售后服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系建立的探討

王俊鳴胡 權(quán)萬偉稼

（1.空軍駐無錫地區(qū)軍事代表室，江蘇 無錫 214063；2.中航工業(yè)雷華電子技術(shù)研究所，江蘇 無錫 214063）

售后服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系建立的探討

王俊鳴1胡 權(quán)2萬偉稼2

（1.空軍駐無錫地區(qū)軍事代表室，江蘇 無錫 214063；2.中航工業(yè)雷華電子技術(shù)研究所，江蘇 無錫 214063）

運(yùn)用能力成熟度模型的基本思想，構(gòu)建了企業(yè)售后服務(wù)能力的評(píng)價(jià)體系，探討了售后服務(wù)成熟度劃分等級(jí)和與之對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵過程域，歸納提出了提升售后服務(wù)能力的關(guān)鍵要素。

成熟度；售后服務(wù)；能力評(píng)價(jià)

“生命周期”、“成熟度模型”等概念被廣泛引入到企業(yè)管理各領(lǐng)域的能力評(píng)價(jià)中，軟件能力成熟度模型、項(xiàng)目管理成熟度模型、產(chǎn)品技術(shù)成熟度、制造成熟度等就是在此理論基礎(chǔ)上成熟和發(fā)展起來的。但這些成熟度模型或方法基本上都應(yīng)用在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)能力的評(píng)價(jià)中，而對(duì)于評(píng)價(jià)售后服務(wù)能力的方法卻很少。軍品技術(shù)服務(wù)具有其鮮明的特色，目前的服務(wù)模式包含故障件返修、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)等多種方式，這些模式都是顧客存在服務(wù)需求時(shí)，軍工企業(yè)方響應(yīng)顧客需求而進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，基本上均是被動(dòng)的服務(wù)模式。隨著武器裝備的技術(shù)進(jìn)步與管理創(chuàng)新，產(chǎn)品技術(shù)含量不斷增加，功能性能指標(biāo)越來越高，作戰(zhàn)使用模式越來越復(fù)雜，故障模式也越來越多，按照傳統(tǒng)的技術(shù)服務(wù)模式開展技術(shù)服務(wù)工作，將會(huì)花費(fèi)企業(yè)大量的人力物力財(cái)力，因此有必要開展技術(shù)服務(wù)模式創(chuàng)新，不斷探索新的服務(wù)方法手段，以適應(yīng)現(xiàn)代的管理理念。本文借鑒能力成熟度分析方法的基本思想，對(duì)售后服務(wù)管理方法進(jìn)行分析研究，探索建立一套售后服務(wù)能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，為提高企業(yè)售后服務(wù)能力奠定基礎(chǔ)。

1 能力成熟度方法的基本思想和應(yīng)用

一般來說，能力成熟度方法的建立分為以下3個(gè)層次或步驟。根據(jù)事物的特點(diǎn)，查找事物進(jìn)化、完善的制約因素；明確事物及其發(fā)展過程，并將發(fā)展過程概括描述為幾個(gè)順序性的有限的層次；確定達(dá)到相應(yīng)層次所需要的條件。

通過建立能力成熟度的評(píng)價(jià)方法，可以準(zhǔn)確地識(shí)別出事物的發(fā)展階段和發(fā)展方向，并通過不斷地改進(jìn)和完善，使事物的發(fā)展得以持續(xù)。在已有的衡量企業(yè)某項(xiàng)業(yè)務(wù)能力或管理能力的評(píng)價(jià)方法或模型中，都將能力的發(fā)展分為初始級(jí)、重復(fù)級(jí)、可定義級(jí)、可管理級(jí)和優(yōu)化級(jí)5個(gè)層次。

能力成熟度的基本思想已經(jīng)廣泛應(yīng)用于軍品研制生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)軍品的研制生產(chǎn)起到了較大的促進(jìn)作用。比如1987年，美國卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件研究院受美國國防部委托，從軟件實(shí)現(xiàn)能力的角度，提出了軟件能力成熟度模型，并將其引入軍工裝備的軟件開發(fā)與控制，對(duì)完善企業(yè)軟件過程管理、改進(jìn)軟件開發(fā)能力起到了積極的作用，目前我國軍工企業(yè)也廣泛地開展軟件成熟度認(rèn)證，軟件的管理能力得到了快速提高。1996年和2001年，美國國防部又分別提出將能力評(píng)價(jià)方法引入到裝備技術(shù)能力和裝備制造能力的評(píng)價(jià)中，通過不斷的細(xì)化和完善，分別形成了技術(shù)成熟度和制造成熟度評(píng)價(jià)方法，為提高軍品質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)地基礎(chǔ)。

