論新時(shí)期保險(xiǎn)文化

陳 永

（人保財(cái)險(xiǎn)寧波分車險(xiǎn)部，浙江 寧波 315000）

一直以來，保險(xiǎn)文化建設(shè)也處于落后狀態(tài)：正確的行業(yè)理念得不到體現(xiàn)，行業(yè)的品牌價(jià)值被透支、被消費(fèi)，行業(yè)核心產(chǎn)品——服務(wù)得不到推廣，激勵(lì)機(jī)制、人才培養(yǎng)機(jī)制等遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展，最終導(dǎo)致行業(yè)形象受損，行業(yè)口碑下降。

為了改善保險(xiǎn)文化建設(shè)，挖掘保險(xiǎn)文化背后所蘊(yùn)涵的價(jià)值，我們有必要對(duì)保險(xiǎn)文化的要素進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)文化中存在的問題進(jìn)行重新揭示，對(duì)保險(xiǎn)文化建設(shè)進(jìn)行重新規(guī)劃。

一、市場(chǎng)環(huán)境——保險(xiǎn)文化的決定因素

從發(fā)展階段上看，中國保險(xiǎn)行業(yè)正處在新興市場(chǎng)向成熟市場(chǎng)過渡的中間階段，過度階段的特點(diǎn)就是：保險(xiǎn)行業(yè)缺乏有效的行業(yè)監(jiān)管，惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，大量低素質(zhì)人員流入，大量資源閑置和浪費(fèi)，最終導(dǎo)致整個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)大范圍的不規(guī)范經(jīng)營，行業(yè)同質(zhì)化程度嚴(yán)重。反映到保險(xiǎn)文化上，就形成了現(xiàn)階段的保險(xiǎn)文化：正確的行業(yè)理念得不到伸張，行業(yè)品牌被消費(fèi)被抹黑，行業(yè)公信力下降，片面追求盈利能力的經(jīng)營模式，功利化的思維方式，從業(yè)人員道德素質(zhì)得不到提高。

所以，要加強(qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，必須先加強(qiáng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)范經(jīng)營：加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取多樣性的保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管模式；樹立正確的行業(yè)誠信服務(wù)理念，強(qiáng)化行業(yè)品牌概念，逐步提高行業(yè)公信力；倡導(dǎo)良性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采取不同層次的企業(yè)服務(wù)定位，尋求行業(yè)共同發(fā)展；完善保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)體系、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)品質(zhì)；采取多樣化的行業(yè)激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)多方面的保險(xiǎn)服務(wù)人才。

二、行業(yè)理念——保險(xiǎn)文化中誠信和服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

保險(xiǎn)行業(yè)文化理念，歸根到底就是行業(yè)的核心價(jià)值觀，是行業(yè)存續(xù)和發(fā)展的指導(dǎo)思想，是整個(gè)行業(yè)共同認(rèn)可的價(jià)值觀。作為行業(yè)性的文化理念，保險(xiǎn)文化理念必然帶有行業(yè)特色，它包含兩方面內(nèi)容：誠信和服務(wù)。

首先是誠信，誠實(shí)信用原則作為保險(xiǎn)行業(yè)四大原則之一，是保險(xiǎn)行業(yè)得以存續(xù)和發(fā)展的基石，它在整個(gè)行業(yè)運(yùn)作和發(fā)展過程中起到了不可替代的作用，可以說，沒有誠信就沒有保險(xiǎn)，沒有誠信更沒有我們這個(gè)行業(yè)。其次是服務(wù)，作為保險(xiǎn)行業(yè)真正的核心產(chǎn)品，服務(wù)是保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)能提供的最基本也是唯一的價(jià)值，更是消費(fèi)者真正的需求所在。

