群體性事件管理的一個心理學(xué)視角
——基于社會心態(tài)、社會行為理論的研究

孫德梅，王正沛，康 偉

（哈爾濱工程大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150001）

群體性事件管理的一個心理學(xué)視角
——基于社會心態(tài)、社會行為理論的研究

孫德梅，王正沛，康 偉

（哈爾濱工程大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150001）

文章以社會心態(tài)、社會情緒、社會行為理論為基本支撐，推演群體性事件中群體行為的產(chǎn)生和演化路徑，并從群體心態(tài)和群體情緒角度出發(fā)，有針對性地提出了不同階段的群體性事件管理模式。研究表明：群體性事件管理中，政府管理行為的基本切入點就是扭轉(zhuǎn)群體心態(tài)和群體情緒，只有使群體心態(tài)和群體情緒轉(zhuǎn)向正軌，才能促使失范的群體行為穩(wěn)定、消退和轉(zhuǎn)向；群體性事件管理中一個重要環(huán)節(jié)是群體心態(tài)和群體情緒的監(jiān)控、識別和調(diào)節(jié)，建立一個覆蓋全社會的社會心態(tài)和社會情緒監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，能有效反饋社會情緒和心態(tài)，有助于社會危機的化解和政府治理的改進；群體性事件管理中要兼顧群體原生消極心態(tài)和次生消極心態(tài)，其中切斷其轉(zhuǎn)化路徑、破壞其轉(zhuǎn)化條件是控制群體性事件繼續(xù)發(fā)展的有效方式。

群體性事件；群體心態(tài)；群體情緒；釋放渠道；次生危機

一、引 言

當(dāng)前，我國正處于社會的轉(zhuǎn)型期，社會矛盾突出，群體性事件頻發(fā)，都極大地影響著我國經(jīng)濟社會發(fā)展。群體性事件，其本質(zhì)就是社會群體行為的特殊類型。引導(dǎo)、助推、引爆這種行為的可能是多層面因素，但群體行為的產(chǎn)生必然有一個強烈的群體性“社會心態(tài)”（Social mentality）為前提[1]?！吧鐣膽B(tài)”是一個動態(tài)過程，在社會利益等原始動力的作用下可以演變?yōu)槎喾N“社會行為”[2]。從社會心態(tài)入手，分析轉(zhuǎn)型期我國公民的社會行為，對從宏觀上把握當(dāng)前群體性社會矛盾具有重要意義。

對社會心態(tài)的研究，散見于社會學(xué)、心理學(xué)研究。從公共管理角度出發(fā)，分析社會心態(tài)、社會群體行為的研究較少。社會心態(tài)的形成是一個復(fù)雜的過程，既是社會環(huán)境影響的產(chǎn)物，也在很大程度上影響著社會環(huán)境；它是政治、經(jīng)濟、文化、社會和個體特征等多維力量作用的結(jié)果，同時，其本身也具備“內(nèi)生性”和“動態(tài)性”[3]。目前，國內(nèi)學(xué)者對社會心態(tài)的研究局限于對特定群體和特點事件的研究，對社會心態(tài)的定義偏于宏觀，但是群體心態(tài)必定是個體心態(tài)的融合（非簡單相加），研究社會心態(tài)更能從根本上描繪群體行為的演化路徑。本文從社會心態(tài)出發(fā)，構(gòu)建出一個社會心態(tài)向社會行為的轉(zhuǎn)化路徑圖，并以此為基本理論提出社會心態(tài)視角下的群體性事件管理模式，嘗試回答以下問題：社會心態(tài)向社會行為的轉(zhuǎn)化路徑？社會心態(tài)視角下群體性事件的分階段管理模式？社會心態(tài)管理制度化問題？對這些問題的研究能夠為群體性事件的管理提供有益借鑒，同時，從心理學(xué)角度分析公共管理問題，對學(xué)科交叉的發(fā)展也有重要促進作用。

