基于學(xué)科化背景的嵌入式圖書(shū)館服務(wù)研究

孫怡然

（河北省委黨校圖書(shū)館，河北 石家莊 050000）

基于學(xué)科化背景的嵌入式圖書(shū)館服務(wù)研究

孫怡然

（河北省委黨校圖書(shū)館，河北 石家莊 050000）

在介紹嵌入式圖書(shū)館服務(wù)和嵌入式館員定義的基礎(chǔ)上，論述了嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的組織形式，并對(duì)基于學(xué)科化背景的嵌入式圖書(shū)館服務(wù)流程進(jìn)行了分析。

嵌入式圖書(shū)館 嵌入式館員 學(xué)科化

隨著數(shù)字化技術(shù)的高速發(fā)展，人們獲取信息的渠道大為擴(kuò)展。通過(guò)臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、智能手機(jī)等科技產(chǎn)品，用戶(hù)可以獲取幾乎所有類(lèi)型的信息，而不必進(jìn)入圖書(shū)館。因此，對(duì)于圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的需求也在大大減少。但從另一個(gè)角度來(lái)看，這同樣是一個(gè)機(jī)遇——圖書(shū)館可以通過(guò)提供新型服務(wù)方式重新煥發(fā)生機(jī)。在便利的網(wǎng)絡(luò)資源環(huán)境中，圖書(shū)館可以建立起一種更新、更具挑戰(zhàn)性、更具價(jià)值的工作方式——嵌入式圖書(shū)館服務(wù)。

1 嵌入式圖書(shū)館服務(wù)與嵌入式館員

1.1 嵌入式圖書(shū)館服務(wù)及其特征

“嵌入式圖書(shū)館服務(wù)是指一個(gè)團(tuán)體與另一個(gè)團(tuán)體在某種程度上的全面整合。相對(duì)聯(lián)合而言，嵌入需要更直接、有目的的互動(dòng)，嵌入工作意味著學(xué)科館員通過(guò)參與教師委員會(huì)、戰(zhàn)略規(guī)劃委員會(huì)、空間設(shè)計(jì)及教學(xué)研究等，全面參與學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。”[1]美國(guó)法學(xué)圖書(shū)館學(xué)會(huì)的Holly M.Riccio認(rèn)為，嵌入式圖書(shū)館最重要的元素是讓圖書(shū)館員改變傳統(tǒng)的圖書(shū)館工作方式，不論是在物理概念上還是在虛擬條件下，進(jìn)入一個(gè)提供圖書(shū)館服務(wù)的新機(jī)制[2]。

David Shumaker在2009年提出的關(guān)于嵌入式服務(wù)的8個(gè)特征被圖書(shū)館界普遍認(rèn)同，即以用戶(hù)而不是圖書(shū)館為中心；在用戶(hù)的而不是圖書(shū)館員的工作場(chǎng)所進(jìn)行；為團(tuán)體而不是全體服務(wù)；服務(wù)者是專(zhuān)家而不是通才；依賴(lài)于專(zhuān)門(mén)知識(shí)而不是圖書(shū)館技術(shù)；對(duì)信息進(jìn)行針對(duì)性分析與整合而不僅限于傳送；嵌入于環(huán)境當(dāng)中；以信任而不是服務(wù)的交付為基礎(chǔ)[3]。

近年來(lái)，嵌入式圖書(shū)館服務(wù)也逐漸成為我國(guó)學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)之一。中國(guó)科學(xué)院初景利教授認(rèn)為，嵌入式服務(wù)是館員職業(yè)在未來(lái)的重點(diǎn)，而融入用戶(hù)之中正是所謂“嵌入”的要點(diǎn)。同時(shí)，將嵌入式學(xué)科服務(wù)模式歸納為8個(gè)方面，即：目標(biāo)嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系統(tǒng)嵌入、時(shí)空嵌入、能力嵌入、情感嵌入以及協(xié)同嵌入[4]。

