城市住宅小區(qū)業(yè)主維權(quán)途徑探討

【摘要】市場化物業(yè)服務(wù)模式的出現(xiàn)，使業(yè)主需要在市場上向物業(yè)服務(wù)公司購買物業(yè)服務(wù)，從而形成一個多方利益主體共同管理物業(yè)小區(qū)的局面。其中，業(yè)主是弱勢主體，其合法權(quán)益最容易遭到侵犯，主要表現(xiàn)就是城市住宅小區(qū)中出現(xiàn)的各種物業(yè)糾紛。為維護(hù)自身權(quán)益，業(yè)主以多種方式維權(quán)，但效果都不理想，維權(quán)之路顯得步履艱難。

【關(guān)鍵詞】自治能力 業(yè)主維權(quán) 業(yè)主委員會

物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因

由于當(dāng)前物業(yè)糾紛的表現(xiàn)形式多種多樣，但其最終是體現(xiàn)在物業(yè)和物業(yè)服務(wù)的使用者與提供者，即業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司和房產(chǎn)商之間。

工程質(zhì)量糾紛。由于在前期施工中遺留的各種質(zhì)量問題，將會使后期用戶在使用中產(chǎn)生各種糾紛。引起糾紛的常見原因有：建筑物天臺的防水施工的缺陷，使得雨天頂層用戶室內(nèi)漏水；建筑物天臺地面施工時坡度不合格，雨水地漏口不在最低點，將使得雨天在樓頂積水，造成往用戶室內(nèi)滲水；用戶衛(wèi)生間防水層施工缺陷，造成下一層用戶室內(nèi)漏水；建筑物外墻質(zhì)量缺陷，在暴雨天氣時雨水濕透墻壁滲入用戶室內(nèi)；建筑物窗框安裝時的缺陷，使得暴雨天氣時雨水從窗框與墻體接縫處滲入室內(nèi)；建筑物陽臺或護(hù)欄設(shè)置不合理，例如護(hù)欄的間距太寬，樓上的物品會從間距處掉下將給下層住戶造成嚴(yán)重的安全影響。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糾紛。由于不同地區(qū)、不同小區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，政府部門也難以制定一個統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主經(jīng)常感覺物業(yè)服務(wù)公司提供的物業(yè)服務(wù)沒有滿足自己的要求，從而產(chǎn)生種種糾紛，即使許多要求是物業(yè)服務(wù)合同沒有約定的。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糾紛主要表現(xiàn)為：業(yè)主對清潔、保安、維修、停車管理、噪音、油煙污染等不滿意引起的糾紛；而對業(yè)主的人身財產(chǎn)安全問題，業(yè)主認(rèn)為應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，而物業(yè)公司認(rèn)為應(yīng)由業(yè)主自己負(fù)責(zé)，企業(yè)只是協(xié)助公安部門維護(hù)治安秩序等。類似糾紛，不一而足。

物業(yè)服務(wù)收費糾紛。這是物業(yè)糾紛中所占比例最大的糾紛種類，一方面表現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)常預(yù)收物業(yè)服務(wù)費，強(qiáng)行收取有線電視入戶費、電話線入戶費、寬帶入戶費等，收費項目不透明，導(dǎo)致業(yè)主對對收費標(biāo)準(zhǔn)、項目、方式等不滿；另一方面則表現(xiàn)為一些業(yè)主把因市政施工造成的交通不便、停水?dāng)嚯?，或因城市?guī)劃改變造成的居住環(huán)境質(zhì)量下降等也歸責(zé)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)而拒交費用。有極少數(shù)的業(yè)主不交費用，純粹是因為觀念滯后或特權(quán)思想作祟，長時間賴賬不交。

公共場所被業(yè)主私自占用而產(chǎn)生的糾紛。其根本原因是利益問題，是使用公共場所產(chǎn)生利益分配不均導(dǎo)致的糾紛。公共場所的產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)歸全體業(yè)主，但總有一些公司或個人將其視為私有產(chǎn)物，進(jìn)行占有。比如開發(fā)商將公共場所私自出售謀取利益；業(yè)主在公共場所私搭亂建引起其他業(yè)主抵制；業(yè)主占樓道堆雜物致人受傷或死亡；其他贏利單位在進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行經(jīng)營活動時繳納的管理費的歸屬糾紛；公共樓道業(yè)主擅自安裝防盜門，影響其他業(yè)主生活質(zhì)量等。