二、文獻回顧

群體性事件是社會抗議行為的一種激烈化狀態(tài)，燕繼榮（2011）認(rèn)為民眾游行示威并不是洪水猛獸，應(yīng)該有抗議“常態(tài)化”和“常規(guī)化”的包容心理[4]。社會性群體事件的很多參與者并非直接利益相關(guān)者，甚至是無利益相關(guān)者，這一類型群體參與的契機是：直接利益受損者行動目標(biāo)由利益訴求向價值訴求的轉(zhuǎn)變[5]。價值因素是聚集者參與集體行為的核心動力[5]。群體事件最終指向的是黨政機關(guān)，需要黨政部門進行自我反省[4]。從政治學(xué)角度看，社會抗議運動表明社會需求和制度供給之間存在明顯落差[4]。道格拉斯·肯里克等（2011）從心理學(xué)角度認(rèn)為群體性抗議事件中，群體行為的一個基本態(tài)度是：自我和群體的存在[6]。Monteverdi J P. （1976）認(rèn)為利益群體的不滿，基本訴求不能得到回應(yīng)或者滿意回應(yīng)，期望與社會現(xiàn)實的落差是群體事件爆發(fā)的根源[7]，Kelsall P C,Case J B,Chabannes C R.（1982）認(rèn)為群體事件本質(zhì)就是對現(xiàn)有制度框架的質(zhì)疑[8]。Kluger Y等（2004）認(rèn)為民眾對政府的不滿帶有傳染性，醞釀形成比較普遍的對抗性社會心理[9]。在轉(zhuǎn)型時期的中國社會，大量看似偶然的群體事件背后，有著深刻的集體認(rèn)同邏輯，而其生成的內(nèi)在路徑基本上遵循著一種 “邊界標(biāo)記——集體共意——行動儀式”的結(jié)構(gòu)模式[10]。K landermans等（1987）指出，“社會問題 (分配或交換不平等、公共物品問題)本身并不必然引起集體行動，只有當(dāng)社會問題被人們感知并賦予其意義時才會成為問題，許多原本可以被看作嚴(yán)重的社會問題的客觀狀況從來沒有能夠成為公眾討論的話題，甚至沒有被人們所察覺”[11]。羅成琳，李向陽（2009）認(rèn)為突發(fā)性群體事件演化系統(tǒng)是一類高階次、多重反饋回路、高度非線性的復(fù)雜大系統(tǒng)。突發(fā)性群體事件分為誘因產(chǎn)生階段、次生事件產(chǎn)生階段、沖突爆發(fā)階段、沖突應(yīng)對階段、恢復(fù)階段[12]。在群體性事件中，“關(guān)鍵角色”扮演著群體內(nèi)信息交流的角色，王新超,林澤炎,Jing Sun等（2010）認(rèn)為在社會群體事件的發(fā)展過程中“關(guān)鍵角色”扮演者的影響作用是通過群體內(nèi)的影響，擴散到群體間的影響，在這個影響過程中表現(xiàn)出個體之間的直接交流，發(fā)展為群體內(nèi)部的雙向影響，再發(fā)展到群體之間的網(wǎng)絡(luò)式影響[13]。

縱觀上述文獻，學(xué)者對 “群體性事件”進行了多方位的研究，對“群體性事件”進行了“形成機理”、“演化路徑”和“治理措施”的研究，從一個管理學(xué)的角度較為清晰地揭示了群體性事件的生成條件和治理手段，對群體性事件的管理積累了豐富的理論。但是，現(xiàn)有的研究忽視了一個基本點：群體性事件，本質(zhì)上仍然是一種群體性行為，群體行為的生成，從心理學(xué)而言，是態(tài)度、情緒的外在表現(xiàn)。態(tài)度、情緒與行為轉(zhuǎn)化理論，才是解釋群體性事件形成的最根本理論，但是，現(xiàn)有的研究中都缺乏這種心理學(xué)視角。

針對上述研究的不足，本文從一個心理學(xué)視角對群體性事件管理進行了初步探究，主要價值在于：①構(gòu)建了一個“社會心態(tài)”向“社會行為”的轉(zhuǎn)化路徑，為群體性事件生成機制提供了基本理論支撐；②從群體心態(tài)、群體情緒和群體行為的視角，提出了不同階段群體性事件的管理模式；③初步搭建了一個社會心態(tài)管理的制度框架。本文的研究將心理學(xué)理論在公共管理領(lǐng)域應(yīng)用進行了初步嘗試，以期能為我國群體性事件的管理提供一個新的管理模式和研究視角。

三、社會心態(tài)向社會行為的轉(zhuǎn)化路徑

對態(tài)度的研究是社會心理學(xué)一個研究重點，通常態(tài)度表達(dá)的意義是對某件事物喜歡或者不喜歡的心理傾向[14]。Baron (1988)提出了態(tài)度的ABC模型，即態(tài)度包含：情感（Affec?tive）、行為（behavior）、認(rèn)知（cognitive）[15]。Upmeyer等（1989）認(rèn)為行為指的是判斷、決策、明顯的行為序列過程，而且行為是潛在的態(tài)度的表達(dá)[16]。這一觀點表明態(tài)度與行為有著很強的關(guān)聯(lián)性，當(dāng)然，態(tài)度向行為轉(zhuǎn)換的過程中一個重要的先決條件是強度，按照Skitka（2005）的觀點，并非所有的態(tài)度能都轉(zhuǎn)化為行為，其中，影響這種轉(zhuǎn)換效果的重要因素有如（態(tài)度）強度、成分、方向等[17]。個體行為是一個復(fù)雜的大腦過程后的結(jié)果[14]，與之相對應(yīng)的，群體行為的產(chǎn)生也有一定的社會心態(tài)基礎(chǔ)。

