濟(jì)南市發(fā)展知識(shí)流程外包產(chǎn)業(yè)研究

周 娟

(上海海事大學(xué)，上海200135)

一、知識(shí)流程外包理論概述

目前服務(wù)外包大致分為三類，即信息技術(shù)外包(ITO)、商業(yè)流程外包(BPO)及知識(shí)流程外包(KnowledgeProcess Outsourcing，KPO)。KPO是圍繞對業(yè)務(wù)訣竅的需求而建立起來的業(yè)務(wù)，是指把通過廣泛利用全球數(shù)據(jù)庫以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)等信息資源獲取的信息，經(jīng)過即時(shí)、綜合的分析研究，最終將報(bào)告呈現(xiàn)給客戶，作為決策的借鑒。

KPO的流程可以簡單歸納為:獲取數(shù)據(jù)―進(jìn)行研究、加工―銷售給咨詢公司、研究公司或終端客戶。知識(shí)流程外包過程涉及到要求領(lǐng)域?qū)I(yè)技能的知識(shí)密集型業(yè)務(wù)流程。

從本質(zhì)上說，知識(shí)流程外包是商業(yè)流程外包的高智能延續(xù)，是BPO最高端的一個(gè)類別，相比一般的服務(wù)外包具有高附加值和高利潤率的特點(diǎn)。它使外包企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容沿著價(jià)值鏈條向高端領(lǐng)域不斷延伸，進(jìn)而進(jìn)入到基于知識(shí)型的、側(cè)重流程創(chuàng)新、市場研發(fā)和業(yè)務(wù)分析為主的領(lǐng)域。相對于傳統(tǒng)的BPO，KPO更傾向于支持和信息集成，包括一定程度上的判斷、解釋、決策和結(jié)論等。KPO與BPO的具體差別可以通過表1加以解釋。

表1 KPO與BPO所提供的服務(wù)示例

來源:Evalueservewww．evalueserve．com

二、KPO發(fā)展現(xiàn)狀

(一)全球發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)Evalueserve研究報(bào)告，KPO的市場規(guī)模在2010年達(dá)到了170億美元。也就是說從2003年起不到10年的時(shí)間，KPO產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從最初的12億美元迅速增長到了170億美元，年均增長率超過了40%。目前，印度正在主導(dǎo)著這個(gè)巨大的市場，印度工商協(xié)會(huì)估計(jì)僅印度的KPO外包規(guī)模2012年將達(dá)到100億美元。除印度外，其他國家如俄羅斯、中國、愛爾蘭、以色列也正積極發(fā)展知識(shí)流程外包產(chǎn)業(yè)。雖然目前印度仍處在領(lǐng)先地位，但俄羅斯在醫(yī)療和技術(shù)方面，菲律賓在卡通制作外包方面均取得良好的發(fā)展，其他國家在該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢頭也很強(qiáng)勁。

(二)中國發(fā)展現(xiàn)狀

目前，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)保持快速增長的勢頭。據(jù)商務(wù)部信息統(tǒng)計(jì)，2012年1—5月，中國共簽訂服務(wù)外包合同 45769份，合同金額 200.1億美元，同比增長52.4%。其中，承接國際服務(wù)外包合同金額137.6億美元，同比增長45.6%，執(zhí)行金額102.3億美元，同比增長51%。外包業(yè)務(wù)向高端拓展趨勢明顯，2012年1—5月，信息技術(shù)外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識(shí)流程外包(KPO)占比分別為59.9%、14.3%和25.8%，其中KPO業(yè)務(wù)占比較2011年底增加2個(gè)百分點(diǎn)，這反映出中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正逐步從產(chǎn)業(yè)鏈的中低端向生物醫(yī)藥研發(fā)、金融后臺(tái)等高端業(yè)務(wù)拓展。

(三)山東省發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年1—10月，山東省登記承接服務(wù)外包合同5936份，合同金額20.06億美元，執(zhí)行金額14.20億美元，信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包和知識(shí)流程外包同比分別增長了41.2%、101.6%和92.6%。其中，ITO離岸合同金額6.61億美元，增長33.5%;執(zhí)行金額5.96億美元，增長65.1%。BPO離岸合同額2.51億美元，增長32.8%;執(zhí)行額2.12億美元，增長78.3%。KPO離岸合同金額10.37億美元，增長346%;執(zhí)行金額5.58億美元，增長196.8%。

