護(hù)理人員對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”滿意度現(xiàn)狀的調(diào)查

楊麗翠，楊玉鳳，于榕，侯睿，趙慶華

（1.武警北京總隊第三醫(yī)院ICU，北京 100141；2.武警總醫(yī)院 頜面外科，北京 100039；3.北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院 婦產(chǎn)科教研室，北京 100083；4.解放軍總醫(yī)院 肝膽外科，北京 100853）

護(hù)理服務(wù)具有廣泛性、直接性、連續(xù)性、合作性等特點，在保障醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮著重要作用，對提升患者滿意度，改善患者就醫(yī)過程中的感受具有重要意義。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一方面要“以病人為中心”，實行責(zé)任制整體護(hù)理，提供全程、全面、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)；另一方面是以臨床護(hù)士為中心，加強科學(xué)管理，充分調(diào)動護(hù)士在臨床一線工作的積極性、創(chuàng)造性，讓廣大護(hù)士在工作崗位上各展其才。護(hù)士的滿意度不高，必然導(dǎo)致護(hù)理人員的流失和工作質(zhì)量的下降，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理不能真正落實和惠及廣大患者。本研究采用問卷調(diào)查法收集資料，目的是為護(hù)理管理者制定相應(yīng)的管理決策提供依據(jù)，為績效考核方法和激勵機制等提供指導(dǎo)意見。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2011年10月至2012年3月，便利抽樣法選取北京地區(qū)6所三級以上醫(yī)院的311名臨床一線護(hù)理人員為研究對象。被調(diào)查者所在的科室均已開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，其中男2名，占0.6%；女309名，占99.4%。年齡20～42歲，平均（26.4±3.5）歲；工作時間0.5～21年，平均（4.9±3.9）年。學(xué)歷：中專7名，占2.3%；大專183名，占58.8%；本科121名，占38.9%。研究對象來自23個護(hù)理單元，其中外科病區(qū)128名，占41.2%；內(nèi)科病區(qū)102名，占32.8%；ICU病區(qū)58名，占18.6%；婦產(chǎn)科23名，占7.4%。所有研究對象均知悉本研究目的，并自愿參與本研究

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 采用自行設(shè)計的一般資料問卷和護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度問卷。（1）一般資料問卷，包括被調(diào)查者的性別、年齡、職稱、文化程度、工作年限、工作科室及等對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主觀參與情況。（2）護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度問卷，包括工作壓力、護(hù)理工作量、自我價值、待遇分配、醫(yī)生心中的地位，患者心中的地位，職業(yè)發(fā)展，專業(yè)技能發(fā)展、同事關(guān)系、排班方式，共計10個題目。每個題目采用Likert 5級計分法，滿分50分，得分越高表明被調(diào)查者的滿意度越高。滿意度總分及各維度得分按滿分為10分進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，＜6分為“差”；≥6分且＜8分為“中等”，≥8分為“良好”，分別進(jìn)行頻數(shù)統(tǒng)計。該問卷是在參考有關(guān)文獻(xiàn)和對護(hù)理人員訪談的基礎(chǔ)上，并在相關(guān)專家的指導(dǎo)下自行設(shè)計的，在正式調(diào)查前進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。本卷的專家效度CVI＝0.89，問卷的Cronbachα系數(shù)為0.842。

1.2.2 調(diào)查方法 采用問卷調(diào)查法收集資料，問卷當(dāng)場填寫并收回，共發(fā)放問卷329份，回收有效問卷311份，問卷的有效回收率為94.5%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件，計數(shù)資料以百分比的形式表示，計量資料以的形式表示，并采用描述性統(tǒng)計方式。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主觀參與情況選擇“非常擁護(hù)，并愿意參與其中”的人數(shù)為162名，占52.1%。護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主觀參與情況的調(diào)查結(jié)果見表1。

2.2 護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度情況 對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各維度滿意度得分由低到高進(jìn)行排序。評分最高的為排班方式，為（3.30±0.89）分；評分最低的為工作壓力，為（1.65±0.68）分（表2）。

表1 護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的參與情況（N＝311）

表2 護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度得分（N＝311）

2.3 護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不滿意的主要原因 將選擇不滿意原因的護(hù)理人員占總體被調(diào)查者的百分比按照從高到低進(jìn)行排序，選擇“待遇低，與付出的勞動不相稱”的人數(shù)最多，占75.6%；選擇“工作環(huán)節(jié)多，工作效率低”的人數(shù)最少，占35.0%（表3）。