“社會心態(tài)”更確切地說是一個心理學(xué)概念，而通常的輿論形式是社會心態(tài)的重要表現(xiàn)[18]。對社會心態(tài)的定義，楊宜音（2006）認(rèn)為社會心態(tài)是一段時間內(nèi)彌散在整個社會或社會群體類別中的宏觀社會心理狀態(tài)，是整個社會的情緒基調(diào)、社會共識和社會價值取向的總和[19]。Guanghai M （2008）認(rèn)為社會心態(tài)通過社會輿論、社會文化（音樂、文學(xué)和美術(shù)等）和社會成員的生活感觸來表達(dá)，它表明的是社會成員對當(dāng)前生活的感受、對未來生活和社會的期望以及對應(yīng)的社會情緒（Social mood）特征[20]。社會心態(tài)來自社會個體心態(tài)的同質(zhì)性，卻不等同于個體心態(tài)的簡單加總，而是新生成的、具有本身特質(zhì)和功能的心理現(xiàn)象，反映了個人與社會之間相互建構(gòu)而形成的最為宏觀的心理關(guān)系。對社會心態(tài)產(chǎn)生的根源，Chance M R A（1974）認(rèn)為社會心態(tài)與社會關(guān)注（Social attention）有直接聯(lián)系[21]，Mohwald U（2004）構(gòu)建了一個價值觀和社會心態(tài)的演化路徑，并認(rèn)為社會心態(tài)直接由價值觀催生[22]。Lott J T（1976）以Philippino社區(qū)為調(diào)查對象，發(fā)現(xiàn)社會心態(tài)具備一定的遺傳性，這種“遺傳性”直接根植于家庭教育[23]。

社會心態(tài)不是一個簡單的概念，社會心態(tài)有很多維度，但是其基本性質(zhì)仍然是強度、成分和方向等[24]。這些不同的性質(zhì)構(gòu)成會對社會行為產(chǎn)生不同的影響。社會心態(tài)是一個積累過程，只有達(dá)到一定的限域，才可能轉(zhuǎn)化為社會行為[25]。當(dāng)然，很多情況下，從眾行為和環(huán)境影響，也能加速或減緩這種轉(zhuǎn)變。社會情緒來自于社會心態(tài)，Schatzki T R認(rèn)為情緒向行為轉(zhuǎn)化也需要一定的“導(dǎo)火線”，因為行為轉(zhuǎn)化方向和效果也有理性作用的影響，不可能毫無征兆和毫無理由的爆發(fā)[26]。沒有“導(dǎo)火索”的引燃，即使達(dá)到了限域的社會情緒，其轉(zhuǎn)化時間可能延后①。

根據(jù)上述理論，本文提出社會心態(tài)向社會行為的轉(zhuǎn)化路徑，具體如圖1所示。

圖1 社會心態(tài)向社會行為的轉(zhuǎn)化路徑

社會心態(tài)是整個社會的情緒基調(diào)、社會共識和社會價值取向的總和[29]。社會心態(tài)的產(chǎn)生也是一個多重因素刺激作用的結(jié)果，社會實踐、社會網(wǎng)絡(luò)影響和自身學(xué)習(xí)都可能形成社會心態(tài)。隨著某一維度的社會刺激增加和增強，這一維度的社會心態(tài)也會逐漸積累，最終從一個潛在的社會心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱松鐣榫w[30]。Bower G H（1991）和Lin N,Ye X,Ensel W M（1999）都認(rèn)為這種社會情緒的大部分都是與社會公平、社會正義有關(guān)[31-32]。一旦某一種社會心態(tài)情緒化之后，就可能向行為轉(zhuǎn)變②，正應(yīng)了“郁于中而泄于外也”的說法[35]。當(dāng)然，社會也有很多情緒釋放渠道。根據(jù)釋放渠道的通暢程度，消極的社會情緒也有不同的轉(zhuǎn)化結(jié)果。如果社會釋放渠道不通暢，社會消極情緒繼續(xù)積累，此時其實已經(jīng)達(dá)到了限域，一旦有偶發(fā)性事件出現(xiàn)，就可能轉(zhuǎn)化為群體事件，如果群體事件中個體或者群體失控，就是犯罪甚至更為嚴(yán)重的后果；如果缺乏釋放渠道，社會情緒可能會快速積累，部分自控能力較弱的個體可能會出現(xiàn)極端行為，從而走向犯罪。此時還可能有另外一種情況：Kessler R C等（1999）和Catta?rin J A等（2000）認(rèn)為如果個體犯罪者是某一利益群體的代表，個體的犯罪可能會慫恿群體行為[36-37]。當(dāng)然，如果釋放渠道非常舒暢，消極社會情緒也可能轉(zhuǎn)化為積極社會情緒，進而促進社會發(fā)展。