(四)濟(jì)南市發(fā)展現(xiàn)狀

2010年，濟(jì)南市軟件服務(wù)業(yè)主營業(yè)務(wù)收入突破千億元，其中軟件業(yè)務(wù)收入610億元，增加值占全市GDP比重為5.6%，比創(chuàng)建前提高了2.6個(gè)百分點(diǎn)，躍升為全市的支柱產(chǎn)業(yè)。2011年1—10月，濟(jì)南市實(shí)現(xiàn)軟件業(yè)務(wù)收入753億元，同比增長45%，產(chǎn)業(yè)規(guī)模占全國產(chǎn)業(yè)規(guī)模比重為5.03%，列全國15個(gè)副省級(jí)城市第三位。

三、濟(jì)南市發(fā)展KPO的優(yōu)勢

(一)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展

據(jù)濟(jì)南市統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2011年濟(jì)南市生產(chǎn)總值為4406.29億元，比上年增長10.6%，其中:第一產(chǎn)業(yè)增加值237.86億元，同比增長4.4%;第二產(chǎn)業(yè)增加值為1828.97億元，同比增長11.7%;第三產(chǎn)業(yè)增加值2339.46億元，同比增長10.3%。在第三產(chǎn)業(yè)中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，尤其是現(xiàn)代物流業(yè)、軟件業(yè)、會(huì)展業(yè)所占比重越來越大，增長速度不斷加快?？焖僭鲩L的經(jīng)濟(jì)為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的保障。

(二)人才儲(chǔ)備充足

濟(jì)南市的人力資源儲(chǔ)備較為充足，市內(nèi)有山東大學(xué)、山東師范大學(xué)、山東科技大學(xué)等高等院校59所。截至2011年，普通高等學(xué)校的在校生達(dá)到50.2萬，中等職業(yè)學(xué)校的在校生為9.2萬。其中，有11所高等院校開設(shè)了信息技術(shù)專業(yè)，每年培養(yǎng)軟件及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生近2萬人。齊魯軟件園與山東大學(xué)聯(lián)合創(chuàng)辦的齊魯軟件學(xué)院，屬于國家示范性軟件學(xué)院，另外還有職業(yè)院校10所，以及社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)60多家，每年培養(yǎng)相關(guān)技術(shù)人才2萬多人。濟(jì)南市擁有科研機(jī)構(gòu)130多家，企業(yè)技術(shù)中心119家，工程技術(shù)研究中心34家，各類科技人員40多萬人，為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了智力支持。

(三)外包產(chǎn)業(yè)已成規(guī)模

作為國家工信部、商務(wù)部授予的中國“軟件名城”和“服務(wù)外包示范城市”，濟(jì)南市目前已有7家國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)，10家全國軟件百強(qiáng)企業(yè)，累計(jì)登記軟件產(chǎn)品2055個(gè)，自主品牌軟件數(shù)量居全國首位。另外，濟(jì)南市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)50%以上的增速，中創(chuàng)、萬博、山東旅科、天和惠世、山東太古5家企業(yè)入選中國服務(wù)外包百強(qiáng)成長型企業(yè)。同時(shí)，濟(jì)南市也成為知名企業(yè)投資“洼地”，目前，包括 NEC、日立、三洋、Unisys、沃爾沃、微軟等在內(nèi)的多家世界500強(qiáng)都已落戶泉城。外包企業(yè)已突破300家，涉及軟件信息、金融財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)備份和處理、動(dòng)漫、工業(yè)工程設(shè)計(jì)、醫(yī)藥研發(fā)、售后服務(wù)、呼叫中心、物流供應(yīng)等行業(yè)。

(四)相繼出臺(tái)支持鼓勵(lì)政策

為了扶持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展，濟(jì)南市先后出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意見》《服務(wù)外包企業(yè)及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)定辦法(試行)》《濟(jì)南市服務(wù)外包專項(xiàng)資金使用管理暫行辦法》等政策。另外，在服務(wù)外包信息安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面，濟(jì)南市出臺(tái)了《濟(jì)南市人民政府關(guān)于加強(qiáng)專利工作的意見》《濟(jì)南市專利評(píng)獎(jiǎng)辦法(暫行)》《濟(jì)南市保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)方案》等政策和法規(guī)，設(shè)立了濟(jì)南市知識(shí)產(chǎn)權(quán)舉報(bào)投訴中心，對各類侵權(quán)行為加大了打擊力度。

