現(xiàn)代化中醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新

■ 黃翠云 黃 健

醫(yī)院的后勤狀況與醫(yī)院的規(guī)模和現(xiàn)代化發(fā)展直接相關(guān)，后勤的現(xiàn)代化管理程度同樣是醫(yī)院現(xiàn)代化程度的一個(gè)重要標(biāo)志。在患者需求日益增大、后勤管理專業(yè)化程度日益增高的今天，醫(yī)院亟需創(chuàng)新后勤管理模式，才能跟得上現(xiàn)代化醫(yī)院可持續(xù)快速發(fā)展的步伐。廣東省中醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱我院）是一所擁有5所分院、4個(gè)分門診的現(xiàn)代化、集團(tuán)性綜合性中醫(yī)院。多年來我院沿著“首要是觀念創(chuàng)新、主體是戰(zhàn)略創(chuàng)新、關(guān)鍵是制度創(chuàng)新、要領(lǐng)是系統(tǒng)創(chuàng)新”的思路，在運(yùn)行機(jī)制、文化建設(shè)、后勤管理等方面進(jìn)行創(chuàng)新，取得了一些成績和效果。

1 后勤管理者的綜合素質(zhì)和能力水平是推動(dòng)后勤管理創(chuàng)新的源頭

由于后勤管理工作具有連續(xù)性（不可間斷性）、技術(shù)性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等基本特點(diǎn)[1-2]，它面對(duì)的群體是文化層次較低的工人，這就要求后勤管理者必須具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和深得人心的親和力，要具有能充分調(diào)動(dòng)后勤員工積極性的工作思路和方法，具備較強(qiáng)的后勤應(yīng)急意識(shí)和處理能力，在考慮和處理事情時(shí)既能站在全局高度宏觀統(tǒng)籌又能深入實(shí)際微觀協(xié)調(diào)。目前很多醫(yī)院后勤管理干部多數(shù)是業(yè)務(wù)人才而非醫(yī)學(xué)管理專業(yè)的干部，或是直接在后勤技術(shù)人員中提拔而無管理專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的技術(shù)工，他們基本上是靠行政手段，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，缺乏細(xì)膩周全的考慮和工作的預(yù)見性。如果由專修醫(yī)院管理專業(yè)的干部來管理醫(yī)院后勤工作，將非常有益于醫(yī)院的整體建設(shè)，起到事半功倍的效果。

2 大膽改革人事制度，成功推出后勤社會(huì)化是后勤管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)

早在1984年，我院領(lǐng)導(dǎo)就果斷地打破了“大鍋飯”，實(shí)行了定崗、定編、定員，以及按勞分配、按工作質(zhì)和量計(jì)酬的分配方案，極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性和推動(dòng)了醫(yī)院的發(fā)展。1995年，我院領(lǐng)導(dǎo)參觀日本高野醫(yī)院后深受啟發(fā)，在醫(yī)院內(nèi)提出了后勤服務(wù)社會(huì)化的思路，提出了從職能到觀念轉(zhuǎn)變的后勤管理思路。1997年，我院率先在二沙島分院實(shí)行清潔的后勤服務(wù)社會(huì)化，執(zhí)行服務(wù)外包模式，由醫(yī)院“辦后勤”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百徺I后勤服務(wù)”。初試改革取得一定成功后，改革繼續(xù)在總院、芳村分院、大學(xué)城分院鋪開，并由最初僅外包清潔的服務(wù)擴(kuò)展為外包洗滌、保安、水電汽、空調(diào)、電梯維保、園林綠化等方面的服務(wù)。2001年，我院領(lǐng)導(dǎo)全面推進(jìn)后勤改革，提出打破原有人員的身份管理，轉(zhuǎn)為崗位管理，即人事上，工人由單位人轉(zhuǎn)為社會(huì)人,分配上，由平均分配變?yōu)橐园磩诜峙浜桶瓷a(chǎn)要素相結(jié)合分配的崗位工資制，讓醫(yī)院有限的資源向臨床一線傾斜。通過人事處制定的“提前退崗”、“老人老辦法，新人新辦法”等過度政策，以及采取在當(dāng)時(shí)社會(huì)平均工資的基礎(chǔ)上提高50%的幅度來制定崗位工資的標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行以后每年對(duì)后勤員工遞增10%工資的措施來激勵(lì)和穩(wěn)定員工。這一系列舉措的推出，我院成為了全國較早較徹底成功實(shí)施后勤社會(huì)化的醫(yī)院，從而使醫(yī)院有更多的精力和時(shí)間去專心做好臨床業(yè)務(wù)，提升綜合服務(wù)能力。人事制度的大膽改革、后勤社會(huì)化的成功推出為我院后來實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理打下了良好的基礎(chǔ)。