通過上述表述，可以得出以下結(jié)論：社會情緒釋放渠道的通暢與否直接影響著社會心態(tài)的轉(zhuǎn)化結(jié)果；一旦社會情緒達(dá)到了限域，個體行為就能夠影響群體行為，并且有多種影響路徑；當(dāng)社會情緒的積累達(dá)到了一定域值，社會情緒可以擴散和傳染，最終導(dǎo)致個體行為影響群體行為。據(jù)此也可以推斷預(yù)防群體事件的基本途徑有兩種：①將消極社會情緒控制在穩(wěn)定范圍內(nèi)。消極社會情緒是不可能消除的，但是可以通過釋放渠道控制消極社會情緒的“值”，使其不具備向社會行為轉(zhuǎn)化的“量”條件；②清除消極的社會存在，從根本上減少和控制消極社會心態(tài)的刺激因素，將消極社會心態(tài)限制在可控范圍內(nèi)，就能從根本上控制消極社會行為的產(chǎn)生。對比兩種途徑，后者更能從根本上清除社會群體事件生成條件，但是需要投入巨大的政策成本。

四、群體心態(tài)視角下的群體性事件管理模式

（一）群體性事件管理的“冰山模型”

麥克利蘭（1973）提出的“冰山模型”中認(rèn)為真正決定冰山性質(zhì)的是深藏的“冰山以下部分”，而不是表面的“冰山以上部分”[38]，童星（2012）建立了一個社會矛盾的“冰山模型”，將五種類型的社會矛盾建立了一個動態(tài)結(jié)構(gòu)關(guān)系[39]。童星的社會矛盾“冰山模型”也認(rèn)為“暴力沖突”和“具體利益沖突”是冰山上部，是顯性的存在，而“集體性敵視”和“普遍的社會不滿”是非顯性存在。分析上述兩個模型，將其推演到“社會心態(tài)——社會情緒——社會行為”的關(guān)系上，本文建立了一個群體性事件管理的“冰山模型”（見圖2），并認(rèn)為真正決定群體行為走向的是潛藏于“群體行為”之下的群體心態(tài)和群體情緒。這一關(guān)系說明，群體事件的管理，不能只局限于群體行為本身，應(yīng)該探尋潛藏在“群體行為”之下的群體心態(tài)和群體情緒根源。

圖2 消極社會行為的“冰山模型”管理模式

群體心態(tài)、群體情緒和群體行為嵌套到“冰山模型”之后，也相應(yīng)地形成了新的治理模式。“群體性事件”作為消極社會行為的一個特殊形式，從全程管理的角度分析，需要建立一個多主體參與的管理模式，Ciraulo D L等（2004）認(rèn)為政府、社會組織和公眾在“群體事件”的管理中，都扮演著不同的角色[40]。首先是政府，主要進行三方面的工作：清除消極的社會存在，防止其刺激形成消極的社會心態(tài)，這是最根本的；政策性調(diào)整社會心態(tài)和社會情緒，當(dāng)然包括識別、檢測和管理等多個環(huán)節(jié)；最后是對消極社會行為的前期檢測、預(yù)警，中期治理和后期恢復(fù)的過程。其次是社會組織，社會組織作為重要的社會力量，也應(yīng)該積極地參與到“群體事件”中，但是現(xiàn)有的實踐操作和學(xué)術(shù)研究中，都鮮有將社會組織考慮在內(nèi)，這和我國當(dāng)前不成熟的社會組織發(fā)展有一定關(guān)系，但是，不能因此忽略社會組織的作用。社會組織的作用主要在于輔助性的參與群體事件的治理和軟性調(diào)節(jié)、引導(dǎo)消極社會情緒和社會心態(tài)；最后是公眾，公眾應(yīng)該具備主動調(diào)節(jié)自我消極社會情緒和社會心態(tài)的意識，但是一般公眾都很難具備這種調(diào)節(jié)行為的“主動性”，所以這種調(diào)節(jié)效果非常有限，甚至受群體情緒感染影響，不理性的個體可能會主動參與到“群體事件”中。

在群體性事件的管理中，也應(yīng)該注重管理主體間的互動，在社會心態(tài)和社會情緒的管理中，民眾作為直接參與者，可能敏感性更強，政府更能從全面和宏觀的角度把握社會心態(tài)和社會情緒，而社會組織作為兩者的中間部分，既具備敏感性，同時具備一定的調(diào)節(jié)功能，同時，社會組織也是社會心態(tài)和社會情緒向上反饋的通道。

群體性事件作為一種破壞性較大的危機事件類型，在生命周期的劃分上，同樣具備潛伏期、爆發(fā)期和消退期三個基本階段。從社會心態(tài)的角度管理群體性事件，也必須從危機事件的不同生命周期階段采取不同的管理措施。對群體性事件的管理，必須把握事件演化和發(fā)展的因素，這樣才能更好地確定管理措施的切入點。

