醫(yī)療投訴發(fā)生原因及對(duì)策研究

高原

◆醫(yī)院管理

醫(yī)療投訴發(fā)生原因及對(duì)策研究

高原

醫(yī)療投訴是醫(yī)患關(guān)系緊張的主要表現(xiàn)形式之一。妥善處理醫(yī)療投訴，不僅有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身完善管理制度，也有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員減少和規(guī)避執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，隨著公民維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),醫(yī)療投訴事件的發(fā)生率呈明顯上升趨勢(shì)，已在一定程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常醫(yī)療秩序。因此，研究醫(yī)療投訴發(fā)生的原因及其對(duì)策很有必要。文章通過(guò)對(duì)H市三家公立醫(yī)院360例醫(yī)療投訴事件的調(diào)查，分析了醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療投訴的原因，并提出了具有針對(duì)性的對(duì)策建議，以期完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療投訴處理制度，減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)療投訴；原因；對(duì)策

“醫(yī)療投訴”是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問(wèn)題的一種行為。［1］在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，將妥善解決醫(yī)療投訴作為提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的重要途徑之一，已為大多數(shù)醫(yī)院管理者和專家學(xué)者所認(rèn)同。因此，分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療投訴發(fā)生的原因并有針對(duì)性地提出合理對(duì)策，顯得尤為重要。

一、醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀

通過(guò)對(duì)H市三家公立醫(yī)院受理醫(yī)療投訴相關(guān)部門（科室）近兩年受理的360例醫(yī)療投訴事件有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，得出當(dāng)前醫(yī)療投訴的主要情況為：

（一）360例醫(yī)療投訴事件的主要內(nèi)容（見(jiàn)表1）

表1 360例醫(yī)療投訴的主要內(nèi)容

（二）197例醫(yī)療質(zhì)量投訴事件的原因分析（見(jiàn)表2）

表2 197例醫(yī)療質(zhì)量投訴原因分析

（三）醫(yī)療投訴科室分布情況（見(jiàn)表3）

表3 360例醫(yī)療投訴科室分布情況

表1、表2中的數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療投訴的主要內(nèi)容是醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，占投訴總數(shù)的54.72%；其次是醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題，占投訴總數(shù)的26.67%。有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的197例投訴事件中，醫(yī)患溝通不足為主要原因，占投訴總數(shù)的40.10%；患者期望值過(guò)高次之，占投訴總數(shù)的22.84%；未充分告知問(wèn)題也是發(fā)生投訴的一個(gè)重要原因，占投訴總數(shù)的18.28%。

表3中的數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療投訴所涉及的科室中，臨床科室最多，尤其以外科居首，占總投訴比例的39.17%；單個(gè)科室投訴比例最多的是婦產(chǎn)科，占總投訴比例的21.39%；內(nèi)科及門急診投訴比例接近持平；兒科、醫(yī)技、護(hù)理等科室所占投訴比例相對(duì)較小。

二、發(fā)生醫(yī)療投訴的原因

（一）醫(yī)療質(zhì)量存在缺陷

如前文數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前醫(yī)療投訴的主要內(nèi)容是醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，其占投訴總數(shù)的54.72%。析其原因，主要在于醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度難以充分落實(shí)，如一些醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度,對(duì)醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范不熟悉；有的醫(yī)師對(duì)診療過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足,準(zhǔn)備不充分,導(dǎo)致診療過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)、意外；有的醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平存在一定程度的不足，導(dǎo)致出現(xiàn)臨床誤診、誤治的情況；此外，有些醫(yī)務(wù)人員特別是年輕醫(yī)生在病歷書寫方面不規(guī)范、不及時(shí)，病史采集不全面，不能按照要求及時(shí)認(rèn)真完成相關(guān)醫(yī)療文書的書寫，進(jìn)行各種相關(guān)檢查及特殊治療時(shí)不按規(guī)定履行簽字手續(xù)等，從而導(dǎo)致醫(yī)療投訴數(shù)量不斷升高。

（二）醫(yī)務(wù)人員與患者溝通不到位

如前文數(shù)據(jù)顯示，在有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的197例投訴事件中，醫(yī)患溝通不到位為主要原因，占總數(shù)的40.10%。有些醫(yī)務(wù)人員存在與患者的溝通意識(shí)淡薄、主觀態(tài)度不積極、溝通技巧不熟練、語(yǔ)言使用不當(dāng)?shù)炔蛔?，?dǎo)致其與患者交流不暢，甚至發(fā)生沖突，引發(fā)醫(yī)療投訴。

（三）患者對(duì)治療結(jié)果的期望值過(guò)高

如前文數(shù)據(jù)顯示，在有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的197例投訴事件中，患者對(duì)疾病治療結(jié)果的期望值過(guò)高成為醫(yī)療投訴事件發(fā)生的次要原因，占投訴比例的22.84%。由于患者醫(yī)療知識(shí)的相對(duì)欠缺，對(duì)疾病復(fù)雜性的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)治療期間發(fā)生難以預(yù)料的并發(fā)癥不理解，或者對(duì)治療的結(jié)果與自己主觀期望結(jié)果有一定差距，從而對(duì)某些技術(shù)類的醫(yī)療行為進(jìn)行投訴，這也是醫(yī)療投訴發(fā)生的原因之一。[2]

