“醫(yī)護(hù)一體全程分層級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”在兩個(gè)專業(yè)病區(qū)開(kāi)展的實(shí)踐與體會(huì)

張志紅

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的不斷推進(jìn)，對(duì)護(hù)理人員的工作質(zhì)量和要求提出了更高、更新的要求［1］。我院于2010年3月開(kāi)始開(kāi)展第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)，8月結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精神提出了“醫(yī)護(hù)一體全程分層級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，并于2011年8月全院鋪開(kāi)。我科于2012年9月合并泌尿和骨科兩個(gè)專業(yè)共用一個(gè)護(hù)理單元，實(shí)施“醫(yī)護(hù)一體全程分層級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，運(yùn)行4個(gè)多月，效果良好，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科包括泌尿和骨科兩個(gè)專業(yè)，核定床位46張，泌尿26張、骨科20張，護(hù)士21名。其中護(hù)士長(zhǎng)1人，辦公室護(hù)士1人，責(zé)任組長(zhǎng)2人，責(zé)任護(hù)士13人，助理護(hù)士4人。職稱：主管護(hù)士1人，護(hù)師7人，護(hù)士11人，無(wú)照護(hù)士2人。工齡：新入職護(hù)士6人，1～5年7人，6～15年6人，16年以上2人。學(xué)歷：本科9人，大專11人，中專1人。

1.2 方法

1.2.1 引導(dǎo)護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念 組織全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)方案》精神，我科老年患者多，臥床患者多，基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重，而護(hù)理隊(duì)伍年輕化，引導(dǎo)護(hù)士明白基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士的職責(zé)，是觀察病情的重要途徑，護(hù)士做基礎(chǔ)護(hù)理的過(guò)程可融洽護(hù)患關(guān)系，指導(dǎo)患者發(fā)揮最大潛能，主動(dòng)配合治療，有利于消除患者的悲觀心理，促進(jìn)康復(fù)。

1.2.2 改革護(hù)理工作模式 醫(yī)生和護(hù)士共同分組管患者，早晚和醫(yī)生一起查房。同時(shí)實(shí)行責(zé)任包干制，將責(zé)任護(hù)士分為泌尿組、骨科組兩大組，每組設(shè)責(zé)任組長(zhǎng)1人。按職稱、工作能力將護(hù)士分為責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士及助理護(hù)士3個(gè)層級(jí)。按照不同層級(jí)的工作能力安排不同的工作內(nèi)容，明確各層級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)。責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組內(nèi)危、重、疑難患者的護(hù)理，并對(duì)本組內(nèi)責(zé)任護(hù)士的工作給予及時(shí)的檢查和督導(dǎo)。每個(gè)責(zé)任護(hù)士分管5～8個(gè)患者，患者從入院到出院所有的治療和護(hù)理都由自己的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。助理護(hù)士負(fù)責(zé)本組內(nèi)患者的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。

1.2.3 增加支持系統(tǒng) 我院建立了多種臨床支持系統(tǒng)。藥物科、總務(wù)科、器械科、消毒供應(yīng)中心、營(yíng)養(yǎng)科、信息科等部門(mén)成立了各種配送中心，B超、放射、化驗(yàn)等醫(yī)技科室下病區(qū)收標(biāo)本、送結(jié)果。取藥、更換床單、消毒器械、物資、耗材領(lǐng)取等都做到了下收下送，避免了許多非護(hù)理工作時(shí)間，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，讓護(hù)士有更多的時(shí)間為患者提供直接的護(hù)理服務(wù)。

1.2.4 科室彈性排班 采用APN連續(xù)排班模式，減少護(hù)士交接班次數(shù)。A 班：7：30-16，：00，P 班 16：00-22：30，N 班 22：30-8：30。我科室泌尿手術(shù)日為每周二、四，骨科手術(shù)日為周三、五，這幾天增加相應(yīng)的護(hù)理人力，護(hù)士輪休盡量放在周一、六、日。根據(jù)泌尿、骨科?？频奶攸c(diǎn)，每日上午治療醫(yī)囑多，故增加白班的工作時(shí)間為：7：30-12：00，14：30-17：30。晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重，每日 6：30-11：00，18：00-20：30 增加助理護(hù)士排班。同時(shí)，因人施用，充分發(fā)揮每個(gè)護(hù)士的能動(dòng)性，護(hù)士長(zhǎng)在排班時(shí)考慮到每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，每班高年資護(hù)士和低年資護(hù)士搭配排班，讓高年資護(hù)士帶動(dòng)低年資護(hù)士工作，起到傳、幫、帶的作用，揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而保證護(hù)理安全。

