我院住院藥房績(jī)效管理方案的制訂與實(shí)施

陳春玲，盧善亮，許建國(guó)，朱 華（江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇揚(yáng)州 225001）

績(jī)效管理[1]是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制訂、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用以及績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程?？?jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門(mén)和組織的績(jī)效。

我院是一所集臨床、教學(xué)、科研為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，日平均住院2000人次。住院藥房負(fù)責(zé)全院病區(qū)及手術(shù)室的藥品調(diào)配工作。隨著醫(yī)院的飛速發(fā)展，精細(xì)化管理的理念不斷深化，怎樣提高工作效率、提升服務(wù)品質(zhì)、保證醫(yī)療質(zhì)量是我們值得去思考的問(wèn)題[2]。參考文獻(xiàn)，我院住院藥房通過(guò)實(shí)施績(jī)效管理，將藥師的工作量、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、職稱、學(xué)習(xí)、帶教等與績(jī)效分配方案掛鉤，有效地調(diào)動(dòng)了藥師的工作積極性和主動(dòng)性[3-4]，提高了調(diào)劑工作質(zhì)量，保證了醫(yī)療安全，取得了明顯的成效。現(xiàn)介紹如下，希望可供同行參考。

1 績(jī)效管理的實(shí)施背景

為配合醫(yī)院對(duì)科室績(jī)效進(jìn)行二次分配的要求，科室內(nèi)部職工根據(jù)工作任務(wù)、崗位技術(shù)含量、表現(xiàn)等情況，對(duì)個(gè)人績(jī)效進(jìn)行再次分配。住院藥房為打破以往平均主義的分配機(jī)制，讓能干和肯干的人得到更多實(shí)惠，以醫(yī)療安全、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為考核指標(biāo)，依據(jù)“客觀性、可比性、重要性、可操作性”原則科學(xué)核定工作量指標(biāo)。科室負(fù)責(zé)人本著“效率優(yōu)先、按工作量取酬和按業(yè)績(jī)?nèi)〕辍钡脑瓌t對(duì)科室的獎(jiǎng)金進(jìn)行再分配，按知識(shí)、管理、技術(shù)、勞務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)療質(zhì)量等要素進(jìn)行分配，多勞多得，兼顧公平。此分配原則由集體決定，同時(shí)須接受藥劑科、院方的監(jiān)督。

2 績(jī)效管理方案的制訂與實(shí)施

2.1 考核對(duì)象

住院藥房全體藥師。

2.2 考核內(nèi)容及核算細(xì)則[5]

以考核內(nèi)容為依據(jù)，對(duì)獎(jiǎng)金進(jìn)行科內(nèi)二次分配。考核內(nèi)容與核算細(xì)則見(jiàn)表1。

2.3 績(jī)效工資的計(jì)算方法

個(gè)人績(jī)效工資＝條目數(shù)×每條條目金額+夜班補(bǔ)助+模擬工作量補(bǔ)助+職稱系數(shù)補(bǔ)助+每月獎(jiǎng)懲（見(jiàn)表1中第5至10項(xiàng)內(nèi)容）。其中：每條條目金額＝（住院藥房績(jī)效總金額－夜班補(bǔ)助總金額－職稱補(bǔ)助總金額－模擬工作量總金額－獎(jiǎng)懲總金額）/住院藥房工作量總條目；模擬工作量補(bǔ)助＝（住院藥房績(jī)效總金額－夜班補(bǔ)助總金額－職稱補(bǔ)助總金額－獎(jiǎng)懲總金額）/當(dāng)月工作天數(shù)；職稱補(bǔ)助＝住院藥房績(jī)效總金額－住院藥房總?cè)藬?shù)×相應(yīng)的職稱系數(shù)。

3 實(shí)施效果

3.1 工作效率、工作質(zhì)量、服務(wù)滿意度提高

自2010年實(shí)施績(jī)效管理以來(lái)，病區(qū)的平均候藥時(shí)間（候藥時(shí)間＝調(diào)配結(jié)束時(shí)間－病房下醫(yī)囑時(shí)間）由原來(lái)的30 min左右（2009年1－12月42個(gè)病區(qū)的候藥時(shí)間平均值）縮短到現(xiàn)在的10 min左右（2012年1－12月42個(gè)病區(qū)的候藥時(shí)間平均值），縮短了20 min，提高了工作效率。

表1 考核內(nèi)容與核算細(xì)則Tab 1 Assessment content and accounting rules

工作質(zhì)量方面，徹底改變了實(shí)施績(jī)效管理前消極怠工的情況，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。以往是送藥工到達(dá)住院藥房后，藥師才開(kāi)始打印處方，調(diào)配藥品，人為延長(zhǎng)了候藥時(shí)間。實(shí)施績(jī)效管理后，藥師及時(shí)打印處方，及時(shí)調(diào)配，過(guò)去是“人等藥”，現(xiàn)在是“藥等人”。

對(duì)調(diào)配差錯(cuò)率（調(diào)配差錯(cuò)率＝調(diào)配的藥品、數(shù)量、用法等與處方不一致的處方數(shù)/總調(diào)配處方數(shù)）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果調(diào)配差錯(cuò)率由原來(lái)的1/10000（2009年1－12月）降低到8/100000（2012年1－12月），由此可以看出工作質(zhì)量不斷提高。

對(duì)病區(qū)的滿意度反饋表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果滿意度（滿意度＝滿意病區(qū)總數(shù)/病區(qū)總數(shù)）由以前的80%（2009年1－12月）提高到92%（2012年1－12月），表明服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。

3.2 責(zé)任心、勞動(dòng)紀(jì)律加強(qiáng)

