服務(wù)主導(dǎo)邏輯下物流服務(wù)供應(yīng)鏈的價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理

高志軍，劉偉，高潔

（上海海事大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，上海市201306）

服務(wù)主導(dǎo)邏輯下物流服務(wù)供應(yīng)鏈的價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理

高志軍，劉偉，高潔

（上海海事大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，上海市201306）

根據(jù)服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論，物流集成商不直接創(chuàng)造價(jià)值，只提供價(jià)值主張，即提供客戶企業(yè)的物流解決方案，并運(yùn)用自身所掌握的知識(shí)和技能整合物流分包商、物流中介商的資源，通過提供物流服務(wù)的方式增加顧客感知，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。價(jià)值創(chuàng)造可以通過各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的互動(dòng)展開，通過互動(dòng)，物流集成商了解客戶企業(yè)的潛在價(jià)值訴求，為客戶企業(yè)提供合適的物流解決方案，并通過與物流中介商、分包商之間的互動(dòng)，在客戶企業(yè)的全程參與下實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)；價(jià)值共創(chuàng)也可以通過關(guān)系、資源和網(wǎng)絡(luò)的整合來實(shí)現(xiàn)。通過關(guān)系整合，物流集成商可以與多個(gè)物流分包商、中介商和客戶企業(yè)之間建立良好的合作關(guān)系，提升物流服務(wù)供應(yīng)鏈的關(guān)系能力；通過資源整合，物流集成商可以提升自身的動(dòng)態(tài)能力，促進(jìn)客戶滿意；通過網(wǎng)絡(luò)整合，使物流服務(wù)供應(yīng)鏈上不同節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，提高信息傳遞的速度。

服務(wù)主導(dǎo)邏輯；物流服務(wù)供應(yīng)鏈；價(jià)值共創(chuàng)；互動(dòng)機(jī)理；整合機(jī)理

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)外包的不斷增長(zhǎng)以及相關(guān)服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，為服務(wù)供應(yīng)鏈的形成與發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，[1]物流服務(wù)供應(yīng)鏈已經(jīng)被國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出并持續(xù)關(guān)注。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的研究主要集中在其內(nèi)涵、[2]結(jié)構(gòu)模型、[3-4]主要特征[5]和管理模型[6-8]等基本概念以及訂單分配機(jī)制、[9]分配協(xié)調(diào)、[10]合作協(xié)調(diào)、[11]質(zhì)量協(xié)調(diào)[12]和協(xié)同機(jī)制[13]等微觀運(yùn)作機(jī)制方面，而對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈中節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的交互關(guān)系和價(jià)值共創(chuàng)的研究則相對(duì)較少?；诖?，本文提出“如何實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈中的價(jià)值共創(chuàng)”這一命題。

在當(dāng)今的信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)的產(chǎn)出既不是單純的商品也不是純粹的服務(wù)，而是把兩者整合在一起的“解決方案”，區(qū)分商品與服務(wù)已經(jīng)變得非常困難。[14]面對(duì)這種情況，瓦格（Vargo）和盧斯（Lusch）提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯的概念。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是為顧客提供問題的解決方案，企業(yè)不能單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值，只能被顧客接受后在顧客的使用過程中由顧客來創(chuàng)造價(jià)值。[15]服務(wù)主導(dǎo)邏輯對(duì)物流服務(wù)和物流服務(wù)供應(yīng)鏈的價(jià)值創(chuàng)造提供了較為合理的解釋。