新老物業(yè)公司交接糾紛。新老物業(yè)公司在交接時，經(jīng)常會發(fā)生糾紛，其主要原因有：業(yè)主方面認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)不達(dá)標(biāo)，遂提前解除物業(yè)服務(wù)合同；而物業(yè)服務(wù)公司則認(rèn)為業(yè)主大會辭掉物業(yè)公司，程序不合法，不同意解除合同。于是，物業(yè)公司既不辦理交接，也不提供物業(yè)服務(wù)，糾紛由此產(chǎn)生。事后，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司之間又缺乏溝通，雙方矛盾趨于激化；物業(yè)服務(wù)合同履行完成，業(yè)主大會依法選聘新的物業(yè)服務(wù)公司，而原物業(yè)服務(wù)公司卻拒絕退出，拒與新物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行交接，糾紛因此產(chǎn)生。新老物業(yè)公司在交接時產(chǎn)生的糾紛常使業(yè)主無所適從，其基本權(quán)利受到嚴(yán)重侵犯。

業(yè)主維權(quán)之路步履艱難

有侵權(quán)必有維權(quán)，面對自己的合法權(quán)益被嚴(yán)重侵犯，業(yè)主“維權(quán)運動”日益興起。然而，從業(yè)主維權(quán)的實際情況來看，無論是正規(guī)途徑還是非正規(guī)途徑，都表現(xiàn)出成本高、風(fēng)險大、效果不理想的特點，在某些情況下還適得其反。業(yè)主維權(quán)在總體上顯得步履艱難。總體而言，業(yè)主常采取的維權(quán)途徑如下：

不作為途徑。這是業(yè)主與物業(yè)管理公司或與房地產(chǎn)開發(fā)商發(fā)生物業(yè)糾紛時，業(yè)主采取非暴力不合作的方式來表示對物業(yè)公司或房地產(chǎn)開發(fā)商的不滿，其典型表現(xiàn)就是拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費用。不交物業(yè)費這種維權(quán)方式雖然消極，卻是多數(shù)業(yè)主在沒有其它路可走的情況下最常用的維權(quán)方式。其直接結(jié)果是物業(yè)服務(wù)公司的物業(yè)費收取率不高，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平下降，形成惡性循環(huán)。

激進(jìn)化途徑。這是業(yè)主與房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)服務(wù)公司發(fā)生物業(yè)糾紛后，采取激進(jìn)化的方式來維護(hù)自己的權(quán)益其典型表現(xiàn)是大量業(yè)主聚集起來，共同向政府、房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)服務(wù)公司抗議，希望問題得到解決。這種方式雖然積極，但有些激進(jìn)，是極端的維權(quán)方式。其后果是：或者很可能會因為違反了相關(guān)法律法規(guī)，而被公安部門制止，或者因為當(dāng)前有部分物業(yè)公司或房地產(chǎn)開發(fā)公司管理并不規(guī)范，他們會以激烈的方式，采取非常手段對付積極維權(quán)的業(yè)主，使業(yè)主受到更大的傷害，使大規(guī)模的維權(quán)運動迅速分化。

政府調(diào)解途徑。這是業(yè)主或業(yè)主委員會代表相關(guān)業(yè)主向政府主管部門反映情況并尋求解決問題的辦法。政府工作人員應(yīng)積極與相關(guān)物業(yè)公司聯(lián)系，引導(dǎo)物業(yè)公司加強(qiáng)與業(yè)主溝通，加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的聯(lián)系和理解，盡量讓當(dāng)事人自己和解，解決糾紛。針對物業(yè)糾紛類案件具有群體性、涉及面廣、社會影響大、當(dāng)事人雙方對立嚴(yán)重等特點，政府應(yīng)調(diào)動相關(guān)行政機(jī)關(guān)和城鎮(zhèn)基層調(diào)解組織，發(fā)揮在解決物業(yè)糾紛方面的作用，使一些物業(yè)糾紛得到先行化解。但是，有時政府部門在權(quán)衡二者之間的利益后，也許會保持沉沒，使業(yè)主維權(quán)行動達(dá)不到效果。