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2 售后服務(wù)能力的內(nèi)涵與售后服務(wù)能力成熟度的分級(jí)

服務(wù)能力就是企業(yè)為顧客提供的服務(wù)滿足顧客要求的本領(lǐng)，服務(wù)能力的提升是一個(gè)逐步完善的過程，按照能力成熟度方法的基本思想，對(duì)應(yīng)能力成熟度的5個(gè)層次，將企業(yè)的售后服務(wù)能力成熟度劃分為以下5個(gè)等級(jí)，以供探索新的服務(wù)能力評(píng)價(jià)和增長(zhǎng)模式。

2.1 第1級(jí)：被動(dòng)響應(yīng)

服務(wù)過程無序，服務(wù)內(nèi)容、進(jìn)度和質(zhì)量不可預(yù)測(cè)。遇到問題時(shí)，常常放棄原定的計(jì)劃，而只專注于解決現(xiàn)有的問題，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和相應(yīng)控制，大多軍工企業(yè)都在這個(gè)級(jí)別上。

2.2 第2級(jí)：主動(dòng)行動(dòng)

主動(dòng)行動(dòng)的意識(shí)和行為逐漸超過被動(dòng)式響應(yīng)，被動(dòng)響應(yīng)的混亂無章現(xiàn)象得到改觀，企業(yè)為了生存會(huì)更多地進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)。處在這一階段的服務(wù)基于以往的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行計(jì)劃與管理，有了初步的服務(wù)管理策略，服務(wù)過程基本可控，已有的成功經(jīng)驗(yàn)可以重復(fù)，目前一些軍工企業(yè)已經(jīng)能夠滿足這個(gè)級(jí)別的要求。

2.3 第3級(jí)：有序組織

服務(wù)提供和管理活動(dòng)被集合成一個(gè)有機(jī)整體，建立了服務(wù)管理和實(shí)施服務(wù)的專門組織，并結(jié)合具體顧客需求的特點(diǎn)，明確定義了服務(wù)內(nèi)容和過程，制定了相應(yīng)的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)注服務(wù)的效果，對(duì)所有服務(wù)活動(dòng)的重要過程都進(jìn)行了度量，建立了顧客滿意程度的調(diào)查、反饋和測(cè)量機(jī)制；服務(wù)管理已實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，更具穩(wěn)定性、重復(fù)性和可控性。

2.4 第4級(jí)：量化管理

知識(shí)管理的手段和方法得到應(yīng)用，服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生的信息得到組織中相關(guān)方的共享和有效利用；關(guān)注顧客群的感受，建立了對(duì)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的所有顧客群的度量和管理；充分采用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，找出過程的弱點(diǎn)與不足，以達(dá)到預(yù)防缺陷的目的。產(chǎn)品和服務(wù)具有可預(yù)期的高質(zhì)量，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了過程定量化。

2.5 第5級(jí)：優(yōu)化拓展

企業(yè)服務(wù)能力持續(xù)改善，服務(wù)不再僅僅是研制、生產(chǎn)的后延，其概念和范圍已前伸到售中和售前，對(duì)顧客產(chǎn)生了引領(lǐng)作用，做好服務(wù)的觀念已從“降低成本”升華為“創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)”，服務(wù)的效率和效果已與客戶的價(jià)值和企業(yè)的效益緊密結(jié)合在一起，服務(wù)能力的持續(xù)改進(jìn)已作為企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)加以策劃和管理。

售后服務(wù)能力成熟度等級(jí)劃分見圖1所示。

3 與售后服務(wù)能力成熟度等級(jí)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵過程域

在確定了售后服務(wù)能力成熟度等級(jí)之后，只有明確了每個(gè)等級(jí)所需實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵目標(biāo)，才能客觀地衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)能力所達(dá)到的等級(jí)。按照能力成熟度的基本理論，每一個(gè)成熟度等級(jí)（除了第一級(jí)）都包含若干關(guān)鍵過程域，而且在每個(gè)關(guān)鍵過程域中都有其特定的目標(biāo)，只有當(dāng)實(shí)施了一系列的相關(guān)管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了某一等級(jí)所有關(guān)鍵過程域所包含的全部目標(biāo)，才表明達(dá)到這個(gè)成熟度級(jí)別。關(guān)鍵過程域與成熟度等級(jí)的具體關(guān)系如圖2所示。

