高校圖書館電子資源服務(wù)讀者滿意度研究

商洪濤

（沈陽大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110044）

1 高校圖書館服務(wù)職能及其模式演變

圖書館教育職能包括知識儲備、信息檢索、書目導(dǎo)讀、閱讀推薦、書評展覽、閱讀輔導(dǎo)等知識服務(wù)功能。在信息化條件下，隨著電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以及圖書檢索數(shù)據(jù)庫軟件在教育領(lǐng)域的普及，讀者還可利用信息自動化搜索平臺實現(xiàn)信息檢索、查詢、復(fù)制、存儲，或者通過信息互動平臺（或微信）進(jìn)行知識傳遞、交流，進(jìn)一步拓展了圖書館的教育職能?，F(xiàn)代高校圖書館主要是基于信息基礎(chǔ)設(shè)施，利用紙質(zhì)介質(zhì)和電子資源，便捷高效地為讀者提供知識服務(wù)。在當(dāng)代知識經(jīng)濟(jì)條件下，高校圖書館的服務(wù)模式逐步由傳統(tǒng)的知識存儲服務(wù)（被動式）向介入式、跟蹤式、差異化的圍繞客戶需求的服務(wù)模式（主動式）轉(zhuǎn)變，圖書館的知識服務(wù)功能不斷優(yōu)化，延伸了服務(wù)對象和領(lǐng)域，拓展了服務(wù)類型，加快了知識流轉(zhuǎn)速度，促進(jìn)了知識的傳播效率。

2 高校圖書館的電子資源

高校圖書館電子資源是一種數(shù)字信息資源，它是通過自建、購買、租借，或者通過網(wǎng)上開發(fā)所建立起來的，具有使用權(quán)或自主知識產(chǎn)權(quán)（如自主開發(fā)的電子閱覽操作平臺），能夠為高校師生客戶群提供知識服務(wù)的，具有知識倉儲、檢索、傳輸、共享等功能的數(shù)字信息資源的統(tǒng)稱。數(shù)字信息資源服務(wù)平臺的建構(gòu)可以進(jìn)一步簡化書目檢索程序，更快、更便捷地助力客戶群查找、定位、下載數(shù)字資源，極大地縮小了文獻(xiàn)信息資源存儲的物理空間，方便攜帶和存取，同時縮減了文獻(xiàn)資料的維護(hù)、管理費(fèi)用，減輕了館員的工作負(fù)擔(dān)。無疑，這種小型“數(shù)字圖書館”對于推進(jìn)高校教學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)變知識存儲模式、改變圖書館服務(wù)方式，提高信息知識利用率，具有重要作用。

3 影響電子資源利用的因素分析

高校圖書館電子閱覽室儲備有豐富的電子信息資源，但這些電子資源的利用率如何，影響電子資源有效利用的因素有哪些，圖書館該如何提高電子資源的利用率，該如何為讀者提供滿意的服務(wù)等，這些問題常常被管理者所忽視。筆者認(rèn)為，影響高校圖書館電子資源有效利用的因素有很多，正確認(rèn)識這些因素，有利于不斷改進(jìn)和完善圖書館電子資源的利用環(huán)境，有利于為讀者提供滿意的服務(wù)，有利于發(fā)揮高校圖書館電子信息資源建設(shè)的效用。

3.1 用戶群對電子資源重要性的認(rèn)識

電子資源較之傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料具有明顯的優(yōu)勢：存儲、下載、搜索、攜帶方便，但也有缺點，檢索軟件繁瑣、復(fù)雜，設(shè)計人性化不強(qiáng)，讀者難以馬上熟練操作，得需要圖書館專門組織培訓(xùn)。電子書籍在翻閱、查詢方面不方便，受移動終端、電腦終端的限制。華中師大對學(xué)生使用電子資源滿意度的一項調(diào)查研究結(jié)果表明，讀者群對電子資源重要性和有效性的認(rèn)識普遍較高，大多數(shù)讀者依靠電子資源輔助完成作業(yè)或研究查詢，絕大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為電子資源查找使用方便，便于共享，內(nèi)容豐富，更新速度快，但有時受到利用條件的制約，如資源的有限性、檢索技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等，都可能直接影響讀者對圖書館電子資源的利用。

3.2 圖書館的宣傳策略

圖書館能否依據(jù)學(xué)生的需求進(jìn)行宣傳也是影響電子資源使用的重要因素。一項針對大學(xué)本科學(xué)生（20～29歲）開展的調(diào)查問卷資料顯示，針對“您是否知道圖書館的電子資源均可在校園網(wǎng)上免費(fèi)使用”的問題，有11.56%的被調(diào)查者回答知道并經(jīng)常使用，有46.36%的回答知道但很少使用，知道但從未使用的占15.26%，不知道的達(dá)26.82%?？梢姡瑘D書館電子資源的利用率還不高，有很多讀者對圖書館的電子資源還不是十分了解。圖書館需要結(jié)合實際加強(qiáng)電子資源的宣傳與推廣工作。

3.3 電子資源使用環(huán)境

圖書館電子閱覽室的整體設(shè)計是否合理，比如地理位置，空間大小，是否方便出入。內(nèi)部裝修、配電線路是否合理，能否滿足機(jī)房內(nèi)各種設(shè)備的濕、溫度要求，閱覽室有沒有安裝監(jiān)控系統(tǒng)，數(shù)據(jù)檢索平臺設(shè)計是否合理，網(wǎng)絡(luò)帶寬、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計等等。這些都會從一定程度上影響讀者的利用。