3 外包服務(wù)與醫(yī)院文化的緊密融合是促進(jìn)后勤管理創(chuàng)新的精髓

后勤實(shí)行外包服務(wù)后，后勤管理者的角色有了轉(zhuǎn)變，從“包辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨O(jiān)管”，但醫(yī)院的管理要求、管理理念并沒有放松和消失，而是更加緊密融合，相互滲透。對(duì)外包物業(yè)公司既尊重信任，又嚴(yán)格監(jiān)督，既團(tuán)結(jié)友愛，又平等互助。在我院獨(dú)具特色的醫(yī)院文化熏陶和潛移默化地影響下，“后勤服務(wù)臨床一線”、“病人至上，真誠關(guān)愛”、“把‘對(duì)’讓給病人”、“感恩心做人、責(zé)任心做事”、“這里危險(xiǎn)、讓我來”等醫(yī)院文化理念深深烙印在后勤物業(yè)人員的內(nèi)心。外包物業(yè)公司能很好地配合醫(yī)院的需要和文化特點(diǎn)對(duì)物業(yè)工人進(jìn)行文明禮貌、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)水平等方面的培訓(xùn)和管理，并能很好地融合醫(yī)院的創(chuàng)新發(fā)展元素，不斷提高后勤專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力。在醫(yī)院文化建設(shè)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)下，醫(yī)院邀請(qǐng)一些行業(yè)內(nèi)有名的專家給物業(yè)工人講課和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，以提高他們的實(shí)際操作能力和專業(yè)水平。醫(yī)院每年組織后勤技能比賽，讓物業(yè)人員也積極參與進(jìn)來，通過每次比賽，后勤各班組員工互相學(xué)習(xí)、找出差距，形成了比學(xué)趕幫超的工作學(xué)習(xí)氛圍，他們?yōu)榕R床一線與病人服務(wù)的綜合能力明顯提高。醫(yī)院設(shè)定很多平臺(tái)讓后勤員工突顯光輝，如醫(yī)院每季度評(píng)選的“服務(wù)之星”就有很多后勤物業(yè)人員，醫(yī)院收到病友們的感謝信中有很多也是后勤物業(yè)人員。近10多年來我院后勤工作得到了病人和醫(yī)務(wù)人員的一致好評(píng)和充分肯定，滿意度從2001年的78.92%提升到了2012年的92.46%。

4 物業(yè)監(jiān)管與量化考核的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化是提高后勤管理水平的關(guān)鍵

為了防止后勤社會(huì)化后出現(xiàn)醫(yī)院管理者不去監(jiān)督檢查、跟蹤落實(shí)，完全依賴物業(yè)公司的現(xiàn)象，我們制定和完善了能全面衡量和檢驗(yàn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)制度和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，形成了由使用科室、總務(wù)處、物管處三方共同參與的客觀評(píng)價(jià)體系。采用表格式打分制的綜合考評(píng)方法，表格設(shè)計(jì)非常全面具體而精細(xì)，分值合理?？己嗽u(píng)價(jià)由醫(yī)院后勤管理者定期和不定期的巡查、各分院每月一次的交叉檢查、每季度一次的全院文明檢查、年度綜合考評(píng)等幾種形式組成。每次考核檢查中發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題都會(huì)建議表格臺(tái)賬，在表格中清晰明了的體現(xiàn)，并要求物業(yè)公司逐條整改，整改到位即銷除臺(tái)賬。這就培養(yǎng)了物業(yè)公司既要抓住細(xì)節(jié)不放松，又要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)去落實(shí)的工作作風(fēng)，既要重視平時(shí)的規(guī)范化操作培訓(xùn)，又要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的操作流程，以保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效果。醫(yī)院病人服務(wù)中心每月分別對(duì)職工、患者發(fā)放問卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)提問，對(duì)物業(yè)公司綜合服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿意度的高低將直接影響物業(yè)的服務(wù)管理費(fèi)。后勤管理者還定期梳理滿意度調(diào)查、后勤協(xié)調(diào)會(huì)以及公休會(huì)、病友會(huì)、意見箱等渠道反饋的后勤管理與服務(wù)方面的情況，同時(shí)深入門診和住院病人中進(jìn)行調(diào)研，廣泛征集意見，全面了解后勤管理與服務(wù)方面存在的問題，并組織物業(yè)后勤班組大討論，找準(zhǔn)和梳理存在的問題，分析產(chǎn)生問題的根源，不斷強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)臨床一線、主動(dòng)服務(wù)患者的意識(shí)，有針對(duì)性地研究制定整改措施，整改完畢請(qǐng)臨床簽名確認(rèn)，不斷跟進(jìn)落實(shí)整改效果，持續(xù)有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們將這些考核制度納入合同管理，也作為每年度綜合考評(píng)的重要參考依據(jù)，合同期內(nèi)年度考核達(dá)標(biāo)者可續(xù)約不用重新招標(biāo)，否則須重新招標(biāo)?我院這種既有動(dòng)力又有壓力的醫(yī)院內(nèi)部管理機(jī)制和以病人為中心的醫(yī)院文化建設(shè)——“雙線六制”的管理模式，同樣也運(yùn)用在物業(yè)考核管理中，以更好地促進(jìn)我院后勤管理整體水平的提升。