一、服務(wù)主導(dǎo)邏輯的主要內(nèi)容

商品主導(dǎo)邏輯范式以新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)為基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)交換是新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的主要內(nèi)容，而價(jià)值創(chuàng)造是經(jīng)濟(jì)交換的中心目標(biāo)和核心過程。[16]與商品主導(dǎo)邏輯不同，服務(wù)中心觀起源于史密斯關(guān)于價(jià)值和使用價(jià)值的討論，服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為所有的經(jīng)濟(jì)交換均以服務(wù)為基礎(chǔ)，產(chǎn)品是知識(shí)資源傳遞和應(yīng)用的工具，服務(wù)主導(dǎo)邏輯是以商品的“使用價(jià)值”為基礎(chǔ)，認(rèn)為市場(chǎng)交易是各方應(yīng)用自己所掌握的專用性知識(shí)和技能從其他各方獲益的過程，它根植于10個(gè)基本命題（見表1），建立一個(gè)動(dòng)態(tài)的以服務(wù)為中心的基本架構(gòu)來探討與服務(wù)交換有關(guān)的現(xiàn)象。根據(jù)服務(wù)主導(dǎo)邏輯基本命題，瓦格和盧斯對(duì)比了服務(wù)主導(dǎo)邏輯和產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯之間的區(qū)別（見表2），他們選取的構(gòu)念包括服務(wù)、價(jià)值、系統(tǒng)、互動(dòng)和資源。同時(shí)，還對(duì)比了產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯和服務(wù)主導(dǎo)邏輯在價(jià)值創(chuàng)造方面的區(qū)別，如表3所示。

服務(wù)主導(dǎo)邏輯最基本的前提——服務(wù)是一切交換的基石（FP1），即認(rèn)為服務(wù)交換服務(wù)，所有的經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)（FP5）。服務(wù)主導(dǎo)邏輯指出經(jīng)濟(jì)中明顯的轉(zhuǎn)變不僅是從商品到服務(wù)的轉(zhuǎn)變，也是資源從有形的、靜態(tài)的到無形的、動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)變（FP4）。它確立了操作性資源對(duì)被操作性資源的優(yōu)先地位，操作性資源主要包括知識(shí)和技能，被操作性資源主要包括自然資源、資本和商品等。這意味著操作性資源是價(jià)值的來源和價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)者。另外，服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為，價(jià)值創(chuàng)造性資源對(duì)企業(yè)、客戶、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者而言是無限的操作性資源，有助于創(chuàng)造價(jià)值。

表1 服務(wù)主導(dǎo)邏輯的10個(gè)基本命題

表2 產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯與服務(wù)主導(dǎo)邏輯在概念上的區(qū)別

服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為服務(wù)是經(jīng)濟(jì)的中心驅(qū)動(dòng)者，服務(wù)交換服務(wù)經(jīng)常被與交換相關(guān)的中介結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)相連接（FP2），市場(chǎng)的復(fù)雜性如商品、資本和組織增加了服務(wù)系統(tǒng)中交換的動(dòng)態(tài)性。雖然這些中介增加了市場(chǎng)的復(fù)雜性，但是它們?cè)诰S持交換的便利性方面發(fā)揮了重要作用（FP3）。另外，隨著市場(chǎng)專用性的增加，服務(wù)系統(tǒng)逐漸變得復(fù)雜，服務(wù)交換服務(wù)經(jīng)常很難被追蹤，導(dǎo)致許多企業(yè)開始轉(zhuǎn)向外包。

服務(wù)主導(dǎo)邏輯的FP6和FP7強(qiáng)調(diào)顧客在價(jià)值創(chuàng)造過程中的作用，認(rèn)為價(jià)值通常是在企業(yè)、顧客、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者積極參與下共同創(chuàng)造的，企業(yè)不能單獨(dú)創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，他們只能提供價(jià)值主張（FP7）和作為服務(wù)受益者（通常是顧客）價(jià)值實(shí)現(xiàn)的輸入（FP8）。換句話說，直到服務(wù)受益者整合與應(yīng)用服務(wù)提供商的資源和其他資源時(shí)，價(jià)值才能被創(chuàng)造，即受益者獲得公共和私有資源以及其他服務(wù)提供商資源的背景下整合服務(wù)提供商的資源。這個(gè)資源整合過程（FP9）發(fā)生在服務(wù)系統(tǒng)中，為所有參與的服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)造價(jià)值。因此，價(jià)值共創(chuàng)是在服務(wù)受益者的驅(qū)動(dòng)下對(duì)服務(wù)提供商的資源進(jìn)行整合與應(yīng)用，價(jià)值總是被服務(wù)受益者所決定（FP10）。從表1中的10個(gè)基本命題可以發(fā)現(xiàn)，這10個(gè)基本命題雖然具有一定的聯(lián)系，但實(shí)質(zhì)上分別側(cè)重于解決不同的問題，李雷[19]等學(xué)者將這10個(gè)命題歸納為4類，這4類命題之間具有逐級(jí)遞進(jìn)的邏輯關(guān)系（如圖1所示）。