績(jī)效管理前藥師只管發(fā)藥，現(xiàn)在則藥架責(zé)任到人，加強(qiáng)了藥師的工作責(zé)任心，有效避免了藥品供應(yīng)斷鏈的情況，保證了臨床用藥的連貫性，同時(shí)也杜絕了霉變、過(guò)期藥品的出現(xiàn)，保證了臨床用藥的安全。

績(jī)效管理后績(jī)效工資主要與工作量掛鉤，加上嚴(yán)格的考勤，調(diào)動(dòng)了藥師工作積極性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，遲到、早退、脫崗、無(wú)故曠工的現(xiàn)象基本不存在。

3.3 工作、學(xué)習(xí)積極性提升

工作量是績(jī)效方案的核心，干得多拿得多，伴隨著各種補(bǔ)助機(jī)制的合理引入，一改節(jié)假日值班難，中、夜班無(wú)人肯上的情況，緩解了員工之間的矛盾。藥師進(jìn)修學(xué)習(xí)時(shí)也能全身心地投入，自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不斷提高，還有利于住院藥房的整體工作安排。

4 討論

績(jī)效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，是醫(yī)院各部門(mén)、管理者和職工就工作目標(biāo)與如何達(dá)成目標(biāo)形成承諾的過(guò)程，也是管理者與職工不斷交流溝通的過(guò)程。有效的績(jī)效管理能夠引導(dǎo)醫(yī)院各部門(mén)及員工不斷地改進(jìn)自己的行為，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提高工作績(jī)效，全面提高醫(yī)院的運(yùn)行效率和服務(wù)水平[6]。

住院藥房的管理工作是藥劑科與臨床科室聯(lián)系的紐帶，擔(dān)負(fù)著病區(qū)所需藥品的請(qǐng)領(lǐng)、存儲(chǔ)、保管、調(diào)配和發(fā)放工作，與臨床治療工作密不可分，直接影響著臨床的治療效果。由于住院藥房人員多、班次多，各個(gè)崗位工作量、工作性質(zhì)不同，使得管理上存在許多難點(diǎn)。通過(guò)績(jī)效管理方案的實(shí)施，即量化成一套可以計(jì)量的績(jī)效管理指標(biāo)，有效解決了分配公平性問(wèn)題，形成了先進(jìn)的管理模式[7]。引導(dǎo)科室全面協(xié)調(diào)發(fā)展，增強(qiáng)了科室的形象意識(shí)，提高了科室的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

績(jī)效管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，計(jì)劃、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)[8]等動(dòng)態(tài)管理構(gòu)成了績(jī)效管理的主要內(nèi)容。因此要持續(xù)不斷地根據(jù)考評(píng)工作中存在的問(wèn)題改進(jìn)方案，例如獎(jiǎng)懲項(xiàng)目由開(kāi)始的3項(xiàng)（考勤、藥品維護(hù)質(zhì)量、處方調(diào)配差錯(cuò)）增加到現(xiàn)在的6項(xiàng)（考勤、藥品維護(hù)質(zhì)量、處方調(diào)配差錯(cuò)、病區(qū)滿意度、學(xué)習(xí)及“三基”考試、帶教工作量），細(xì)化了方案，增加了考核的公平性。同時(shí)還要把工作制度化，嚴(yán)格按工作量考核，多勞多得，多向夜班傾斜；以“獎(jiǎng)勤罰懶，拉開(kāi)檔距”的原則進(jìn)行考核；每月公示，接受住院藥房所有藥師的監(jiān)督，征求改進(jìn)意見(jiàn)，做到人人知曉、人人參與。只有不斷地完善，才能在科室的精細(xì)化管理中發(fā)揮越來(lái)越大的作用，達(dá)到醫(yī)院與員工雙贏的目的。

在具體的實(shí)施過(guò)程中，某些指標(biāo)的制訂還存在一定缺陷，如某些無(wú)法量化統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)（例如責(zé)任心、勞動(dòng)紀(jì)律、工作學(xué)習(xí)積極性）如何在績(jī)效管理方案中公平體現(xiàn)等，因此必須經(jīng)常進(jìn)行反饋和總結(jié)，不斷修正目標(biāo)和方法，以獲得最大的管理效益[9]。筆者將在以后的工作中運(yùn)用科學(xué)的管理方法，例如PDCA（Plan，Do，Check，Action）循環(huán)等，不斷探索、完善績(jī)效管理方案，持續(xù)促進(jìn)住院藥房?jī)?nèi)涵建設(shè)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]趙國(guó)軍.績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009：1.

[2]李真.住院藥房管理與藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志，2009，26（3）：77.

[3]陳萬(wàn)春，劉清芝.公立醫(yī)院薪酬制度改革研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29（11）：67.

[4]朱建成，李炯，宋登鵬，等.淺談住院藥房績(jī)效管理[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2007，7（6）：444.

[5]臧雷，茆瑜，彭永富，等.門(mén)診藥房調(diào)劑人員業(yè)績(jī)考核方法與成效[J].中國(guó)藥房，2009，20（7）：517.

[6]韓翠娥，郎淑敏，樊榮，等.關(guān)于醫(yī)院科室績(jī)效考核的研究與實(shí)踐[J].中國(guó)衛(wèi)生人才，2013（2）：78.

[7]唐曉東.新醫(yī)改下公立醫(yī)院加強(qiáng)績(jī)效管理的探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30（1）：15.

[8]盧愛(ài)玲，劉魁.績(jī)效考核在醫(yī)院分配制度中的應(yīng)用[J].中國(guó)病案，2010，11（2）：64.

[9]程宗琦，毛葉勤.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目管理在綜合性醫(yī)院中藥房的應(yīng)用[J].中國(guó)藥房，2010，21（23）：2197.