表3 護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不滿意的原因（N＝311）

2.4 護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意的主要原因?qū)⑦x擇滿意原因的護(hù)理人員占總體被調(diào)查者的百分比按照從高到低進(jìn)行排序，選擇“護(hù)患關(guān)系更加和諧”的人數(shù)最多，占47.6%；選擇“護(hù)士的待遇有所提高”的人數(shù)最少，占1.9%（表4）。

表4 護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意的原因（N＝311）

3 討論

3.1 護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的總體滿意度和參與度有待提高 研究顯示護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)10個維度的滿意度總分為（27.29±5.66）分，按滿分等于10分進(jìn)行轉(zhuǎn)換后，得分≥6分者僅占36.7%。滿意度低勢必影響護(hù)理人員工作的積極性和主動性，并最終影響護(hù)理工作的質(zhì)量，應(yīng)引起護(hù)理管理者足夠的重視。對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“非常擁護(hù)并愿意參與其中”的護(hù)士僅占52.2%，即接近一半的護(hù)理人員對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的開展缺乏足夠的認(rèn)識和定位，態(tài)度不夠積極，或處于消極被動狀態(tài)。護(hù)士的利益是醫(yī)院最大利益群體的體現(xiàn)，只有護(hù)士的滿意度得到提高，護(hù)士的工作積極性得到增強，才能真正提高醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量，做到患者滿意，醫(yī)院滿意，社會滿意，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程步入正軌，落到實處［1］。

3.2 工作壓力、護(hù)理工作量、自我價值和待遇分配方面的滿意度偏低 全面落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對患者實施責(zé)任制護(hù)理，護(hù)士工作量及工作壓力較過去明顯增大。護(hù)理人員滿意度各維度中，工作壓力、工作量、自我價值體現(xiàn)得分最低；待遇分配、在醫(yī)生心目中的地位得分較低。以往研究顯示，醫(yī)院等級越高，護(hù)士的工作量和壓力越大，護(hù)士執(zhí)行生活護(hù)理的意愿越低［2］，這反映了臨床工作量大是影響護(hù)士生活護(hù)理認(rèn)知和態(tài)度的因素之一［3］。本研究中75.6%的護(hù)士選擇“待遇低”，68.2%選擇“工作壓力大”為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來不滿意的主要原因。因此，改善福利待遇，調(diào)整護(hù)理人力資源配置，合理分配護(hù)理工作量是提高護(hù)士工作滿意度的重要方面。目前護(hù)理工作項目不收費或收費很低，以及不合理的獎金分配制度，未體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)價值，使護(hù)士將自己的收益和他人相比較后產(chǎn)生不公平感，直接影響到示范病區(qū)護(hù)士工作的穩(wěn)定性和積極性。

3.3 重視學(xué)歷較高護(hù)士的教育和管理，提高其對工作的滿意度 本研究顯示，受過高等教育護(hù)士的滿意度較高，與以往研究相一致［4－5］。分析原因，我國現(xiàn)今護(hù)理隊伍中本科生屬于較高學(xué)歷，因此可能產(chǎn)生的優(yōu)越感造成了他們很難滿足于一般事務(wù)性工作，認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)含量低，不能學(xué)以致用，不能體現(xiàn)自身的價值［4，6］。本研究中本科學(xué)歷者占38.9%，隨著繼續(xù)教育的開展和教育體制改革，這一比例還將繼續(xù)增加。護(hù)理管理者要注意加強較高學(xué)歷護(hù)士從事生活護(hù)理的行為意愿，引導(dǎo)護(hù)士更新服務(wù)理念。

3.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展有利于提高護(hù)士的責(zé)任意識，密切護(hù)患關(guān)系 護(hù)理人員認(rèn)為“護(hù)患關(guān)系更加和諧”、“護(hù)士的責(zé)任意識增強”為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來最滿意的方面，表明“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通與交流，拉近了護(hù)患距離，患者對護(hù)士更加信任與依賴，極大的提升了護(hù)理人員的責(zé)任意識。實行責(zé)任制護(hù)理模式后，護(hù)士加強了患者住院期間的生活護(hù)理及健康宣教，真正的關(guān)心患者、了解患者的需求，做好了影響護(hù)理服務(wù)滿意度最關(guān)鍵的內(nèi)容－－態(tài)度與溝通的工作［7］。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展勢在必行，也必將產(chǎn)生良好的社會效應(yīng)，為醫(yī)院和護(hù)理工作的開展創(chuàng)造良好的口碑，并激勵更多的護(hù)理人員積極投身這一具有深遠(yuǎn)影響和重要意義的工作之中。

