營銷環(huán)境視角下社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的市場機(jī)遇探討

彭韻楊，伍林生

按照我國衛(wèi)生資源的總體布局，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)承擔(dān)著為居民提供基本衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)，是整個(gè)醫(yī)療保健體系的門戶，是守護(hù)居民健康的第一道防線[1]。有研究表明，80%以上的常見病、多發(fā)病都能在社區(qū)內(nèi)解決[2]。但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)已經(jīng)歷了十多年的發(fā)展，目前并沒有真正起到為大醫(yī)院分流患者、滿足居民基層衛(wèi)生需求的作用，甚至面臨著醫(yī)患之間的信任困境[3]?；谇腥朦c(diǎn)的不同，對此現(xiàn)象的分析一直是仁者見仁、智者見智。本文立足于市場營銷的視角，認(rèn)為目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)沒有對營銷環(huán)境做出全面把握是錯(cuò)失市場機(jī)遇的重要原因，建議據(jù)此尋求其可持續(xù)發(fā)展的市場機(jī)遇。

1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)市場營銷及營銷環(huán)境

1.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行市場營銷的合理性分析 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為我國衛(wèi)生事業(yè)的一部分，同為政府領(lǐng)導(dǎo)下的福利性公益事業(yè)。據(jù)此有人認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不應(yīng)當(dāng)如市場營利性組織一樣進(jìn)行“逐利”的推銷宣傳，進(jìn)而對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的市場營銷采取消極態(tài)度[4]。這其實(shí)是對市場營銷的一種誤讀?，F(xiàn)代營銷之父菲利普·科特勒所著的《營銷管理》一書中指出，市場營銷就是識(shí)別并滿足人類和社會(huì)的需要[5]。從社會(huì)的角度來看，強(qiáng)調(diào)的是市場營銷在社會(huì)中所扮演的營銷角色，營利不是營銷的前提條件。根據(jù)此定義，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的市場營銷就是通過為居民提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，滿足居民的基本衛(wèi)生服務(wù)需求。由此分析，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行市場營銷有著其合理正當(dāng)性。

1.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)成功營銷的作用 成功的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)市場營銷可滿足居民對基本衛(wèi)生服務(wù)的需求，而衛(wèi)生服務(wù)的社會(huì)需求是呈“正三角形”分布，即成功的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)市場營銷能滿足大部分的基層衛(wèi)生服務(wù)需求。結(jié)合目前現(xiàn)實(shí)來說，若是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)營銷成功，那么將為大醫(yī)院有效地分流患者，間接協(xié)助解決“看病難、看病貴”的現(xiàn)實(shí)問題。同時(shí)，由于大型醫(yī)院集中了大部分的衛(wèi)生資源，衛(wèi)生資源的配置呈“倒三角形”分布，與衛(wèi)生服務(wù)需求的“正三角形”分布不協(xié)調(diào)。通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的調(diào)適，使衛(wèi)生資源的配置與需求相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生資源的過渡，從而有助于優(yōu)化我國衛(wèi)生資源的配置，實(shí)現(xiàn)“人人享有衛(wèi)生保健”的目標(biāo)。

1.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的市場營銷環(huán)境與可持續(xù)發(fā)展 營銷環(huán)境一般由宏觀環(huán)境與任務(wù)環(huán)境組成。成功的營銷管理不能脫離其營銷環(huán)境進(jìn)行，它既以其營銷環(huán)境為依托，又反饋于其營銷環(huán)境。惟有正確把握營銷環(huán)境，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)與競爭優(yōu)勢，才能正確識(shí)別出長期的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而制定出符合社會(huì)需求的、又有長期活力的營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃。

對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)來說，要通過有效的市場營銷實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)入既滿足基本衛(wèi)生需求、又實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)良性運(yùn)作的“雙贏”循環(huán)，就必須要全面分析其營銷環(huán)境，正確把握社會(huì)需求導(dǎo)向，并結(jié)合其提供基本衛(wèi)生服務(wù)的定位，發(fā)掘并抓住其市場機(jī)遇。