但是，這幾年保險(xiǎn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了行業(yè)理念被嚴(yán)重歪曲，誠信和服務(wù)得不到伸張，整個(gè)行業(yè)的保險(xiǎn)文化風(fēng)氣不正，行業(yè)公信力下降，保險(xiǎn)雙方的互信缺失，保險(xiǎn)企業(yè)說一套做一套，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，片面宣傳價(jià)格在保險(xiǎn)服務(wù)中的作用，誘導(dǎo)消費(fèi)者忽略保險(xiǎn)服務(wù)背后的保障功能，以達(dá)到自身降低服務(wù)質(zhì)量的目的。

總之，要重樹保險(xiǎn)行業(yè)的保險(xiǎn)文化氣息，必須重新樹立正確的行業(yè)服務(wù)理念，把誠信概念融入經(jīng)營管理的每一項(xiàng)服務(wù)中去，融入到每一個(gè)從業(yè)人員的骨子里去，以誠信服務(wù)換取客戶的信任、理解、體諒，以誠信服務(wù)換取行業(yè)的發(fā)展空間，創(chuàng)造以誠信文化和服務(wù)文化為核心的保險(xiǎn)理念。

三、行業(yè)品牌——保險(xiǎn)文化的集中體現(xiàn)

行業(yè)品牌是行業(yè)文化的延伸能力，是行業(yè)文化最具化的體現(xiàn)，是行業(yè)形象、行業(yè)公信力、輿論導(dǎo)向和品牌美譽(yù)度的集中體現(xiàn)。一直以來，保險(xiǎn)行業(yè)的行業(yè)品牌價(jià)值一直被忽視。這些年，由于行業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，行業(yè)整體形象不被大眾所認(rèn)可，行業(yè)公信力下降，行業(yè)品牌價(jià)值被不法企業(yè)和不法從業(yè)者過度消費(fèi)。

為了改變現(xiàn)狀，重新樹立行業(yè)的品牌形象，行業(yè)監(jiān)管部門有必要建立行業(yè)的品牌管理和維護(hù)機(jī)制。首先，必須樹立正確的行業(yè)理念。保險(xiǎn)行業(yè)必須重新樹立以誠信為導(dǎo)向的品牌價(jià)值理念，糾正以往錯(cuò)誤的行業(yè)理念；其次，必須建立合理的行業(yè)定位。我們這個(gè)行業(yè)就是服務(wù)性行業(yè)，定位就在于為人民生活和社會(huì)保障提供服務(wù)；第三，必須擴(kuò)大行業(yè)品牌推廣和宣傳網(wǎng)絡(luò)。行業(yè)的品牌有點(diǎn)特殊，它的推廣和宣傳，需要整個(gè)行業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)、提高人員素質(zhì)、完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來完成；第四，需要整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員堅(jiān)持不懈的努力，把行業(yè)品牌滲透到每個(gè)服務(wù)流程中，通過每一次服務(wù)，把行業(yè)品牌的價(jià)值傳遞給每一位客戶。

總之，隨著監(jiān)管的加強(qiáng)、經(jīng)營的規(guī)范、服務(wù)的提升，必將帶來行業(yè)品牌價(jià)值的提升，必將回饋給保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)有的品牌文化價(jià)值。

四、行業(yè)監(jiān)管——保險(xiǎn)文化的行業(yè)特色

作為金融系統(tǒng)三大行業(yè)之一，行業(yè)監(jiān)管是保險(xiǎn)行業(yè)的行業(yè)特色，是行業(yè)公信力和威信力的重要體現(xiàn)，是保障行業(yè)有續(xù)發(fā)展的重要手段。隨著保監(jiān)會(huì)的成立（1998 年）、中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的成立（2001 年3 月12 日）和保險(xiǎn)法的實(shí)施（2003 年1 月1 日），標(biāo)志著保險(xiǎn)行業(yè)開啟了有序監(jiān)管的歷史。自從行業(yè)監(jiān)管以來，保險(xiǎn)市場(chǎng)的環(huán)境得到了很大的改善，保險(xiǎn)行業(yè)也得到了大幅改變。