表3 產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯與服務(wù)主導(dǎo)邏輯在價(jià)值創(chuàng)造上的區(qū)別

二、服務(wù)主導(dǎo)邏輯與物流之間的聯(lián)系

在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的4類命題中，第一類命題是基礎(chǔ)，探討了“操作性資源與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”這一根本性問題，是操作性資源觀的基本體現(xiàn)；第二、第三類命題是核心，市場(chǎng)交易機(jī)制與價(jià)值共創(chuàng)模式之間相互影響，直接關(guān)系到市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的效果，是操作性資源觀的延伸；第四類命題是歸宿，服務(wù)主導(dǎo)邏輯的要義就是把不同參與者的交互空間塑造成“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”，并通過不同參與者的互動(dòng)來不斷提高服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的適應(yīng)性和可持續(xù)性，這是對(duì)操作性資源觀的進(jìn)一步拓展。

第一類命題（命題4）：操作性資源與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——服務(wù)主導(dǎo)邏輯的基礎(chǔ)。這一類命題認(rèn)為知識(shí)和技能等操作性資源是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本來源。在物流領(lǐng)域，顧客之間是彼此不同的，很少存在現(xiàn)成的物流服務(wù)提供給各種各樣的顧客。因此，應(yīng)用知識(shí)和技能等操作性資源向顧客傳遞獨(dú)特的、定制化的物流服務(wù)，是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要來源。

圖1 服務(wù)主導(dǎo)邏輯的命題歸類和邏輯關(guān)系

第二類命題（命題1、2、3）：市場(chǎng)交易機(jī)制——服務(wù)主導(dǎo)邏輯的核心。命題1提出了“服務(wù)是一切經(jīng)濟(jì)交易的根本基礎(chǔ)”這一基本命題，回答了市場(chǎng)主體究竟交易什么的問題。這與物流服務(wù)是特別相關(guān)的，物流管理者或物流服務(wù)提供商不生產(chǎn)實(shí)物商品，事實(shí)上，物流服務(wù)提供商和客戶之間交易的是物流管理者創(chuàng)造解決方案的操作性資源（即知識(shí)和技能等）。命題2是對(duì)命題1的補(bǔ)充，認(rèn)為市場(chǎng)交易通常是間接交易，服務(wù)通常是在商品、資本和制度的復(fù)雜結(jié)合下提供的，這意味著交易的服務(wù)基礎(chǔ)是不明顯的。這對(duì)本文的研究背景而言是突出的，因?yàn)槲锪鞣?wù)是涉及到商品（物理資產(chǎn)）、資本（交易的基本手段）和制度（如慣例）的復(fù)雜過程。命題1和命題2確立了服務(wù)在市場(chǎng)交易機(jī)制中的主導(dǎo)地位，但以知識(shí)、技能為支撐的服務(wù)有時(shí)不能直接用于交易，需要依附于某些載體，于是命題3提出了商品是提供服務(wù)的分銷機(jī)制。在物流服務(wù)中，盡管物流提供商不負(fù)責(zé)生產(chǎn)實(shí)體商品，但是充分的物流服務(wù)是必須的，以便他們能夠提供的服務(wù)是商品能夠提供的，物流服務(wù)是伴隨著商品而提供的，商品是物流服務(wù)依附的載體。

第三類命題（命題6、7、10）：價(jià)值共創(chuàng)模式——服務(wù)主導(dǎo)邏輯的核心。命題6提出顧客是價(jià)值的共同創(chuàng)造者，命題7提出企業(yè)不能單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值，只能提供價(jià)值主張。在物流服務(wù)中，顧客決定價(jià)值的創(chuàng)造。物流提供商提供的物流服務(wù)能夠解決客戶的具體需要并具有價(jià)值，這意味著企業(yè)與顧客之間的關(guān)系從交換價(jià)值導(dǎo)向的交易關(guān)系向價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向的戰(zhàn)略關(guān)系轉(zhuǎn)變。命題10提出“使用價(jià)值總是由受益人獨(dú)特地用現(xiàn)象學(xué)方法來決定”，它是一種主觀感知價(jià)值，并且具有體驗(yàn)性和情景依賴性。物流服務(wù)的使用價(jià)值本身并沒有客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，完全取決于物流受益人的自身特征（如知識(shí)和技能）和使用服務(wù)的情景。

