從“人本管理”到“心本管理”

王麗娟

每一個(gè)企業(yè)都想擁有忠于企業(yè)，工作高效的員工，如何達(dá)到這個(gè)目標(biāo)是企業(yè)一直需要思考的問(wèn)題，也是管理學(xué)上最重要的課題。隨著時(shí)代的變化，管理方法也在發(fā)生著變化。

“人本管理”的前世今生

“人本管理”也就是績(jī)效管理，是20世紀(jì)主流的管理模式，指對(duì)應(yīng)職位的工作職責(zé)所達(dá)到的階段性結(jié)果及其過(guò)程中可評(píng)價(jià)的行為表現(xiàn)，具體來(lái)說(shuō)就是管理者與員工之間就目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)激勵(lì)和幫助員工取得優(yōu)異績(jī)效從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理方法?？?jī)效管理的目的在于通過(guò)激發(fā)員工的工作熱情和提高員工的能力和素質(zhì)，以達(dá)到改善公司績(jī)效的效果。

績(jī)效管理從出現(xiàn)到現(xiàn)在，經(jīng)歷了從粗到細(xì)、從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的歷程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是從注重財(cái)務(wù)指標(biāo)發(fā)展到關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，再發(fā)展到運(yùn)用平衡計(jì)分卡和績(jī)效棱鏡方法。

在發(fā)展過(guò)程中，里程碑事件如下：

1900年初，杜邦三兄弟倡導(dǎo)財(cái)務(wù)比率金字塔的杜邦分析法和投入產(chǎn)出分析法（ROI），通過(guò)考察企業(yè)投入資源與獲得收益之間的關(guān)系來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的績(jī)效。

1920年，Geoffrey ChandIer、H.Thormas Johnson提出傳統(tǒng)財(cái)務(wù)概念，即用現(xiàn)金流量、資產(chǎn)負(fù)債、利潤(rùn)率等基本的財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)的績(jī)效。當(dāng)時(shí)的企業(yè)正處于以生產(chǎn)為導(dǎo)向的工業(yè)時(shí)代。

1980年，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)上供過(guò)于求，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，于是出現(xiàn)了質(zhì)量控制（ISO 9000/TQM/EFQM）等企業(yè)績(jī)效管理方法，這種方法適合于操作層，缺乏績(jī)效度量。

1989年，Keegan、Eiler、Jones提出了價(jià)值矩陣/成本和非成本、考慮企業(yè)內(nèi)部和外部平衡的方法。

1990年后期，強(qiáng)調(diào)知識(shí)資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)、無(wú)形價(jià)值的管理。

1991年，Lynch R.Cross K.提出戰(zhàn)略度量和報(bào)告技術(shù)（SMART金字塔），這是一種跨部門(mén)度量的技術(shù)方法。

1992年，Kaplan、Norton提出平衡計(jì)分卡的概念。

1996年，Kaplan、Norton把平衡計(jì)分卡發(fā)展到重視發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上。

2001年，Neely A.D.Adams C.和Kennerley提出了績(jī)效棱鏡的概念?？?jī)效棱鏡的內(nèi)容包括五個(gè)方面，即利益相關(guān)者的滿意度、戰(zhàn)略的制訂、企業(yè)的流程、各種能力、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)度。

績(jī)效管理將員工的收入同其本人的工作績(jī)效直接掛鉤，能夠鼓勵(lì)員工創(chuàng)造更多的效益，又不增加企業(yè)的固定成本。同時(shí)，績(jī)效好的員工得到了獎(jiǎng)勵(lì)，能夠更加忠于企業(yè)，讓企業(yè)保留更多的優(yōu)秀人才。

然而，績(jī)效管理也存在一些缺點(diǎn)對(duì)企業(yè)造成潛在的危害。

1. 績(jī)效管理鼓勵(lì)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)，破壞員工之間的信任和團(tuán)隊(duì)精神。員工之間會(huì)封鎖信息，保守經(jīng)驗(yàn)，甚至可能會(huì)爭(zhēng)奪客戶。對(duì)那些一定需要團(tuán)隊(duì)合作才能有好的產(chǎn)出的企業(yè)，這種方法就不適用了。

