網(wǎng)格化：“網(wǎng)”民生 “化”民憂

文/本刊記者 徐 飛

網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系建設(shè)的最終目的是實(shí)現(xiàn)城市管理的精細(xì)化從而使城市運(yùn)轉(zhuǎn)更加有效，城市管理更加到位，城市服務(wù)更加個(gè)性化。為了更好地推進(jìn)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系發(fā)展，今年4月，北京市政協(xié)社會(huì)和法制委員會(huì)以社會(huì)建設(shè)工作小組為基礎(chǔ)，聯(lián)合8個(gè)民主黨派市委組成課題組，開(kāi)展了“推進(jìn)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系建設(shè)”的調(diào)研，提出了相關(guān)意見(jiàn)建議。

網(wǎng)格員的工作

8月15日，早上七點(diǎn)，像往常一樣，張師傅騎著為網(wǎng)格監(jiān)督員統(tǒng)一配備的自行車(chē)，穿梭在網(wǎng)格中的街道、胡同，沒(méi)過(guò)5分鐘，張師傅停了下來(lái)，只見(jiàn)他用手中的城管通拍下了兩張現(xiàn)場(chǎng)照片，并進(jìn)行錄音：魏家社區(qū)育群胡同甲20號(hào)西北5米有亂堆廢棄料現(xiàn)象，報(bào)告完畢?！跋襁@種情況一天之內(nèi)就可以解決?！睆垘煾嫡f(shuō)。張師傅管轄的網(wǎng)格有19個(gè)，為確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每天要轉(zhuǎn)四個(gè)來(lái)回。

北京市東城區(qū)城市管理監(jiān)督中心朱傳芳主任說(shuō)：“監(jiān)督員在城市管理當(dāng)中真正地發(fā)揮了‘偵察兵’的作用，通過(guò)城市管理監(jiān)督中心，之前平均6天解決的問(wèn)題現(xiàn)在平均6個(gè)小時(shí)就能解決，一些問(wèn)題百姓還沒(méi)來(lái)得及發(fā)現(xiàn)我們就已經(jīng)解決完了?！?/p>

2004年，東城區(qū)創(chuàng)建萬(wàn)米單元網(wǎng)格管理法和城市部件網(wǎng)格管理法，在城市管理上取得了明顯成效。

2012年5月30日，北京市召開(kāi)全市網(wǎng)格化工作推進(jìn)大會(huì)，印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系建設(shè)的意見(jiàn)》和《實(shí)施方案》，自此，網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系建設(shè)工作正式向全市鋪開(kāi)。截止到今年5月底，全市16個(gè)區(qū)縣都制定了工作方案。有169個(gè)街鄉(xiāng)開(kāi)展試點(diǎn)，占街鄉(xiāng)總數(shù)的51.8%。實(shí)行網(wǎng)格化管理的社區(qū)（村）達(dá)到2853個(gè)，占全市社區(qū)（村）的42.9%。民政、公安、工商等20多個(gè)部門(mén)參與網(wǎng)格化管理。

多元力量參與網(wǎng)格化

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，首都城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理形式日趨復(fù)雜，公共服務(wù)需求不斷增加，社會(huì)矛盾和問(wèn)題越來(lái)越多，網(wǎng)格化服務(wù)管理體系這種運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)劃分網(wǎng)格和明確責(zé)任，在管理邊界、管理事項(xiàng)、管理內(nèi)容的精確定位，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理過(guò)程有效控制的城市管理新模式應(yīng)運(yùn)而生。

有人會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問(wèn)，網(wǎng)格是什么？是如何劃分的？小小網(wǎng)格如何觸及到社會(huì)服務(wù)和管理的方方面面？