第四類命題（命題5、8、9）：服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)——服務(wù)主導(dǎo)邏輯的歸宿。命題5提出所有經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。即使在公司背景下不產(chǎn)生物流服務(wù)，服務(wù)外包（如研發(fā)外包、電子產(chǎn)品半成品和零配件的制造外包）正在使世界經(jīng)濟(jì)越來越呈現(xiàn)服務(wù)型的特征，并且物流在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮越來越重要的作用。命題8提出價(jià)值共創(chuàng)具有內(nèi)在關(guān)系性。共創(chuàng)的關(guān)系性特征意味著提供有價(jià)值的物流服務(wù)需要較高水平的顧客導(dǎo)向。但命題9提出在價(jià)值實(shí)現(xiàn)之前，必須整合其他資源來為價(jià)值實(shí)現(xiàn)服務(wù)。在物流服務(wù)中，物流企業(yè)根據(jù)顧客的具體要求提出解決方案，同時(shí)整合功能型物流服務(wù)提供商、顧客以及其他中介機(jī)構(gòu)的資源來實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值創(chuàng)造。

通過分析服務(wù)主導(dǎo)邏輯與物流之間的聯(lián)系，構(gòu)建了服務(wù)主導(dǎo)邏輯與物流服務(wù)供應(yīng)鏈價(jià)值共創(chuàng)之間的橋梁。

三、服務(wù)主導(dǎo)邏輯下物流服務(wù)供應(yīng)鏈的價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理

物流服務(wù)供應(yīng)鏈中的節(jié)點(diǎn)企業(yè)主要包括物流集成商、物流分包商、物流中介商以及客戶企業(yè)等，其中客戶企業(yè)的需求是物流服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)力，物流集成商是物流服務(wù)供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，通過整合物流分包商、物流中介商的資源，把握客戶企業(yè)的需求，為其提供物流解決方案和集成化物流服務(wù)。根據(jù)服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論，物流集成商不直接創(chuàng)造價(jià)值，只提供價(jià)值主張，即提供客戶企業(yè)的物流解決方案，并運(yùn)用自身所掌握的知識(shí)和技能整合物流分包商、物流中介商的資源，通過提供物流服務(wù)的方式增加顧客感知，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)，當(dāng)然，這里的價(jià)值是指顧客價(jià)值。根據(jù)以上分析，首先，物流集成商、物流分包商與中介商要與客戶企業(yè)之間進(jìn)行信息交流和溝通，使物流提供方準(zhǔn)確把握客戶的潛在價(jià)值訴求，以制定合適的物流解決方案。其次，在制定物流解決方案的過程中，需要物流集成商、客戶企業(yè)、物流分包商和中介商利用自身所掌握的操作性資源共同參與。最后，通過組織間操作性資源和被操作性資源的運(yùn)用，為客戶企業(yè)提供集成化的物流服務(wù)。

綜上所述，物流服務(wù)供應(yīng)鏈中節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的互動(dòng)和整合是顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)機(jī)理。在圖2中，價(jià)值共創(chuàng)主要是通過物流服務(wù)供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的互動(dòng)和交流實(shí)現(xiàn)知識(shí)和操作性資源的利用，通過資源整合的方式來實(shí)現(xiàn)集成化物流服務(wù)的提供，物流服務(wù)供應(yīng)鏈中節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的互動(dòng)和整合機(jī)制是價(jià)值共創(chuàng)的根本驅(qū)動(dòng)力。

