案主滿意度評(píng)估：一種有效的社會(huì)工作實(shí)務(wù)評(píng)估方法

劉 芳 吳世友 Mark W.Fraser

（1.重慶師范大學(xué) 歷史與社會(huì)學(xué)院，重慶 401331；2.美國(guó) 北卡羅來納大學(xué)教堂山分校 社會(huì)工作學(xué)院 27599）

一、社會(huì)工作評(píng)估對(duì)社工實(shí)務(wù)的意義

近年來，中國(guó)社會(huì)工作發(fā)展迅速，特別是在政府和教育機(jī)構(gòu)的大力推動(dòng)和支持下，我國(guó)的社工實(shí)務(wù)也發(fā)展迅速。2012年4月，中央19 個(gè)部委和群團(tuán)組織聯(lián)合出臺(tái)了《社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃（2011-2020）》，提出到2015年，要培養(yǎng)中國(guó)一線社會(huì)工作專業(yè)人才總量達(dá)到50萬，同時(shí)，也將加快政府購(gòu)買社工服務(wù)的進(jìn)程。2012年，僅廣州政府用于購(gòu)買社會(huì)服務(wù)的資金就為2.6 億。目前，全國(guó)已經(jīng)建立了1000 多家民辦社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，在民生、民族團(tuán)結(jié)、社區(qū)服務(wù)、犯罪矯治等領(lǐng)域?yàn)榉?wù)對(duì)象提供服務(wù)。社會(huì)工作是一門專業(yè)，是一門科學(xué)，更是一個(gè)科學(xué)助人的過程，在社工實(shí)務(wù)發(fā)展迅猛的今天，我們尤其要重視社會(huì)工作的科學(xué)過程，因而社會(huì)工作評(píng)估環(huán)節(jié)顯得尤為重要。

社會(huì)工作評(píng)估的重要意義在于：一是可以考察社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；二是能夠應(yīng)用于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，改善工作的方法和技巧、提供高質(zhì)量的服務(wù)工作；三是檢驗(yàn)社會(huì)工作介入的有效性。在問責(zé)制度的背景下，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)需要向服務(wù)對(duì)象做出交代；在接受了來自政府、基金會(huì)以及社會(huì)的資助之后，要向資助方以及群眾和志愿者做出工作的負(fù)責(zé)說明；同時(shí)，也需要向?qū)I(yè)進(jìn)行交代。①顧東輝：《社會(huì)工作評(píng)估》，高等教育出版社，第20-25 頁。因此，有效性的驗(yàn)證也十分必須。

二、中國(guó)社會(huì)工作實(shí)務(wù)評(píng)估的現(xiàn)狀

社工實(shí)務(wù)領(lǐng)域的評(píng)估主要有四種類型：需求評(píng)估、過程評(píng)估、效果評(píng)估以及成果-收益評(píng)估。然而目前我國(guó)社會(huì)工作實(shí)務(wù)評(píng)估相關(guān)討論的文獻(xiàn)并不多，主要集中在對(duì)于需求評(píng)估和效果評(píng)估的討論上。例如吳偉東以“人在情景中”為基本框架，討論了社會(huì)工作評(píng)估的層次深入模型，認(rèn)為可以從問題、個(gè)人、情景層面來評(píng)估案主的狀況以有效地介入②吳偉東：《社會(huì)工作評(píng)估：層次深入模型》，《社會(huì)工作》2004年第10 期，第42-45 頁。，還認(rèn)為在社工介入之前，可以從情景、資源和個(gè)人的應(yīng)對(duì)行為來對(duì)案主情況進(jìn)行評(píng)估，以制定計(jì)劃和服務(wù)方案③陳鐘林、吳偉東：《社會(huì)工作評(píng)估——一般性架構(gòu)》，《重慶社會(huì)工作職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)》2005年第6 期，第59-60 頁。；庫(kù)少雄將單樣本設(shè)計(jì)應(yīng)用于社會(huì)工作評(píng)估中，認(rèn)為首先要確定案主的基線數(shù)據(jù)（baseline），在介入前測(cè)量并記錄案主所表現(xiàn)出來的問題，即所謂目標(biāo)問題（target problem），然后確定介入的目標(biāo)，又稱為結(jié)果目標(biāo)（outcome goal），測(cè)量從目標(biāo)到結(jié)果的變化④庫(kù)少雄：《社會(huì)工作評(píng)估——單樣本設(shè)計(jì)》，《北京科技大學(xué)學(xué)報(bào)》2004年第9 期，第6-9 頁。；李華偉探討了基線評(píng)估的方法應(yīng)用于社會(huì)工作實(shí)務(wù)過程，在介入開始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，建立一個(gè)基線作為對(duì)介入效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)，以評(píng)估介入前后的變化⑤李華偉：《基線評(píng)估法在社會(huì)工作實(shí)務(wù)過程中的應(yīng)用》，《社會(huì)工作》2011年第3 期，第59-60 頁。；宋躍飛則在績(jī)效評(píng)估的視角下討論社會(huì)工作機(jī)構(gòu)制度建構(gòu)問題，認(rèn)為績(jī)效評(píng)估主要是要評(píng)估社會(huì)工作提供服務(wù)的業(yè)績(jī)、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)績(jī)效、成本核算⑥宋躍飛：《機(jī)構(gòu)評(píng)估制度建構(gòu)問題研究——基于績(jī)效評(píng)估的視角》，《社會(huì)工作》2010年第1 期，第62-65 頁。?？傮w來說，近年來關(guān)于社會(huì)工作評(píng)估的討論文獻(xiàn)比較匱乏，存在的不足主要為：一是已有的文獻(xiàn)主要集中在討論如何進(jìn)行需求評(píng)估和效果評(píng)估上，比較忽略案主作為服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過程中的主觀感受；二是文獻(xiàn)中少有對(duì)評(píng)估方法的信度、效度的討論，因此擴(kuò)大應(yīng)用的可能性也不夠。

