醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師對臨床護士實施人文素質(zhì)培訓(xùn)的實踐

王蘭芝，于玲玲，李 慧

（漯河醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校第二附屬醫(yī)院，河南 漯河 462300）

醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師是指在醫(yī)院選拔一批優(yōu)秀人員，通過對他們進行系統(tǒng)訓(xùn)練后，使其能夠勝任醫(yī)院內(nèi)部對員工部分課程的培訓(xùn)，從而可以長期、有效地在院內(nèi)開展培訓(xùn)[1]。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對護理人員的人文素質(zhì)提出了更高要求。人文素質(zhì)是由知識、能力、概念、情感、意志等多種因素綜合而成的個人內(nèi)在品質(zhì)[2]，是一種看似無形，實則價值無限的資源，無形的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)可轉(zhuǎn)化為有形的醫(yī)療資本，產(chǎn)生巨大的社會效益，提升醫(yī)院形象，促進醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。2012年3月我院為提升員工綜合素質(zhì)，增強服務(wù)實力，從行政、醫(yī)技、護理部門選拔3名對醫(yī)院情況了解，有一定工作經(jīng)驗、表達能力強、心態(tài)良好的人員到復(fù)旦大學(xué)現(xiàn)代醫(yī)院管理內(nèi)訓(xùn)師研修班進行系統(tǒng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格取得內(nèi)訓(xùn)師資格，組成培訓(xùn)團隊，成立了醫(yī)院培訓(xùn)部，在進行多期員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)取得良好效果后，2013年5—6月，針對護士特點，內(nèi)訓(xùn)師量身定制人文教育內(nèi)容，分期對我院護士進行了人文素質(zhì)培訓(xùn)，取得較好效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

參加人文素質(zhì)培訓(xùn)的護士為近5年入職的臨床護士，共152人，均為女性，年齡22～29歲；學(xué)歷：大專126名，本科26名；職稱：護士70名，護師82名。

1.2 方法

1.2.1 培訓(xùn)方法（1）成立管理小組。成立由主管人力資源的院長、護理部主任、醫(yī)院培訓(xùn)部人員共8人組成的人文素質(zhì)培訓(xùn)管理小組，加強對人文素質(zhì)培訓(xùn)的組織管理。指定醫(yī)院培訓(xùn)部3名經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，取得內(nèi)訓(xùn)師資質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師具體負責(zé)人文素質(zhì)培訓(xùn)的實施、制訂培訓(xùn)計劃、選擇培訓(xùn)地點、確定培訓(xùn)對象，由科室護士長根據(jù)工作安排，分期上報參訓(xùn)人員，內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)參訓(xùn)人員安排培訓(xùn)期次和時間。（2）設(shè)計課程。內(nèi)訓(xùn)師前期深入科室，通過與科主任、護士長、醫(yī)生、護士及患者集體座談、個別訪談等形式充分調(diào)研，了解護士工作中存在的問題及需求，將調(diào)研資料歸納、分類整理，找出問題所在；將問題轉(zhuǎn)化為課程，設(shè)計課程結(jié)構(gòu)，確定課程主題，本著提升理念、改變態(tài)度、解決問題的原則有針對性地設(shè)計借口、責(zé)任、溝通、執(zhí)行力、心態(tài)管理、壓力管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲、服務(wù)劇本撰寫等課題。（3）培訓(xùn)實施。培訓(xùn)共4期，每期38人，分成6個小組，每組6～7人，由一名組長負責(zé)。每期培訓(xùn)內(nèi)容相同，培訓(xùn)時間為3天，均實行全脫產(chǎn)集中封閉式管理。采用互動授課、服務(wù)劇本撰寫與演練、體會分享與感想反思等形式進行。培訓(xùn)教室用氣球、彩帶、圖片等進行裝飾，座位按“U”字形排列，每位參訓(xùn)者編有學(xué)號，課桌上提前放有席卡和印有參訓(xùn)者姓名的教材等，既營造了輕松的培訓(xùn)氛圍，又體現(xiàn)了以參訓(xùn)者為中心。理論課程講授由3位內(nèi)訓(xùn)師分別承擔(dān)，內(nèi)訓(xùn)師圍繞主題，運用演講技巧，理論聯(lián)系實際，列舉貼近護士工作的實例故事，穿插趣味性內(nèi)容，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。在采用互動、啟發(fā)、雙向溝通方式講授的同時，根據(jù)培訓(xùn)主題內(nèi)訓(xùn)師提出設(shè)計好的問題，限時分組討論，小組派代表發(fā)言，內(nèi)訓(xùn)師對小組討論觀點進行點評和總結(jié)。理論課程結(jié)束后，每位參訓(xùn)者結(jié)合自己的工作崗位及經(jīng)歷，編寫一個為患者服務(wù)的劇本，要求能夠體現(xiàn)與患者發(fā)生互動的關(guān)鍵時刻和場景，完成后上交組長，由組長組織本組成員集體審閱討論，選出優(yōu)秀作品進一步修改完善后，分配角色，模擬場景，進行排練、現(xiàn)場匯演。培訓(xùn)期間及培訓(xùn)結(jié)束后，分別組織小組及集體體會分享會一次，讓參訓(xùn)者圍繞培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合自身實際，交流培訓(xùn)感受，回顧反思既往工作服務(wù)事例，發(fā)表見解和體會，延伸討論在今后的生活、工作中怎樣擺正心態(tài)、擔(dān)當(dāng)責(zé)任、拒絕借口，如何協(xié)調(diào)處理好人際關(guān)系，從而實現(xiàn)人性化、親情化服務(wù)。在培訓(xùn)結(jié)束時，每人寫一份培訓(xùn)感想，制成展板統(tǒng)一展示，并選擇優(yōu)秀作品在院刊發(fā)表，供全院學(xué)習(xí)交流。