1.價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理Ⅰ：互動(dòng)機(jī)理

在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中，價(jià)值創(chuàng)造可以通過各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的互動(dòng)展開，通過互動(dòng)，物流集成商了解客戶企業(yè)的潛在價(jià)值訴求，為客戶企業(yè)提供合適的物流解決方案，并通過與物流中介商、分包商之間的互動(dòng)，在客戶企業(yè)的全程參與下實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。根據(jù)里特（Little）[20]的研究，本文將物流服務(wù)供應(yīng)鏈中的互動(dòng)關(guān)系劃分為戰(zhàn)略互動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)互動(dòng)和運(yùn)作互動(dòng)，其中，戰(zhàn)略互動(dòng)是指物流集成商與客戶企業(yè)之間的互動(dòng)關(guān)系，戰(zhàn)術(shù)互動(dòng)是指物流集成商與物流分包商、中介商之間的互動(dòng)關(guān)系，運(yùn)作互動(dòng)是指物流分包商和中介商與客戶企業(yè)之間的互動(dòng)關(guān)系。

物流服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略互動(dòng)是價(jià)值共創(chuàng)的前提條件。在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中，戰(zhàn)略互動(dòng)被用以反映服務(wù)主導(dǎo)邏輯下企業(yè)與客戶互動(dòng)的市場(chǎng)能力。根據(jù)拉瑪尼等（Ramanietal）[21]的研究，戰(zhàn)略互動(dòng)主要包括4個(gè)維度，即客戶概念、互動(dòng)反應(yīng)能力、客戶授權(quán)和客戶價(jià)值管理。客戶概念是指物流集成商在為客戶提供服務(wù)時(shí)，能清晰地與客戶溝通，把握客戶的整體價(jià)值訴求，以進(jìn)行有效的服務(wù)創(chuàng)新并共同解決問題或提供服務(wù)，客戶是價(jià)值創(chuàng)造的來源和參與者。[22]互動(dòng)反應(yīng)能力反映的是物流集成商能從特定客戶和以前客戶的反應(yīng)中不斷調(diào)整所提供物流服務(wù)及關(guān)系能力的程度。[23]客戶授權(quán)反映了物流集成商為客戶提供一種渠道，使客戶能夠有效地與其形成鏈接，構(gòu)成合作伙伴關(guān)系，并可以分享有關(guān)服務(wù)方面的信息、建議、批評(píng)和思想。[24]客戶價(jià)值管理反映的是物流集成商能夠根據(jù)預(yù)期為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并使這種服務(wù)長(zhǎng)期效用最大化。[25]因此，物流服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略互動(dòng)強(qiáng)調(diào)在客戶企業(yè)的參與下，物流集成商與客戶企業(yè)通過信息溝通、知識(shí)交流和操作性資源共享等手段一起設(shè)計(jì)物流解決方案和提供集成化物流服務(wù)，在此基礎(chǔ)上共同創(chuàng)造物流價(jià)值。

圖2 物流服務(wù)供應(yīng)鏈的價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理

物流服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)術(shù)互動(dòng)是價(jià)值共創(chuàng)的基礎(chǔ)條件。在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中，戰(zhàn)術(shù)互動(dòng)被用來反映物流集成商運(yùn)用操作性資源對(duì)物流服務(wù)的指導(dǎo)和控制能力。通過物流服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)術(shù)互動(dòng)，物流集成商可以較好地了解物流分包商和中介商對(duì)物流服務(wù)解決方案的理解能力，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)分包商和中介商進(jìn)行指導(dǎo)，同時(shí)監(jiān)督物流項(xiàng)目的進(jìn)程和質(zhì)量。在戰(zhàn)術(shù)互動(dòng)中，物流集成商主要發(fā)揮兩個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：第一，物流集成商的指導(dǎo)咨詢能力。物流集成商是物流服務(wù)供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，擁有較多的知識(shí)和技能等操作性資源，具備設(shè)計(jì)物流解決方案的能力，物流集成商利用自身的資源和技能優(yōu)勢(shì)，在項(xiàng)目執(zhí)行的過程中指導(dǎo)物流分包商和中介商進(jìn)行運(yùn)作，從而保證項(xiàng)目的高質(zhì)量完成。第二，物流集成商的控制能力。物流集成商利用自身的核心優(yōu)勢(shì)，通過與分包商和中介商之間的委托代理關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)程的控制，這是保證客戶獲得物流服務(wù)的關(guān)鍵。因此，物流服務(wù)供應(yīng)鏈的戰(zhàn)術(shù)互動(dòng)強(qiáng)調(diào)在物流集成商的指導(dǎo)和控制下，物流集成商與分包商和中介商通過信息溝通、知識(shí)交流和操作性資源共享等手段來保證物流服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)程，共創(chuàng)物流服務(wù)價(jià)值。