作為促進(jìn)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)發(fā)展的有效視角和途徑，社會(huì)工作評(píng)估已在國(guó)外社會(huì)工作機(jī)構(gòu)發(fā)展中得到了較好的應(yīng)用，多種有效的評(píng)估方法廣泛應(yīng)用于社會(huì)工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域，本文要介紹的是案主滿意度（client/consumer satisfaction）評(píng)估。

三、案主滿意度評(píng)估介紹

（一）基本概念與理論模式

“案主滿意度”這一概念最早由Cardozo 于1965年提出⑦Cardozo，R.N.（1965）.An experimental study of customer effort，expectation，and satisfaction.Journal of marketing research，244-249.，通常用于描述一種針對(duì)社會(huì)、行為健康等方面項(xiàng)目是否成功的實(shí)用且有效的指標(biāo)。⑧Copeland，V.，Koeske，G.，＆Greeno，C.G.（2004）.Child and Mother Client Satisfaction Questionnaire Scores Regarding Mental Health Services：Race，Age，and Gender Correlates.Research On Social Work Practice，14（6），434-442.“案主（consumer）”可以指服務(wù)對(duì)象、病人、精神疾病康復(fù)者、社會(huì)服務(wù)或健康服務(wù)的使用者、顧客，或其他參與者等。①Sharma，A.，Levy，M.and Kumar，A.（2000），“Knowledge structures of salespeople as antecedents of retail sales performance: an empirical examination”，Journal of Retailing ，Vol.76 No.1，pp.53-69.“滿意度（satisfaction）”通?？梢岳斫鉃閷?duì)某次服務(wù)體驗(yàn)過程的滿足、認(rèn)可或是喜歡的程度。簡(jiǎn)單來講，使用案主滿意度作為成效評(píng)估的核心論點(diǎn)是：如果案主對(duì)一種服務(wù)項(xiàng)目感到滿意，他們就會(huì)更愿意參與到項(xiàng)目的活動(dòng)中來，也會(huì)更加堅(jiān)持聽取項(xiàng)目的指導(dǎo)建議，進(jìn)而體驗(yàn)到項(xiàng)目的積極效益。案主滿意度包含認(rèn)知和情感維度，Pascoe 認(rèn)為，案主滿意度是多維因素決定的，不僅受到內(nèi)容方面的影響，還隨著時(shí)間的推移受過程的影響，也受服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響。從這個(gè)角度來講，滿意度是兼具認(rèn)知和情感因素的。認(rèn)知方面是基于對(duì)服務(wù)結(jié)構(gòu)、過程以及成效的評(píng)估或打分產(chǎn)生的；而情感方面則是基于對(duì)服務(wù)結(jié)構(gòu)、過程以及成效的回應(yīng)或情感反應(yīng)而來的。②Pascoe，G.C.（1983）.Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis.Evaluation And Program Planning，6（3-4），185-210.

