基于滿意度的城市公交模糊綜合評價

鄭曉君，黃明芳，任伊佳，陳 瀝，林仁志

（閩江學院 交通學院，福建 福州 350108）

隨著城市發(fā)展和人民生活水平的提高，公共交通作為城市交通系統(tǒng)的重要組成部分分擔了很大部分交通量，高運力、高荷載和低能耗、低成本使公共交通成為城市交通系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重點發(fā)展對象。完善的公共交通系統(tǒng)不僅能夠有效緩解交通擁堵，極大程度方便居民出行提高交通系統(tǒng)出行效率，更能夠促進國家經(jīng)濟發(fā)展，推動城市建設(shè)。因此，通過模糊綜合評價方法，評價城市公交服務(wù)質(zhì)量，掌握出行者對城市公交的滿意度，對提高城市公交的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多出行者選擇公交作為出行的交通方式具有重要意義。

1 模糊綜合評價模型

1.1 基本原理

模糊綜合評價法是以模糊數(shù)學為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成原理，將一些邊界不清、不易定量的因素量化，對問題進行綜合評價的一種方法，能夠順利地解決傳統(tǒng)方法難以解決的“模糊性”評價與決策問題。評價過程歸納：確定被評價對象的因素（指標）集合評價（等級）集；確定各個因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，獲得模糊評判矩陣；把模糊評判矩陣與因素的權(quán)向量進行模糊運算并進行歸一化，得到模糊綜合評價結(jié)果。

1.2 評價步驟

1）建立因素集、評價集。因素集是將影響評價對象的所有指標元素組成一個集合，通常用大寫字母U表示，即U＝｛u1，u2，…，um｝；評價集是評價者對被評價對象做出的各種總評價結(jié)果組成的集合，是對被評價對象變化區(qū)間的一個劃分，可依據(jù)評價內(nèi)容用語言進行描述，用V表示：V＝｛v1，v2，…，vn｝，其中Vi代表第i個評價結(jié)果，n為總的評價結(jié)果數(shù)。

（2）確定評價因素的模糊權(quán)向量。各因素的重要程度可通過數(shù)字反映，對各因素Ui分配相應(yīng)的權(quán)數(shù)：ai（i＝1，2，…，m），將各因素所占權(quán)重組成的一個集合A，即權(quán)重集A＝｛a1，a2，…，am｝；通常要求ai滿足歸一性和非負性條件，即ai≥0；∑ai＝1。權(quán)重對最終的評價結(jié)果會產(chǎn)生較大影響，不同的權(quán)重有時會得到完全不同的結(jié)論。

3）建立模糊關(guān)系矩陣R。單獨從一個因素出發(fā)，以確定評價對象對評價集合V的隸屬程度，稱為單因素模糊評價。在構(gòu)造等級模糊子集后，逐個對被評價對象從每個因素上進行量化，即確定從單因素來看被評價對象對各等級模糊子集的隸屬度，進而得到模糊關(guān)系矩陣：

其中：rij（i＝1，2，…，m；j＝1，2，…，n）為某個被評價對象從因素Ui來看對Vj等級模糊子集的隸屬度。一個被評價對象在某個因素Ui方面的表現(xiàn)是通過模糊向量ri＝（ri1，ri2，…，rim）來刻畫的，ri為單因素評價矩陣，看作是因素集U和評價集V之間的一種模糊關(guān)系，即影響因素與評價對象之間的“合理關(guān)系”。

4）對模糊綜合評判矩陣進行加權(quán)，得出模糊綜合評價結(jié)果

5）按等級對應(yīng)的分數(shù)進行評分

2 實例分析

福州大學城位于福建省福州市閩侯縣，閩江學院、福州大學、福建醫(yī)科大學、福建中醫(yī)藥大學、福建師范大學等十幾所高校均坐落于此，粗略統(tǒng)計在校學生約有15萬人，其出行以常規(guī)公交為主。大學城到市區(qū)主要的公交線路有41路、55路、89路、96路、123路、50路、157路等，公交車運力能夠基本滿足師生在工作日出行需求，卻難達到周末、節(jié)假日前后高峰出行需求。通過選取評價指標，對福州大學城公交車整體服務(wù)水平進行綜合評價。