依法解決途徑。這是業(yè)主向人民法院提起訴訟，由法院來裁決的方法。這本應(yīng)是最佳途徑，但事實卻未必，其原因如下：第一，業(yè)主委員會不是訴訟主體，只能由業(yè)主分別提起訴訟。而訴訟的對象又是同一家物業(yè)服務(wù)公司，所以僅靠法院的一紙判決通常不能徹底解決雙方矛盾；第二，司法訴訟途徑對于經(jīng)濟(jì)能力較弱的業(yè)主來說成本太高，多數(shù)業(yè)主承受不起；第三，業(yè)主即使訴訟成功，往往會遇到執(zhí)行困難，也得不到執(zhí)行。

業(yè)主維權(quán)難的關(guān)鍵原因是自治能力不足

所謂自治是指“自我管理、自我約束的管理機(jī)制，管理者和被管理者是同一主體”。由于種種因素導(dǎo)致的社會力量在與市場力量和行政力量的對比中失衡，具體到社區(qū)層面就表現(xiàn)為業(yè)主和業(yè)主委員會的自治能力不足，這成為業(yè)主維權(quán)難的關(guān)鍵原因。

業(yè)主自治能力不足的表現(xiàn)。一是法律知識不足。在我國，房地產(chǎn)和物業(yè)管理方面的法律法規(guī)主要有《房地產(chǎn)法》、《物業(yè)管理條例》、《合同法》、《物權(quán)法》等。但是，據(jù)統(tǒng)計，業(yè)主對它們的知曉在“比較了解”程度以上的不足20%，而不太清楚和根本不清楚的則各占到40%。這表明：由于對問題的理解和見地不同，這些業(yè)主很難團(tuán)結(jié)起來，一起維護(hù)共同權(quán)益。

二是集體行動困難。業(yè)主之間通過選舉達(dá)成合約，主動讓渡了屬于自己的部分權(quán)利，組成了業(yè)主委員會，希望通過業(yè)主委員會，把業(yè)主分散的意志集中起來，形成統(tǒng)一的自治權(quán)力。業(yè)主委員會行使權(quán)力時，代表的是全體業(yè)主的集體行動，體現(xiàn)的是全體業(yè)主的共同利益。隨著住房改革的不斷深入，業(yè)主之間的個人利益逐漸成為整個社區(qū)的公共利益，業(yè)主委員會在社區(qū)治理中的作用逐漸被業(yè)主肯定。然而，業(yè)主將自己的部分權(quán)利讓渡出來是為了其對美好生活秩序的追求，由于業(yè)主委員會的制度不健全，這種制度共識之下仍存在自治的困境。因此，多數(shù)的業(yè)主根本就沒參加過業(yè)主委員會的選舉。

三是業(yè)主之間紛爭不斷。由于業(yè)主對相關(guān)法律法規(guī)不夠了解，不愿參與自治，使“業(yè)主—業(yè)主大會—業(yè)主委員會”這個自治結(jié)構(gòu)本身就無法成為一個一致的“自治組織”。在業(yè)主內(nèi)部，由于各自的想法不同，需求不同，做法更是不同，有時個人利益與集體利益甚至?xí)l(fā)生沖突，使業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與業(yè)主委員會之間也存在紛爭不斷。

業(yè)主自治能力不足的原因。一是住宅小區(qū)業(yè)主的差異性.。在城市住宅小區(qū)里，不同業(yè)主有著不同的價值觀、社會經(jīng)歷、職業(yè)素養(yǎng)、年齡、種族和宗教信仰，這形成了他們各自的人格特點。在城市住宅小區(qū)中，特別是新建的商品房住宅小區(qū)中，業(yè)主的收入、職業(yè)、文化、價值取向甚至作息時間上都存在很大差異，導(dǎo)致他們很難達(dá)成共識。

二是單位制的深遠(yuǎn)影響。我國長期實行的“單位制”社會雖然在“市場化”進(jìn)程中逐漸瓦解，但其影響仍然深遠(yuǎn)。業(yè)主習(xí)慣于單位包辦一切的做法，即使是自己購房而脫離了單位，但在思想意識上和行動上會長時間保留有“依賴”的痕跡，仍習(xí)慣于“他治”而不習(xí)慣于“自治’。

