績效評價(jià)在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中的應(yīng)用和效果分析

郭秀芳 郭 霞

（大悟縣人民醫(yī)院普外科，湖北 大悟 432800）

績效評價(jià)在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中的應(yīng)用和效果分析

郭秀芳 郭 霞

（大悟縣人民醫(yī)院普外科，湖北 大悟 432800）

目的探討分析績效評價(jià)在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中的應(yīng)用和效果。方法在2013年4月至10月我科實(shí)行績效評價(jià)對護(hù)士的工作進(jìn)行績效考核，觀察其實(shí)施效果。結(jié)果通過半年的績效評價(jià)管理，護(hù)理質(zhì)量明顯得到提高，患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度也明顯提高。結(jié)論臨床上在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實(shí)施績效考核制度能夠有效提高護(hù)理人員的工作積極性，增強(qiáng)對患者的服務(wù)意識，提高整體護(hù)理質(zhì)量及患者對護(hù)理的滿意度。

績效評價(jià)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；管理；效果

隨著社會(huì)的進(jìn)步以及醫(yī)院管理體制的改革的進(jìn)一步深化以及護(hù)理工作的多元化要求，提高臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量已成為護(hù)理管理者需要面對的問題[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心是在強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上進(jìn)一步探索護(hù)理模式、護(hù)理管理方式中存在的制約問題并進(jìn)行試點(diǎn)[2]?？冃гu價(jià)是指組織依照預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)以及一定的評價(jià)程序，并運(yùn)用較科學(xué)的評價(jià)方法對員工的工作能力以及工作業(yè)績進(jìn)行考核和評價(jià)。我科于2013年4月至10月實(shí)行績效評價(jià)對護(hù)士的工作進(jìn)行績效考核，取得較好的管理效果，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院普外科科室實(shí)行績效評價(jià)，共開展病床45張，護(hù)理人員主管護(hù)師3人，護(hù)師10人，護(hù)士5人。

1.2 方法

1.2.1 制定績效評價(jià)指標(biāo)

在大量查閱文獻(xiàn)，主要從崗位層級分值、臨床護(hù)理工作數(shù)量、護(hù)理質(zhì)量以及住院患者對患者對護(hù)理滿意度等方面進(jìn)行績效評價(jià)。①崗位層級指標(biāo)：主要對各班次的護(hù)理工作的落實(shí)情況進(jìn)行考核，主要內(nèi)容包括護(hù)理人員學(xué)歷、年資、職稱、白班、夜班以及其單獨(dú)值班的能力等。②護(hù)理工作數(shù)量：主要對護(hù)理人員的護(hù)理效率進(jìn)行考核，主要包括出入醫(yī)院的患者數(shù)量、病重及病危患者數(shù)量、手術(shù)患者數(shù)量、搶救的患者數(shù)量、基礎(chǔ)護(hù)理量、加班次數(shù)等。③護(hù)理工作質(zhì)量：主要包括護(hù)理整體質(zhì)量、發(fā)生不良護(hù)理事件次數(shù)以性質(zhì)、護(hù)患發(fā)生糾紛的次數(shù)以性質(zhì)、危重患者護(hù)理質(zhì)量等內(nèi)容。④患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度：主要包括患者在入院時(shí)受到的指導(dǎo)、護(hù)理人員的護(hù)理操作技術(shù)水平、輔助檢查注意事項(xiàng)的講解、疾病相關(guān)疾病的宣講、病房環(huán)境介紹、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、巡房次數(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評價(jià)以及出院指導(dǎo)等內(nèi)容。

1.2.2 績效評價(jià)實(shí)施方法以及考核標(biāo)準(zhǔn)

