酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評價體系研究

陳江 張運

【摘 要】為了統(tǒng)計與測評酒店綠色服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，進一步提高酒店綠色服務(wù)質(zhì)量水平，以株洲市酒店為例，構(gòu)建了酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，采用層次分析法對各項指標(biāo)賦權(quán)，并運用模糊綜合評價對其綜合水平進行了測評。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：該地區(qū)的酒店綠色服務(wù)質(zhì)量水平較差?；诖耍岢隽藢嵭芯G色設(shè)計、推行綠色管理及開展綠色營銷等提高酒店綠色服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

【關(guān)鍵詞】酒店；綠色服務(wù)質(zhì)量；評價；株洲市

文章編號：ISSN1006—656X（2013）09 -0087-01

一、引言

隨著全球環(huán)境問題的日益嚴(yán)峻，發(fā)展綠色經(jīng)濟已成為經(jīng)濟發(fā)展的主流。雖然服務(wù)業(yè)對環(huán)境的破壞與影響沒有第一、第二產(chǎn)業(yè)那樣明顯與直接。但也應(yīng)該看到，隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)對環(huán)境的負(fù)面影響也越來越嚴(yán)重，酒店服務(wù)亦是如此。改革開放三十多年來，中國酒店業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，如酒店的硬件設(shè)施不斷改進，經(jīng)營管理方法與理念不斷更新，酒店形象不斷提高等。酒店業(yè)的快速發(fā)展給酒店綠色服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。然而，與國際水平相比，中國酒店的綠色服務(wù)質(zhì)量仍比較落后。因此，構(gòu)建科學(xué)、合理的酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并開展相應(yīng)的實證評價，及時發(fā)現(xiàn)酒店綠色服務(wù)中存在的問題就顯得尤為重要。

“酒店服務(wù)質(zhì)量”作為一個熱點話題，其研究成果較多。但也應(yīng)該看到，酒店綠色服務(wù)質(zhì)量方面的研究仍比較薄弱，這為本研究的開展留下了較大的空間。因此，開展酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評價研究，對于酒店綠色服務(wù)水平與競爭力的提高，行業(yè)綠色標(biāo)準(zhǔn)的建立，酒店業(yè)的健康、綠色、快速發(fā)展具有十分重要的理論與現(xiàn)實意義。

二、評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

構(gòu)建酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的目的是對其發(fā)展現(xiàn)狀進行統(tǒng)計測度與綜合評價，因此評價指標(biāo)體系的構(gòu)建不僅要遵循指標(biāo)體系構(gòu)建的一般原則，還要考慮酒店綠色服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特點。

根據(jù)酒店綠色服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，遵循上述指標(biāo)體系構(gòu)建原則，選取評價指標(biāo)，構(gòu)建酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并利用該體系對株洲市酒店綠色服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計與測評。指標(biāo)體系的第一層為酒店綠色服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)，第二層包括綠色服務(wù)理念、綠色服務(wù)設(shè)計、綠色服務(wù)耗材、綠色服務(wù)產(chǎn)品與綠色服務(wù)營銷等5個項目，第三層包含20項評價指標(biāo)，從而構(gòu)成了由三個層次構(gòu)成的指標(biāo)體系，具體如表1所示。

三、實證分析

（1）確定評判對象的因素論域。，其中為綠色服務(wù)理念，為綠色服務(wù)設(shè)計，為綠色服務(wù)耗材，為綠色服務(wù)產(chǎn)品，為綠色服務(wù)營銷，具體如表1所示。

（2）確定評語等級論域。對酒店綠色服務(wù)質(zhì)量按1、2、3、4、5五個等級評分，由此構(gòu)建的評語等級論域如下：

（3）構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣。

以評價指標(biāo)體系中的綠色服務(wù)理念為例，確定各單因素評判向量，具體如下：

則模糊關(guān)系矩陣為：

同理可得，，。

（4）確定各評價因素的權(quán)重向量。本研究使用層次分析法來確定評價指標(biāo)間的相對重要性次序，從而確定權(quán)數(shù)。

本文通過對酒店領(lǐng)域、經(jīng)濟領(lǐng)域、社會領(lǐng)域， 以及酒店職能管理部門的專家的調(diào)查與咨詢，對同一層次各元素關(guān)于上一層次某一準(zhǔn)則的重要性進行兩兩比較，經(jīng)整理與匯總，得到了層次的判斷矩陣，具體如表1所示。

（5）進行模糊變換，得出綜合評價結(jié)果。

以綠色服務(wù)理念為例，其模糊綜合評價模型為：

即：

根據(jù)最大隸屬原則，可知綠色服務(wù)理念質(zhì)量較差。同理可得其他評價項目的評判結(jié)果。

最后可得株洲市酒店服務(wù)質(zhì)量的綜合評價結(jié)果。

結(jié)果表明，該地區(qū)酒店綠色服務(wù)質(zhì)量非常好的比例為10.94%，較好、一般、較差與非常差的比例分別為17.17%，24.46%，25.25%與22.18%。若按最大隸屬原則，則該地區(qū)酒店綠色服務(wù)質(zhì)量較差。

四、結(jié)論與建議

酒店業(yè)的快速發(fā)展對酒店服務(wù)質(zhì)量提出了更多的要求，基于此，本研究構(gòu)建了酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并以株洲市酒店為例，對該地區(qū)酒店的綠色服務(wù)質(zhì)量進行了綜合評價，發(fā)現(xiàn)該地區(qū)的酒店綠色服務(wù)質(zhì)量水平較差。此外，由于統(tǒng)計方法和標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，所構(gòu)建的評價指標(biāo)體系還不夠健全，且指標(biāo)賦權(quán)的方法也有待完善，對于該領(lǐng)域今后還有許多問題有待于進一步拓展和研究。