對群體性事件演化影響因素研究較為代表性的是羅成琳、李向陽（2008）從7個方面提出了25項群體事件影響指標(biāo)[12]，對群體事件影響因素進行了較全面系統(tǒng)的總結(jié)。群體性事件具有很大程度的不確定性，除了群體本身的非理性和非成熟外，外在的因素刺激也能很大程度上影響到群體走向。對群體性事件影響因素，本文提出了一種新的劃分方式：內(nèi)生性因素和外生性因素。社會情緒的傳染、擴散、次生情緒、個體非理性都是內(nèi)生性因素，這類因素“寄身”于群體事件本身，是群體性事件發(fā)展中內(nèi)部生成的因素；而政府行為、第三方行為、謠言和其他誘發(fā)事件都是外生性因素，這類因素大多獨立于群體性事件之外，其產(chǎn)生大多與管理主體和不可預(yù)測外部事件有關(guān)。根據(jù)不同的影響因素性質(zhì)，政府在群體性事件管理中，需要有不同的政策應(yīng)對。

（二）分階段群體性事件管理

群體性事件的管理，管理主體理論上應(yīng)該多元化，但Wedeman A(2009)認(rèn)為是在中國的管理實踐中，很難有其他社會主體參與，群體性事件的管理基本都是政府主導(dǎo)[41]，基于此種現(xiàn)實在短期內(nèi)難以改變，本文提出的在社會心態(tài)視角下的群體性事件管理模式主要針對的管理主體是政府。

1.潛伏期

潛伏期是群體性事件的尚未發(fā)生之前的時間范圍。這一時期消極的社會心態(tài)和社會情緒已經(jīng)形成，并且已經(jīng)初步具備了或者完全具備了向群體行為轉(zhuǎn)化的條件，但是尚沒有偶發(fā)性事件作為“導(dǎo)火索”和“催化劑”來“點燃”這種消極的社會情緒。如果在這一時期能夠主動地破壞“危機種子”萌芽的條件，就能最大限度地減少危機危害，甚至可能將潛在的危機轉(zhuǎn)化為機遇，從而提升危機主體的社會形象[42]。

在這一時期的政府管理形式主要是對社會心態(tài)和社會情緒進行監(jiān)測、識別和預(yù)警。政府應(yīng)該對重點人群、重點領(lǐng)域建立較為全面的社會心態(tài)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，比如“拆遷安置”、“勞資糾紛”、“環(huán)境污染”、“上訪”、拆遷戶和農(nóng)民工弱勢群體等。除此之外，應(yīng)該完善社會情緒宣泄渠道，將積累的社會消極情緒及時釋放，保證其在可控范圍內(nèi)。另外也是最重要的一條，消極社會心態(tài)必然是由消極社會存在刺激的產(chǎn)物，清除消極社會存在才是調(diào)節(jié)社會心態(tài)的根本，政府應(yīng)該主動識別、清除消極社會存在，減少消極社會心態(tài)的生成。具體關(guān)系見圖3。

圖3 潛伏期群體性事件管理的政府行為

2.爆發(fā)期

爆發(fā)期是群體性事件走向激烈的時期，此時群體情緒激烈、亢奮，存在多種可能的轉(zhuǎn)化路徑[43]。群體行為可能會出現(xiàn)非理性行為。在沒有次生危機的推動下，危機的破壞即將或者已經(jīng)達(dá)到了最大，在這一時期政府管理行為必須盡可能的柔性，盡量減少負(fù)向刺激，因為政府行為的不當(dāng)，極有可能產(chǎn)生新的次生危機。

在群體事件的爆發(fā)期，政府行為應(yīng)該圍繞著割斷“消極社會心態(tài)”、“消極社會情緒”、“消極社會行為”三者轉(zhuǎn)化條件展開。只有割斷了三者的關(guān)系，才能防止新的消極情緒和行為的產(chǎn)生。基本思路是：防止新的消極情緒和行為產(chǎn)生，稀釋、宣泄原有的消極情緒，穩(wěn)定原有的消極行為。具體的管理模式如圖4所示。

圖4 爆發(fā)期群體性事件管理的政府行為

（1）對群體心態(tài)要有準(zhǔn)確的把握，必須清晰、準(zhǔn)確地描述、歸因和識別群體心態(tài)，能夠回答以下問題：群體心態(tài)產(chǎn)生的刺激物？群體心態(tài)產(chǎn)生的利益要求？群體心態(tài)的持續(xù)性、強度和方向？群體心態(tài)可能的走向？通過對這些問題的把握和回答，進行群體情緒的評估和制定群體事件平息方案。

（2）對群體情緒的評估、檢測和控制。能夠科學(xué)地識別群體情緒的性質(zhì)，評估群體情緒的強度、走向和基本誘因。并根據(jù)群體訴求提出群體情緒的調(diào)節(jié)方案。