三是以前缺乏自治機(jī)會。以前居民委員會是僅有的一個培養(yǎng)業(yè)主自治能力的部門。居民真正參與社區(qū)事務(wù)管理的機(jī)會很少，即使是參與也局限于執(zhí)行任務(wù)，也就是在社區(qū)工作人員的宣傳教育下參與社區(qū)管理機(jī)構(gòu)已經(jīng)形成決定的工作。業(yè)主委員會這種代表全體業(yè)主利益的自治組織，在一定程度上與居委會及城市基層政權(quán)的政治認(rèn)同相矛盾，因而業(yè)主委員會的自治權(quán)的擴(kuò)大則會在另一方面壓縮了國家公權(quán)力原有的邊界與范圍，結(jié)果雙方開始爭奪管理權(quán)力，甚至政府可能利用其強(qiáng)有力的政權(quán)對業(yè)主的社區(qū)自治權(quán)進(jìn)行控制。

提高自治能力才是解決業(yè)主維權(quán)難的有效途徑

實現(xiàn)業(yè)主有效維權(quán)的基本途徑有兩條：一是從短期來看，可以采用靈活多樣物業(yè)服務(wù)模式；二是從長期來看，必須努力提高業(yè)主的自治能力，發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，從根本上解決業(yè)主維權(quán)難的問題。

短期維權(quán)模式，即靈活多樣物業(yè)服務(wù)模式。一是傳統(tǒng)服務(wù)型。傳統(tǒng)服務(wù)型物業(yè)服務(wù)模式是由政府替代物業(yè)服務(wù)公司向小區(qū)提供最基本的物業(yè)服務(wù)。經(jīng)濟(jì)承受能力低，而業(yè)主自治能力不足的小區(qū)，在不選擇物業(yè)服務(wù)公司的情況下，暫時由政府來提供物業(yè)服務(wù)。

二是完全自治型。完全自治型物業(yè)服務(wù)模式是業(yè)主完全由自己對物業(yè)進(jìn)行管理，是真正的物業(yè)自治，它適用于經(jīng)濟(jì)承受能力低，而自治能力高的小區(qū)。在這樣的小區(qū)，業(yè)主的經(jīng)濟(jì)狀況較差，小區(qū)業(yè)主又大多背景相似或相同，需求趨于一致，而業(yè)主自治能力又強(qiáng)，完全可以由自己義務(wù)提供基本的物業(yè)服務(wù)。這種物業(yè)服務(wù)模式既可以節(jié)約業(yè)主開支，又可以避免物業(yè)糾紛，保障了業(yè)主的基本權(quán)利。

三是政府干預(yù)型。政府干預(yù)型物業(yè)服務(wù)模式是行政部門與業(yè)主合作共同規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司的行為它適用于經(jīng)濟(jì)承受能力高，而自治能力低的小區(qū)。有些小區(qū)的業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況很好，但由于忙于工作或不善于管理小區(qū)的事務(wù)，忽視了小區(qū)物業(yè)管理，使小區(qū)出現(xiàn)了一些不和諧的現(xiàn)象。此時政府可以幫助業(yè)主與物業(yè)公司溝通，解決他們的難題，提高他們的自治水平。

四是完全合約型。完全合約型物業(yè)服務(wù)模式是業(yè)主與物業(yè)公司之間接近于完全合同關(guān)系，不受其它力量的干預(yù)。住宅小區(qū)內(nèi)的業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)公司和居民委員會三者之間關(guān)系密切，目標(biāo)一致，形成相互支持的健康狀態(tài)。這種物業(yè)服務(wù)模式只適用于經(jīng)濟(jì)承受能力高，自治能力高的小區(qū)。由于這種小區(qū)從目前來看并不存在，因此完全合約型物業(yè)服務(wù)模式也沒有真正出現(xiàn)，但它是物業(yè)服務(wù)模式中的理想狀態(tài)，也是我國物業(yè)服務(wù)發(fā)展的最終目標(biāo)。