對(duì)比模式（contrast model）、同化模式（assimilation model） 以及同化-對(duì)比整合模式（integrated assimilation-contrast model） 是概念化的案主滿意度的三種基本理論模式。③Day，Ralph （1977），“Toward a Process Model of Consumer Satisfaction，” in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction，H.Keith Hunt，ed.Cambridge，MA: Marketing Science Institute（May），153-86.對(duì)比模式關(guān)注于期望值（expectation）和服務(wù)真實(shí)表現(xiàn)的差距與矛盾，當(dāng)成效比期望值高時(shí)，該服務(wù)則將會(huì)被評(píng)估為滿意的，相反表現(xiàn)得比期望值低時(shí)，則會(huì)被認(rèn)為是不滿意的。同化模式認(rèn)為，如果案主預(yù)知成效會(huì)低于期望值將不會(huì)導(dǎo)致不滿意，因?yàn)榘钢鲗?duì)結(jié)果的認(rèn)知和理解會(huì)跟更高的期望值趨于一致，例如當(dāng)案主對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)很滿意時(shí)，其對(duì)該服務(wù)的期望值也會(huì)隨之提高，二者是一種同化的過程。同化-對(duì)比整合模式則結(jié)合了前兩個(gè)模式的觀點(diǎn)，認(rèn)為期望值作為一種評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并且圍繞這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)可接受的范圍。以下兩種在范圍內(nèi)的成效與期望的差異將會(huì)被同化：一是當(dāng)期望值低于成效時(shí)，將會(huì)導(dǎo)致降低對(duì)成效的評(píng)估。這樣如果表現(xiàn)跟期望相一致時(shí)，案主的滿意度也會(huì)降低。二是當(dāng)期望值高于成效時(shí)，對(duì)表現(xiàn)的評(píng)價(jià)也會(huì)提高標(biāo)準(zhǔn)。這樣當(dāng)表現(xiàn)跟期望相一致時(shí)，案主的滿意度會(huì)更高。當(dāng)表現(xiàn)跟預(yù)期差異相對(duì)比較大時(shí)，對(duì)比效應(yīng)就會(huì)發(fā)生。這種情況下，真實(shí)的表現(xiàn)超出了案主滿意度的可接受范圍，對(duì)比模式的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)被案主運(yùn)用在對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)上。④Pascoe，G.C.（1983）.Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis.Evaluation And Program Planning，6（3-4），185-210.

（二）案主滿意度量表

對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧，我們可以發(fā)現(xiàn)案主滿意度量表經(jīng)歷了一個(gè)發(fā)展的過程：早在20世紀(jì)70 到80年代，研究者發(fā)展出幾種不同的滿意度量表，并開始嘗試運(yùn)用他們?nèi)ピu(píng)估效果。在20世紀(jì)90年代，研究者開始發(fā)現(xiàn)在用滿意度量表進(jìn)行評(píng)估的過程中，存在著一些方法論的問題。于是，研究者在發(fā)展新的滿意度量表的時(shí)候，嘗試提高信度和效度。此外，研究者們也并沒有把滿意度作為唯一的方法去評(píng)估成效。相反，他們把案主滿意作為成效評(píng)估的一個(gè)方面并結(jié)合其他的結(jié)果去評(píng)估成效。比如，當(dāng)評(píng)估藥物濫用項(xiàng)目的治療效果，會(huì)綜合應(yīng)用藥物使用情況、行為改變、心理社會(huì)功能和案主滿意度。⑤Sowers，K.M.，Ellis，R.A.，Washington，T.，＆ Currant，M.（2002）.Optimizing treatment effects for substance -abusing women with children: An evaluation of the Susan B.Anthony Center.Research On Social Work Practice，12（1），143-158.案主滿意度被主要應(yīng)用于健康和心理衛(wèi)生領(lǐng)域，現(xiàn)在也被廣泛應(yīng)用于社會(huì)服務(wù)的各個(gè)方面。筆者將介紹四種國(guó)外比較常用的量表，通過研究這些量表，并進(jìn)行本土化，可以豐富我國(guó)社工實(shí)務(wù)領(lǐng)域的評(píng)估和研究工作。