嵌入式圖書(shū)館將工作重心從獨(dú)立環(huán)境中被動(dòng)回應(yīng)讀者的查找需求轉(zhuǎn)移到創(chuàng)造獨(dú)特渠道獲取讀者需求并能夠主動(dòng)反饋結(jié)果，使更高效、更集中的工作方式變成可能，并且使圖書(shū)館員在所屬團(tuán)隊(duì)中有更高的存在感與更強(qiáng)的參與性。在與讀者、用戶(hù)建立牢固的聯(lián)系之后，嵌入式館員會(huì)提供有針對(duì)性和專(zhuān)門(mén)性的資料信息與研究成果，它超越了傳統(tǒng)圖書(shū)館所能提供的服務(wù)。嵌入式圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)啟了一種全新的圖書(shū)館工作方式。

1.2 嵌入式圖書(shū)館員

嵌入式圖書(shū)館員是嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分，是圖書(shū)館嵌入式服務(wù)的執(zhí)行者與實(shí)現(xiàn)者。Jezmynne Dene結(jié)合自身實(shí)踐給出定義，即“基于地質(zhì)學(xué)中對(duì)于嵌入元素的定義，我們認(rèn)為嵌入式館員是整體中不可或缺的一部分”[5]。David Shumake認(rèn)為，嵌入式館員“是用戶(hù)群體中的成員，隨時(shí)隨地提供咨詢(xún)和進(jìn)行指導(dǎo)，既不僅僅是服務(wù)者，也不僅僅是合作者”[6]。開(kāi)展嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的前提條件是嵌入式館員融入用戶(hù)工作場(chǎng)景并和用戶(hù)團(tuán)體之間形成立足于互信的牢固關(guān)系。其后，嵌入式館員針對(duì)用戶(hù)需求輸送信息。隨著研究的不斷深入，嵌入式館員將越來(lái)越凸顯其專(zhuān)業(yè)性，能夠?yàn)檠芯繄F(tuán)體不斷創(chuàng)造價(jià)值，并做出比傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)更大的貢獻(xiàn)。嵌入式館員如其他成員一樣分擔(dān)責(zé)任與分享成果。

與傳統(tǒng)服務(wù)相較，嵌入式服務(wù)對(duì)館員提出更高要求。在嵌入式圖書(shū)館服務(wù)中，“技術(shù)素質(zhì)不再是一門(mén)專(zhuān)長(zhǎng)，而是所有圖書(shū)館員的生存技能”[7]。筆者認(rèn)為，學(xué)科館員與傳統(tǒng)館員的一個(gè)重要區(qū)別在于是否能以一定的專(zhuān)門(mén)學(xué)科背景融入服務(wù)對(duì)象的研究情境。此外，溝通與交流的能力、處理組織關(guān)系的能力、理解任務(wù)和融入情景的能力、規(guī)劃和分析能力、遠(yuǎn)程服務(wù)能力以及協(xié)同研究、協(xié)同教學(xué)的能力也是必不可少的。

2 嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的組織形式

目前，嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的理論研究與實(shí)踐探索日漸深入。在現(xiàn)階段，國(guó)外將嵌入式圖書(shū)館服務(wù)模式在組織形式上分為3種：“物理嵌入”“虛擬嵌入”以及“組織嵌入”[8]。“物理嵌入”指嵌入式館員辦公區(qū)域由圖書(shū)館移入用戶(hù)辦公地，即在物理空間上與用戶(hù)融合。隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館為用戶(hù)服務(wù)已不僅僅局限于圖書(shū)館內(nèi)，而是進(jìn)入更廣闊的空間，比如教室、實(shí)驗(yàn)室、研究室、辦公室等。這是新型圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的要求和必然途徑。以約翰·霍普金斯大學(xué)的Welch醫(yī)學(xué)圖書(shū)館為例，其將圖書(shū)館員嵌入到臨床醫(yī)療當(dāng)中，不僅參與對(duì)應(yīng)院系、科室或醫(yī)療小組的教學(xué)、科研與臨床活動(dòng)，還向小組提供一系列個(gè)性化服務(wù)，如提供針對(duì)性文獻(xiàn)檢索和參考咨詢(xún)服務(wù)[9]。在田納西州的范德堡大學(xué)，Sara J. Beutter Manus作為Anne Potter Wilson音樂(lè)圖書(shū)館員嵌入《MUSL 141》課程，對(duì)學(xué)生在圖書(shū)館資源與使用、基本音樂(lè)信息源和引用文獻(xiàn)等方面進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，同時(shí)還參與課程討論與學(xué)生課業(yè)評(píng)價(jià)[10]。

