專家門診預(yù)約掛號滿意度分析

王 昊 許春紅 鄭逸飛

我院已開展預(yù)約掛號工作10余年。作為優(yōu)化門診服務(wù)流程的一項重要措施，2012年3月對預(yù)約掛號系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，并自6月起在門診患者滿意度調(diào)查中增加了預(yù)約掛號相關(guān)內(nèi)容?，F(xiàn)將2012年6-12月專家門診預(yù)約掛號服務(wù)滿意度情況進(jìn)行初步分析。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象 門診候診且配合的就診者及同期專家門診預(yù)約掛號統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

1.2 方法 由經(jīng)培訓(xùn)的固定人員每月在門診候診區(qū)向候診者發(fā)放自行編制的門診患者滿意度調(diào)查表80份，內(nèi)容包括被調(diào)查者的姓名及就診卡號、自然屬性、是否采用過預(yù)約掛號及采用的方式、對預(yù)約掛號服務(wù)的滿意度(分為滿意、較滿意、一般及不滿意)與建議及其他門診相關(guān)滿意度調(diào)查。自然屬性包括性別、年齡、文化程度(大學(xué)本科及以上、大學(xué)?？啤⒅袑；蚋咧?、初中及以下)、職業(yè)(公務(wù)員及軍警、行政管理、專業(yè)技術(shù)、工人、農(nóng)民、學(xué)生、私營業(yè)主或無固定職業(yè)、離退休)、是否為本地患者或城鎮(zhèn)居民、就醫(yī)付費方式(醫(yī)保、公費、第三方付費、新農(nóng)合、自費)。被調(diào)查者根據(jù)自己的實際情況當(dāng)場填寫，無法自行填寫者，在征得同意后，由調(diào)查者根據(jù)其口述代為填寫。

HIS顯示2012年3月以來有專家門診就診記錄且相關(guān)信息完整者為入選者，根據(jù)HIS信息完善自然屬性資料。調(diào)取HIS中同期專家門診預(yù)約率及各種預(yù)約形式構(gòu)成比數(shù)據(jù)。

2 結(jié)果

共發(fā)放滿意度調(diào)查表480份，回收率100%。入選287份，男139例，女148例，年齡14～87歲，平均44.4±17.9歲。采用過預(yù)約掛號231人，占80.5%，同期實際預(yù)約率(預(yù)約量/掛號量×100%)為39.4%，有顯著差異(χ2檢驗，P=0.000)。

以是否采用過預(yù)約掛號為自變量，被調(diào)查者自然屬性(年齡分14～29歲、30～44歲、45～59歲及60～歲)為協(xié)變量采用logistic回歸法分析顯示職業(yè)屬性進(jìn)入回歸模型，見表1。不同職業(yè)預(yù)約掛號使用率見表2。

表1 二值Logistic回歸模型結(jié)果(1)

表2 職業(yè)與預(yù)約掛號使用的關(guān)系

15人采用過2種或以上方式預(yù)約，各記為2人次或以上，共計248人次。各種預(yù)約方式人次構(gòu)成比總體趨勢與實際一致，但有所差異(χ2檢驗，P=0.000)，見表3。

表3 不同預(yù)約方式構(gòu)成比

剔除診間預(yù)約，以被調(diào)查者自然屬性為協(xié)變量經(jīng)logistic回歸法分析顯示，以現(xiàn)場人工預(yù)約或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約為自變量，付費方式進(jìn)入回歸模型，詳見表4，不同付費方式在各自中所占比例見表5及表6；以電話預(yù)約為自變量，文化程度進(jìn)入回歸模型，詳見表7，呈文化程度較高者使用頻率較高的趨勢；現(xiàn)場自助預(yù)約或短信預(yù)約樣本量較小而未做分析。

表4 二值Logistic回歸模型結(jié)果(2)

表5 不同付費方式的現(xiàn)場人工預(yù)約構(gòu)成比

表6 不同付費方式的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約構(gòu)成比

表7 值Logistic回歸模型結(jié)果(3)

預(yù)約掛號的231人滿意率為93.9%；以是否滿意或較滿意為自變量，被調(diào)查者自然屬性為協(xié)變量，經(jīng)logistic回歸法分析顯示年齡屬性進(jìn)入回歸模型，見表8；各年齡段滿意率見表9；現(xiàn)場自助及診間預(yù)約滿意率達(dá)100%，見表10。

表8 二值Logistic回歸模型結(jié)果(4)

表9 年齡與滿意度的關(guān)系

表10 各種預(yù)約方式的滿意率

3 討論

我院預(yù)約掛號系統(tǒng)優(yōu)化主要包括：全部號源對預(yù)約開放并取消現(xiàn)場取號，實際將“預(yù)約掛號”的概念拓展至“提前掛號”；掛號的先后即為就診次序，體現(xiàn)了“預(yù)約優(yōu)先”；在電話、短信及現(xiàn)場人工預(yù)約的基礎(chǔ)上增加了網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場自助及診間預(yù)約等，同時加大宣傳，使專家門診預(yù)約率大幅度提高，滿意率也達(dá)到了93.9%。