1.服務(wù)對(duì)象滿意度問卷（client satisfaction questionnaire），簡(jiǎn)稱CSQ

最初的CSQ-8⑥Nguyen，T.D.，Attkisson，C.，＆Stegner，B.L.（1983）.Assessment of patient satisfaction: Development and refinement of a service evaluation questionnaire.Evaluation And Program Planning，6（3-4），299-314.，是一個(gè)只有8 個(gè)問題的簡(jiǎn)單量表。而后又發(fā)展出了CSQ-18A 和B 量表①Sharma，A.，Levy，M.and Kumar，A.（2000），“Knowledge structures of salespeople as antecedents of retail sales performance: an empirical examination”，Journal of Retailing ，Vol.76 No.1，pp.53-69.，包含18 個(gè)問題。CSQ 最開始被應(yīng)用于精神健康項(xiàng)目，現(xiàn)在也被廣泛應(yīng)用于各種社會(huì)服務(wù)。CSQ 主要涉及9個(gè)方面的問題：（1）環(huán)境（Physical Surroundings）（如：您覺得接受服務(wù)的地點(diǎn)是否方便？）；（2）服務(wù)程序（Procedures）；（3）行政人員的支持（Support Staff），（如：總的來說，您覺得接待人員和秘書在多大程度讓您覺得友好，相處融洽？）；（4）服務(wù)的類型（Kind/type of Service），（如：您接受到了您需要的那種服務(wù)類型了嗎？有沒有服務(wù)您需要，但是服務(wù)機(jī)構(gòu)沒有提供？）；（5）直接服務(wù)人員的服務(wù)（Treatment Staff），（如：當(dāng)您跟直接服務(wù)人員談話時(shí)，他們?cè)诙啻蟪潭壬夏軆A聽您的問題？）；（6）服務(wù)的質(zhì)量（Quality of Service），（如：對(duì)服務(wù)的質(zhì)量您如何評(píng)價(jià)？）；（7）服務(wù)的數(shù)量、時(shí)間的長(zhǎng)短等（Amount, Length, or Quantity of Service），（如：您對(duì)所接受的服務(wù)數(shù)量滿意嗎？）；（8）服務(wù)的效果（Outcome of Service），（如：您接受的服務(wù)對(duì)于您處理您的問題在多大程度上有效？）；（9）整體的滿意度（General Satisfaction），（如：總體而言，您對(duì)您接受的服務(wù)的滿意度如何？如果您下次還需要服務(wù)，您還會(huì)繼續(xù)選擇我們的服務(wù)嗎？）。CSQ 總體的得分是所有問題的得分之和，得分的范圍是8-32，如果得分越高，說明滿意度越高。

CSQ 量表被證明有很高的內(nèi)在一致性和案主接受度。同時(shí)案主滿意度的有效性在臨床領(lǐng)域被很好地證明過。②Pascoe，G.C.，＆ Attkisson，C.C.（1983）.The evaluation ranking scale：a new methodology for assessing satisfaction.Evaluation and Program Planning，6（3），335-347.

CSQ 量表對(duì)于社工機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目評(píng)估有一定的借鑒作用。從服務(wù)預(yù)約、機(jī)構(gòu)地點(diǎn)、服務(wù)前臺(tái)到直接服務(wù)人員的技能、態(tài)度，總體的服務(wù)質(zhì)量、效果，評(píng)估的方面比較全面，評(píng)估的結(jié)果也很有助于促進(jìn)機(jī)構(gòu)在各個(gè)方面的改善。

2.服務(wù)滿意度量表（service satisfaction scale③Greenfield，K.G.，＆ Attikisson，C.C.，（2004）.The UCSF client satisfaction scales：II.The Service Satisfaction Scale -30.The use of treatment planning and outcomes assessment，3，799 - 811.），簡(jiǎn)稱SSS

SSS 量表是個(gè)多維度的量表，用于身體和心理健康領(lǐng)域以及成癮壞境中。SSS 一共有正式封閉性問題30 個(gè)(包括了案主滿意度的7 個(gè)維度)，以及一些個(gè)人基本信息和三個(gè)開放性問題。滿意度主要包括以下幾個(gè)方面：（1） 態(tài)度與技巧（manner and skill，9 個(gè)問題，如：服務(wù)者傾聽和理解案主問題的能力）；（2）效果（perceived outcomes，8 個(gè)問題，如：服務(wù)在多大程度上減輕了案主問題的癥狀）；（3）辦公程序（office procedures，5 個(gè)問題，如：對(duì)接待人員的態(tài)度，時(shí)間安排等是否滿意）；（4） 可及性（accessibility，4個(gè)問題，如到達(dá)接受服務(wù)地點(diǎn)的時(shí)間、可供停車的地方、公共交通是否方便等）；（5） 等待時(shí)間（waiting，2 個(gè)問題，如從要求到可以面談的等待時(shí)間等）。封閉式問題之后，是個(gè)人的基本信息，然后是開放問題，在接受服務(wù)的過程中，自己最喜歡和最不喜歡的部分。④Clark，C.C.，Scott，E.A.，Boydell，K.M.，＆ Goering，P.（1999）.Effects of client interviewers on client -reported satisfaction with mental health services.Psychiatric Services，50（7），961-963.