圖1 售后服務(wù)能力成熟度等級(jí)劃分

圖2 關(guān)鍵過程域與成熟度等級(jí)的關(guān)系

按照上文所述的售后服務(wù)能力成熟度等級(jí)劃分及相應(yīng)的等級(jí)要求，本文探索定義了與2級(jí)以上成熟度等級(jí)相對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵過程域，以供參考。

3.1 等級(jí)2的關(guān)鍵過程域

服務(wù)需求管理：分析服務(wù)需求，并與顧客達(dá)成共識(shí)，作為服務(wù)策劃與管理的基礎(chǔ)；

服務(wù)資源管理：制定服務(wù)保障基本工作規(guī)范，建立相對(duì)穩(wěn)定的、有工程經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)保障隊(duì)伍；

顧客信息管理：建立必要的與顧客聯(lián)系的渠道，制定顧客信息收集、處理的程序和方法。

3.2 等級(jí)3的關(guān)鍵過程域

服務(wù)組織策劃：確立組織服務(wù)理念，明確組織職責(zé)，構(gòu)建服務(wù)組織管理體系，制定服務(wù)過程管理標(biāo)準(zhǔn)；

服務(wù)過程策劃：制定從啟動(dòng)到準(zhǔn)備、實(shí)施、監(jiān)視等服務(wù)全過程的資源需求計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)可預(yù)期的效果；

服務(wù)需求開發(fā)：針對(duì)顧客實(shí)際情況，研究探索服務(wù)過程工程化的方法、手段和工具；

顧客滿意的監(jiān)視與測(cè)評(píng)：關(guān)注直接用戶的感受，制定對(duì)服務(wù)效果客觀、可量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 等級(jí)4關(guān)鍵過程域

服務(wù)知識(shí)管理：建立服務(wù)信息共享機(jī)制與平臺(tái)，通過對(duì)服務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)、分析，查找并糾正產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造帶來的缺陷，為持續(xù)改進(jìn)老產(chǎn)品、設(shè)計(jì)更好的新產(chǎn)品打下基礎(chǔ)；

顧客關(guān)系管理：在關(guān)注直接用戶對(duì)服務(wù)感受的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立對(duì)戰(zhàn)略客戶、利益相關(guān)方等廣義顧客群的顧客關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系。

3.4 等級(jí)5關(guān)鍵過程域

服務(wù)戰(zhàn)略管理：拓展服務(wù)領(lǐng)域，從企業(yè)戰(zhàn)略層面制定服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展規(guī)劃。

4 提升售后服務(wù)能力的關(guān)鍵要素

應(yīng)用成熟度的方法劃分出了售后服務(wù)能力成熟度等級(jí)，并確定了相應(yīng)等級(jí)的關(guān)鍵過程域，形成了售后服務(wù)能力評(píng)價(jià)的初步框架，對(duì)衡量企業(yè)的售后服務(wù)能力可起到一定的參考作用。但衡量不是目的，衡量是為了找出差距、發(fā)現(xiàn)問題、尋求改進(jìn)方向。而售后服務(wù)能力的提升是一個(gè)漸進(jìn)的過程，影響企業(yè)售后服務(wù)能力提升的因素是復(fù)雜的、多角度的，不能希望一蹴而就，所以在策劃售后服務(wù)管理活動(dòng)、構(gòu)建售后服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)綜合考慮影響能力提升的各種因素，可以從服務(wù)理念、資源規(guī)劃與保障、客戶關(guān)系管理、內(nèi)部管理、過程管理、業(yè)績(jī)衡量和信息系統(tǒng)與決策支持等7個(gè)關(guān)鍵要素著手開展系統(tǒng)策劃。

4.1 服務(wù)理念——開展服務(wù)活動(dòng)的前提

服務(wù)理念是企業(yè)價(jià)值觀的重要體現(xiàn)。它是一種約束行為的準(zhǔn)則，它清晰地向員工表述了企業(yè)對(duì)服務(wù)工作的要求標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)員工服務(wù)工作開展具有原則性的指導(dǎo)作用。因此可以說，統(tǒng)一的服務(wù)理念的建立與宣貫是提升服務(wù)能力策略執(zhí)行的首要因素。