（四）醫(yī)務(wù)人員在一定程度上未充分履行告知義務(wù)

如前文數(shù)據(jù)顯示，在有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量的197例投訴事件中，醫(yī)務(wù)人員未對(duì)患者充分履行告知義務(wù)成為醫(yī)療投訴發(fā)生的重要原因之一，占投訴比例的18.3%。醫(yī)務(wù)人員是告知病人和家屬知情同意的主體，但在實(shí)際治療過(guò)程中，有些醫(yī)務(wù)人員卻對(duì)患者的知情同意告知不充分，從而引發(fā)患者不滿，導(dǎo)致醫(yī)療投訴的發(fā)生。

三、處理醫(yī)療投訴須遵循的原則

（一）公正公平原則

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)療投訴時(shí)，應(yīng)遵循公正、公平的原則，把患者作為平等的民事主體來(lái)對(duì)待，不應(yīng)因患者及其家屬不同的職業(yè)背景及身份而區(qū)別對(duì)待，而必須一視同仁，不歧視任何人。

（二）權(quán)責(zé)對(duì)等原則

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)療投訴過(guò)程中，不僅要維護(hù)患者權(quán)利，同時(shí)也要在一定程度上保障醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益。實(shí)踐中確實(shí)存在一些患者故意找醫(yī)院麻煩的情況，因此，應(yīng)明確醫(yī)院受理投訴的條件，即對(duì)患者不合理的要求，醫(yī)院可不予受理，以免正常的醫(yī)療秩序受破壞、醫(yī)務(wù)人員的工作積極性受打擊。[3]

（三）簡(jiǎn)便快捷的原則

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)療投訴過(guò)程中，不僅要方便患者投訴，也要方便醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理投訴工作人員接待及處理投訴問(wèn)題；投訴處理的流程應(yīng)當(dāng)清晰、簡(jiǎn)便，以避免增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)受理投訴工作人員的工作量，減少不必要的麻煩。

四、減少醫(yī)療投訴發(fā)生的對(duì)策

（一）完善醫(yī)療管理制度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平

針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療投訴現(xiàn)狀，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善醫(yī)療管理制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平，具體講要完善醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)制度，結(jié)合醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行技能訓(xùn)練，不斷提高其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平；要開(kāi)展醫(yī)療新設(shè)備、新技術(shù)培訓(xùn)，不斷更新醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)和技能；要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)責(zé)任感教育，加強(qiáng)病歷規(guī)范書寫的定期培訓(xùn)與考核，可聘任一些高年資的退休老專家組成病歷質(zhì)量檢查組，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷進(jìn)行審查，并由醫(yī)務(wù)科等相關(guān)部門將審查結(jié)果予以公布；要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律法規(guī)教育，定期舉辦醫(yī)務(wù)人員的法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)意識(shí)，從而有效預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)及事故的發(fā)生，避免醫(yī)療投訴的發(fā)生。

（二）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者的知情同意權(quán)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情同意權(quán)，不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通，真正落實(shí)好患者的知情同意權(quán)。在患者就診的各個(gè)環(huán)節(jié)中，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員要針對(duì)具體醫(yī)療行為的內(nèi)容進(jìn)行充分告知，特別是遇有急危重癥患者時(shí)，患者的知情同意應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師及以上人員親自出面進(jìn)行告知，主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通，告知即將采取的醫(yī)療行為及其可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，明確告知患者及其家屬該治療方案所存在的利與弊，并做好突發(fā)情況的搶救預(yù)案；針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)，要采取院、科兩級(jí)聯(lián)合告知的做法，即醫(yī)務(wù)科和臨床科室共同與患者及其家屬進(jìn)行術(shù)前談話，充分陳述手術(shù)利弊、預(yù)期療效和風(fēng)險(xiǎn)。這種告知，實(shí)際上是避免醫(yī)生忌諱告知最差后果的情況，同時(shí)強(qiáng)化患者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。[4]

