地鐵運(yùn)營初期如何快速提高服務(wù)質(zhì)量

□ 葉巧鈴

隨著城市的快速發(fā)展，地面交通壓力近幾年呈直線式增長，現(xiàn)有的地面交通設(shè)施已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足人們?nèi)粘３鲂械男枨?。同時，環(huán)境污染及能源短缺的問題日趨嚴(yán)重。在這種大背景的驅(qū)使下，發(fā)展用地省、運(yùn)能大、污染小、能耗低的城市軌道交通已成必然趨勢。進(jìn)入21世紀(jì)后，我國進(jìn)入了城市軌道交通發(fā)展的黃金時期，各大城市新建地鐵線路呈井噴式增長。然而，無論是原有地鐵線路城市擴(kuò)建線路還是無地鐵線路城市新建線路，都是為了更好地為廣大市民提供良好的出行服務(wù)，因此，在地鐵運(yùn)營初期快速提高服務(wù)質(zhì)量，對樹立地鐵公司良好的企業(yè)形象有著重要的意義。

一、地鐵運(yùn)營初期在服務(wù)方面面臨的問題

1.公司服務(wù)管理制度不夠完善。制度與文化是最基本的兩種管理手段。古人云“無規(guī)矩不成方圓”，沒有完善的制度作保障，提高服務(wù)質(zhì)量只能成為口頭白話，一紙空談。一套完善的制度，需要建立在長期的經(jīng)驗積累和大量案例分析的基礎(chǔ)之上，而這兩點恰恰是運(yùn)營初期的地鐵公司所不具備的。對于尚處于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，初期的制度主要靠借鑒其他公司現(xiàn)有的制度并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況來建立，但是由于經(jīng)驗的欠缺和實際情況的復(fù)雜多變，在執(zhí)行的過程中就不得不面對制度跟不上實際的問題。

2.公司員工服務(wù)意識薄弱。作為地鐵公司的員工，為乘客提供服務(wù)是每一位員工的本職工作。對于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，其員工有一個共同的特性就是年輕化，以80后、甚至90后的大學(xué)畢業(yè)生為主。對大量剛畢業(yè)的80、90后員工來說，完成從在學(xué)校、在家里的“自己為中心”到工作中的“他人為中心”的轉(zhuǎn)變是一個巨大的心理落差，因此，服務(wù)意識的淡薄就成了阻礙服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素。

3.地鐵車站硬件設(shè)施不能很好地滿足乘客需求。方便、可靠的硬件設(shè)施是向乘客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。路面和站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識、站內(nèi)環(huán)境、自動售票系統(tǒng)、自動扶梯及地鐵列車準(zhǔn)點率等都會對乘客滿意度產(chǎn)生很大影響。對于運(yùn)營初期的地鐵而言，各車站的硬件設(shè)施尚處于不斷完善的過程中，導(dǎo)致乘客在乘坐地鐵的過程中存在不便，從而影響服務(wù)質(zhì)量的快速提升。

4.對客流分析不全面。客流分析是一項復(fù)雜而又繁瑣的工作，不僅包括車站周邊環(huán)境分析、乘客組成分析、還包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地鐵公司加強(qiáng)運(yùn)輸組織，快速提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。對于處于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，由于人員經(jīng)驗不足及現(xiàn)場數(shù)據(jù)的短缺，不能系統(tǒng)全面的進(jìn)行客流分析，從而影響車站服務(wù)質(zhì)量的提升。

5.自助化服務(wù)程度較低。通過對部分新建地鐵公司運(yùn)營初期引進(jìn)的設(shè)備進(jìn)行調(diào)查分析可以看到，雖然公司為了便于日后的發(fā)展，一次性引進(jìn)很多自主化程度很好的設(shè)備，但是由于乘客對其使用率較低，不能很好地發(fā)揮出自主化服務(wù)的優(yōu)勢。因此，自主化服務(wù)程度的高低也成了運(yùn)營初期的地鐵公司快速提高服務(wù)質(zhì)量必須解決的一個問題。

二、 快速提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施

通過對運(yùn)營初期地鐵公司在如何提升服務(wù)質(zhì)量方面面臨的幾個問題可以看出，服務(wù)質(zhì)量的快速提升是一個多因素決定的問題，建議從以下幾點著手改善。