但是，同時(shí)也應(yīng)該看到保險(xiǎn)行業(yè)的行業(yè)監(jiān)管仍處于初級(jí)階段，監(jiān)管內(nèi)容還是比較單一，監(jiān)管方式還是比較粗獷（罰款為主），獎(jiǎng)懲機(jī)制還不完善。在中國的保險(xiǎn)行業(yè)中，企業(yè)或個(gè)人違規(guī)所獲得的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于為此付出的代價(jià)，這就導(dǎo)致很多人很輕易地就選擇違規(guī)。要改變現(xiàn)狀，僅僅依靠行業(yè)素質(zhì)和行業(yè)處罰肯定是不現(xiàn)實(shí)的，只有制定更加嚴(yán)厲的法律、法規(guī)，加大處罰力度，加大違規(guī)成本，只有當(dāng)違規(guī)所付出的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于獲得的利益時(shí)，才能從根本上、從源頭上杜絕違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。

所以，保險(xiǎn)監(jiān)管文化是保險(xiǎn)監(jiān)管工作的基本理念、價(jià)值取向、管理模式、行為規(guī)范、職業(yè)道德和監(jiān)管形象的總和，是對(duì)監(jiān)管理念、模式和成就的概括和反映。

五、核心產(chǎn)品——保險(xiǎn)文化的物質(zhì)載體

保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)文化的載體，是保險(xiǎn)文化傳播的重要手段。保險(xiǎn)行為，通俗的說就是保費(fèi)換服務(wù)的過程，這種服務(wù)可能是即時(shí)的保障也可能是對(duì)未來的一種保障，可以說，服務(wù)就是產(chǎn)品，保障就是產(chǎn)品。

由于保險(xiǎn)服務(wù)屬于第三產(chǎn)業(yè)，并沒有物質(zhì)化的實(shí)際產(chǎn)品，更多的是一種服務(wù)。這就給一些企業(yè)可乘之機(jī)，過分強(qiáng)調(diào)甚至夸大銷售環(huán)節(jié)在保險(xiǎn)服務(wù)中的作用，忽視了消費(fèi)者真實(shí)需求——保障。這就導(dǎo)致我們行業(yè)的產(chǎn)品無法體現(xiàn)其真正的價(jià)值。

一種產(chǎn)品，要成為核心產(chǎn)品，在市場(chǎng)中、在行業(yè)中占有主導(dǎo)地位，占據(jù)不可替代的地位必須具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：稀缺性、合理性、獨(dú)特性和層次性。要把服務(wù)保障作為核心產(chǎn)品，就必須結(jié)束行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)更符合消費(fèi)者需求的保險(xiǎn)服務(wù)。

總之，保險(xiǎn)行業(yè)的核心產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。保險(xiǎn)行業(yè)有必要改變現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，改變服務(wù)模式，把服務(wù)作為保險(xiǎn)產(chǎn)品的衡量標(biāo)準(zhǔn)，盡可能保障保險(xiǎn)服務(wù)的稀缺性、合理性、獨(dú)特性和層次性，才能實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的增值，才能體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)文化的價(jià)值。

六、激勵(lì)機(jī)制——保險(xiǎn)文化的核心動(dòng)力

作為行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，一個(gè)行業(yè)的激勵(lì)機(jī)制、評(píng)價(jià)體系、獎(jiǎng)懲制度決定了行業(yè)的發(fā)展?jié)摿ΑＷ鳛楸ｋU(xiǎn)文化的核心動(dòng)力，我們行業(yè)在激勵(lì)機(jī)制、評(píng)價(jià)體系、獎(jiǎng)懲制度等方面過于單一，缺乏對(duì)行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)人員綜合、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，也無法發(fā)揮行業(yè)企業(yè)和行業(yè)從業(yè)人員真正的價(jià)值，導(dǎo)致大量?jī)?yōu)秀人才流失，最終導(dǎo)致行業(yè)整體素質(zhì)下降、人心渙散。