2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宏觀環(huán)境

PEST分析法是分析宏觀環(huán)境的常用方法，通過對分析對象所處的政治(political system)、經(jīng)濟(jì)(economic)、社會(huì)(social)、技術(shù)(technological)四種環(huán)境進(jìn)行分析，能有效而全面地掌握宏觀環(huán)境。

2.1 政治環(huán)境分析 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)自1997年首次被提出，一直得到國家政策的大力支持。相繼出臺(tái)了一系列有關(guān)發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的政策及配套文件，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得以快速發(fā)展，覆蓋面不斷擴(kuò)大。同時(shí)，政府通過簽訂醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)合同、制定定向培養(yǎng)全科醫(yī)生計(jì)劃、給予社區(qū)衛(wèi)生補(bǔ)助政策、公立醫(yī)院支援意見等，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)獲得有力的政策保障。梁萬年[6]認(rèn)為，在政府的保障之下，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)品牌的劣勢將不斷地淡化，增加了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)品牌成功建設(shè)的可能性。

2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 目前我國經(jīng)濟(jì)總體處于平穩(wěn)增長的狀態(tài)，這對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展帶來了積極的影響。經(jīng)濟(jì)的增長帶來政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入的增加，醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)條件得以提高?！?011中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示，政府衛(wèi)生支出費(fèi)用從2005年的908億元增加至2010年的5 688億元，在衛(wèi)生總費(fèi)用中的比例也由15.7%增加至28.6%；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)由2005年的1.7萬個(gè)增加至2010年的3.23萬個(gè)，同時(shí)社區(qū)衛(wèi)生人才隊(duì)伍的學(xué)歷水平、技術(shù)職務(wù)水平不斷提高[7]。

另一方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)在投入與籌資上存在著地區(qū)間的不平衡現(xiàn)象，發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)費(fèi)籌集相對容易。目前各地都在積極探索社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)投入與補(bǔ)償渠道多樣化、與醫(yī)療保險(xiǎn)的融合等籌資策略，在發(fā)達(dá)地區(qū)的建設(shè)已初具規(guī)模。有學(xué)者認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)籌資已成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)支撐點(diǎn)[8]。

2.3 社會(huì)環(huán)境分析 從社會(huì)大環(huán)境看，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)目前面臨著社會(huì)信任缺失、認(rèn)可程度低的困境，主要表現(xiàn)為居民對人員技術(shù)水平的不放心、對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的不了解、對設(shè)備條件的不滿意等[9]，由此導(dǎo)致居民對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用不足，低端的醫(yī)療需求也盲目追求到大醫(yī)院消費(fèi)。

在人口結(jié)構(gòu)上，目前我國已進(jìn)入老齡化社會(huì)，老年人口的增加提示著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)會(huì)面臨更多的老年患者，醫(yī)療衛(wèi)生消費(fèi)結(jié)構(gòu)上老齡病及健康保健的需求比重將不斷增加。

隨著新媒體時(shí)代的到來，媒體在輿論文化導(dǎo)向與傳播上擔(dān)當(dāng)重要角色。中國醫(yī)院協(xié)會(huì)在總結(jié)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因時(shí)，提到“新聞媒體對醫(yī)療糾紛的片面報(bào)道對公眾產(chǎn)生的誤導(dǎo)，加重了患者對醫(yī)務(wù)工作者的誤解和不信任感”為六條主要原因之一[10]。

2.4 技術(shù)環(huán)境分析 受各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及當(dāng)?shù)匦l(wèi)生資源配置差異的影響，目前尚未有統(tǒng)一的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理模式。管理模式呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，主要有以下4種形式：(1)設(shè)立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心；(2)院辦院管模式；(3)委托經(jīng)營管理；(4)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)一體化管理。雖然管理模式有所差異，但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)揮社會(huì)網(wǎng)底的承擔(dān)作用、以滿足基本衛(wèi)生服務(wù)需求為目的的理念不會(huì)變。