2. 績(jī)效工資鼓勵(lì)員工追求高績(jī)效。如果員工的績(jī)效同組織（部門(mén)、公司）的利益不一致，就可能發(fā)生個(gè)人績(jī)效提高，組織的績(jī)效反而降低的情況，這時(shí)候這種方法就失去了價(jià)值。

3. 員工可能為了追求高績(jī)效而損害客戶的利益。例如，銷(xiāo)售人員為了提高訂單，過(guò)度夸大服務(wù)，當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后才發(fā)現(xiàn)自己受騙，對(duì)公司也產(chǎn)生不信任，危害公司的信譽(yù)。

4. 績(jī)效管理會(huì)給管理者帶來(lái)困惑。很多管理者對(duì)績(jī)效管理會(huì)有一些誤區(qū)，比如把績(jī)效考核當(dāng)作績(jī)效管理，認(rèn)為績(jī)效管理是人力資源部的事情等，也會(huì)對(duì)績(jī)效管理流于形式有反感和抵觸，因此讓人力資源部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)處于尷尬的位置。

“心本管理”：

新時(shí)代催生的管理新法

隨著全球金融危機(jī)的爆發(fā)，無(wú)論是企業(yè)還是員工都面臨著更多的壓力。最近，中國(guó)企業(yè)員工職業(yè)心理健康管理調(diào)查報(bào)告顯示，七成受訪者認(rèn)為金融危機(jī)會(huì)給他們帶來(lái)較大的心理影響。在金融危機(jī)下，員工的壓力問(wèn)題成為管理者需要面對(duì)及解決的重要問(wèn)題。

法國(guó)企業(yè)界有一句名言：“愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)?！边@一管理學(xué)的新觀念，已經(jīng)越來(lái)越深入人心，而且被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所接受。實(shí)踐使他們懂得，沒(méi)有什么比關(guān)心員工、熱愛(ài)員工更能調(diào)動(dòng)他們的積極性、提高工作效率了。“心本”管理，就隨之誕生了。

區(qū)別于現(xiàn)在主流的、誕生于20世紀(jì)的績(jī)效管理，“心本管理”是從心入手，幫助員工挖掘、發(fā)現(xiàn)心里本來(lái)就有的東西，從而最后達(dá)到自我管理目的的一種管理方式。從定義上來(lái)說(shuō)，“心”是途徑、方式或者著力點(diǎn)的意思；“本”有兩層意思：一是“本就有”；二是“有什么”。管理是“幫助、協(xié)助、啟發(fā)”的意思。

“心本管理”就是通過(guò)情感、思想、意志、感覺(jué)、知覺(jué)等多種心靈的發(fā)掘、整合與正確導(dǎo)向，所產(chǎn)生的綜合之力，重點(diǎn)突出的是對(duì)員工、顧客和利益相關(guān)者在心理上的凝聚、引導(dǎo)、激勵(lì)和輻射。

“心本管理”是“人本管理”的進(jìn)一步升華，由心靈的外在感動(dòng)，轉(zhuǎn)為管理者與員工心靈內(nèi)在自覺(jué)。

“心本管理”——21世紀(jì)的主流管理模式

21世紀(jì)是“心本管理”的世紀(jì)，它將逐步成為主流的管理模式。原因如下：

從美國(guó)來(lái)看，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)目前每年誕生的工作崗位有70%屬于服務(wù)或創(chuàng)新性的工作，依靠傳統(tǒng)的胡蘿卜加大棒科學(xué)管理方式將不再奏效。

從國(guó)內(nèi)來(lái)看，90后、00后這一代人成為工作的主力，他們對(duì)于工作的理解不同于80后、70后，基本上屬于沒(méi)有壓力，什么都不圖的一代人，對(duì)于這樣的群體，傳統(tǒng)的從外部入手的科學(xué)管理方式也將失效。

市場(chǎng)的全球化、競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致的管理扁平化等，需要有一種新的管理方式能超越地域、性別、層級(jí)等的隔閡，統(tǒng)一群體，“心本管理”可以達(dá)到這種效果。