（3）對群體行為的安撫、控制和穩(wěn)定。此時必須穩(wěn)定群體行為，減少危機破壞。對群體行為的安撫，最重要的是要有“立竿見影”的“需求滿足”。通過對群體行為的評估、走向分析和產(chǎn)生原因分析，提出切實、可行并能夠迅速起到作用的危機處理方案是非常重要。

上述三個基本步驟必須同步進行，盡可能遵循快速、準(zhǔn)確和有效的原則。當(dāng)然，除了對原生群體心態(tài)、群體情緒和群體行為的管理外，也要防止次生消極群體情緒和群體行為的產(chǎn)生。這就需要政府不斷實時監(jiān)控、檢測群體心態(tài)、情緒和行為，一旦有異常出現(xiàn)，就要采取果斷措施加以引導(dǎo)、清除。此時期，政府也不能放松對消極社會存在的監(jiān)控，以防止其他領(lǐng)域、其他群體的群體情緒異常而導(dǎo)致的“連鎖效應(yīng)”和“破窗效應(yīng)”。

3.消退期

消退期是群體事件逐步走向平緩和消退的階段，此時的群體心態(tài)回歸穩(wěn)定，群體情緒在經(jīng)過一次大的宣泄之后，正逐步從激烈、亢奮向平緩、穩(wěn)定過渡。這一時期對群體事件的管理，需要盡可能維護和執(zhí)行原有的社會承諾，在群體心態(tài)和群體情緒層面主觀地構(gòu)建一種“希望”，繼續(xù)推動群體心態(tài)和情緒的穩(wěn)定。另一方面，仍然不能放松對次生危機的監(jiān)控。如果在此時又爆發(fā)次生危機，是十分不利的，因為此時政府或者組織形象尚未從上一次危機中恢復(fù)，新的危機可能使組織形象在群體中形成“暈輪效應(yīng)”，信任機制進一步受摧殘，更不利于化解危機。

針對上述情況，本文建立如圖5所示的管理模式。

圖5 消退期群體性事件管理的政府行為

按照圖5的基本管理策略，在這一階段，對群體心態(tài)和群體情緒的管理手段不宜有特別大的變動性，使用溫和、平緩的手段促進其自然平息和消退即可。在對次生消極心態(tài)、次生消極情緒和次生消極行為管理時，一方面要切斷三者轉(zhuǎn)化的路徑和條件，另一方面，要對其有快速、有效手段，促使其消亡，防止其影響群體情緒和心態(tài)的平息。

分析上述三個階段的治理措施，其基本治理思路是：①群體行為由群體情緒和群體心態(tài)轉(zhuǎn)化而來，治理群體性事件，關(guān)鍵在于扭轉(zhuǎn)群體心態(tài)和群體情緒，使其逐步走向理性和正軌。②群體性事件發(fā)生之后，管理行為要兼顧兩個層面：原生危機和次生危機，對原生危機，要采取“疏、導(dǎo)、分、引”的措施，保證原生危機中群體心態(tài)和情緒逐步穩(wěn)定化、稀釋化，切忌采用“堵、塞、封”等手段，一旦群體情緒積累到群體所能承載的極限，可能出現(xiàn)“情緒爆炸”，這是最危險的結(jié)果，此時的情緒極具傳染性，擴散速率呈現(xiàn)幾何倍增，在逆反心理的作用，消極群體心態(tài)、消極群體情緒轉(zhuǎn)化速率大大加快，此時群體行為極有可能被“群體情緒”所“綁架”，而進入“癲狂狀態(tài)”。對次生危機，應(yīng)該具備嚴(yán)密監(jiān)控、強有力的遏制措施，防止兩重或者多重危機的碰撞、扭曲。

五、一個社會心態(tài)管理制度的初步設(shè)想

在本文的論述中，比較核心的詞匯是“社會心態(tài)管理”。目前國內(nèi)學(xué)術(shù)界對社會心態(tài)的測量、調(diào)查較多，但是社會心態(tài)的管理框架尚沒有構(gòu)建完成，對社會心態(tài)管理的制度化研究也較少。從現(xiàn)階段的群體事件特征來看，主要是官民信任缺乏，政策主體在政策制定、執(zhí)行中缺乏政策環(huán)境分析和政策客體溝通，忽略了正在異化的政策環(huán)境和政策客體心態(tài)，導(dǎo)致了政策執(zhí)行過程中政策客體的抗?fàn)嶽44]。米佳寧（2009）提出了基于政策仿真的政策分析一般步驟：問題識別、目標(biāo)具體化、評價指標(biāo)具體化、場景分析、政策預(yù)測、模型分析比較，不理想的政策仿真輸出進行重新調(diào)整，直至理想的政策仿真結(jié)果輸出，然后是政策執(zhí)行[45]。在政府現(xiàn)實的政策制定和執(zhí)行過程中，很難進行多次的政策場景分析和政策預(yù)測，這就難以保證政策的科學(xué)性，政策執(zhí)行中也可能會遇到一定的阻力。在我國當(dāng)前的特殊階段，可以將政策客體心態(tài)和情緒考慮在政策仿真的評估指標(biāo)中。具體政策過程見圖6。