①崗位層級評價(jià)：在對護(hù)理人員的學(xué)歷、職稱、年資、專業(yè)知識、護(hù)理技能水平、崗位內(nèi)容等進(jìn)行全方位的評估并實(shí)行分層級管理，可將其分為初級護(hù)士-中級護(hù)士-高級護(hù)士-專業(yè)護(hù)士-專家護(hù)士五個(gè)級別，并設(shè)定相應(yīng)的績效系數(shù)。②護(hù)理工作數(shù)量評價(jià)：根據(jù)日常出入醫(yī)院的患者數(shù)量、病重及病?；颊邤?shù)量、手術(shù)患者數(shù)量、搶救的患者數(shù)量、基礎(chǔ)護(hù)理量、加班次數(shù)等進(jìn)行每日積分，充分體現(xiàn)多勞多得以及憂勞優(yōu)得的公平分配原則。③護(hù)理工作質(zhì)量評價(jià)：由以護(hù)士長為小組長的護(hù)理質(zhì)控小組對護(hù)士的護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理安全以及護(hù)理教科研等方面進(jìn)行考核，每月考核后由護(hù)士長算出得分。④患者滿意度評價(jià)：自行擬定調(diào)查問卷，患者根據(jù)自身感受給予評分，每一項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容可以設(shè)為很滿意（10分）、滿意（8分），一般（6分）和不滿意（4分）4個(gè)答案，共計(jì)100分。問卷可以在患者出院前由護(hù)士發(fā)放到患者手中，患者填寫時(shí)可以自由署名或匿名，填寫完后投入護(hù)士長信箱，護(hù)士長可以每天收取前一天出院患者的調(diào)查問卷并進(jìn)行得分統(tǒng)計(jì)。

1.2.3 考核結(jié)果的反饋以及整改

每月通過績效成績的公布使護(hù)理人員及時(shí)了解到自己的績效情況并認(rèn)識到自身的不足之處，有利于護(hù)理人員在日后的工作中揚(yáng)長避短，主動(dòng)改進(jìn)護(hù)理工作，進(jìn)而起到激發(fā)創(chuàng)新能力以及工作激情。在整個(gè)考核過程中管理人員要注意收集不同的建議及意見，通過全面考慮選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)整改，對出現(xiàn)的工作偏差及時(shí)給予糾正，調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性，為護(hù)理人員創(chuàng)造一個(gè)較為和諧的工作環(huán)境，為患者提供一個(gè)溫馨舒適的治療環(huán)境。

2 結(jié) 果

通過半年的績效評價(jià)實(shí)施管理，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識明顯提高，護(hù)士能夠積極主動(dòng)與醫(yī)師進(jìn)行交流，及時(shí)了解患者整體情況，提升了綜合護(hù)理服務(wù)能力，建立了較好的護(hù)患關(guān)系；從考核結(jié)果來看，評價(jià)指標(biāo)在個(gè)人績效考核中的應(yīng)用使得護(hù)理質(zhì)量得到較大的提升，護(hù)理人員的理論考核以及技能考核成績均較去年提高35%左右，護(hù)理質(zhì)量明顯得到提高，全半年內(nèi)未出現(xiàn)1例護(hù)理糾紛事件，患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度調(diào)查綜合評分在98%以上；績效評價(jià)的實(shí)施較嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)，考核相對較全面，克服了一定的盲目性，真正起到了提高科室護(hù)士整體素質(zhì)的作用。

3 討 論

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人民生活水平的不斷提高，人們?nèi)罕娽t(yī)療保健意識的逐漸增強(qiáng)，對于臨床護(hù)理工作的要求也越來越高?；颊咴诮邮芰己眉膊〉淖o(hù)理的同時(shí)，也在情感和心靈方面期望得到較多的安慰與關(guān)心。臨床護(hù)理服務(wù)是評價(jià)醫(yī)院的綜合水平的重要方面，也是影響醫(yī)院無形資產(chǎn)以及效益的其中一項(xiàng)。在醫(yī)院內(nèi)實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠加強(qiáng)臨床護(hù)理人員工作中的人性化以及個(gè)性化護(hù)理方面的關(guān)注，使得患者在護(hù)理工作中感受到強(qiáng)烈的尊重以及被關(guān)心的溫暖，進(jìn)而促進(jìn)患者身心的全面康復(fù)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠有效改善護(hù)理人員的工作作風(fēng)，使護(hù)理人員的服務(wù)意識有所增強(qiáng)，并能夠保證護(hù)理人員與醫(yī)師以及護(hù)理人員之間的溝通交流，這就有利于治療和護(hù)理工作的開展以及和諧醫(yī)患、護(hù)患之間關(guān)系的建立。而優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作的開展需要一個(gè)較好的管理體系，在護(hù)理部建立一個(gè)良好的管理體制，擬定較好的管理方案，能夠使護(hù)理人員受到鼓勵(lì)，增加工作激情，會(huì)一直更好的狀態(tài)投入到日常的工作中去。