3.社會(huì)服務(wù)滿意度量表（Reid-Gundlach social service satisfaction scale⑤Reid，N.P.，＆ Gundlach，P.J.（2000）.Reid-gundlach social service satisfaction scale （R-GSSSS）.In K.Corcoran，＆ J.Fischer（Eds.），Measures for clinical practice（Vol.2）.（635-638）.New York，NY：The Free Press.），簡(jiǎn)稱R-GSSSS

該量表有34 個(gè)問題，3 個(gè)子維度（相關(guān)、影響和滿足），比其他量表稍長(zhǎng)，里面主要是跟社會(huì)工作者相關(guān)，不太適合使用在一些既有社會(huì)工作者又有非社會(huì)工作者的機(jī)構(gòu)。下面是量表的相關(guān)方面：（1）相關(guān)（服務(wù)對(duì)象對(duì)自己?jiǎn)栴}的認(rèn)識(shí)，比如：如果我是社會(huì)工作者，我也會(huì)這么來處理我的問題；社會(huì)工作者是否認(rèn)真對(duì)待案主的問題）；（2）影響（評(píng)估服務(wù)如何減少案主的問題，比如：自從到了機(jī)構(gòu)，事情是否開始變好了；我只是說那些我認(rèn)為社會(huì)工作者想聽到的話）；（3）滿足（度量服務(wù)在何種程度上增強(qiáng)了案主的自我價(jià)值感，比如：我希望自己以后不用再向機(jī)構(gòu)尋求幫助了；我每次到機(jī)構(gòu)之后都覺得如釋重負(fù)，很舒服。）問題1-11 是針對(duì)“相關(guān)性”的，問題12-21 是關(guān)于“影響”的，問題22-32，是針對(duì)“滿足”的。回答者的答案可以從1 到5 分，分?jǐn)?shù)越高，說明滿意度更高。

社會(huì)服務(wù)滿意度量表因?yàn)槭翘貏e針對(duì)社會(huì)工作人員的，所以對(duì)社會(huì)工作者服務(wù)的評(píng)估具有極強(qiáng)的借鑒作用。在量表中，對(duì)社會(huì)工作人員的各種專業(yè)技巧都有評(píng)估，比如社工人員對(duì)案主的傾聽、同感、尊重、保密等。同時(shí)，問題也涉及到在接受服務(wù)時(shí)，案主的情緒與態(tài)度，比如是否感到輕松，是否對(duì)機(jī)構(gòu)充滿期待等等。

4.案主滿意度調(diào)查（CSI）是一共有25 個(gè)項(xiàng)目的量表，適用于度量案主對(duì)于服務(wù)的感受。問題涉及案主主觀感受的各個(gè)方面，案主的回答從1 到7，1 是代表“從來沒有”，7 是“總是這樣”，X代表不適用。CSI 里20 個(gè)項(xiàng)目是正向問題，5 個(gè)是負(fù)向問題。正向問題：這里的服務(wù)給我很大幫助；他們把我當(dāng)作一個(gè)人，而不是一個(gè)號(hào)碼；在這里，他們接受真正的我。負(fù)向問題：他們按自己方式做事，而不是幫助我找到合適我的方法；他們只關(guān)心收費(fèi)的問題。CSI-SF 是CSI 的縮減形式，一共只有9 個(gè)問題，沒有負(fù)向的問題。①Clark A，F(xiàn)riedman MJ （1983）.Nine standardized scales for evaluating treatment outcome in a mental health clinic.Journal of Clinical Psychology.39，939-950.

之前的案主滿意度量表只是客觀地描述“滿意”或者“不滿意”，這樣會(huì)損失很多有意義的信息。因此，Dudley 等人在發(fā)展CSI 的時(shí)候，加入了開放性問題。②Dudley，A.L.，Melvin，G.A.，Williams，N.J.，Tonge，B.J.， ＆ King， N.J.（2005）.Investigation of consumer satisfaction with cognitive-behaviour therapy and sertraline in the treatment of adolescent depression.Australian And New Zealand Journal Of Psychiatry，39（6），500-506.但是開放性問題的數(shù)量到底多少是合適的，目前少有研究者進(jìn)行討論。

除了以上幾種量表，還有多種量表。有專門針對(duì)青少年的滿意度量表：青年滿意度問卷、父母與孩子的滿意度調(diào)查問卷、多維青少年滿意度量表；有針對(duì)寄養(yǎng)兒童和寄養(yǎng)家長(zhǎng)服務(wù)的滿意度量表；有藥物治療滿意度調(diào)查問卷；有青少年抑郁癥的治療滿意度調(diào)查問卷等等。

表1 四個(gè)案主滿意度量表特征比較

5.對(duì)以上四個(gè)量表的比較見表1。

（三）好的量表共同具有的特征

（1）標(biāo)準(zhǔn)化：這意味著量表能夠廣泛地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，并通過研究人員驗(yàn)證其較高的效度和信度；（2）簡(jiǎn)潔：量表的問題數(shù)量不多但是內(nèi)容覆蓋廣泛，可以在較短的時(shí)間里完成；（3）簡(jiǎn)單而明確的措施：題目易于解釋和理解，不需要很高的閱讀能力；（4）集中在特定問題或人群身上，這就是為什么有許多不同類型的問卷。