“虛擬嵌入”是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境實(shí)現(xiàn)服務(wù)。目前，虛擬嵌入主要以計(jì)算機(jī)和智能手機(jī)為途徑。美國(guó)佛羅里達(dá)州的戴托納海灘社區(qū)學(xué)院于2007開(kāi)展商務(wù)寫(xiě)作課的遠(yuǎn)程教學(xué)，嵌入此項(xiàng)目的館員利用課程管理系統(tǒng)參與課程討論，并和任課教師一起設(shè)計(jì)作業(yè)，引導(dǎo)學(xué)生使用圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)[11]。羅德島大學(xué)圖書(shū)館員Jim Kinnie和Ramsay作為助教與教學(xué)人員合作，嵌入WebCT課程管理系統(tǒng)，通過(guò)登錄課程論壇對(duì)學(xué)生就數(shù)據(jù)庫(kù)與信息資源的提問(wèn)進(jìn)行解答并給出建議[12]。

“組織嵌入”指嵌入式館員在組織關(guān)系上融入用戶(hù)組，如圖書(shū)館員的管理評(píng)價(jià)和經(jīng)費(fèi)來(lái)源等由用戶(hù)方提供與監(jiān)管，“實(shí)施一種矩陣的管理模式”[13]。多倫多大學(xué)圖書(shū)館與MaRS組織合作，由MaRS提供經(jīng)費(fèi)，多倫多大學(xué)將一名館員嵌入MaRS組織，向服務(wù)對(duì)象提供市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)動(dòng)態(tài)信息[11]。

目前，在我國(guó)嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程中，高校的嵌入式服務(wù)組織形式大多表現(xiàn)為“物理嵌入”和“虛似嵌入”。如上海交通大學(xué)于2009年推出的“科研團(tuán)隊(duì)信息專(zhuān)員網(wǎng)絡(luò)”建設(shè)計(jì)劃——學(xué)科館員參加農(nóng)業(yè)與生物學(xué)院的科研項(xiàng)目會(huì)議，并與學(xué)院教師共同參與科研項(xiàng)目的選題、申報(bào)、研究、評(píng)價(jià)[14]；廈門(mén)大學(xué)圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)設(shè)學(xué)科館員在線(xiàn)咨詢(xún)，為對(duì)口院系的課題提供文獻(xiàn)層面的特別幫助；北京師范大學(xué)圖書(shū)館基于Web2.0理念利用RSS技術(shù)向讀者用戶(hù)發(fā)送定制信息、設(shè)置虛擬咨詢(xún)服務(wù)，并開(kāi)展“移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館”活動(dòng)。實(shí)踐證明，嵌入式圖書(shū)館服務(wù)正受到越來(lái)越多的關(guān)注，將成為未來(lái)圖書(shū)館發(fā)展的新趨勢(shì)。

3 嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的流程

傳統(tǒng)圖書(shū)館員提供“回應(yīng)式”服務(wù)，他們通過(guò)口述、電話(huà)、郵件、短信為用戶(hù)提供一個(gè)檢索辦法，以標(biāo)準(zhǔn)化模式分別對(duì)每位用戶(hù)進(jìn)行信息反饋。嵌入式圖書(shū)館員則是與基于共同資源需求的團(tuán)隊(duì)合作。相對(duì)于傳統(tǒng)圖書(shū)館的“需求——反饋”被動(dòng)式服務(wù)，嵌入式館員更傾向于“融入用戶(hù)組織——明確目標(biāo)/分擔(dān)責(zé)任——提供需求信息、實(shí)現(xiàn)高效研究”的主動(dòng)式服務(wù)。筆者認(rèn)為，不論何種組織形式的嵌入式圖書(shū)館服務(wù)，在流程上都具有一定的普遍性，如圖1所示。