1.完善公司服務(wù)管理制度。制度建設(shè)是一個制定制度、執(zhí)行制度并在實踐中檢驗和完善制度的、理論上沒有終點的動態(tài)過程，從這個意義上講，制度沒有“最好”，只有“更好”。對于服務(wù)管理制度而言，其制定者往往不是執(zhí)行者，只有從便于管理和易于執(zhí)行兩個方面綜合考慮完善，才能為服務(wù)質(zhì)量的快速提升打下堅實的基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)公司員工服務(wù)培訓(xùn)。乘客在乘坐地鐵的過程中，需要安檢、購票、兌零、咨詢，與車站員工要進(jìn)行直接接觸，因此員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能會對乘客的滿意度、公司形象及經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生極大影響。要快速提升服務(wù)質(zhì)量，就必須強(qiáng)化公司員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀及服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。（1）強(qiáng)化新員工服務(wù)意識。服務(wù)意識不是與生俱有的，特別是對處于角色轉(zhuǎn)換期的新員工服務(wù)意識比較淡薄，公司要利用入司教育的有利時機(jī)，對他們進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)，在盡可能早的時間里，對其灌輸服務(wù)意識、強(qiáng)化其服務(wù)意識。先灌輸服務(wù)意識，再進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。這樣可促進(jìn)其在以后的崗位上能夠充分提升自己的服務(wù)技能，以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量來滿足于廣大乘客。（2）提升服務(wù)技能。本著“內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象”的原則，對員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能、禮儀等方面進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范員工形體語言，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。適當(dāng)?shù)亻_展業(yè)務(wù)技能水平競賽，以加強(qiáng)員工的積極性，使全站工作人員能夠標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、高效、熱情地開展服務(wù)工作，以“安全、正點、熱情、周到”的運(yùn)營服務(wù)理念服務(wù)于乘客。

3.加快地鐵硬件設(shè)施建設(shè)。（1）充分利用既有硬件設(shè)施，降低設(shè)備故障率。對于車站的既有設(shè)備來說，降低故障率，減少乘客在享受服務(wù)的過程中因設(shè)備故障帶來的問題，能在一定程度上有助于服務(wù)質(zhì)量的快速提升。（2）結(jié)合車站特點合理部局新增硬件設(shè)施。對于一個地鐵車站而言，隨著周邊經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原有的布局可能已經(jīng)不能滿足乘客需求，此時，需要根據(jù)車站的具體情況及時引進(jìn)新設(shè)備，滿足乘客需求。例如，靠近火車站或汽車站的地鐵站，因其乘客具有臨時乘坐、隨身攜帶行李較多、趕時間等特點，在增設(shè)新硬件設(shè)施的時候就應(yīng)擴(kuò)大通道空間、增加導(dǎo)向標(biāo)識、提供顯示地面車站相關(guān)信息的設(shè)施，便于乘客及時了解情況。

4.全面做好客流分析工作。（1）從乘客組成方面分析客流。乘坐地鐵的乘客群是一個龐大而又復(fù)雜的群體，從乘客的年齡、身份、居住地點等橫向因素和時間、空間等縱向因素交叉分析，得出詳細(xì)、全面分析報告，將有助于車站員工為同一地方不同的乘客或同一乘客不同的時間提供合適的服務(wù)，提高乘客滿意度。例如，針對將地鐵作為上下班交通工具的白領(lǐng)階層分析可以發(fā)現(xiàn)，他們大多年輕、工作壓力大、乘坐時間為上下班高峰期、易出現(xiàn)情緒波動的實際情況，在服務(wù)的時候采用一些技巧，使他們能感覺到自己是被尊重的，這樣不僅能避免一些不必要的糾紛投訴，更有助于樹立地鐵的良好形象。（2）從乘客心理角度分析客流。心理學(xué)是研究人類心理發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律，通過對人類行為的分析，推斷出激發(fā)人們行為的動機(jī)和其背后的需求，心理分析同樣也可以用于服務(wù)企業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)心理學(xué)的“需求激發(fā)動機(jī)”、“動機(jī)產(chǎn)生行為”的原理分析用戶的外在行為表現(xiàn)，再運(yùn)用心理學(xué)基本原理進(jìn)行分析，推斷出用戶行為產(chǎn)生的動機(jī)和動機(jī)背后的乘客需求比照目前的服務(wù)措施，找出服務(wù)差距，進(jìn)而改善服務(wù)提高服務(wù)管理水平。（3）利用客流分析做好客流組織，提高乘客滿意度。無論是從乘客組成的角度分析客流，還是從乘客心理學(xué)的角度分析客流，其目的都只有一個，那就是找出乘客需求或潛在要求，幫助地鐵公司有的放矢的改進(jìn)服務(wù)缺陷，為乘客預(yù)期提供力所能及的服務(wù)，提高乘客滿意程度，從而達(dá)到幫助運(yùn)營初期地鐵公司快速提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