物流服務(wù)供應(yīng)鏈的運(yùn)作互動(dòng)是價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵條件。在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中，運(yùn)作互動(dòng)被用來反映物流服務(wù)解決方案的執(zhí)行情況。在物流集成商的指導(dǎo)和控制下，物流分包商和中介商通過緊密合作，并在客戶企業(yè)的互動(dòng)下按照物流解決方案進(jìn)行運(yùn)作，客戶在物流服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作互動(dòng)中發(fā)揮輔助作用，物流分包商和中介商依據(jù)自身所掌握的被操作性資源組織實(shí)施物流解決方案，并不斷與客戶企業(yè)和物流集成商之間進(jìn)行信息溝通，以保證物流服務(wù)完成的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。因此，運(yùn)作互動(dòng)強(qiáng)調(diào)運(yùn)作過程中的執(zhí)行力，通過與物流集成商和客戶企業(yè)之間的信息交流保證運(yùn)作過程的系統(tǒng)性，共同創(chuàng)造物流價(jià)值。

2.價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理Ⅱ：整合機(jī)理

在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中，價(jià)值共創(chuàng)也可以通過關(guān)系、資源和網(wǎng)絡(luò)的整合來實(shí)現(xiàn)。通過關(guān)系整合，物流集成商可以與多個(gè)物流分包商、中介商和客戶企業(yè)之間建立良好的合作關(guān)系，提升物流服務(wù)供應(yīng)鏈的關(guān)系能力。通過資源整合，物流集成商可以提升自身的動(dòng)態(tài)能力，促進(jìn)客戶滿意。通過網(wǎng)絡(luò)整合，使物流服務(wù)供應(yīng)鏈上不同節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，提高信息傳遞的速度。

關(guān)系整合是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈價(jià)值共創(chuàng)的前提條件。物流服務(wù)的不確定性和任務(wù)的復(fù)雜性要求物流集成商、客戶企業(yè)以及物流分包商和中介商之間建立良好的協(xié)作關(guān)系，通過關(guān)系整合來建立可靠信任與互惠的關(guān)系結(jié)構(gòu)。這種關(guān)系結(jié)構(gòu)有利于網(wǎng)絡(luò)成員間的溝通和交流，實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，促進(jìn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈中網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的穩(wěn)定性，減少不確定性和信息的不對(duì)稱性，從而擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)成員之間的關(guān)系投資，提升網(wǎng)絡(luò)成員之間的關(guān)系質(zhì)量，并在各方關(guān)系信任、承諾、溝通和關(guān)系專用性的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值共創(chuàng)。

資源整合是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈價(jià)值共創(chuàng)的基本條件。關(guān)系整合促進(jìn)了物流服務(wù)供應(yīng)鏈的關(guān)系穩(wěn)定性，為資源整合奠定了基礎(chǔ)。物流集成商通過與物流分包商、中介商之間建立良好的合作關(guān)系，通過整合分包商和中介商的物流資源，實(shí)現(xiàn)自身動(dòng)態(tài)能力的提升，在此基礎(chǔ)上為客戶企業(yè)提供集成化的物流服務(wù)，基于關(guān)系為基礎(chǔ)的資源整合提升了物流服務(wù)供應(yīng)鏈中各方參與價(jià)值共創(chuàng)的積極性。整合機(jī)制是以關(guān)聯(lián)方式將資源的使用范圍擴(kuò)展至多個(gè)組織，在范圍經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)物流價(jià)值鏈的重構(gòu)。