1.2.5 實(shí)行績(jī)效考核 績(jī)效考核指標(biāo)包括護(hù)士層級(jí)崗位、工作量、工作質(zhì)量、滿意度、節(jié)假日加班、培訓(xùn)等。崗位聘用采取公開(kāi)公布需設(shè)置崗位數(shù)量、個(gè)人自愿申報(bào)、科室考核、集體投票選拔的程序進(jìn)行?？?jī)效系數(shù)責(zé)任組長(zhǎng)1.2，責(zé)任護(hù)士1.1，白班護(hù)士1.0，助理護(hù)士0.3。工作量的核算與所管患者、危重患者、手術(shù)患者、生活不能自理患者數(shù)量掛鉤；工作質(zhì)量與護(hù)理部三級(jí)質(zhì)控、大科二級(jí)質(zhì)控及病區(qū)一級(jí)質(zhì)控掛鉤；滿意度與患者滿意度調(diào)查、出院患者電話隨訪及家庭隨訪、病區(qū)留言簿、表?yè)P(yáng)、錦旗、投訴等掛鉤；節(jié)假日按不同時(shí)間、不同班次給予不同的加分。培訓(xùn)與每次在院里各種考試成績(jī)、科室考試成績(jī)、晨交班提問(wèn)情況等掛鉤。

1.2.6 滿意度調(diào)查 滿意度調(diào)查包括我院設(shè)立的隨訪中心電話調(diào)查，護(hù)理部、大科、病區(qū)三級(jí)的患者滿意度調(diào)查。隨訪中心對(duì)每位出院患者進(jìn)行電話隨訪，了解患者在住院期間對(duì)整個(gè)醫(yī)療、護(hù)理、后勤等部門(mén)工作的評(píng)價(jià)和建議，患者根據(jù)自己感受進(jìn)行客觀、真實(shí)評(píng)分。每月護(hù)理部、大科、病區(qū)對(duì)在院患者的至少50%進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，以了解患者的感受和需求，做到護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

實(shí)施前后評(píng)分有明顯的提升。

2.2 實(shí)施前后患者滿意度、醫(yī)生滿意度及護(hù)士自身滿意度比較 實(shí)施前患者滿意度達(dá)95.12%，實(shí)施后患者滿意度達(dá)98.96%，上升了3.84%，上升明顯。醫(yī)生和護(hù)士的表?yè)P(yáng)信多了，實(shí)施前平均2個(gè)月有1次表?yè)P(yáng)信，實(shí)施后平均1個(gè)月有3.2次表?yè)P(yáng)信。醫(yī)生和護(hù)士的滿意度比較實(shí)施前也有明顯的提高，普遍說(shuō)現(xiàn)在工作更有序了，工作更順心了。

3 體會(huì)

3.1 開(kāi)展“醫(yī)護(hù)一體全程分層級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式”提高了“醫(yī)護(hù)患”的滿意度?；颊邼M意度客觀的反映醫(yī)療質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)［2］。全程、無(wú)縫系的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士按層級(jí)包患者，使傳統(tǒng)的被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)護(hù)理，讓最合適的護(hù)士出現(xiàn)在最需要的崗位，降低了陪護(hù)率［3］，減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家庭壓力，患者滿意。“醫(yī)護(hù)一體全程分層級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式”讓醫(yī)護(hù)配合更默契，治療更及時(shí)、到位，同時(shí)醫(yī)護(hù)之間相互交流患者的信息，利于患者治療護(hù)理的連續(xù)性，提高醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，院領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與，后勤保障，下收下送，把時(shí)間還給護(hù)士，護(hù)理工作得到了患者、醫(yī)生的認(rèn)可，讓護(hù)士有了職業(yè)榮譽(yù)感，而且量化績(jī)效考核，功效掛鉤，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值，護(hù)士滿意。

3.2 開(kāi)展“醫(yī)護(hù)一體全程分層級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式”提高了護(hù)理質(zhì)量。任何一種護(hù)理管理模式的最終目的就是提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)就不是一個(gè)成功的模式［4］。護(hù)士和醫(yī)生一起查房，并按職稱、工作能力進(jìn)行分層級(jí)管理，分組責(zé)任包干管理患者。同時(shí)各班次新老搭配，保證病情危重、復(fù)雜的患者由經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的高級(jí)責(zé)護(hù)管理，高年資的護(hù)士同時(shí)督導(dǎo)低年資的護(hù)士工作，使患者得到安全、全程、無(wú)縫系的治療和護(hù)理，從而提高了護(hù)理質(zhì)量。

［1］ 朱秀琴，余媛，郭巧珍．責(zé)任包干制下護(hù)士能級(jí)對(duì)應(yīng)與績(jī)效管理的實(shí)踐．護(hù)理學(xué)雜志，2012，17，：53-55.

［2］ Urden LD．Patient satisfaction measurement：current issues and implications．Outcomes Manag，2002，6(3)：125-131.

［3］ Urden LD．Patient satisfaction measurement：current issues and implications．Outcomes Manag，2002，6(3)：125-131.

［4］ 張洪君，蘇春燕，周玉潔，等．分層管理模式對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的效果研究．中華護(hù)理雜志，2006，41(5)：399-401.