四、案主滿意度量表的信度和效度

（一）效度（validity）

研究者們意識(shí)到滿意度評(píng)估也有著一定的理論和方法論上的局限性，他們嘗試更多的努力以確保滿意度量表的有效性。例如，當(dāng)研究人員開發(fā)了一個(gè)滿意度量表，他們會(huì)在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了焦點(diǎn)小組去收集案主的期望，然后問卷的題庫(kù)將根據(jù)案主的反饋產(chǎn)生。然后研究者們會(huì)在不同的國(guó)家或群體中進(jìn)行預(yù)測(cè)試。①Evans，C.J.，Trudeau，E.，Mertzanis，P.，Marquis，P.，Pe?a，B.M.，Wong，J.，＆Mayne，T.（2004）.Development and validation of the Pain Treatment Satisfaction Scale （PTSS）: A patient satisfaction questionnaire for use in patients with chronic or acute pain.Pain，112（3），254-266.②Gerkensmeyer，J.E.，＆ Austin，J.K.（2005）.Development and Testing of a Scale Measuring Parent Satisfaction With Staff Interactions.The Journal of Behavioral Health Services＆ Research，32（1），61-73.

（1）表面效度（face validity）

一些研究者在不斷發(fā)展?jié)M意度量表的時(shí)候測(cè)試表面效度。比如：在CSQ 量表發(fā)展的不同過程，表面效度也在不斷被測(cè)試。通過收集參與者的非正式反饋意見，了解問題是否能夠真正反映出案主的“滿意度”。③Coe J.B.，Adams C.L.，Eva K.，Desmarais S.，Bonnett B.N.（2010）.Development and validation of an instrument for measuring appointment -specific client satisfaction in companion-animal practice.Preventive Veterinary Medicine 93:201-210.

（2）內(nèi)容效度（content validity）

如前所述，研究者通常會(huì)用焦點(diǎn)小組去搜集案主的期望，促使問題可以在量表發(fā)展的不同時(shí)期去支持內(nèi)容效度。④Gerkensmeyer，J.E.，＆ Austin，J.K.（2005）.Development and Testing of a Scale Measuring Parent Satisfaction With Staff Interactions.The Journal of Behavioral Health Services＆ Research，32（1），61-73.一些研究者通過共同的研究和驗(yàn)證性因素分析來保證內(nèi)容效度。⑤Brannan， A.， Sonnichsen， S.， ＆Heflinger， C.（1996）.Measuring satisfaction with children’s mental health services:Validity and reliability of the satisfaction scales.Evaluation And Program Planning，19（2），131-141.然而，McMurtry 和Hudson 認(rèn)為研究并沒有很清晰地支持不同滿意度當(dāng)中不同緯度的存在。⑥McMurtry，S.L.，＆ Hudson，W.W.（2000）.The Client Satisfaction Inventory: Results of an initial validation study.Research On Social Work Practice，10（5），644-663.比如，在較大的樣本情況下，Greenfield 和Attkisson 驗(yàn)證了滿意度的7 個(gè)緯度，但是只證明了兩個(gè)維度。⑦Greenfield，T.K.，＆Attkisson，C.C.（1989）.Progress toward a multifactorial Service Satisfaction Scale for evaluating primary care and mental health services.Evaluation and Program Planning，12，271-278.

（3）建構(gòu)效度（construct validity）

建構(gòu)效度要求一個(gè)持續(xù)的過程來測(cè)試?yán)碚摶蚣僭O(shè)支持測(cè)量。⑧Streiner，D.L.，Norman，G.R.，（2003）.Health Measurement Scales a Practical Guide to their Development and Use，3rd ed.Oxford University Press，New York.研究者們發(fā)現(xiàn)在醫(yī)療領(lǐng)域，人群中年紀(jì)較大、受教育文化程度較低、身體較健康的有比較高的滿意度。⑨Jackson， J.L.， Chamberlin， J.， Kroenke， K.，（2001）.Predictors of patient satisfaction.Soc.Sci.Med.52，609-620.同時(shí)，女性比男性有顯著的較高的滿意度。⑩Woodcock，A.，Barleggs，D.， （2005）.Development and psychometric validation of the veterinary service satisfaction questionnaire （VSSQ）.J.Vet.Med.A.Physiol.Pathol.Clin.Med.52，26-38.所有與CSQ 相關(guān)的發(fā)現(xiàn)都支持了整體的建構(gòu)效度。另外，有些研究者應(yīng)用因素分析的方法，比如探索性因子分析法（Exploratory Factor Analysis，EFA）來研究建構(gòu)效度。