網(wǎng)絡(luò)整合是實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵條件。物流集成商作為物流服務(wù)供應(yīng)鏈的核心企業(yè)，通過整合上游的物流供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)和下游的客戶企業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)整合，從而提高網(wǎng)絡(luò)密度，物流集成商在其中發(fā)揮“物流橋梁”的作用；增加物流服務(wù)供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)凝聚性，進(jìn)一步保證了網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的互惠性和可達(dá)性，提升資源整合的可能性；降低物流服務(wù)供應(yīng)鏈中集成商的網(wǎng)絡(luò)中介性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過網(wǎng)絡(luò)整合，推動(dòng)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的關(guān)系和資源整合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)成員之間的協(xié)調(diào)與維護(hù)、協(xié)同與有序，促進(jìn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同價(jià)值的創(chuàng)造。

四、實(shí)踐驗(yàn)證

某物流企業(yè)是實(shí)踐物流服務(wù)供應(yīng)鏈模式的一個(gè)典型企業(yè)。早在2007年，該物流企業(yè)在與某跨國(guó)化妝品直銷企業(yè)以及信息系統(tǒng)提供商合作的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了針對(duì)該客戶企業(yè)的B2B倉(cāng)儲(chǔ)物流管理解決方案，并從2009年底開始，該物流企業(yè)為其構(gòu)建華南電子商務(wù)訂單處理中心。為此，該物流企業(yè)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的特點(diǎn)在倉(cāng)庫內(nèi)部創(chuàng)新設(shè)計(jì)了流水線工位揀選模式，同時(shí)，對(duì)公司信息系統(tǒng)EDI對(duì)接模塊和倉(cāng)庫管理模塊進(jìn)行針對(duì)性客戶化改造，將信息流和操作流有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)一次性上線成功，創(chuàng)造了一個(gè)業(yè)內(nèi)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用的典范，實(shí)現(xiàn)了該企業(yè)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的價(jià)值共創(chuàng)。

從服務(wù)主導(dǎo)邏輯價(jià)值共創(chuàng)的角度看，該物流企業(yè)的價(jià)值來源于利用自身所掌握的知識(shí)和操作性資源主動(dòng)引導(dǎo)并創(chuàng)造新的客戶需求，并在客戶企業(yè)的參與下利用自身的知識(shí)和操作性資源進(jìn)行電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流解決方案的設(shè)計(jì)，該物流企業(yè)與其信息系統(tǒng)提供商合作設(shè)計(jì)了存儲(chǔ)系統(tǒng)、搬運(yùn)系統(tǒng)、分揀系統(tǒng)、收貨系統(tǒng)、發(fā)貨系統(tǒng)等，支持客戶小批量多頻次電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)管理。在這個(gè)過程中，該企業(yè)不再是單獨(dú)一個(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，而是與信息系統(tǒng)提供商一起共同開發(fā)系統(tǒng)。同時(shí)，客戶也不再處于傳統(tǒng)的被動(dòng)角色，而是參與到該業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施的全過程中，提供市場(chǎng)信息、知識(shí)等操作性資源和關(guān)鍵要素，從而變成價(jià)值的共同創(chuàng)造者。

從價(jià)值共創(chuàng)的互動(dòng)機(jī)理角度看，該物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間的戰(zhàn)略互動(dòng)使企業(yè)了解客戶的潛在價(jià)值需求，為企業(yè)進(jìn)一步制定物流解決方案提供了基礎(chǔ)，企業(yè)與信息系統(tǒng)提供商之間的戰(zhàn)術(shù)互動(dòng)為該解決方案的實(shí)施提供技術(shù)支持。最后，在系統(tǒng)開發(fā)階段，信息系統(tǒng)提供商與客戶之間的運(yùn)作互動(dòng)是在開發(fā)系統(tǒng)的過程中就遇到的問題進(jìn)行溝通，使開發(fā)的系統(tǒng)更加符合客戶的要求。因此，通過三方互動(dòng)實(shí)現(xiàn)了該企業(yè)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的價(jià)值共創(chuàng)。