績效管理體系指的是以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最終目的為驅(qū)動(dòng)力，以關(guān)鍵績效指標(biāo)以及工作目標(biāo)設(shè)定為載體，主要通過績效管理的三個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)對全醫(yī)院護(hù)理人員工作績效的客觀衡量、及時(shí)監(jiān)督、有效指導(dǎo)以及科學(xué)獎(jiǎng)懲，進(jìn)而調(diào)動(dòng)全員工作積極性病充分發(fā)揮各崗位的優(yōu)勢以提高醫(yī)院績效，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)的管理體系。績效管理是一個(gè)全員參與的管理過程，管理者在整個(gè)績效考核工作中與員工共同分享考核的信息，并共同從考核情況中分析出現(xiàn)的問題，注重在考核的過程中征求不同的意見以及建議，并及時(shí)進(jìn)行整改[3，4]，對出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時(shí)的糾正，使護(hù)理人員認(rèn)識到自身的不足之處，并對自身的優(yōu)勢有所了解。而既往的考核方法主要是由個(gè)人對自己的工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)，其要求的是護(hù)理人員在完成本職工作時(shí)對自己一天的工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這種考核方式不僅耗費(fèi)護(hù)理人員的工作時(shí)間，還容易分散護(hù)理人員的工作精力[5]。另外，員工自己核算工作量容易造成整體的團(tuán)隊(duì)合作能力不強(qiáng)，人心容易渙散。而績效管理的實(shí)施能夠有效彌補(bǔ)舊式管理的不足之處，為護(hù)理人員創(chuàng)造出一個(gè)較為和諧的工作氛圍，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，調(diào)動(dòng)工作人員的積極性以及集體協(xié)作性，從而使得護(hù)理管理以及管理效率在健康的道路上良性循環(huán)。

本研究中，通過在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中實(shí)施半年的績效評價(jià)管理方式，為護(hù)理人員和護(hù)理管理者之間對護(hù)理工作的成效以及不足之處進(jìn)行共同評價(jià)提供了機(jī)會(huì)，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員參加績效管理工作的積極性，護(hù)理人員從中認(rèn)識到出現(xiàn)的問題，并及時(shí)給予措施處理，半年后護(hù)理質(zhì)量明顯得到提高，患者對護(hù)理質(zhì)量的滿意度也明顯提高，并能夠有效降低醫(yī)療護(hù)理事故的發(fā)生率，提高了護(hù)理管理效率，值得應(yīng)用推廣。

[1] 高振輝,劉實(shí).績效評價(jià)在臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理中的應(yīng)用與效果[J].解放軍護(hù)理雜志,2012,10(10):42-43.

[2] 彭歆.基于數(shù)據(jù)包絡(luò)分析的吉林省城市社區(qū)護(hù)理績效評價(jià)研究[J].吉林大學(xué),2013,5(16):41-43.

[3] 魏斌.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)供需平衡的扎根理論研究[J].山東大學(xué),2012, 11(18):42-46.

[4] 車煥芳.分層次管理在臨床護(hù)理管理中應(yīng)用效果分析及體會(huì)[J].中國保健營養(yǎng),2012,10(30):41-44.

[5] 單聯(lián)琴.分層次管理在臨床護(hù)理管理中應(yīng)用的效果分析[J].中國保健營養(yǎng),2012,12(30):48-50.

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1671-8194（2014）24-0323-02

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