4.2 資源規(guī)劃與保障——開展服務(wù)活動(dòng)的基本保證

經(jīng)過服務(wù)理念的確立，企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求和產(chǎn)品的特點(diǎn)，結(jié)合自身的核心能力，對(duì)其所擁有的內(nèi)外部資源進(jìn)行規(guī)劃、整合。內(nèi)部資源包括服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和人力資源、必要的設(shè)施設(shè)備等硬件資源，以及所有服務(wù)協(xié)作部門與服務(wù)支撐部門的相關(guān)資源（如網(wǎng)絡(luò)資源、財(cái)務(wù)資源、信息資源等）。外部資源包括外包、外協(xié)和外購的關(guān)鍵供應(yīng)商等。

4.3 客戶關(guān)系管理——開展服務(wù)活動(dòng)的方向指針

顧客關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以客戶為導(dǎo)向，其根本目的就是向不同的客戶群提供有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，以提高客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)價(jià)值的感知，提高客戶忠誠度。客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包含客戶細(xì)分方法的制定、客戶信息管理與關(guān)系維護(hù)管理以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)估，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的事前（客戶細(xì)分）、事中（客戶信息管理與客戶關(guān)系維護(hù)的管理）、事后（客戶滿意度評(píng)估）的全過程管理。

4.4 內(nèi)部管理——開展服務(wù)活動(dòng)的體系支撐

內(nèi)部管理涉及的內(nèi)容相對(duì)繁雜，從服務(wù)相關(guān)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化到崗位分工與職責(zé)設(shè)置，從服務(wù)界面、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立到內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的明確，從服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定到相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)制度的建立。在影響服務(wù)能力的7大要素中，內(nèi)部管理真正扮演的是體系化保障與支撐的角色，是開展服務(wù)活動(dòng)和提升服務(wù)能力的基石。

4.5 過程管理——有效開展服務(wù)活動(dòng)的“潤(rùn)滑劑”

有效的過程管理對(duì)于服務(wù)能力提升的作用具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：首先，完善的過程管理能夠保證服務(wù)流程的順暢性，提高服務(wù)執(zhí)行效率；其次，有效的過程管理還能夠通過關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的效率控制及內(nèi)部資源協(xié)調(diào)，減少不必要的資源浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源利用率的提高。

4.6 業(yè)績(jī)衡量——改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)能力的推動(dòng)力

通過設(shè)立全面的、合理的業(yè)績(jī)衡量體系，能夠充分反映出與服務(wù)相關(guān)的執(zhí)行力的現(xiàn)狀，為服務(wù)能力改進(jìn)提供有形的參考，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)能力的提升。業(yè)績(jī)衡量體系不僅要包含與外部客戶相關(guān)的指標(biāo)，還應(yīng)涵蓋內(nèi)部服務(wù)支撐部門，以便實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部管理與過程管理的效果評(píng)估。

4.7 信息系統(tǒng)與決策支持——提升服務(wù)能力、提高產(chǎn)品性能的有效工具

服務(wù)活動(dòng)的開展，必將產(chǎn)生大量的內(nèi)外部信息。通過對(duì)這些信息的匯集、整理和分析，充分利用有價(jià)值的信息，對(duì)于提高服務(wù)的敏捷性、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)能力至關(guān)重要。同時(shí)，售后服務(wù)作為研制、生產(chǎn)活動(dòng)的延續(xù)，服務(wù)過程中所反映出的與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量信息，還可以利用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，提取相關(guān)信息用于改進(jìn)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝，進(jìn)一步提高產(chǎn)品的可靠性。

在這7個(gè)因素中，服務(wù)理念、資源規(guī)劃與保障、客戶關(guān)系管理是企業(yè)服務(wù)能力在戰(zhàn)略和策略層面的集中表現(xiàn)；而內(nèi)部管理、過程管理和業(yè)績(jī)衡量三者強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)實(shí)際工作的完成，是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)實(shí)施能力的集中表現(xiàn)；信息系統(tǒng)與決策支持則為企業(yè)服務(wù)能力的提升提供了技術(shù)保障。在整個(gè)體系中，服務(wù)理念是體系運(yùn)轉(zhuǎn)的牽引力，過程管理是內(nèi)部推動(dòng)力，業(yè)績(jī)衡量體現(xiàn)了最終結(jié)果，而信息系統(tǒng)建設(shè)則提供了效率保障。它們相互依存、相互作用，形成有機(jī)的整體，其關(guān)系如下圖3所示。

F273.1

C

1003–6660（2014）05–0035–04

10.13237/j.cnki.asq.2014.05.010

[收修訂稿日期] 2014-07-25