從價(jià)值共創(chuàng)的整合機(jī)理角度看，該物流企業(yè)通過關(guān)系整合維護(hù)了與信息系統(tǒng)提供商和客戶企業(yè)之間的關(guān)系穩(wěn)定，獲得了長(zhǎng)期的關(guān)系價(jià)值；通過整合信息系統(tǒng)提供商的操作性資源實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流信息系統(tǒng)的開發(fā)；通過網(wǎng)絡(luò)整合，該物流企業(yè)可以較好地共享與客戶之間的信息，可以為客戶提供更好的物流服務(wù)。因此，通過關(guān)系、資源和網(wǎng)絡(luò)整合實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的共同創(chuàng)造。

從項(xiàng)目實(shí)施的效果來看，該項(xiàng)目的實(shí)施取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，第一年給該物流企業(yè)帶來的營(yíng)業(yè)收入超過600萬元，給信息系統(tǒng)提供商提供開發(fā)費(fèi)用100萬元。其作業(yè)表現(xiàn)和業(yè)績(jī)方面的效益包括：支持及滿足客戶廣州RDC區(qū)域的業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)需求；每日最高揀貨能力達(dá)到17萬支；循環(huán)盤點(diǎn)準(zhǔn)確率達(dá)到99.94%；月度盤點(diǎn)準(zhǔn)確率達(dá)到99.9948%；訂單揀貨差異率達(dá)到120000：1，即平均揀貨12萬支只有1支差異；提貨點(diǎn)訂單運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到100%。從而實(shí)現(xiàn)了該物流企業(yè)、信息系統(tǒng)提供商和客戶三者的價(jià)值共創(chuàng)。

＊本文受國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“物流服務(wù)供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)屬性對(duì)核心企業(yè)成長(zhǎng)的作用機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：71272219）、上海市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目“全球供應(yīng)鏈情境下本土物流服務(wù)供應(yīng)鏈的網(wǎng)絡(luò)鑲嵌研究——以長(zhǎng)三角地區(qū)為例”（項(xiàng)目編號(hào)：2014EGL001）、教育部人文社科基金規(guī)劃項(xiàng)目“物流服務(wù)供應(yīng)鏈嵌入制造企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的交互作用機(jī)制與優(yōu)化研究”（項(xiàng)目編號(hào)：11YJA630067）、上海海事大學(xué)科研基金“港口服務(wù)供應(yīng)鏈跨組織流程管理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與耦合性評(píng)價(jià)”（項(xiàng)目編號(hào)：20130443）的資助。

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Value Co-creation M echanism of Logistics Service Supp ly Chain under Service-Dom inant Logic

GAO Zhijun，LIUWei and GAO Jie
（ShanghaiMaritime University，Shanghai201306，China）

According to the theory of Service-Dominant Logic(S-D Logic)，logistic integrators did not create value directly；they can only put forward the value proposition，namely the logistics solutions for their customers；they also integrate the resources of logistic distributors and intermediaries w ith the help of know ledge and technology to increase customers' perception and realize value co-creation by providing logistic service.Value creation can be realized by interactions among node enterprises；w ith the help of interaction，logistic integrators can understand their customers'potential value proposition，provide their customersw ith appropriate logistics solutions，and realize value co-creation.Value co-creation can also be realized by the integration of relations，resources and networks.Through relation integration，logistic integrators can establish the sound cooperation relationship w ith logistic distributors，intermediaries and customers and improve the relation capability of Logistics Service Supply Chain(LSSC)；through resources integration，logistics integrators can improve their own dynam ic capability and promote customer satisfaction；through internet integration，network among differentnode enterprises in LSSC can be jointed and the speed of information transferring can be increased.

service dom inant logic；logistics service supply chain；value co-creation；interactionmechanism；integration mechanism

F250

A

1007-8266（2014）11-0071-07

高志軍（1983-），男，河南省魯山縣人，上海海事大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院教師，博士，主要研究方向?yàn)槲锪鞴芾砝碚撆c方法；劉偉（1959-），男，江蘇省蘇州市人，上海海事大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)楝F(xiàn)代物流與交通運(yùn)輸現(xiàn)代化；高潔（1979-），女，江蘇省太倉(cāng)市人，上海海事大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院副教授，博士，主要研究方向?yàn)閲?guó)際港口現(xiàn)代化管理。

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