2.1 構(gòu)建評價指標體系

城市公交作為城市交通系統(tǒng)的一個復雜子系統(tǒng)，需綜合考慮各方面因素建立綜合的評價指標體系，每一項指標又分若干具體內(nèi)容，對各項內(nèi)容進行權(quán)重分配，才能保證評價結(jié)果的全面性。綜合歸納各項因素，建立福州大學城公交滿意度評價指標體系，如圖1所示。

圖1 評價指標體系

2.2 模糊綜合評價

1）構(gòu)建評價集。已構(gòu)建的指標：因素集U＝｛候車時間，發(fā)車準時情況，換乘次數(shù)，出行方便，車內(nèi)擁擠情況，乘車環(huán)境，行車平穩(wěn)度，服務(wù)質(zhì)量，票價，公交卡優(yōu)惠程度，安全保障｝。等級集的確定采用量化方法將指標量化恰當?shù)膭澐?個等級，每等級對應(yīng)一個賦值。等級集的確定V＝｛很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意｝，對應(yīng)的系數(shù)為｛0.9，0.7，0.5，0.3，0.1｝。

2）確定權(quán)重。從出行者的角度出發(fā)，公交服務(wù)質(zhì)量通過出行者使用公交的次數(shù)及滿意程度確定。各項評價指標權(quán)重采用問卷方式調(diào)查，備50份問卷隨機選取公交站點發(fā)放給公交乘客，并根據(jù)使用者的評分狀況確定各指標權(quán)重（10分制），經(jīng)過樣本統(tǒng)計處理，得各項指標平均值：候車時間7分，發(fā)車準時情況8分，換乘次數(shù)6分，出行方便8分，車內(nèi)擁擠情況6分，乘車環(huán)境5分，行車平穩(wěn)度5分，服務(wù)質(zhì)量5分，票價4分，公交卡優(yōu)惠程度5分，安全保障7分。計算候車時間所占權(quán)重：a1＝7／（7＋8＋6＋8＋6＋5＋5＋5＋4＋5＋7）＝0.106，同理，計算各項指標權(quán)重結(jié)果，見表1，得到權(quán)重：

表1 評價指標的權(quán)重

3）建立評價矩陣。在福州大學城內(nèi)各大高校附近的公交站隨機向出行的學生現(xiàn)場發(fā)放1000份問卷，對問卷進行整理排除掉無效的部分，共得到有效問卷938份，有效率達93.8%，問卷整理統(tǒng)計出結(jié)果見表2。

由表2可知，各項指標的數(shù)據(jù)基本上呈現(xiàn)正態(tài)分布，持一般態(tài)度的占多數(shù)，其次是滿意和不滿意態(tài)度，很滿意和很不滿意的人數(shù)相對較少。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)計算矩陣，單獨從一個指標因素出發(fā)進行評價，確定評價對象對評價等級V的隸屬程度。計算候車時間對各等級的隸屬程度r1i：r11＝46／938＝0.049、r12＝189／938＝0.201、r13＝282／938＝0.301、r14＝375／938＝0.400、r15＝46／938＝0.049。

表2 問卷統(tǒng)計表

同理，可得各指標因素對評價等級的隸屬程度。得到的模糊關(guān)系矩陣R為

4）模糊綜合評價。對得到的評判矩陣進行加權(quán)：

進行評分

5）對問卷整體評價。對福州大學城公交整體滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計，其中，很滿意4%、滿意23%、一般42%、不滿意20%、很不滿意11%。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，得到整體評價矩陣：

按評價等級對整體評價進行評分

應(yīng)用模糊綜合評價法得到的滿意度結(jié)果是0.472，與問卷整體滿意度評價結(jié)果0.481相接近，按照評價等級集V＝｛很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意｝所對應(yīng)的系數(shù)｛0.9，0.7，0.5，0.3，0.1｝，可得到評價結(jié)果介于一般與不滿意之間，接近于一般。

3 結(jié)束語

課題以福州大學城為研究對象，從廣大在校學生的出行感受出發(fā)，以5個指標為基礎(chǔ)建立全面的公交服務(wù)水平評價指標體系，避免個別因素的片面性造成評價結(jié)果的不真實，在滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上采用模糊綜合評價法對所有指標進行評價。模糊評價方法步驟簡單，定量計算和定性分析結(jié)合，直觀易懂。通過對福州大學城公交服務(wù)水平的評價，了解乘客對公交的態(tài)度，對提高城市公交的服務(wù)水平提供依據(jù)。

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