保險(xiǎn)行業(yè)的激勵(lì)機(jī)制過于傾向銷售，只以提成激勵(lì)人心，恰恰培養(yǎng)的是惟利是圖的員工素質(zhì)；評(píng)價(jià)體系過于看中業(yè)務(wù)，只以增長(zhǎng)、盈利為標(biāo)準(zhǔn)，不能真正反映企業(yè)核心價(jià)值，也不能真正反映企業(yè)的服務(wù)能力和發(fā)展?jié)摿Γ华?jiǎng)懲制度過于單一，只以業(yè)務(wù)量來考核從業(yè)人員的能力，缺乏對(duì)從業(yè)人員綜合的評(píng)價(jià)，無法發(fā)揮從業(yè)人員的特長(zhǎng)，無法培養(yǎng)高素質(zhì)、多方面才干的行業(yè)人才。

對(duì)于廣大保險(xiǎn)從業(yè)人員而言，金錢的激勵(lì)作用是有限的，認(rèn)同感和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)才是最好的激勵(lì)機(jī)制。在專業(yè)化程度不斷提高的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，保險(xiǎn)文化是專業(yè)的、多樣的，它迫切需要高素質(zhì)、多樣化的保險(xiǎn)服務(wù)人才，單一的激勵(lì)機(jī)制越來越不適應(yīng)市場(chǎng)的需求、行業(yè)的發(fā)展，我們必須改變現(xiàn)有的激勵(lì)文化體系，引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，建立更適應(yīng)市場(chǎng)需求和企業(yè)發(fā)展的價(jià)值評(píng)價(jià)體系，才能真正激勵(lì)優(yōu)秀的企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，才能真正激勵(lì)優(yōu)秀的員工實(shí)現(xiàn)才能，才能真正保障行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

七、 人才培養(yǎng)——保險(xiǎn)文化人力體現(xiàn)

提到保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)的人才時(shí)，人們首先想到的就是營銷人才。確實(shí)，營銷人才在我們行業(yè)發(fā)展中起到了至關(guān)重要的作用，是他們用一張張保單、一筆筆保費(fèi)堆積起了行業(yè)的發(fā)展，是他們貫穿了保險(xiǎn)服務(wù)的整個(gè)過程。但是，成也營銷敗也營銷。由于行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，大量社會(huì)人員都涌入了保險(xiǎn)行業(yè)。由于其中個(gè)別人的個(gè)別不規(guī)范行為，導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的整體形象受損，甚至淪為“洗錢”“暴利”的行業(yè)。所以，要實(shí)現(xiàn)人才的價(jià)值，更應(yīng)該注重人才的素質(zhì)，只有高素質(zhì)的人才，才是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

其次，行業(yè)的不斷發(fā)展迫切需要行業(yè)貯備多方面才能的人才，管理型人才、專業(yè)型人才、展業(yè)型人才，各種各樣的人才根據(jù)能力的不同，發(fā)揮著不同的作用。那怎樣發(fā)揮人才的價(jià)值呢？最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是把適合的人放在合適的崗位上。一些年紀(jì)大的展業(yè)人員文化素質(zhì)不高，但是展業(yè)能力極強(qiáng)，一些大學(xué)生文化素質(zhì)很高，但是展業(yè)能力不強(qiáng)，每個(gè)人的能力和特點(diǎn)是不同的，把不同能力的人有機(jī)結(jié)合才是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

再次，保險(xiǎn)行業(yè)的人才構(gòu)成也在更新?lián)Q代，從人力構(gòu)成角度分析，傳統(tǒng)的服務(wù)（銷售）人才正逐步退出市場(chǎng)，具有高專業(yè)能力的服務(wù)人才正逐漸成為市場(chǎng)的主力軍，做好幾代保險(xiǎn)人的傳承和接班工作，才是行業(yè)發(fā)展和存續(xù)的人力保障。

總之，單一的人才培養(yǎng)模式已經(jīng)不適合保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的需求，培養(yǎng)綜合性人才勢(shì)在必行，同時(shí)，高品質(zhì)、高素質(zhì)人才的有機(jī)結(jié)合、合理運(yùn)用，才是我們這個(gè)行業(yè)人文文化價(jià)值的真正體現(xiàn)。