預(yù)約掛號操作復(fù)雜程度是影響滿意度的原因之一[1]，本調(diào)查也顯示，操作最復(fù)雜的電話及短信預(yù)約的滿意率最低。年齡小于30歲組滿意率僅為85.2%，這可能與年輕人更具敏感性和批判性有關(guān)，但更可能與其因工作學(xué)習(xí)壓力對等候時間要求較高有關(guān)，因為這也是影響預(yù)約掛號效果與滿意度的原因之一[2]。公務(wù)員及軍警、工人、專業(yè)技術(shù)人員、農(nóng)民的預(yù)約掛號使用率低于平均水平，一方面與知曉率需進(jìn)一步提高有關(guān)外，也可能與自身對時間掌握的自由度低有關(guān)，因為時間自主性較高的私營業(yè)主或無固定職業(yè)及離退休人員預(yù)約掛號使用率較高。因此，在加大宣傳進(jìn)一步擴大知曉度的同時，應(yīng)積極推行分時段預(yù)約，以提高就診時間精度，這不僅可增強就診時間選擇的自主性，也可大大縮短候診時間，特別可滿足時間自由度小的人群的就診需求，提高其預(yù)約率及滿意度，也可使整個門診醫(yī)療活動更加有序。

80.5%被調(diào)查者采用過預(yù)約掛號，遠(yuǎn)高于同期實際預(yù)約率，表明患者對預(yù)約掛號雖已有較高的知曉度，但認(rèn)知度與接受度不高，仍習(xí)慣于現(xiàn)場掛號[3]，故應(yīng)加強這方面的宣傳引導(dǎo)。

預(yù)約掛號服務(wù)是為了方便患者就診、縮短等候時間、減少環(huán)境擁擠、保證醫(yī)療有序。因此一是要提高預(yù)約掛號率，二是要提高預(yù)約就診的時間精度，三是要降低現(xiàn)場人工預(yù)約率。我院目前仍以現(xiàn)場人工預(yù)約為主，與文獻(xiàn)報道[2]相似?？赡茉蛴校壕徒哒J(rèn)為現(xiàn)場預(yù)約掛號相對較方便，特別是對老年人或?qū)π畔⒒O(shè)施接受程度較低者，且取得掛號單更為放心；我院需提前辦理就診卡并充值才能預(yù)約掛號；外地患者較多，因為以外地患者為主的自費及第三方付費人群主要選擇現(xiàn)場人工預(yù)約，而以本地患者為主的市醫(yī)保及公費患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約相對比例較高；掛號與收費窗口功能的統(tǒng)一，在交費時即可完成預(yù)約掛號；無法確定就診?？?，現(xiàn)場咨詢后再現(xiàn)場預(yù)約掛號為導(dǎo)醫(yī)之常見；未掛到所期望專家的現(xiàn)場號而改掛預(yù)約號也不少見。

據(jù)上所述，在提高社會對預(yù)約掛號的知曉度與接受度并改變就診習(xí)慣的同時，更重要的是提供高效便捷可靠的預(yù)約掛號服務(wù)。與銀行等機構(gòu)合作是解決首診預(yù)約付費問題的不錯選擇，但也存在一定問題[4]。預(yù)約方式應(yīng)首推網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，因其界面友好，信息量大，我院在開通后不久使用率即超過電話預(yù)約，僅次于現(xiàn)場人工預(yù)約，隨著移動網(wǎng)絡(luò)的普及，應(yīng)成為預(yù)約掛號的主流。另一重點是診間預(yù)約，這是和諧醫(yī)患關(guān)系、鎖定服務(wù)人群、方便患者就診、緩解現(xiàn)場掛號壓力的重要手段[5]，但現(xiàn)使用率極低，這與醫(yī)生的接受程度很有關(guān)系，故還應(yīng)加強對醫(yī)生的宣傳與引導(dǎo)。

1 雷祎，李葆華，魏霞.北京某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號滿意度及影響因素調(diào)查[J].中國醫(yī)院管理，2012，32(2)：29-30.

2 楊驊，蔡全才，王鐵軍，等.某醫(yī)院門診醫(yī)患雙方對預(yù)約掛號需求的調(diào)查研究[J].中國醫(yī)院，2012，16(3)：32-35.

3 郭銳，苗志敏，董鳴. 國內(nèi)醫(yī)院預(yù)約掛號的現(xiàn)狀和建議[J].中華醫(yī)院管理雜志，2012,28(1)：41-43.

4 趙麗珍，王子姝，王曉波，等.銀醫(yī)卡自助預(yù)約就診模式的建立與實踐——大型綜合性公立醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)新模式的探索[J].中國醫(yī)院，2012，16(6)：60-62.

5 陳軍華，陳清華，侯曉營，等.門診診間預(yù)約掛號服務(wù)的應(yīng)用與效果[J].解放軍護(hù)理雜志，2012，29(7A)：67-68，71.