（4）預(yù)測(cè)效度（predictive validity）

一些研究認(rèn)為在滿意度和臨床效果之間沒有必然的關(guān)系。?Stewart，M.A.，＆Wanklin，J.（1978）.Direct and indirect measures of patient satisfaction with physicians’ services.Journal of Community Heohh，3，195-204.但是，絕大多數(shù)的研究都表明臨床效果和滿意度是正相關(guān)。?Pascoe，G.C.（1983）.Patient satisfaction in primary health care：A literature review and analysis.Evaluation And Program Planning，6（3-4），185-210.比如，精神健康案主對(duì)治療的認(rèn)知被認(rèn)為是治療質(zhì)量的一項(xiàng)有效評(píng)估。①Institute of Medicine（IOM）.（2006）.Improving the quality of health care for mental and substance use conditions.Washington，DC：National Academies Press.關(guān)于預(yù)測(cè)效度是否存在于現(xiàn)在的這些量表，答案是一致的。②Holcomb，W.R.，Parker，J.C.，Leong，G.B.，Thiele，J.，＆Higdon，J.（1998）.Customer satisfaction and self-reported treatment outcomes among psychiatric inpatients.Psychiatric Services，49（7），929-934.研究了治療效果（評(píng)估生活質(zhì)量的改變、癥狀、功能水平）和案主滿意度量表, 而且發(fā)現(xiàn)評(píng)估案主的滿意度是一個(gè)有效的服務(wù)效果度量手段。③Atkinson MJ，Sinha A，Hass SL，Colman SS，Kumar RN，Brod M，et al.（2004）.Validation of a general measure of treatment satisfaction，the Treatment Satisfaction Questionnaire for Medication（TSQM），using a national panel study of chronic disease.Health and Quality of Life Outcomes.3，2-12.

（二）信度（Reliability）

量表信度的高低通常用Cronbach’s alpha 值來衡量。Nunnally（1978） 認(rèn)為，一般量表的Cronbach’s alpha 系數(shù)大于0.7，則該量表具有可接受的信度。④Nunnally，J.C.（1978）.Psychometric theory （2nd ed.）.New York：McGraw-Hill.我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)已發(fā)表的論文中所使用的滿意度量表，大部分都具有較高的信度。例如，最初設(shè)計(jì)的案主滿意度量表（CSQ-8）的Cronbach’s alpha 為0.86⑤Attkisson，C.C.，＆ Zwick，R.（1982）.The Client Satisfaction Questionnaire： Psychometric properties and correlations with service utilization and psychotherapy outcome.Evaluation and Program Planning，5（3），233-237.，該量表在之后的研究中，也被檢測(cè)出具有較高的信度，其Cronbach’s alpha 值都在0.9 以上。⑥D(zhuǎn)earing，R.L.，Barrick，C.，Dermen，K.H.，＆ Walitzer，K.S.（2005）.Indicators of client engagement：Influences on alcohol treatment，satisfaction，and outcomes.Psychology of Addictive Behaviors，19（1），71-78.⑦Donker， T.， van Straten， A.， Riper， H.， Marks， I.，Andersson，G.，＆ Cuijpers，P.（2009）.Implementation of Internet -based preventive interventions for depression and anxiety：Role of support？The design of a randomized controlled trial.Trials，10（59）.此外，對(duì)案主滿意度量表的重測(cè)信度（test-retest reliability）和內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)，其可靠性系數(shù)也都非常高。⑧Brannan， A.， Sonnichsen， S.， ＆Heflinger， C.（1996）.Measuring satisfaction with children’s mental health services：Validity and reliability of the satisfaction scales.Evaluation And Program Planning，19（2），131-141.

五、關(guān)于量表的一些討論

（一）樣本選擇的偏差

對(duì)服務(wù)做出“滿意”評(píng)估的案主們可能是一個(gè)經(jīng)過篩選后的小組，因?yàn)槿绻钢鞑粷M意他們可能會(huì)退出治療。所以，滿意度可能是個(gè)偏態(tài)分布，那些堅(jiān)持接受完服務(wù)或是治療的案主本來就有較高的滿意度水平。⑨Dudley，A.L.，Melvin，G.A.，Williams，N.J.，Tonge，B.J.，＆ King，N.J.（2005）.Investigation of consumer satisfaction with cognitive-behaviour therapy and sertraline in the treatment of adolescent depression.Australian And New Zealand Journal Of Psychiatry，39（6），500-506.從研究角度來說，這里可能有選擇偏差，跟搜集數(shù)據(jù)的時(shí)間有很大相關(guān)。如果在服務(wù)過程之初進(jìn)行抽樣讓案主接受調(diào)查，有可能沒有足夠的時(shí)間讓治療效果顯現(xiàn)出來。但是，如果抽樣的時(shí)間較晚，那些不滿意的案主已經(jīng)退出，也許在其他服務(wù)機(jī)構(gòu)獲得相關(guān)的服務(wù)，而留下的案主是相對(duì)滿意度較高的案主。⑩Pascoe，G.C.（1983）.Patient satisfaction in primary health care：A literature review and analysis.Evaluation And Program Planning，6（3-4），185-210.如果數(shù)據(jù)在案主進(jìn)入服務(wù)稍晚的時(shí)候才搜集，已經(jīng)結(jié)束服務(wù)的案主無法包括，正向偏差就會(huì)增加。針對(duì)案主滿意度的后測(cè)可能會(huì)存在對(duì)那些退出的案主排斥的偏見。