圖1 服務(wù)流程

3.1 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與需求了解

在新的服務(wù)產(chǎn)品啟動(dòng)之初，營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇與使用往往對(duì)于產(chǎn)品的發(fā)展有重要意義，因此，嵌入式館員對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)策略的使用應(yīng)給予足夠重視。Shumaker將營(yíng)銷(xiāo)視為影響嵌入式服務(wù)成功的第一因子[15]。目前我國(guó)高校圖書(shū)館嵌入式服務(wù)正處于探索階段，圖書(shū)館用戶(hù)對(duì)于嵌入式服務(wù)了解不多，針對(duì)這種情況，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)用戶(hù)群體進(jìn)行知識(shí)宣講，使用戶(hù)建立起對(duì)嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)知，并利用講座、課堂、網(wǎng)絡(luò)、傳單、手冊(cè)等方式進(jìn)行宣傳，以此獲得較高知名度。多種方式的創(chuàng)意推廣方案的使用，也有助于服務(wù)宣傳和用戶(hù)開(kāi)發(fā)。

與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)同時(shí)進(jìn)行的是了解用戶(hù)需求。在通過(guò)多種渠道進(jìn)行服務(wù)宣講時(shí)，嵌入式館員可通過(guò)與潛在用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)來(lái)了解其信息需求。此外，訪(fǎng)談、問(wèn)卷、用戶(hù)數(shù)據(jù)分析等方法對(duì)于了解用戶(hù)信息需求均有所助益?；趯?duì)處于不同層次與群體的用戶(hù)反饋信息的整理和分析，館員可在一定程度上總結(jié)用戶(hù)群體信息服務(wù)需求的共性與特點(diǎn)，并以此為參考，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與需求對(duì)稱(chēng)平衡。

3.2 建立互信的合作關(guān)系

筆者認(rèn)為，對(duì)嵌入式服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)是處于宏觀層面的，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)是面向所有用戶(hù)開(kāi)展的。而與用戶(hù)建立互信的合作關(guān)系則是更具體、更微觀的。在真正實(shí)現(xiàn)嵌入式合作之前，館員須與用戶(hù)建立信任。雖然圖書(shū)館員在與用戶(hù)保持既有工作聯(lián)系和獲得信任方面占有優(yōu)勢(shì)，但是否充分了解客戶(hù)需求以及館員是否具有匹配的能力水平與知識(shí)結(jié)構(gòu)是影響互信關(guān)系的重要因素。建立互信的合作關(guān)系，要求嵌入式館員既具備較高的信息素養(yǎng)，比如信息檢索、信息獲取、信息組織等業(yè)務(wù)技能，同時(shí)也要求嵌入式館員具有學(xué)科知識(shí)背景，擁有在其所需的知識(shí)領(lǐng)域進(jìn)行深入研究的本領(lǐng)。

3.3 目標(biāo)規(guī)劃與方案設(shè)計(jì)

在課程開(kāi)始之前，嵌入式館員與任課教師共同進(jìn)行課程目標(biāo)規(guī)劃和方案設(shè)計(jì)。Bozeman和Owens認(rèn)為，嵌入式圖書(shū)館員應(yīng)在課程開(kāi)始前接觸課程，以便從課程之初融入學(xué)生學(xué)習(xí)當(dāng)中。在紐約州立大學(xué)的普拉茨堡分校，嵌入教學(xué)的圖書(shū)館員在課程開(kāi)始之前要準(zhǔn)備相關(guān)資料，其中包括研究方法、教學(xué)內(nèi)容、課程目標(biāo)等，并建立與課程相關(guān)圖書(shū)資源的超級(jí)鏈接。同時(shí)，與任課教師一起探討課程的情境設(shè)計(jì)、選擇恰當(dāng)和有價(jià)值的研究主題[16]。