3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)環(huán)境

在管理學(xué)中，任務(wù)環(huán)境是對某一具體組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有直接影響的微觀因素，即行業(yè)環(huán)境。波特五力分析模型是有效分析行業(yè)競爭關(guān)系的理性思考工具，對戰(zhàn)略制定有著深遠(yuǎn)影響?！拔辶Α狈謩e是供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力、購買者討價(jià)還價(jià)的能力、潛在競爭者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力。

3.1 供應(yīng)商的議價(jià)能力分析 供應(yīng)商通過為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)及其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供所需各種資源而對其經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生影響。但隨著藥物、耗材、設(shè)備等要素資源由政府統(tǒng)一招標(biāo)，供應(yīng)商的議價(jià)能力受到一定程度的限制。兼顧社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)所獲得政策和財(cái)政上的支持，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在成本上與其他大型綜合醫(yī)院相比，能提供價(jià)格更為低廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

3.2 購買者的議價(jià)能力分析 國外衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究表明，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的需求價(jià)格彈性系數(shù)低于其他行業(yè)商品(服務(wù))的需求價(jià)格彈性，屬于缺乏彈性，這與我國有關(guān)研究結(jié)果相類似[11]。這表明，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)價(jià)格的變動(dòng)對購買者需求量的影響不大，即購買者仍會(huì)購買所需的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。因此，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場上，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用其成本相對較低的優(yōu)勢，結(jié)合其納入醫(yī)保的政策，有利于吸引居民購買其服務(wù)。

3.3 潛在競爭者進(jìn)入的能力 隨著醫(yī)療市場開放程度的增加，社會(huì)辦、個(gè)體辦的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供商開始進(jìn)入社區(qū)衛(wèi)生領(lǐng)域，以各類康復(fù)中心、保健院、常見病治療門診等形式與政府辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)形成客源競爭。尤其是私營的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供商，在數(shù)量上2010年已比2005年實(shí)現(xiàn)翻倍，但受成本與技術(shù)等多方面的制約，在規(guī)模與服務(wù)內(nèi)容多樣性上都不及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

3.4 替代品的替代能力 目前尚未有基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能完全替代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)集預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)“六位一體”的功能。某些大型藥店能分流一些處方服務(wù)及咨詢服務(wù)，私營診所能提供一些醫(yī)療服務(wù)及保健服務(wù)，但都只能替代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的某些職能，無法完全替代社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

3.5 行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)在的競爭能力 目前在我國的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場上，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)最大的競爭者是大型綜合醫(yī)院。首先兩者在提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容上有所重疊，同時(shí)大型綜合醫(yī)院在人才隊(duì)伍、技術(shù)設(shè)施上都比社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)有優(yōu)勢。另外，一些大型綜合醫(yī)院開始開拓社區(qū)市場，在社區(qū)建立新的分機(jī)構(gòu)，分占社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)市場[12]。因此，大型綜合醫(yī)院在競爭上對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生威脅。

4 發(fā)掘社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的市場機(jī)遇

通過對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)營銷環(huán)境——宏觀環(huán)境與任務(wù)環(huán)境的分析，可以總結(jié)出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展正處于一個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的環(huán)境中。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要在市場上謀求可持續(xù)發(fā)展的市場機(jī)遇，就需要以其營銷環(huán)境為基礎(chǔ)，結(jié)合“六位一體”的市場定位進(jìn)行分析。