（二）協(xié)變量的控制問題

研究者探究影響案主滿意度的因素，但是有些協(xié)變量沒有控制好，所以用滿意度評(píng)估來作為成效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)導(dǎo)致結(jié)果的偏差。期望是決定滿意度的因素之一。Stimson 和Webb?Simon， C.， Little， P.， Birtwistle， J.and Kendrick， T.（2003）， A questionnaire to measure satisfaction with community services for informal carers of stroke patients：construction and initial piloting.Health ＆ Social Care in the Community，11：129-137.最早提出對(duì)治療的好處的認(rèn)知以及案主期望的達(dá)到影響到滿意水平。目前沒有一致的研究結(jié)果表明，人口學(xué)特征與案主滿意度的關(guān)系。然而，仍然有一些研究表明，案主自身的特點(diǎn)，如社會(huì)階級(jí)，婚姻狀況，性別，種族和年齡都會(huì)影響他們對(duì)服務(wù)或治療的滿意水平。①Cardozo，R.N.（1965）.An experimental study of customer effort， expectation， and satisfaction.Journal of marketing research，244-249.②Hall， J.A.and Dornan， M.C.（1990） Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care：a meta-analysis.Social Science ＆ Medicine 30，811 818.

（三）較高的滿意度并不一定是“治療結(jié)果好”的同義詞

較高的滿意度可能反映的是社會(huì)贊許性反應(yīng)，而不是真正的滿足。③Young，S.C.，Nicholson，J.，and Davis，M.（1995）.An overview of issues in research on consumer satisfaction with child and adolescent mental health services.Journal of Child and Family Studies 4（2），219-238.另一種情況是滿意度水平反映的是對(duì)服務(wù)期望的滿足，而不是實(shí)際的案主需求被滿足或是實(shí)際效果的達(dá)到。④Lyons，J.S.，Howard，K.I.，O’Mahoney，M.T.，and Lish，J.D.（1997）.The measurement and management of clinical outcomes in mental health.New York：John Wiley and Sons.正是由于這些威脅有效性的因素存在，有一些批評(píng)是針對(duì)利用滿意度量表來評(píng)價(jià)治療結(jié)果。

總的來說，案主對(duì)于服務(wù)的滿意度被確認(rèn)為治療和效果的一項(xiàng)重要指標(biāo)。⑤Gerkensmeyer，J.E.，Austin，J.K.，＆ Miller，T.K.（2006）.Model testing: Examining parent satisfaction.Archives of Psychiatric Nursing，20（2），65-75.⑥Graham，J.，Denoual，I.，＆ Cairns，D.（2005）.Happy with your care？Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing，12，173-178.但是，抽樣偏差似乎很難避免，重要的是找出不同抽樣方式所帶來的偏差結(jié)果，并找出偏差最小的方式。

六、案主滿意度評(píng)估對(duì)大陸社會(huì)工作實(shí)務(wù)的借鑒意義

案主滿意度評(píng)估可以在社會(huì)工作評(píng)估中發(fā)揮重要的作用。實(shí)務(wù)研究和評(píng)估體系的構(gòu)建是現(xiàn)代社會(huì)工作發(fā)展的重要組成部分。當(dāng)前中國(guó)大陸的實(shí)務(wù)工作正處于迅速發(fā)展階段，但是，由于起步較晚，專業(yè)化水平還有待提升。同時(shí)，盡管積累了豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但由于未能或未及時(shí)做系統(tǒng)的理論化提升，因而在中國(guó)的本土理論仍有欠缺。教育、實(shí)務(wù)和理論相互之間存在一定的斷層。對(duì)國(guó)外的社會(huì)工作實(shí)務(wù)評(píng)估作系統(tǒng)探討，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建適用于我國(guó)社會(huì)工作實(shí)務(wù)模式，應(yīng)當(dāng)有助于降低教育、實(shí)務(wù)和理論之間的斷層，有助于促進(jìn)中國(guó)社會(huì)工作的發(fā)展。