共享服務中心的目標成本管理

韓彬

【摘 要】本文分析了服務共享中心的特點，指出目標成本管理在其成本管控方面具有較高的適用性和應用價值，提出目標成本設(shè)定、服務成本設(shè)計、持續(xù)改善的方法和措施，并附例簡要說明，最后進行經(jīng)驗總結(jié)。

【關(guān)鍵詞】共享服務中心；目標成本管理

共享服務中心將企業(yè)原本分散在各業(yè)務單元的日常性、重復性、程式化、通用性的工作，例如采購支持、物流配送、倉儲管理、資金收支、銷售支持、欠款清收、售后服務、人力資源管理、IT服務等放在人力成本較低的地區(qū)進行集中處理，降低人工成本，發(fā)揮標準化和專業(yè)化優(yōu)勢，又使各業(yè)務單元騰出更多精力用于核心業(yè)務，被許多大型集團企業(yè)，尤其是跨國企業(yè)所采用。共享服務中心的特點使得目標成本管理在其成本的管控方面具有較高的適用性和應用價值。

一、共享服務中心的特點

1.低成本驅(qū)動

組建共享服務中心的首要目的是降低成本，故一般都建立在社會環(huán)境較好、人力資源豐富且成本較低的國家和地區(qū)，在運營中也注重持續(xù)降低成本。

2.服務專業(yè)化

將服務、崗位、人員分門別類，精確搭配，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，使服務更加優(yōu)質(zhì)高效。

3.流程標準化

對人員、技術(shù)和流程集中整合，通過SOP進行規(guī)范操作和流水線式處理，統(tǒng)一管理，減少執(zhí)行偏差。

二、目標成本管理的適用性和應用價值

1.兩者都致力于控制成本

共享服務中心目標是滿足內(nèi)部客戶的服務需求，同時降低服務成本，這與目標成本管理滿足客戶的質(zhì)量需求，同時將成本控制在目標以內(nèi)是基本一致的。

2.專業(yè)化服務適用成本設(shè)計

共享服務中心往往分工較細，各項成本邊界較清晰，成本結(jié)構(gòu)也較明確，固化程度較高，適用于預先設(shè)計。將目標成本嵌入到服務成本設(shè)計中，有助于約束成本。

3.標準化流程便于成本計量

沒有計量就難以管理。共享服務中心采用標準化流程，其成本也具有較高的標準化，重復性高，便于計量，可通過各個新舊流程成本相對比，選擇最佳流程，達到持續(xù)改善的目的。

三、目標成本設(shè)定

目標成本的設(shè)定是目標成本管理的第一個階段。這里的目標成本基于競爭性的市場價格，從公式上講，是服務的競爭性市場價格與共享服務中心期望利潤之差。

目標成本設(shè)定重在調(diào)研，包括客戶對服務功能、質(zhì)量、時間的要求以及可接受成本。調(diào)研也應包括外部市場上競爭對手的服務和價格，因為為了防止共享服務中心失去自我改善的壓力，多數(shù)企業(yè)會引入競爭機制，如果自設(shè)的共享服務中心提供的服務與外部市場相比沒有優(yōu)勢，可選用外部服務。例如，某客戶的原采購支持服務的年運行成本是100萬元，客戶將此項工作轉(zhuǎn)移出去后期望采購成本是90萬元，而市場上另有企業(yè)可以80萬元報價承接，如果共享服務中心期望利潤是10萬元，那么此項服務的目標成本應設(shè)定為80萬元—10萬元=70萬元。

四、服務成本設(shè)計

成本設(shè)計是目標成本管理區(qū)別傳統(tǒng)成本管理的重要特征，即“成本是預先設(shè)計好的”。將已經(jīng)設(shè)定的目標成本分解、落實到成本設(shè)計中，用成本目標來約束成本設(shè)計，是目標成本管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

服務成本的設(shè)計并不神秘，它類似于圖紙規(guī)劃。以客戶需求為導向，對照服務水平設(shè)置，構(gòu)思各種服務方案，模擬服務過程，分解工作步驟，預設(shè)各項工序和流程，測算產(chǎn)生的成本，分析成本動因，反復組合，將服務總成本控制在目標水平內(nèi)。在設(shè)計中可借鑒價值工程計劃的原理，借助跨職能團隊的通力合作，對各種設(shè)計方案的功能和成本進行規(guī)劃和測算，選出符合客戶要求，同時滿足目標成本的設(shè)計方案。

共享服務中心與的客戶多屬同一集團企業(yè)，與外部服務商相比，與客戶都算是“自己人”，溝通和協(xié)調(diào)方便，信息共享程度高，要保密的范圍少，而業(yè)務的常規(guī)性和重復性為數(shù)據(jù)的收集帶來方便，應好好利用這些優(yōu)勢。通過與客戶進行建設(shè)性的研討，區(qū)別哪些作業(yè)是必須的、哪些有增值但會提高成本的、哪些是不必要但提高成本的、哪些是外包更合適的，綜合考慮加以取舍，從服務內(nèi)容和范圍就開始尋求降低成本。例如，某客戶將采購原料，如每批都化驗可保證原料質(zhì)量，但購化驗設(shè)備的年折舊和化驗費用12萬元；其中有兩家供應商的原料質(zhì)量最穩(wěn)定，但價格略高，年總價款高6萬元，如這對兩家供應商的原料不化驗，可能發(fā)生20萬貨損，發(fā)生的概率為0.1；如每月化驗一次，發(fā)生概率降為0.01，外部化驗公司報價年化驗費1萬元。計算比較，第一個方案年增加成本12萬元，第二個方案年增加成本6+20×0.1=8萬元，第三個方案年增加成本6+20×0.01+1=7.2萬元，所以應選擇成本最低的第三個方案。