4.1 提高知曉度，獲取潛在顧客 營銷的基石是建立顧客關(guān)系，那么首先就是要告知顧客，使顧客知曉其存在?，F(xiàn)有研究認(rèn)為，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知程度越高，越會(huì)自覺利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為其服務(wù)，且了解得越真實(shí)，利用越多[13]。但目前居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知程度并不高，去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診率也不高。這就提示著，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉度是吸引潛在顧客的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可以開展多種形式的健康咨詢、免費(fèi)體檢、優(yōu)化檢查等活動(dòng)，更可充分利用其扎根社區(qū)的特點(diǎn)，與社區(qū)聯(lián)合開展活動(dòng)。一方面可以提高其知名度，發(fā)掘潛在顧客，拓寬顧客來源；另一方面可以借此建立親和健康的形象，良好地維系與現(xiàn)有顧客的關(guān)系，改善其信任困境，提高美譽(yù)度。通過告知居民、關(guān)注居民甚至鼓勵(lì)居民的活動(dòng)與居民保持聯(lián)系來建立長期的顧客關(guān)系，在客源上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)。

4.2 運(yùn)用價(jià)值三角形，增加居民價(jià)值感知與滿意度 價(jià)值三角形是指質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格的某種組合，顧客根據(jù)獲取的最大價(jià)值在不同的供應(yīng)物間做出選擇。居民是在不同的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)間做出選擇，根據(jù)價(jià)值三角形，圍繞質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格，提供超過居民期望的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，增加社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)競爭力，提高居民的滿意度與忠誠度，在消費(fèi)上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)。

4.2.1 成本領(lǐng)先優(yōu)勢，提供“物美價(jià)廉”服務(wù) “看病貴”作為一種社會(huì)現(xiàn)實(shí)提示社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可以充分把握成本領(lǐng)先的優(yōu)勢，通過降低整體顧客成本謀求發(fā)展。整體顧客成本是顧客在評估、獲得、使用和處理該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)發(fā)生的一組認(rèn)知成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和心理成本。

(1)貨幣成本。由于政策的支持，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)具有價(jià)格低廉的優(yōu)勢，從而降低患者的貨幣成本。有研究表明，一次感冒發(fā)熱等常見病在二、三級醫(yī)院費(fèi)用需100～150元(不包括常規(guī)檢查)，而在社區(qū)全部費(fèi)用只需50～60元[12]。(2)時(shí)間成本。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)立足于社區(qū)，提供可及性服務(wù)，地理位置接近，在候診、檢查、取藥等流程上的時(shí)間花費(fèi)相對大醫(yī)院也較短，有效地節(jié)約了時(shí)間成本。(3)精力成本。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)，健康檔案的建立、相對固定的醫(yī)療關(guān)系減少了重復(fù)檢查所帶來的麻煩與開支，社區(qū)范圍也使居民更為方便地享受到健康教育與咨詢服務(wù)，降低了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中精力的花費(fèi)。(4)心理成本。社區(qū)內(nèi)居民的流動(dòng)性相對較小，醫(yī)患關(guān)系之外的鄰里關(guān)系、甚至其他更多的院外社會(huì)關(guān)系有助于醫(yī)患溝通的順暢進(jìn)行與醫(yī)患之間的信任，構(gòu)建更為和諧的醫(yī)患關(guān)系。

如此，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，通過降低整體患者成本，以提供“物美價(jià)廉”的基本衛(wèi)生服務(wù)為亮點(diǎn)，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的一大市場機(jī)遇。

4.2.2 提高居民收益，提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”服務(wù) “看病難”、社會(huì)普遍的就醫(yī)愉悅感不高的現(xiàn)象表明，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升居民整體收益是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的又一市場機(jī)遇。整體顧客利益是顧客從某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)中，由于產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象等原因，在經(jīng)濟(jì)性、功能性和心理上所期望獲得的一組利益的感知價(jià)值。一般情況下，價(jià)值感知會(huì)隨著質(zhì)量和服務(wù)水平的提高而提升。

