零售商的軍規(guī)

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)成功“逆襲”，創(chuàng)造了前所未有的價格透明度和產(chǎn)品可用性的時候，實體店面如何突圍呢？LEK認(rèn)為，重新關(guān)注客戶的需求，緊扣產(chǎn)品的體驗，可以成為店面零售商巨大的優(yōu)勢。

如今“面向客戶”的策略不能單純靠在門口熱情地歡迎客人，或者是創(chuàng)造華麗的店面和在線主頁。零售商們需要采用一種新型的“客戶卓越”模式，在每一階段的購物關(guān)系中積極地投入和響應(yīng)。

什么是成功的“客戶卓越”策略的屬性？這需要零售商遵守“三條軍規(guī)”。

專注于特定的對象。推動“客戶卓越”始于里里外外摸透你的核心客戶。大多數(shù)零售商認(rèn)為他們了解自己的客戶，但據(jù)我們的觀察，很少有真正專注核心群體的；而這恰恰是個驅(qū)動和強(qiáng)化零售商品牌身份的群體。大多數(shù)情況下，零售商試圖吸引不同的受眾，以至于不能把經(jīng)驗和精力專注在任何一個人身上?！皩Ｗ⒂谀愕闹覍嵎劢z，其他的人就會趨之若鶩。”

重建模式。網(wǎng)絡(luò)社會中，想要吸引客戶的關(guān)注越來越難。傳統(tǒng)的促銷活動也變成抓住眼球的低效手段，因為客戶只需要從口袋里拿出手機(jī)，摁幾下按鍵，同樣能得到優(yōu)惠。對實體店來說，零售商要給客戶一個進(jìn)門的理由。蘋果的零售業(yè)績?nèi)吮M皆知，它就是一家踐行“客戶卓越”的零售商。實體店和體驗店通過展示其圓滑、現(xiàn)代和簡約的設(shè)計來拓展品牌的影響力。然而，最激動人心的創(chuàng)新還在于該公司在買賣的各個環(huán)節(jié)中都極力推銷其自主研發(fā)的技術(shù)。

構(gòu)建“客戶卓越”的文化。為了實現(xiàn)“客戶卓越”的理念，你需要盡可能多地強(qiáng)調(diào)銷售和提供“商品本身”的服務(wù)。體現(xiàn)特色，讓客戶真的關(guān)注并相信，而且這一文化要處處滲透在組織的架構(gòu)中。Nordstrom（美國高檔連鎖百貨店）是百貨商店領(lǐng)域享有盛譽的創(chuàng)新者，如今還在不斷擴(kuò)展服務(wù)的范圍，讓員工給客戶提供“高度積極的體驗”。這一企業(yè)精神直接與品牌身份相聯(lián)系，并在高層被貫徹。此外，該組織斥巨資培訓(xùn)門店助理和經(jīng)理，教會他們?nèi)绾闻崿F(xiàn)這一愿景。