“心本管理”的人性假設(shè)：和諧人假設(shè)

考慮到人的個(gè)性、需求的差異和客觀環(huán)境對(duì)人的影響，人既具有客觀理性，人的行為的客觀后果都會(huì)有利于最充分地實(shí)現(xiàn)自身的利益。同時(shí)具有主觀理性，每個(gè)人都依據(jù)自我偏好而做出獨(dú)立的主觀價(jià)值判斷，并做出趨利避害的行為決策。因此，“心本管理”的人性假設(shè)是“和諧人假設(shè)”，具體如下：

人天和諧。追求人與自然生態(tài)的和諧。企業(yè)實(shí)行走可持續(xù)發(fā)展之路，執(zhí)行綠色戰(zhàn)略，堅(jiān)持與自然環(huán)境、資源的協(xié)調(diào)，不犧牲下代人和其他人的生存環(huán)境，減少或停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的負(fù)外部性。

人際和諧。追求人與人、人與社會(huì)關(guān)系的和諧。人與人的交往維持在一定的秩序內(nèi)，合理處理人與人的矛盾、沖突、摩擦，維護(hù)人際關(guān)系的和諧狀態(tài)。

身心和諧。追求個(gè)人的身與心的和諧。身心關(guān)系指人自己的精神（包括觀念和欲望）的協(xié)調(diào)、控制關(guān)系。身心和諧即身心統(tǒng)一，它表現(xiàn)為人的肉體與靈魂、情感與理性、外表與內(nèi)心、認(rèn)知與行動(dòng)、義與利、得與失、進(jìn)與退等各種矛盾達(dá)到一致與融合的境界。

人事和諧。人在出色完成事業(yè)的過(guò)程中，追求自身人身價(jià)值的最大化。員工對(duì)所從事的學(xué)習(xí)、工作或事業(yè)專心致志，全心投入，敢于直面任何困難。發(fā)揚(yáng)開(kāi)拓創(chuàng)新和吃苦耐勞的精神，強(qiáng)調(diào)人對(duì)事業(yè)的熱情，對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)。

如何運(yùn)用好“心本管理”？

利用“心理契約”，讓員工產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。心理契約，是在組織中每個(gè)成員和不同的管理者以用其他人之間在任何時(shí)候都存在的沒(méi)有明文規(guī)定的一整套期望。個(gè)體行為受人格與行為情景兩重影響。根據(jù)人格方法來(lái)選拔、培訓(xùn)、選配人員在某種環(huán)境下能改善和提高組織效率。具體而言，組織中公民的人格應(yīng)包括：責(zé)任意識(shí)、服務(wù)觀念、誠(chéng)信操守、求實(shí)品德、進(jìn)取精神、平等態(tài)度。

“心本管理”的前提是，管理者對(duì)自己的管理。管理者在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中，注重知行統(tǒng)一，提高人格素養(yǎng)，塑造形成自己的人格形象。真心、真情做人，全心、全力做事；以真情感染人，以真心尊重人；以心換心，暢通心靈渠道；凡事注重自省，對(duì)人坦蕩大氣，客觀公正，使自己成為一名真正的管理者。

“心本管理”要了解員工的心，并善于引導(dǎo)管理。每個(gè)員工都有不同的性格，對(duì)自己的工作有不同的理解，根據(jù)員工的具體情況給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。在他們出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，不僅要分析員工出錯(cuò)的原因，給予一定懲罰，還要關(guān)心員工的內(nèi)心，考慮是否因?yàn)閭€(gè)人的原因，及時(shí)給予心理上的關(guān)懷。

“心本管理”讓管理者找到一把開(kāi)啟員工心靈的鑰匙，用真誠(chéng)、智慧為員工營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的工作環(huán)境，讓員工更加快樂(lè)地工作，從而提供更多高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。“心本管理”作為順應(yīng)時(shí)代潮流而出現(xiàn)的一種管理模式，將開(kāi)啟全新的管理時(shí)代！

（作者單位：北京易普斯咨詢有限責(zé)任公司）

（責(zé)任編輯：郝幸田）