首先，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)人次相對大醫(yī)院較少，候診時(shí)間較短，醫(yī)患溝通交流時(shí)間長，能更好地滿足患者的“傾聽需求”，給予患者更多的尊重，有利于建立一種關(guān)懷與重視并存的醫(yī)患關(guān)系。其次，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)更能提供一種連續(xù)性的服務(wù)，包括對慢性病患者進(jìn)行定期隨訪、康復(fù)復(fù)健等。長期連續(xù)的聯(lián)系有助于醫(yī)患情感的建立，增加居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的信任度與認(rèn)可度，實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展[14]。再次，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)擁有對本社區(qū)居民的衛(wèi)生需求更清晰的了解與認(rèn)識(shí)的優(yōu)勢，能有目的性地開展健康咨詢、健康教育等活動(dòng)，如“關(guān)愛牙齒”主題的健康教育，以滿足該社區(qū)居民的需求，由此建立起社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)優(yōu)質(zhì)良好的形象。

總體來說，通過提升服務(wù)、人員和形象所帶來的經(jīng)濟(jì)利益、功能利益和心理利益來提高整體居民利益。以居民需求為導(dǎo)向，提供一種耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)，以“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”為亮點(diǎn)打造自身形象，不斷創(chuàng)造更高的居民滿意度。

4.3 人口結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來的市場潛力 隨著我國人口老齡化進(jìn)程的不斷深入，衛(wèi)生保健服務(wù)需要量出現(xiàn)了迅速的擴(kuò)張，同時(shí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的模式也開始向綜合的、以社區(qū)為基礎(chǔ)的衛(wèi)生服務(wù)轉(zhuǎn)變[15]。現(xiàn)有研究認(rèn)為，絕大部分的老年人都有接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意愿[16]。定期體檢、上門診療、臨終關(guān)懷、家庭病床、慢性病管理等既是老年人的迫切需要，又是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的優(yōu)勢服務(wù)項(xiàng)目所在，結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性、經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的一大重要市場機(jī)遇。

1 何作順.社會(huì)醫(yī)學(xué)[M].西安：世界圖書出版公司，2006：78.

2 王楓葉.政府主導(dǎo)下的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)市場化管理模式[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，23(9)：637-647.

3 黃奕祥.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展面臨的信任困境及其對策[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2009，25(1)：14-25.

4 邱碧清.新時(shí)期社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)營銷初探[J].上海醫(yī)藥，2010，31(1)：33-35.

5 Kotler P，Keller KL.營銷管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2012：6.

6 梁萬年.2008北京第五屆全科醫(yī)學(xué)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)高級論壇內(nèi)容摘登[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2009，12(18)：87-88.

7 中華人民共和國衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì).2011中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒[DB/OL].http://www.moh.gov.cn/htmlfiles/zwgkzt/ptjnj/year2011/index2011.html.

8 程曉明，毛正中，郭清，等.城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)籌資[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2004，7(19)：1373-1376.

9 馮時(shí)，李薇，路孝琴.北京市西城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度影響因素研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2013，16(6)：1844-1846.

10 劉遠(yuǎn)明.理性地看待新聞媒體對醫(yī)患關(guān)系的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2002，23(3)：46-47.

11 高麗敏，劉國祥.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].北京：科學(xué)出版公司，2008：29.

12 張悅.沈陽市東陵區(qū)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)營銷策略研究[D].沈陽：東北大學(xué)，2008.

13 姚衛(wèi)光，蕭曉東，羅晨玲.東莞市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)知、利用現(xiàn)狀及影響因素分析[J].中國全科醫(yī)學(xué)， 2012，15(10)：3230.

14 姜仁仁，白麗萍，Renren J，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)品牌建設(shè)的SWOT分析和對策研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2012，15(22)：2509-2511.

15 黃莉.重慶市人口老齡化對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系的需求研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2010.

16 馬菲，曲成毅，王婷，等.老年居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用及滿意度調(diào)查[J].中國公共衛(wèi)生，2008，24(10)：1161-1162.