

[8] GJB 9001B-2009 質(zhì)量管理體系 要求［S］.

（編輯：勞邊）

F273

C

1003–6660（2014）05–0030–05

10.13237/j.cnki.asq.2014.05.009

[收修訂稿日期] 2014-07-25