3.5 提高護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度的可行性措施

3.5.1 提高護(hù)理人員對基礎(chǔ)護(hù)理及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知度 護(hù)理人員對工作的認(rèn)知將直接影響其對該工作的態(tài)度，而工作的態(tài)度將決定其是否愿意為它奉獻(xiàn)出自己的時間和精力，并不斷尋求提高，做到最好［6］。以往研究顯示，51.9%的護(hù)士贊同開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動就是加強對患者的生活護(hù)理［8］，66.25%的護(hù)士認(rèn)為生活護(hù)理不能體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)價值，85.36%的護(hù)士認(rèn)為“生活護(hù)理工作繁雜、瑣碎、辛苦，容易厭煩”［2］，表明目前護(hù)士對開展此項活動的實質(zhì)，對生活護(hù)理的專業(yè)價值認(rèn)識還不夠全面，實施生活護(hù)理中存在負(fù)面心理感受［2，9］。生活護(hù)理要做，但并不是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全部，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能才是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［5］。無微不至的照顧好患者，既是護(hù)士的職責(zé)，更是患者的需要，也是護(hù)理事業(yè)乃至護(hù)理產(chǎn)業(yè)得到更大發(fā)展的根本條件［10］。

3.5.2 合理分配護(hù)理工作量，持續(xù)改進(jìn)工作流程人力資源不足是影響示范病區(qū)護(hù)士工作滿意度的決定因素［4］，然而現(xiàn)有體制下，全面增加護(hù)理人力資源配置的可行性較小，不能在短期內(nèi)解決護(hù)理工作量增加的問題。因此只能通過對各班工作流程進(jìn)行調(diào)整，結(jié)合病房工作特點建立與新的班次相符的崗位責(zé)任制來減輕目前護(hù)理人員的工作壓力，合理調(diào)整護(hù)理工作量。本研究中，35.0%的護(hù)士認(rèn)為目前“工作環(huán)節(jié)多，工作效率低”，表明現(xiàn)有的工作流程和工作模式亟待改進(jìn)。護(hù)理工作應(yīng)該強調(diào)以患者為中心，而不是以工作任務(wù)為中心。如果僅僅是基礎(chǔ)護(hù)理的表面化落實，仍然按照流水線的工作方式分段，分類完成任務(wù)，很難保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的持續(xù)與長久［11］。

3.5.3 完善績效考核機制和分配制度 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來，包括基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、病情觀察等在內(nèi)的護(hù)士工作量大福提升，但相應(yīng)的績效考核機制沒有建立，與護(hù)士工作量大幅增加相比，仍處于一種不平衡狀態(tài)，影響了護(hù)理人員對工作的滿意度和積極性，因此必須建立與績效考核掛鉤的薪酬分配制度，探索相應(yīng)的激勵機制?？剖覂?nèi)獎金的分配應(yīng)以護(hù)理人員的工作能力和崗位為依據(jù)，以基礎(chǔ)護(hù)理工作的質(zhì)與量作為科室內(nèi)獎勵的重要方面，實行多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬［12］。對同屬于知識型員工的護(hù)理人員來說，除了將生活護(hù)理與報酬相聯(lián)系進(jìn)行績效激勵之外，還應(yīng)讓護(hù)士充分意識到生活護(hù)理也包含了相當(dāng)?shù)募夹g(shù)成分，是做好整個護(hù)理工作的基礎(chǔ)，對患者的治療和康復(fù)至關(guān)重要［13－19］。

3.5.4 深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系 本研究顯示，護(hù)理人員對工作的滿意度隨優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動的深入開展而不斷增高，即開展的時間越長，護(hù)理人員對工作的滿意度越高。2010年底在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推行1年之際，衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處長郭燕紅在一次專訪中說，“剛開始我們的感覺就是忙，但是隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的逐步推進(jìn)，患者對我們工作的認(rèn)可和護(hù)患溝通的順利，我們認(rèn)為累也值得”［11］。本研究中，護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理最滿意度的方面就是護(hù)患關(guān)系更加和諧。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)照顧的同時，密切了與患者的溝通交流，護(hù)患之間的信任度和認(rèn)同感增強了，由此而產(chǎn)生的職業(yè)成就感，提升了護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的熱情和滿意度。我們應(yīng)該領(lǐng)悟到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅是重視基礎(chǔ)護(hù)理工作，而是要改變我們的護(hù)理服務(wù)觀念，豐富工作內(nèi)涵，在工作中走近患者，真正的關(guān)心患者、了解患者的需求。

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