5 網(wǎng)絡(luò)訂餐、送餐臨床等一系列人性化服務(wù)措施盡顯我院后勤管理的特色

以“以病人為中心，服務(wù)為宗旨，滿意為目標(biāo)”原則為指導(dǎo)，探索適合我國國情的醫(yī)院后勤管理新模式[3-5]，也是我院多年來一直堅(jiān)持的理念。為了更好地方便病人和職工，我院后勤克服一切困難和阻力，實(shí)行了堅(jiān)持送飯到臨床的服務(wù)模式，這是全國各大醫(yī)院后勤部門沒能堅(jiān)持做到的一項(xiàng)服務(wù)，是具有我院特色的服務(wù)措施。為解決早上、中午飯?zhí)檬圪u窗口高峰時(shí)段“排長龍”的問題，我們啟動(dòng)了對(duì)職工和病人訂餐系統(tǒng)的全面改造升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了職工輕松、快捷地在網(wǎng)絡(luò)上訂餐及網(wǎng)絡(luò)自助扣費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)查詢余額和消費(fèi)明細(xì)，并實(shí)現(xiàn)了一人能幫全科室多人訂餐，極大地方便了臨床職工，提升了送餐效率。我們還定期召開膳食委員會(huì)，以及每月定期帶領(lǐng)食堂主管去科室了解，廣泛收集病人和職工對(duì)餐飲的意見和建議，努力改進(jìn)菜式配搭，定期推出新品種，并將收集的問題制定成臺(tái)賬逐個(gè)整改，跟蹤落實(shí)。這些舉措方便了職工和患者，突顯了我院一切以病人中心，后勤服務(wù)臨床的人性化服務(wù)特色。

6 后勤應(yīng)急意識(shí)和突發(fā)事件處理能力的提升是我院后勤管理創(chuàng)新的保障

后勤保障工作沒有最好只有更好，它不是核心競(jìng)爭(zhēng)力卻有絕對(duì)影響力。所以后勤管理者一定要有未雨綢繆、防患未然的后勤應(yīng)急意識(shí)和處理突發(fā)事件的能力。為了做到提前防范，減少各類突發(fā)事件的發(fā)生，我院制定了提前巡檢、定期維護(hù)保養(yǎng)等制度，例如對(duì)水電氣每2小時(shí)一次的巡檢，對(duì)各類工程設(shè)備、電梯設(shè)施等的定期維護(hù)保養(yǎng)等。我院培訓(xùn)了一支專業(yè)素質(zhì)高、應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)、配合密切的工程、保安、清潔人員作為醫(yī)院后勤應(yīng)急保障隊(duì)伍，他們?cè)谕蝗煌ｋ?、爆水管、?汽)體泄漏的時(shí)侯，能快速及時(shí)地?fù)岆U(xiǎn)補(bǔ)救、有條不紊地全力配合。每當(dāng)處理完一件應(yīng)急突發(fā)事件后，我們都召開各班組大討論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析存在的不足，形成今后的防范措施，并在此經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善和修訂醫(yī)院各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如停電應(yīng)急預(yù)案、食品中毒應(yīng)急預(yù)案等，有效保障了醫(yī)院各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

目前我院已基本實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的后勤管理，但創(chuàng)新發(fā)展之路還需后勤管理者們進(jìn)一步積極探索，勇于挑戰(zhàn)，持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到科學(xué)先進(jìn)的水平。

[1]李亞萍.我國公立醫(yī)院后勤管理社會(huì)化現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)分析[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2008，21（9）：23-25.

[2]陳志勇.醫(yī)院后勤管理及人才建設(shè)的探究[J].中華醫(yī)學(xué)叢刊，2004,4(7):126-127.

[3]林發(fā)雄.醫(yī)院后勤管理改革模式的探討[J].中國醫(yī)院，2003（1）：60-61.

[4]雷曉明.淺談醫(yī)院后勤管理[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2004（5）：39-40.

[5]朱艷茹，劉玉萍，楊淑梅.以病人為中心的現(xiàn)代化醫(yī)院后勤管理模式的建立[J].生物磁學(xué)，2005,5（3）：91-92.