圖6 社會心態(tài)管理嵌套的公共政策試驗?zāi)Ｊ?/p>

決定政策效果的關(guān)鍵在于政策客體的態(tài)度，為了保證政策客體的滿意度，可以在政策制定和實驗階段，釋放一部分或者全部的政策信息，以刺激可能存在隱患的重點群體，通過評估這一群體心態(tài)和情緒，對政策執(zhí)行可能存在的社會風(fēng)險有初步的判斷，如果判別結(jié)果認(rèn)為風(fēng)險系數(shù)強，則需要重新調(diào)整政策，如果風(fēng)險系數(shù)弱，具備政策執(zhí)行的群體風(fēng)險容忍度，則需要判別可能的風(fēng)險以及風(fēng)險出現(xiàn)的環(huán)節(jié)和群體，提前制定風(fēng)險管理預(yù)案，然后執(zhí)行政策。

社會心態(tài)的管理主要環(huán)節(jié)包括：社會心態(tài)的測量、社會心態(tài)預(yù)期目標(biāo)、社會心態(tài)刺激因素分析、社會心態(tài)調(diào)節(jié)與控制手段以及社會心態(tài)轉(zhuǎn)化域值的判斷。針對不同的領(lǐng)域，不同的利益群體，需要開發(fā)不同的社會心態(tài)量表。將社會心態(tài)嵌套到政府政策制定和執(zhí)行的實踐中，這樣能最大限度地降低政策執(zhí)行的風(fēng)險，另外，社會心態(tài)的評估和管理，投入成本較少，主要包括量表開發(fā)、調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，在政策實驗階段，易于執(zhí)行。

社會心態(tài)管理制度的建立，最根本在于建立一條政府和潛在群體之間的溝通渠道。這一渠道建立的意義不僅僅在于降低政策失誤導(dǎo)致了社會風(fēng)險，更重要的是建立一個政府和公眾的溝通機制，便于政府政策的科學(xué)性。

六、結(jié)論與討論

群體性事件管理是一個大型的、復(fù)雜的、系統(tǒng)的管理過程[46]。它面臨著眾多不可控因素和不確定，在實際的政府群體性事件管理中，很大程度上仍以經(jīng)驗型策略為主，缺乏一套系統(tǒng)的管理模式。本文從社會心態(tài)、社會行為的心理學(xué)視角，研究群體性事件管理，經(jīng)過理論推演和案例分析，本文得出了如下結(jié)論：

（1）群體性事件管理的一個新思路是以群體心態(tài)和群體情緒為切入點，來轉(zhuǎn)變?nèi)后w行為。本文構(gòu)建了社會心態(tài)向社會行為轉(zhuǎn)化路徑圖，并以社會行為“冰山模型”推演出：隱性的群體心態(tài)和群體情緒是群體行為的真正決定性因素。因此，管理群體性事件的切入點必須是群體心態(tài)和群體情緒，而不能針對行為本身。如果針對行為本身，就可能陷入“堵、塞、封”的錯誤治理中，反而加劇危機的發(fā)展。

（2）在群體情緒向群體行為轉(zhuǎn)化過程中，社會情緒釋放渠道的通暢程度直接決定轉(zhuǎn)化結(jié)果，如果能在群體性事件的潛伏期，構(gòu)建完善的社會情緒釋放渠道，就能將潛在的危機化解，甚至，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”，將消極社會情緒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極社會情緒。

（3）群體性事件管理中，除了對原生消極群體心態(tài)、情緒和行為管理外，更要注重次生的消極群體心態(tài)、情緒和行為。清除群體消極情緒和行為的關(guān)鍵在于切斷轉(zhuǎn)化的路徑和條件，每一種轉(zhuǎn)化過程都是“量變向質(zhì)變”的轉(zhuǎn)化過程，破壞“量”的積累，或者其他轉(zhuǎn)化路徑，都能有效遏制消極群體情緒和行為的生成。

（4）將社會心態(tài)、社會情緒管理制度化，不僅僅能使危機主體提前識別潛在的風(fēng)險，更能構(gòu)建一個自上而下的反饋渠道。保證政策的科學(xué)性。