1.2.2 效果評價 自行設(shè)計評價問卷，內(nèi)容分為兩部分：（1）參訓(xùn)者基本資料，包括年齡、學(xué)歷、職稱、是否接受過類似培訓(xùn)等。（2）人文素質(zhì)培訓(xùn)效果評價，包括專業(yè)價值觀、人際關(guān)系、執(zhí)行力、主動服務(wù)意識、群體合作、潛能發(fā)揮、創(chuàng)新思維、溝通協(xié)調(diào)、人文關(guān)懷、展示自我10個條目，以“認同”和“不認同”進行評價。每期培訓(xùn)結(jié)束，現(xiàn)場向參訓(xùn)者發(fā)放調(diào)查問卷，當(dāng)場填寫并收回，共發(fā)放問卷152份，有效回收152份，有效回收率100.00%。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包，進行描述性統(tǒng)計比較。

2 效果（見表1）

表1 參訓(xùn)護士對人文素質(zhì)培訓(xùn)效果的評價[n（%）]

3 討論

3.1 利用醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師進行人文素質(zhì)培訓(xùn)的意義

目前，國內(nèi)的護理教育多側(cè)重專業(yè)知識及技能教育而忽略人文素質(zhì)培養(yǎng)，而為患者提供人文護理，滿足患者生理、心理、社會需求是護士的職責(zé)所在，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求。人文護理是指具備良好人文素質(zhì)的護理人員對護理對象進行的具有人文關(guān)懷的護理[2]。因而，加強人文護理必須提高護士的人文素質(zhì)。我院利用經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)、掌握培訓(xùn)相關(guān)知識與技巧、熟悉醫(yī)院情況的內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合護士實際情況，有的放矢地進行人文知識、服務(wù)技能培訓(xùn)，其設(shè)計的講座主題切合護士工作實際、涉及面廣、信息量大、知識集中，互動授課形式活潑，將枯燥、單調(diào)的理論引向?qū)嶋H工作，感染力強，充分調(diào)動了參訓(xùn)者的參與意識，有助于開闊視野，增加人文知識積累。服務(wù)劇本撰寫與演練讓參訓(xùn)者從角色演練中獲得服務(wù)實踐經(jīng)驗和技巧，領(lǐng)悟工作中存在的不足，學(xué)會換位思考，從而引發(fā)觀念及行為的改變。體會分享通過每個人發(fā)言，相互間情緒感染，引發(fā)共鳴，激發(fā)服務(wù)情感，促進人文護理理念的形成。

3.2 人文素質(zhì)培訓(xùn)有助于提升護士人文素質(zhì)，提高護理服務(wù)質(zhì)量

人文素質(zhì)并非與生俱來的天性，人文素質(zhì)的形成主要依賴后天的人文教育[2]。由于家庭、學(xué)校、社會環(huán)境等因素的影響，近年來畢業(yè)的護生專業(yè)態(tài)度、價值觀、職業(yè)信念很不穩(wěn)定，人際溝通能力、心理承受能力、情緒調(diào)控能力、人性化服務(wù)能力欠缺，社會責(zé)任感不強，難以適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)的需求，而人文素質(zhì)教育正是一種發(fā)展人性、完善人格的教育。

調(diào)查結(jié)果顯示，人文素質(zhì)培訓(xùn)得到大多數(shù)參訓(xùn)護士的認可，94.08%的護士提高了專業(yè)價值觀與職業(yè)榮譽感，95.39%的護士增強了主動服務(wù)與擔(dān)當(dāng)責(zé)任意識，88.82%的護士人文關(guān)懷理念與技能得到提升，86.84%的護士增強了潛能發(fā)揮與挑戰(zhàn)困難的信心，92.11%的護士提高了執(zhí)行力與工作幸福感，89.47%的護士學(xué)會了更加融洽地與群體合作，94.08%的護士提高了溝通協(xié)調(diào)與解決問題能力，92.11%的護士認為人文素質(zhì)培訓(xùn)有助于人際關(guān)系的建立與完善，89.47%的護士增強了包容性及創(chuàng)新思維能力。人文素質(zhì)培訓(xùn)的實施，增強了護士對人文知識的掌握及人文護理重要性的認識，促進了護士職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、專業(yè)價值觀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及人文護理技能的提升，有助于優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系的進一步構(gòu)建、護理服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。

[1]翟勝飚.通過醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師有效開展服務(wù)培訓(xùn)[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，6（4）：69-72.

[2]陶蓮德.聘用護士人文素質(zhì)培訓(xùn)的方法與效果[J].護理管理雜志，2010，10（4）：289-290.