共享服務中心的成本結(jié)構(gòu)中，人工成本一般會占較大的比例，人工成本設(shè)計首先應考慮學習曲線效應、邊際勞動生產(chǎn)率遞減等經(jīng)濟規(guī)律。例如某新員工第一個月處理800個采購訂單，月薪酬4000元，平均每單處理人工成本是5元，隨著熟練程度的提高，第二個月可處理同樣的1000個訂單，月薪酬漲到4400元，平均每單處理人工成本是4.4元，勞資雙方都得利，第三個月員工期望工資繼續(xù)上漲10%，但處理訂單數(shù)增長率卻低于10%，邊際勞動效率和邊際效益下降。以后熟練程度會進一步提高，但提高空間越來越小，代價越來越大，通過提高薪酬來激勵員工提高勞動效率從而降低單位人工成本的效果也越來越差。也就是說，要在勞動效率和薪酬進行權(quán)衡，選擇最合適的人，而不一定是薪酬最低的人，也不一定是勞動效率最高的人。

由于共享服務中心的薪酬多實行月薪制，人工成本在很大程度上可被看成月固定性成本。人工成本的降低有兩種途徑：一是在工作量不增加的情況下減少人員，這是非常直觀的降低成本；二是業(yè)務量增加而人員不增加或較低幅度增加，這是一個相對的節(jié)省。因此監(jiān)測各崗位員工工作的飽和程度，并將其控制在一個預定的較高水平的范圍內(nèi)是控制人工成本的一個可行方法。對工作進行分析，將復雜工作分解成幾項簡單的工作，用低工資人工代替高工資人工，人工成本將進一步降低。還可從非物質(zhì)方面，例如輪崗、職級晉升、精神表彰、創(chuàng)造良好工作環(huán)境等方面來激勵員工，從而在一定程度上代替部分人工成本支出。

服務成本的設(shè)計，不要將著眼點局限在本中心和客戶，市場競爭不只是企業(yè)間的競爭，也是供應鏈間的競爭，同處一條供應鏈的上下游企業(yè)的業(yè)務也可以看成本企業(yè)業(yè)務的上下延伸，加強和上下游企業(yè)的聯(lián)動，有條件地實施資源和信息共享，對降低成本可能會有突出效果。例如共享服務中心可將市場調(diào)研的信息發(fā)給供應商共享，按時其提供準確采購計劃，可以指導供應商的生產(chǎn)安排，避免產(chǎn)銷失衡，保持合理庫存，從而降低成本，本企業(yè)因此也可從供應商取得更優(yōu)惠的價格，降低采購成本，實現(xiàn)共贏。

五、在運營中持續(xù)改善

目標成本管理雖然將成本控制的重點用在前期的研究與設(shè)計上，但不應認為是一次性設(shè)計完就結(jié)束了，它應該是不斷改進和發(fā)展的，在運營中，可采用六西格瑪、業(yè)務流程重組等方法持續(xù)改善。

另外，成本設(shè)計和實際運營的環(huán)境和條件會存在一定差異，這就為以后的持續(xù)改善提供了空間，當情況發(fā)生變化時，需要重新審視原來的設(shè)計，及時做出改進和優(yōu)化。

六、經(jīng)驗總結(jié)

一個成功的共享服務中心，不光要有完善的辦公設(shè)備、便捷的通信條件、先進的軟件系統(tǒng)、高素質(zhì)的員工隊伍，更要聚焦自己的使命——將服務客戶，控制成本真正落實到每項服務、每個流程、每個員工的實際行動中，精心設(shè)計，持續(xù)改善。

1.始終以客戶為中心，關(guān)注和滿足客戶需求

服務的可行性和經(jīng)濟性離不開對客戶業(yè)務的透徹調(diào)研，要使自己成為客戶真正的業(yè)務伙伴，站在客戶利益角度，從專業(yè)視角為客戶提供增值服務，而不是僅僅拘泥于SLA的最低服務水平，讓客戶感到支付的服務成本物有所值，從客戶爭取更多的業(yè)務，來攤薄信息系統(tǒng)等固定成本。

2.堅持持續(xù)改善

共享服務中心的工作具有程式化和重復性的特點，員工容易習以為常，產(chǎn)生倦怠，這就需要實施目標成本責任管理，對各成本責任中心進行評估考核，落實相應的獎懲，促使其保持創(chuàng)新的動力。適當組織跨職能交流，分享知識和經(jīng)驗，開闊視野，拓展思路。創(chuàng)造積極開放的工作氛圍，不斷優(yōu)化流程，改進方法，更新技術(shù)，持續(xù)改善。

參考文獻：

財政部會計資格評價中心.高級會計實務[M].北京：經(jīng)濟科學出版社，2014年