3.4 提供信息并參與研究

根據(jù)已擬定的計(jì)劃，嵌入式館員全程參與課程教學(xué)活動(dòng)或科學(xué)研究活動(dòng)。在課程教學(xué)活動(dòng)中，嵌入式館員往往承擔(dān)授課任務(wù)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行信息素養(yǎng)組件和與課程相關(guān)圖書(shū)資源的推介。同時(shí)，嵌入式圖書(shū)館員還參與對(duì)學(xué)生的評(píng)估。以丹尼爾韋伯斯特學(xué)院嵌入式圖書(shū)館服務(wù)為例，圖書(shū)館員嵌入“English 102”課程的職責(zé)是進(jìn)行包括數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、參考咨詢(xún)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)資源質(zhì)量評(píng)價(jià)在內(nèi)的圖書(shū)館資源教學(xué)，此外，還參與學(xué)生討論和成績(jī)?cè)u(píng)估[17]。而在科學(xué)研究領(lǐng)域的圖書(shū)館嵌入式服務(wù)中，嵌入式館員以研究合作者角色深入一線(xiàn)——一方面為項(xiàng)目成員提供信息技能培訓(xùn)，另一方面跟蹤相關(guān)研究的前沿動(dòng)態(tài)和態(tài)勢(shì)分析，為項(xiàng)目發(fā)展提供數(shù)據(jù)或理論依據(jù)。

3.5 結(jié)果反饋和績(jī)效評(píng)估

績(jī)效評(píng)估指根據(jù)用戶(hù)團(tuán)體在教學(xué)、科研中所獲得的、由嵌入式館員提供的信息資源和研究成果以及它們?cè)谡麄€(gè)課程或項(xiàng)目中所實(shí)現(xiàn)的價(jià)值和效益，對(duì)嵌入式圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和嵌入式館員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)。績(jī)效評(píng)估通過(guò)結(jié)果反饋得以實(shí)現(xiàn)。一方面，通過(guò)分析用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，圖書(shū)館可以有針對(duì)性地改進(jìn)嵌入式服務(wù)，完善服務(wù)體系；另一方面，對(duì)于嵌入式館員的服務(wù)評(píng)價(jià)，可以使其客觀了解自身的實(shí)際工作表現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

這種“融入、設(shè)計(jì)、交流、反饋”的循環(huán)，就是嵌入式圖書(shū)館完成項(xiàng)目的過(guò)程。在這個(gè)循環(huán)不斷往復(fù)的過(guò)程中，嵌入式館員以其信息檢索和分析研究的能力成為這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的正式成員和價(jià)值貢獻(xiàn)者，并被視為維持團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)的不可缺少的一份子。同時(shí)筆者認(rèn)為，因用戶(hù)團(tuán)體特點(diǎn)和用戶(hù)需求不同，建立嵌入式圖書(shū)館的路徑不可能完全一致。這也恰恰證明了嵌入式圖書(shū)館服務(wù)的靈活性和廣泛性。正如Holly M.Riccio所說(shuō)：“嵌入式圖書(shū)館服務(wù)有其建立的可能性范圍——可以根據(jù)任何機(jī)構(gòu)的需要策劃建立?！盵2]

圖書(shū)館的概念正由“一個(gè)空間”向“一種服務(wù)”轉(zhuǎn)變，而在未來(lái)，嵌入式圖書(shū)館將會(huì)走得更遠(yuǎn)——從“一種服務(wù)”變成“一個(gè)真正的合作伙伴”。

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孫怡然女，1986年生。碩士，助理館員。研究方向：圖書(shū)館學(xué)理論。

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2014-03-25；責(zé)編：楊新寬。）