從長期看，提高業(yè)主自治能力才是根本解決業(yè)主維權(quán)難題的有效途徑。一是加強(qiáng)業(yè)主對法律法規(guī)知識的了解。業(yè)主自治需要法律法規(guī)的認(rèn)知和支持，也受到法律法規(guī)的限制。法律法規(guī)為業(yè)主自治保駕護(hù)航，是業(yè)主自治的基本準(zhǔn)則。物業(yè)服務(wù)部門要加大相關(guān)的政策法規(guī)和相關(guān)規(guī)定的宣傳，增強(qiáng)業(yè)主個體的法律法規(guī)意識，使業(yè)主具備在遵守法律法規(guī)的同時又能充分利用法律法規(guī)的能力。如果條件許可，社區(qū)應(yīng)充分利用轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)、單位、學(xué)校、社區(qū)宣傳欄等資源積極對業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理法律法規(guī)和物業(yè)管理知識的宣傳教育和普及。

二是培養(yǎng)業(yè)主社區(qū)意識。城市小區(qū)里社會背景差異很大的業(yè)主的工作重心仍然是在工作單位，他們?nèi)狈Ρ匾纳鐓^(qū)認(rèn)同感和歸屬感。缺乏認(rèn)同感和歸屬感導(dǎo)致業(yè)主缺少社區(qū)意識，也就是缺少關(guān)心社區(qū)公共利益的社區(qū)意識。業(yè)主社區(qū)意識直接來自于社區(qū)的集體生活，集體生活是社區(qū)意識產(chǎn)生的土壤，而社區(qū)意識的產(chǎn)生，又使集體生活得到增強(qiáng)和推廣。因此，政府部門、居民委員會、業(yè)主委員會的職能之一就是豐富小區(qū)精神文化生活，經(jīng)常開展靈活多樣的社區(qū)集體活動，增加業(yè)主之間的交流機(jī)會，緊密鄰里關(guān)系，建立業(yè)主的社區(qū)意識，提高業(yè)主參與集體行動的愿望。

三是加強(qiáng)業(yè)主委員會自身建設(shè)。作為一個由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生的組織，業(yè)主委員會必須在維護(hù)業(yè)主共同利益、加強(qiáng)與物業(yè)服務(wù)公司及政府管理部門的溝通中發(fā)揮應(yīng)有的作用，以期實現(xiàn)業(yè)主成立業(yè)主委員會的最初動力及利益。然而自治性組織的穩(wěn)固性和持久性依賴于組織成員的共識，因此，要實現(xiàn)社區(qū)的和諧治理，提高業(yè)主組織化程度，保證業(yè)主委員會的自治權(quán)是基礎(chǔ)，在業(yè)主委員會自治的基礎(chǔ)上，實行一種低限度的管治。因此，我們應(yīng)當(dāng)在堅持業(yè)主委員會自治的基礎(chǔ)上，改革傳統(tǒng)高度行政化的社區(qū)管理體制，走小區(qū)的業(yè)主自治之路， 完善業(yè)主委員會自治制度，需要權(quán)力機(jī)關(guān)立法支持和政府部門政策引導(dǎo)，需要全社會的關(guān)心以及通過廣泛宣傳，使業(yè)主對小區(qū)自治管理的意識不斷加強(qiáng)。

四是發(fā)揮社區(qū)精英業(yè)主作用。社區(qū)精英業(yè)主是住宅小區(qū)中具有豐富社會資源、能對社區(qū)公共事務(wù)產(chǎn)生深刻影響的業(yè)主，主要包括居住在小區(qū)內(nèi)的政府官員、社會團(tuán)體和組織的負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家、黨員干部等，他們在政治資源、經(jīng)濟(jì)資源、關(guān)系資源、知識資源等方面較之普通業(yè)主具有很大的優(yōu)勢，是業(yè)主在自治過程中獲取社區(qū)外部資源的重要途徑。鼓勵他們參與到業(yè)主委員會中，給予他們正式合法的身份和展示優(yōu)質(zhì)資源的平臺，為推進(jìn)業(yè)主自治發(fā)揮更大作用。

結(jié)語

解決物業(yè)糾紛和業(yè)主維權(quán)難的問題，可以從短期和長期兩方面著手。從短期來看，以業(yè)主的經(jīng)濟(jì)承受能力和自治能力作為兩個客觀條件來解決不同小區(qū)的現(xiàn)實問題；從長期來看，提高業(yè)主的自治能力，是從根本上解決業(yè)主維權(quán)難的有效途徑。

（作者為遼寧科技大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院副教授）

責(zé)編/邊文鋒