3.4 客戶群專業(yè)分類和使用目的

華中師大的問卷調(diào)查顯示，藝體類用戶較文理科學(xué)生使用電子資源頻率較低，且不同年級的讀者群體在使用電子資源時也表現(xiàn)出不同的特點。隨著年級的提升，用戶對電子資源的依賴性也有所加強(qiáng)，高年級的學(xué)生訪問電子資源的次數(shù)更多，下載、引用的次數(shù)也更頻繁。從訪問目的來看，完成學(xué)術(shù)論文、做作業(yè)或查詢研究課題相關(guān)資料者占據(jù)了大多數(shù)，較少用戶通過電子資源了解時事新聞、學(xué)科動態(tài)等。

3.5 數(shù)據(jù)庫檢索軟件培訓(xùn)

電子資源的使用與圖書目錄檢索平臺（數(shù)據(jù)庫）的操作培訓(xùn)會直接影響電子資源的使用效率。凡經(jīng)過培訓(xùn)的讀者一般能夠熟練地操作和使用軟件，迅速找到自己需要的知識目錄、知識點，對圖書館的服務(wù)也較為滿意。

4 提高讀者電子資源使用滿意度的對策

要為讀者提供滿意的電子資源服務(wù)環(huán)境，高校圖書館有很多工作可做。可調(diào)查分析讀者群對高校電子閱覽室電子資源的知情率，積極聽取他們的意見和建議，把調(diào)查研究和實證分析結(jié)合起來，把調(diào)查問卷和實際反饋意見結(jié)合起來，把轉(zhuǎn)變服務(wù)模式和完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備、提高館員素質(zhì)結(jié)合起來，把電子資源的宣傳與檢索技能培訓(xùn)結(jié)合起來，讓讀者真正了解圖書館的電子資源和服務(wù)，掌握嫻熟的獲取電子資源的技能，如此才能激發(fā)他們使用電子資源的積極性。

4.1 調(diào)查分析客戶群對電子資源的知情率

讀者對電子資源的知情率直接影響著電子資源的利用率，高校圖書館應(yīng)該開展廣泛的讀者調(diào)查，認(rèn)真了解和掌握讀者對圖書館電子資源的利用狀況，傾聽讀者對圖書館電子資源服務(wù)的意見和建議，并將其作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

4.2 根據(jù)用戶需求建立和完善圖書館電子資源服務(wù)清單

根據(jù)不同讀者需求提供差異化服務(wù)是提高特色服務(wù)質(zhì)量、提高電子資源利用率的一個新舉措。不同客戶群有不同的閱讀特點，本科生、研究生、教師、科研人員以及教學(xué)服務(wù)人員等都表現(xiàn)出不同的需求傾向。另外，不同學(xué)科、不同專業(yè)的讀者在需求上也存在差異。他們的閱讀目的、閱讀習(xí)慣、獲取文獻(xiàn)的方式等都可能有所不同。根據(jù)讀者閱讀習(xí)慣和需求層次開展差異化服務(wù)是讀者滿意的前提。

4.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式

圖書館要開展豐富多彩的服務(wù)宣傳活動，如新書推介會、讀者沙龍、書評賽、作者見面會、學(xué)術(shù)研討會等，通過電子顯示屏加大宣傳力度，吸引學(xué)生注意力，擴(kuò)展他們的視野，引導(dǎo)讀者自覺、主動選擇閱讀方向，培養(yǎng)閱讀興趣。聘請專家學(xué)者到圖書館開展知識講座。利用現(xiàn)代多媒體技術(shù)封裝電子資源信息，推薦讀者使用或購買，比如把館藏文獻(xiàn)書目、檢索平臺軟件的使用與技巧、重要書目推薦、專家讀者書評、優(yōu)秀專家教授講座視頻等打包成系統(tǒng)光盤，通過網(wǎng)站、郵箱、微信等推介。

4.4 創(chuàng)造有利于讀者學(xué)習(xí)、思考、交流、體驗、創(chuàng)新的園地

圖書館可開設(shè)學(xué)習(xí)空間、交流空間、體驗空間、創(chuàng)新思考空間，引導(dǎo)更多的讀者走進(jìn)圖書館。圖書館要在教室、讀書角、圖書館，甚至餐廳、休息吧等各個角落安放Wifi熱點，實現(xiàn)無縫接入網(wǎng)點，方便讀者及時瀏覽、下載、訪問電子資源。

4.5 聘請優(yōu)秀“學(xué)者館員”，實施館員技能培訓(xùn)

圖書館的服務(wù)質(zhì)量是影響電子資源使用率和客戶滿意度的一項重要指標(biāo)?，F(xiàn)代化的圖書館需要有時代感、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的館員才能與之相匹配，他們應(yīng)該業(yè)務(wù)知識廣博、專業(yè)知識扎實、計算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)精湛，具有較高的外語水平、敏銳的創(chuàng)新思維和獲取信息能力，較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力以及健康的心理素質(zhì)。擁有一支高素質(zhì)的館員隊伍，這是為讀者提供滿意服務(wù)的關(guān)鍵。

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