社區(qū)的工作人員告訴我們：網(wǎng)格即一個(gè)管理單元，一個(gè)社區(qū)劃分為幾個(gè)網(wǎng)格或一個(gè)社區(qū)為一個(gè)網(wǎng)格，具體劃分由各街、鎮(zhèn)根據(jù)轄區(qū)面積、人口規(guī)模、服務(wù)管理事項(xiàng)等具體情況劃分。各街鎮(zhèn)將整合地區(qū)協(xié)管員隊(duì)伍、社區(qū)工作者、社區(qū)保安、小區(qū)物業(yè)等力量，將必要的工作力量配置到網(wǎng)格中，作為網(wǎng)格工作人員。

網(wǎng)格化管理平臺(tái)發(fā)揮的職能包括收集每個(gè)“格”內(nèi)的人、地、事、物、組織等基本信息，形成數(shù)據(jù)庫(kù)，并由社區(qū)網(wǎng)格責(zé)任人通過(guò)熱線電話、短信平臺(tái)等渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)上報(bào)設(shè)施損壞、違法建設(shè)、非法經(jīng)營(yíng)等各類(lèi)問(wèn)題隱患，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理解決。

本次調(diào)研組副組長(zhǎng)，北京市政協(xié)委員、中共北京市委副秘書(shū)長(zhǎng)王翔說(shuō)：“網(wǎng)格化的好處顯而易見(jiàn)：通過(guò)格到社區(qū)、街道、區(qū)縣建立一個(gè)責(zé)任體系，使管理服務(wù)常態(tài)化；任何管理都有適當(dāng)?shù)墓芾戆霃?，管理半徑過(guò)大，辦理效果衰減，通過(guò)劃格使管理的有效性增加，網(wǎng)格化強(qiáng)大的信息處理系統(tǒng)，建立電子地圖，使各個(gè)指揮中心實(shí)時(shí)掌握服務(wù)需求。”

網(wǎng)格化工作的重要特征是通過(guò)無(wú)縫隙的全覆蓋，為廣大民眾提供各項(xiàng)服務(wù)，社會(huì)力量的參與是推動(dòng)網(wǎng)格化持續(xù)發(fā)展的重要因素。參與調(diào)研的民盟中央委員劉銘認(rèn)為，“網(wǎng)格化”作為基層社會(huì)管理改革與創(chuàng)新，沒(méi)有公民的參與，其實(shí)效性和生命力就不會(huì)強(qiáng)。然而，在調(diào)研中，很多委員反映，作為社區(qū)居民，不知道、不了解網(wǎng)格化這件事，更不知道誰(shuí)是網(wǎng)格員，有了問(wèn)題不知道如何反映。

“網(wǎng)格化不能自?shī)首詷?lè)，服務(wù)百姓就應(yīng)該讓更多的百姓了解。網(wǎng)格化體系重點(diǎn)在基層，活力在群眾，只有社會(huì)的廣泛動(dòng)員參與，這項(xiàng)工作才能取得好的效果，”王翔強(qiáng)調(diào)。為此，委員們建議，要加大網(wǎng)格化的宣傳力度，充分利用社區(qū)信息公示及網(wǎng)絡(luò)等手段進(jìn)行廣泛宣傳，使群眾更好地了解、使用網(wǎng)格化，更好地監(jiān)督網(wǎng)格化。

“多元主體合作以及公民參與是社會(huì)管理的本質(zhì)及取得實(shí)效的根本，要依靠社會(huì)力量，企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校等社會(huì)單位都按照屬地原則參與到網(wǎng)格社會(huì)服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中來(lái)?！眲懻f(shuō)，“要充分發(fā)揮各類(lèi)社會(huì)單位、社會(huì)組織、志愿者隊(duì)伍、市民勸導(dǎo)隊(duì)的積極性，特別是培育社區(qū)社會(huì)組織共同參與網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理?！?/p>

管理目標(biāo)人性化

現(xiàn)階段社會(huì)服務(wù)管理中的管理問(wèn)題很多是由于服務(wù)不到位造成的。把社會(huì)管理好，首先要解決生活中的諸多不便，服務(wù)到位，管理就會(huì)減少。網(wǎng)格化以服務(wù)為先導(dǎo)，寓管理于服務(wù)當(dāng)中。