為了鼓勵(lì)軟件外包企業(yè)更好發(fā)展，濟(jì)南市還制定了優(yōu)惠政策。對濟(jì)南市服務(wù)外包企業(yè)出口給予分級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。年出口額在100萬～300萬美元的獎(jiǎng)勵(lì)5萬元;300萬～500萬美元的獎(jiǎng)勵(lì)10萬元;500萬～1000萬美元的獎(jiǎng)勵(lì)20萬元;1000萬美元以上的獎(jiǎng)勵(lì)30萬元。另外，還設(shè)有服務(wù)外包貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。對每年引進(jìn)服務(wù)外包業(yè)務(wù)做出突出貢獻(xiàn)的單位，按引進(jìn)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的實(shí)績，給予5萬～20萬元人民幣的獎(jiǎng)勵(lì)。

在培訓(xùn)方面，濟(jì)南市還鼓勵(lì)以出境實(shí)訓(xùn)等方式培養(yǎng)中高端人才，并給予培訓(xùn)成本資助，對應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生和尚未就業(yè)的大中專學(xué)生參加服務(wù)外包從業(yè)技能培訓(xùn)的給予不超過培訓(xùn)費(fèi)用50%的資金補(bǔ)貼，補(bǔ)貼資金最高為2000元/人;對服務(wù)外包企業(yè)新入職員工崗前業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的補(bǔ)貼金額為不超過培訓(xùn)費(fèi)用的60%，最高為3000元/人。屬于人才定制培訓(xùn)的給予服務(wù)外包企業(yè)適當(dāng)補(bǔ)貼。

四、濟(jì)南市發(fā)展KPO的政策建議

(一)大力培養(yǎng)專業(yè)高端復(fù)合型人才

作為高端價(jià)值鏈的KPO產(chǎn)業(yè)對于人才的要求較高，不僅需要懂技術(shù)、精通外語，還要熟知國際服務(wù)外包規(guī)則，客戶文化背景，了解國際企業(yè)運(yùn)作管理。筆者建議濟(jì)南市應(yīng)利用本市高校的教育資源，開設(shè)信息軟件、外包業(yè)務(wù)項(xiàng)目及過程管理的課程，為濟(jì)南市的軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供高端復(fù)合型專業(yè)人才支持。

(二)發(fā)揮服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)“國外市場本地化”

濟(jì)南市先后被評(píng)為“國家信息通信國際創(chuàng)新園(CIIIC)”、“中國服務(wù)外包示范城市”和“國家軟件出口創(chuàng)新基地”，軟件與服務(wù)外包出口主要面向日本、韓國、菲律賓、美國和澳大利亞，其中對日出口所占份額最大。快速的產(chǎn)業(yè)增長標(biāo)志著濟(jì)南市的軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已日趨成熟。

濟(jì)南市應(yīng)制定個(gè)性化招商方案，瞄準(zhǔn)北京、上海、深圳等一線城市的知名服務(wù)外包企業(yè)和跨國公司，吸引他們來濟(jì)南投資設(shè)立外包企業(yè)和開展發(fā)包業(yè)務(wù)合作。鼓勵(lì)區(qū)內(nèi)NEC、日立、微軟等跨國企業(yè)設(shè)立發(fā)包中心，實(shí)現(xiàn)“國外市場本地化”，吸引其合作伙伴和其他外包企業(yè)聚集濟(jì)南，形成外包產(chǎn)業(yè)集群。

(三)完善配套政策法規(guī)

KPO業(yè)務(wù)由于其特殊性常常會(huì)涉及企業(yè)核心業(yè)務(wù)內(nèi)容，一些跨國企業(yè)，尤其是銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療和法律服務(wù)外包中都十分關(guān)注數(shù)據(jù)的安全和有關(guān)信息的保密。雖然濟(jì)南市在保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面已經(jīng)出臺(tái)了相應(yīng)的政策法規(guī)，但在數(shù)據(jù)保密性方面還不完備。建議國家相關(guān)部門盡快出臺(tái)和完善信息安全的配套政策法規(guī)，從而有效保護(hù)客戶數(shù)據(jù)和信息安全，解決企業(yè)的后顧之憂。

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