心理學(xué)對行為的解釋和闡述更為本質(zhì)，從心理學(xué)視角下探討群體性行為和群體性事件，所得結(jié)論也就更深刻、更本質(zhì)。然而，一個非常遺憾的現(xiàn)象需要我們正視，當(dāng)前我國學(xué)者對群體性事件管理從不同學(xué)科角度研究得非常少，不同學(xué)科的研究特點、研究重點和研究興趣不同，對同一個研究對象會有不同的解釋。從一個新的角度、學(xué)科來研究群體性事件是十分有意義的。在交叉學(xué)科背景下，研究群體性事件或者其他社會問題，都是非常值得推廣的。

注釋：

① 在此需要特別注意的是：社會情緒只是社會心態(tài)向社會行為轉(zhuǎn)化的一個中介變量和調(diào)節(jié)變量，社會心態(tài)的性質(zhì)、方向和強度都從根本上決定了社會情緒的性質(zhì)、方向和強度，所以，真正從根本上影響社會行為的還是社會心態(tài)。另外，國外學(xué)者的研究已經(jīng)將社會情緒擴展到多個領(lǐng)域，如Nofsinger JR（2005）認(rèn)為社會情緒（Socialmood）與財政經(jīng)濟學(xué)（Financial economics）有關(guān)系[27]，Bollen J、Mao H （2011）將推特情緒（Twitter mood）作為“股票市場預(yù)測器”（Stock Market Predictor）[28]，側(cè)面說明了社會情緒對社會發(fā)展的影響。

② 個體行為是由個體理性和個體情緒（感性）互相作用的結(jié)果，群體行為的產(chǎn)生必然也有群體理性作用的成分，但是群體事件中，群體情緒激烈、亢奮，群體行為往往是非理性的，所以筆者認(rèn)為群體行為中群體理性作用成分較小，在此主要考慮群體情緒。另一個支持此觀點的理論是Kurt Lewin（1939）提出的群體動力學(xué)，認(rèn)為群體理性的存在基礎(chǔ)是群體有一定的凝聚力和較為堅強的領(lǐng)導(dǎo)[33-34]。但是，分析當(dāng)前類型的群體事件，參與者之間很多是“非直接利益相關(guān)者”或者“無利益相關(guān)者”，其參與更多的是情緒使然或者從眾行為，這種類型的群體在心理學(xué)上被稱之為“非正式群體”，群體中成員之間的關(guān)系維系更多的是靠感情色彩，比如“春哥粉絲團”等。當(dāng)前群體性事件所形成的群體，其實質(zhì)就是一個非正式的群體，這類群體形成和終止都帶有突發(fā)性和偶然性（當(dāng)然，辯證的來講這種偶然性中也有必然性），也因此難以形成群體理性。另一個值得注意的問題是：正因為群體性事件的群體是非正式群體，缺乏堅強穩(wěn)定的領(lǐng)導(dǎo)、清晰地群體目標(biāo)以及群體理性，這類群體或者個體行為就具備了更強的不確定性和非理性，由此造成的社會危害可能更大。

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［責(zé)任編輯：余志虎］

The Research on theMass IncidentsM anagement from a PsychologicalPerspective —Based on SocialM entality and Social Behavior Theory

SUN De-mei,WANG Zheng-pei,KANG Wei
(Schoolof Economicsand Management,Harbin Engineering University,Harbin 150001,China)

The paper deduces the occurrence and evolution mass incidents path based on social mentality,social emotion and social behavior theory.It aims to bring aboutmass incidents managementmodes in different stages from the perspec?tives of group mentality and group emotion.The results show that reversing group mentality and emotions is the basic start?ing point of governmentmanagement behavior in mass incidentsmanagement.One of themost important parts ofmass inci?dentsmanagement is tomonitor,identify and adjust group mentality and emotion.We should build up amonitoring network of group mentality and emotion which covers the whole society in order to provide an effective feedback on group mentality and emotion.It will help resolve the social crises and improve government governance.We should also take into account both original negative attitude and secondary negative attitude inmass incidentsmanagement,among which cutting conver?sion paths and destroying conversion conditions are the effective ways to control the continued development of mass inci?dents.

mass incidents；groupmentality；group emotion；social release channel；secondary crisis

F062.6；D035.29

A

1007-5097（2014）02-0143-07

【DOI】10.3969/j.issn.1007-5097.2014.02.027

2013-08-20

國家自然科學(xué)基金青年項目（71103047）；黑龍江省社科基金項目（11B068；11D091）；黑龍江省自然科學(xué)基金項目（G200919）；黑龍江省教育廳人文社科項目（12534031）；黑龍江省科技攻關(guān)項目（GZ11D211）

孫德梅（1964-），女，黑龍江哈爾濱人，教授，碩士，研究方向：危機管理；

王正沛（1989-），男，河南安陽人，碩士研究生，研究方向：危機管理；

康 偉（1971-），女，黑龍江哈爾濱人，教授，管理學(xué)博士，研究方向：危機管理，社會網(wǎng)絡(luò)。