本次調(diào)研組組長(zhǎng)，北京市政協(xié)委員、中共北京市委社會(huì)工委委員趙小衛(wèi)強(qiáng)調(diào)：“網(wǎng)格化的一大特點(diǎn)就是管理目標(biāo)人性化。過(guò)去，我們往往從政府的角度考慮給老百姓什么，現(xiàn)在更多的是考慮百姓需要什么，從政府自上而下的任務(wù)導(dǎo)向變成了自下而上的需求導(dǎo)向?！本W(wǎng)格化可以搭載各種各樣的服務(wù)，網(wǎng)格化就像一條高速路，上面可以跑各種類(lèi)型的汽車(chē)。例如，剛到北京的人不認(rèn)識(shí)路，只要登錄上網(wǎng)格系統(tǒng)就可以馬上為你提供服務(wù)，家里有獨(dú)居老人的，老人應(yīng)該幾點(diǎn)吃藥在網(wǎng)格上面全部都能夠反映出來(lái)。

西城區(qū)德外街道通過(guò)網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)居民買(mǎi)菜難的問(wèn)題，為使每天都能吃上新鮮蔬菜。德外街道引進(jìn)了金泰公司連鎖便民菜店，公司和京郊以及河北省的一些農(nóng)場(chǎng)簽訂了直供協(xié)議，采購(gòu)車(chē)直接到農(nóng)民地頭收菜。減少了流通環(huán)節(jié)，菜價(jià)可以降低10%至15%。

這幾年，社會(huì)服務(wù)管理有很大的進(jìn)步。但是，多樣化、個(gè)性化的需求應(yīng)該得到逐漸滿足，特別是突出對(duì)殘疾人、老年人、流動(dòng)人口等特殊群體的重點(diǎn)服務(wù)。為此，有的區(qū)縣成立了針對(duì)特殊群體的組織，有的充分利用熱線電話、呼叫中心、社區(qū)網(wǎng)站等平臺(tái)滿足特殊群體的特殊需求。

“在建好平臺(tái)的同時(shí)，注重發(fā)揮其為不同群體、不同需求人群服務(wù)的功能，更加注重人對(duì)人、面對(duì)面的交流服務(wù)，千萬(wàn)別以信息化代替人與人之間的交流，工作中注意拉近與群眾的距離，”北京市政協(xié)委員、中共北京市紀(jì)律檢查委員會(huì)副書(shū)記隋秀梅說(shuō)，“西城區(qū)的‘訪民情、聽(tīng)民意、解民難’工程，密云縣的為民服務(wù)‘全覆蓋’、感情問(wèn)題‘零距離’、平安建設(shè)‘各參與’的工作經(jīng)驗(yàn)都很值得推廣。”

以責(zé)任為中心

網(wǎng)格化的關(guān)鍵不在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而在于解決問(wèn)題，以責(zé)任為中心、落實(shí)責(zé)任。趙小衛(wèi)說(shuō)：“我走了20幾個(gè)社區(qū)，發(fā)現(xiàn)社區(qū)里的事情的確有人管了，較實(shí)行網(wǎng)格化之前有了很大的改觀。但街道上還是有不少問(wèn)題。例如，一個(gè)星期天，我專(zhuān)門(mén)在一條比較繁華的商業(yè)街上走了一趟，小廣告、露天燒烤、無(wú)照商販比比皆是，亂停車(chē)等問(wèn)題依然突出?！边@些問(wèn)題有的是網(wǎng)格沒(méi)有發(fā)現(xiàn)報(bào)告，更多的是報(bào)告后沒(méi)有得到及時(shí)處理，一些職能部門(mén)的工作還未實(shí)質(zhì)性地進(jìn)入網(wǎng)格，特別是管理責(zé)任還未落實(shí)到位，監(jiān)督考核體系還沒(méi)有真正發(fā)揮作用。因此，落實(shí)責(zé)任就顯得尤為重要。委員們建議應(yīng)按照“誰(shuí)的事、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，把工作任務(wù)落實(shí)到單位、崗位和具體人，切實(shí)做到處處有人看，事事有人管，防止出現(xiàn)推諉扯皮和責(zé)任盲區(qū)，切實(shí)扭轉(zhuǎn)“看得見(jiàn)的管不了，管得了的看不見(jiàn)”的局面。參與此次調(diào)研的九三學(xué)社北京市委為常務(wù)副主委高萍，曾經(jīng)在東城區(qū)主管網(wǎng)格化工作。她認(rèn)為“要想把網(wǎng)格化管理工作真的做出效果，要真正建立起監(jiān)督、處置、考核的管理體制，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督考核制度化，工作流程閉環(huán)運(yùn)行。將工作責(zé)任明晰、工作內(nèi)容明確、工作周期具體、工作效果量化的制度以文件或法規(guī)的形式進(jìn)行頒布執(zhí)行，才能使各級(jí)參與管理的部門(mén)和人員真正成為自覺(jué)履行好責(zé)任的人。”