5.以乘客為導(dǎo)向，提倡自助服務(wù)。我們時常聽到一句話：顧客就是上帝。我們也經(jīng)常聽到：當(dāng)局者迷，旁觀者清。在服務(wù)工作中，跳出員工的思想范圍，把自己當(dāng)作一名“純乘客”，才可以真正從乘客角度看待問題。乘客“進(jìn)站→購票→入閘→候車→乘車→下車→出閘→出站”的整個過程就是我們?yōu)槌丝吞峁┑姆?wù)過程。目前，新興地鐵公司所提供的服務(wù)都是一種自助式的服務(wù)，從理論上來說，全程服務(wù)不需要員工與乘客發(fā)生直接接觸，一切乘客在乘坐地鐵過程中所遇到的不便和由此引起的投訴，都是這個最初的自助服務(wù)階段出現(xiàn)問題所引起的。將這種自助式的服務(wù)發(fā)揮到極致，避免與乘客出現(xiàn)直接的接觸，是我們所有自助式設(shè)施的最高要求。

（1）用乘客的手用。以人為本，方便乘客。自助式的服務(wù)考慮的應(yīng)當(dāng)是乘客使用的便利性。例如很多乘客不會使用閘機(jī)，并且不留意引導(dǎo)標(biāo)志和車站員工的指導(dǎo)，造成工作中的諸多不便。閘機(jī)設(shè)計上，需要乘客站在黃線外刷卡，這種設(shè)計有利于防止逃票行為。相對于乘客來說，站在閘機(jī)內(nèi)右側(cè)刷卡更為方便，而且當(dāng)卡感應(yīng)不靈敏時，也不需要退出閘機(jī)就可以再次刷卡。廣州地鐵為了引導(dǎo)乘客，在出站閘機(jī)前張貼黃線引導(dǎo)乘客，通過導(dǎo)向上的指引，拋開我們自己的想法，以乘客為本，將極大地提升服務(wù)質(zhì)量。（2）用乘客的眼看。對于初次乘坐地鐵的乘客和對地鐵不熟悉的乘客，他們獲取地鐵信息的方式就是導(dǎo)向標(biāo)識所能傳達(dá)的信息。新興地鐵公司在導(dǎo)向的設(shè)計上，應(yīng)結(jié)合國標(biāo)并綜合考慮地域乘客特點，從乘客的角度出發(fā)設(shè)計導(dǎo)向標(biāo)識，導(dǎo)向顏色鮮艷且清楚明了。導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)當(dāng)設(shè)置在乘客所能看到的地方，在導(dǎo)向標(biāo)識整改前、在車站張貼臨時告示牌前，向乘客取經(jīng)，確定設(shè)置的方式。（3）用乘客的耳聽。廣播，是乘客在地鐵站和列車所接觸到的最多的信息。合適的地點、合適的時間、合適的播放方式可以為乘客提供他們所需要的信息，反之則可能成為噪音。地鐵公司應(yīng)從乘客角度考慮，完善各種廣播如排隊候車廣播等，更好地為乘客提供廣播信息服務(wù)。

6.加強(qiáng)與軌道交通相對成熟城市的地鐵公司交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗。

學(xué)習(xí)交流、汲取經(jīng)驗、取長補(bǔ)短是快速提高服務(wù)質(zhì)量有效的途徑。對于處于運(yùn)營初期的地鐵公司而言，派出員工到其他地方學(xué)習(xí)成熟經(jīng)驗，借鑒他們在服務(wù)工作方面好的做法，結(jié)合本公司的具體情況加以改進(jìn)，同樣可以快速提高服務(wù)質(zhì)量。

對地鐵公司而言，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)市場競爭力的大小。運(yùn)營初期的地鐵公司只有結(jié)合企業(yè)實際，有的放矢，從完善服務(wù)管理制度、提升員工服務(wù)意識及技能，加強(qiáng)軟、硬件設(shè)施的建設(shè)等方面入手，才能實現(xiàn)快速提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。