（三）建立專門的醫(yī)療投訴處理機(jī)構(gòu)，規(guī)范醫(yī)療投訴處理流程

由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)科室的職能分工以及醫(yī)療投訴的具體內(nèi)容不同，醫(yī)療投訴有時(shí)在處理上存在各部門扯皮、推諉的情況，鑒此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)——醫(yī)患溝通辦公室——來(lái)負(fù)責(zé)日常投訴的處理。具體來(lái)說(shuō)，在患者進(jìn)行投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由首次接診的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通解釋，也就是實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，醫(yī)務(wù)人員在與患者及家屬進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)注意相關(guān)細(xì)節(jié)，做好記錄，為進(jìn)一步解決投訴奠定基礎(chǔ)。如果首診醫(yī)生不能給予患者滿意解答，可以告知患者到醫(yī)患溝通辦公室予以進(jìn)一步解決，并將整個(gè)先行與患者溝通的相關(guān)記錄轉(zhuǎn)至醫(yī)患溝通辦公室。醫(yī)患溝通辦公室作為專職處理醫(yī)療投訴的職能部門，其人員配備應(yīng)當(dāng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)事法學(xué)專業(yè)人員組成，同時(shí)每天由一名不同的高年資醫(yī)學(xué)專家在醫(yī)患溝通辦公室進(jìn)行輪轉(zhuǎn)工作，以妥善解答醫(yī)療投訴中的醫(yī)學(xué)專業(yè)問(wèn)題；在處理醫(yī)療投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)圍繞患者所提出的問(wèn)題和質(zhì)疑進(jìn)行全面調(diào)查，在全面掌握投訴時(shí)間、醫(yī)生、醫(yī)療文書等詳細(xì)過(guò)程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步分析患者的投訴原因，并有針對(duì)性地予以溝通解決；如當(dāng)場(chǎng)不能溝通解決的，可要求患者填寫投訴單，向患者承諾將在一定期限（工作日）內(nèi)以電子郵件、電話約談、傳真、書面等形式予以明確答復(fù)；對(duì)于復(fù)雜或影響較大的重大投訴事件，可上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或與醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)，邀請(qǐng)?jiān)和鈱＜医M成學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)行討論，爭(zhēng)取給患者以滿意的答復(fù)；如經(jīng)與患者反復(fù)溝通協(xié)商不能達(dá)成一致意見(jiàn)的，可建議患者及其家屬通過(guò)醫(yī)調(diào)會(huì)、醫(yī)療技術(shù)鑒定、衛(wèi)生行政部門或司法途徑解決。

（四）加強(qiáng)醫(yī)療信息公開(kāi)，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的透明度

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否對(duì)醫(yī)療信息作及時(shí)、準(zhǔn)確的公開(kāi)，考驗(yàn)著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理水平；而醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療過(guò)程中是否履行了向患者說(shuō)明其醫(yī)療各環(huán)節(jié)中的信息的義務(wù)，將直接影響著醫(yī)療過(guò)錯(cuò)的認(rèn)定。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)有必要在現(xiàn)行法律法規(guī)的基礎(chǔ)上就醫(yī)療信息公開(kāi)的程序、內(nèi)容、責(zé)任等作進(jìn)一步的完善；同時(shí)，在關(guān)于信息公開(kāi)相關(guān)法律法規(guī)方面應(yīng)當(dāng)完善對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)制度，并結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具體情況，制定全面、明確的醫(yī)療服務(wù)信息公示制度，從而在一定程度上轉(zhuǎn)變醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理模式，減少醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，避免醫(yī)療糾紛，切實(shí)保護(hù)患者的知情同意權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。[5]

五、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療投訴作為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的社會(huì)熱點(diǎn)之一，它需要通過(guò)提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量管理等措施來(lái)進(jìn)行有效的防范，而綜合分析醫(yī)療投訴發(fā)生的原因?qū)τ械姆攀附鉀Q好醫(yī)療投訴具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。只有在全面分析醫(yī)療投訴發(fā)生原因的基礎(chǔ)上，合理配置醫(yī)療資源，提高醫(yī)療質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者溝通能力，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息公開(kāi)制度建設(shè)，才能真正有效的防范醫(yī)療投訴的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良性發(fā)展，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

[1]方愛(ài)珍,張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2004,24(2):91-92.

[2]姬軍生.患者滿意度是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)的重要內(nèi)容[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(1):49-50.

[3]張宗久，高光明，范晶，等.淺析醫(yī)療投訴管理的必要性及其原則[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2010，30（4）：1-3.

[4]鄭力,金可,顏雪琴.111例醫(yī)療糾紛的調(diào)查分析[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22:250-252.

[5]高原,嚴(yán)桂平.醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息公開(kāi)的法律問(wèn)題研究[J].醫(yī)學(xué)與法學(xué)，2012,4(2):56-60.

（責(zé)任編輯：曾憲利）

Study on Medical Complaint Causes and Countermeasures

Gao Yuan

Medical complaint is one of the main forms of the tense doctor-patient relationship,Proper handle of medical complaints not only can help perfect management system of medical institutions,but also is helpful for the medical institutions and personnel to reduce and avoid practicing risks.In recent years,with people’s growing awareness of rights protection,the rate of medical complaints is rising,which has,to a certain extent,affected the normal medical order of medical institutions.Therefore,it is necessary to study the causes and countermeasures of medical complaints.In this article,based on the investigation of 360 cases of medical complaints in three public hospitals in H city,the author analyses the reasons of medical complaints in medical institutions,the processing procedures and principles,puts forward the targeted countermeasures and suggestions,with the purpose of improving the system of medical complaint handling in medical institutions,reducing medical disputes,and constructing a harmonious doctor-patient relationship.

medical complaint;cause;countermeasure

高原，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院醫(yī)務(wù)科科員，主要研究方向?yàn)獒t(yī)藥衛(wèi)生法。