朝陽(yáng)區(qū)按照“劃分責(zé)任區(qū)、明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任事”的思路，已經(jīng)組織第一批9家試點(diǎn)單位在網(wǎng)格內(nèi)對(duì)本單位網(wǎng)格負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)名制公示，逐步落實(shí)民警駐社區(qū)、城管進(jìn)社區(qū)、消防到社區(qū)、工商進(jìn)社區(qū)、信訪包社區(qū)等部門(mén)工作力量下沉責(zé)任制，最終目標(biāo)是在網(wǎng)格內(nèi)逐人、逐地、逐事明確工作任務(wù)，形成時(shí)時(shí)、處處、事事有人管、有人查，責(zé)任有人落實(shí)。

網(wǎng)格化工作也存在各區(qū)縣發(fā)展不平衡的問(wèn)題，區(qū)縣之間網(wǎng)格化進(jìn)程快慢不一，有的是研究生水平有的是小學(xué)、幼兒園水平。委員們指出，要把網(wǎng)格化工作作為“一把手工程”，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，及時(shí)研究解決工作中的重大問(wèn)題，盡快制定網(wǎng)格化指標(biāo)體系。要列出“路線圖”和“時(shí)間表”，加快工作進(jìn)度，加大推進(jìn)力度，確保工作按期保質(zhì)完成。

網(wǎng)格化表面看是信息技術(shù)的應(yīng)用和管理方式的變革，實(shí)際上涉及政府職能的轉(zhuǎn)變和行政管理體制改革。劉銘說(shuō)：“網(wǎng)格化最終取得實(shí)效，需理順與基層社會(huì)管理體制之間的關(guān)系。要明確、理清基層政府及職能部門(mén)在社區(qū)的辦事機(jī)構(gòu)、社會(huì)自治組織、民間組織關(guān)系。逐步改變社區(qū)縱向管理模式，建立職責(zé)明確、分工合理的扁平化社區(qū)管理與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。將權(quán)力下放，將政府職能轉(zhuǎn)移、延伸到基層社區(qū)，并作合理分類(lèi)和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)‘權(quán)隨責(zé)走、費(fèi)隨事轉(zhuǎn)’，保證基層網(wǎng)格化服務(wù)、管理具有一定自主權(quán)。如果網(wǎng)格化管理不能結(jié)合政府職能轉(zhuǎn)變改革，不在強(qiáng)化服務(wù)、解決問(wèn)題等實(shí)效性上下工夫，‘新瓶裝舊酒’，則不如在原有體系基礎(chǔ)上進(jìn)行完善、細(xì)化，同樣能達(dá)到‘精細(xì)化管理’的目的?！?/p>

“網(wǎng)格化在實(shí)驗(yàn)、推進(jìn)階段，還需要不斷完善。網(wǎng)格化社會(huì)服務(wù)管理體系建設(shè)的最終目的是實(shí)現(xiàn)城市管理的精細(xì)化從而使城市運(yùn)轉(zhuǎn)更加有效，城市管理更加到位，城市服務(wù)更加個(gè)性化?！蓖跸鑿?qiáng)調(diào)。