八、團(tuán)隊(duì)意識(shí)——保險(xiǎn)文化的凝聚能力

團(tuán)體即組織，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部凝聚力形成的重要心理因素，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中產(chǎn)生的共同精神意志，是保險(xiǎn)文化的重要精神支持。

混亂的市場(chǎng)、不規(guī)范的經(jīng)營導(dǎo)致了現(xiàn)階段的團(tuán)隊(duì)建設(shè)出現(xiàn)了一點(diǎn)偏差，特別是一些營銷團(tuán)隊(duì)將團(tuán)隊(duì)建設(shè)成類似傳銷的組織，在宣揚(yáng)不正確行業(yè)理念和銷售方法的同時(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行層層剝削，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行洗腦。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的偏差必然導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)生偏離：團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，功利性太盛，道德素質(zhì)普遍下降。

合理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有合理分工，有合作意識(shí)，有良性競(jìng)爭(zhēng)，有優(yōu)化的分配制度。只有團(tuán)隊(duì)建設(shè)合理、合法、合規(guī)了，才能產(chǎn)生有凝聚力、有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，才能保障保險(xiǎn)文化的人文精神。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)不斷壯大，行業(yè)專業(yè)化程度也在不斷發(fā)展，消費(fèi)者的需求也在不斷提高和變化，我們應(yīng)該建設(shè)更適應(yīng)市場(chǎng)需求的團(tuán)隊(duì)文化，倡導(dǎo)更符合行業(yè)文化特色的團(tuán)隊(duì)意識(shí)以及開發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不同成員之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、企業(yè)內(nèi)部部門的合作意識(shí)、行業(yè)內(nèi)部企業(yè)之間的協(xié)作意識(shí)，從而使行業(yè)處于和諧氣氛，使行業(yè)形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，把行業(yè)看成是一個(gè)命運(yùn)共同體。

九、學(xué)習(xí)型組織——保險(xiǎn)文化的創(chuàng)新能力

學(xué)習(xí)型組織是一個(gè)能熟練地創(chuàng)造、獲取和傳遞知識(shí)的組織，同時(shí)也要善于修正自身的行為，以適應(yīng)新的知識(shí)和見解。在保險(xiǎn)行業(yè)日益專業(yè)的環(huán)境下，需要從業(yè)人員不斷掌握更專業(yè)的服務(wù)技能，不斷提升更全面的職業(yè)素質(zhì)。

保險(xiǎn)企業(yè)一直都在倡導(dǎo)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，鼓勵(lì)從業(yè)人員學(xué)習(xí)更專業(yè)、更全面的知識(shí)，但是受制于行業(yè)評(píng)價(jià)體系，保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)從業(yè)人員學(xué)習(xí)成果缺乏相應(yīng)的認(rèn)可機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。結(jié)果可想而知，從業(yè)人員的學(xué)習(xí)積極性肯定受到影響。

要建立持續(xù)的保險(xiǎn)學(xué)習(xí)文化，必須建立與之對(duì)應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和評(píng)價(jià)體系，用制度保障從業(yè)人員學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)成果。

十、晨夕會(huì)制度——保險(xiǎn)文化傳播的重要形式

作為行業(yè)文化和企業(yè)文化的重要傳播途徑，晨夕會(huì)制度在信息溝通和共同價(jià)值理念傳播方面起到了重要的作用，是行業(yè)凝聚人心和凝聚力量的重要場(chǎng)所和儀式。但是，我們也應(yīng)該看到，保險(xiǎn)行業(yè)的晨夕會(huì)制度形式太過僵化，時(shí)間太過固化，內(nèi)容太過單一（喊口號(hào)、語言激勵(lì)），不利于員工溝通和交流經(jīng)驗(yàn)，也不利于宣揚(yáng)正確的行業(yè)文化，已經(jīng)慢慢被功利主義侵蝕，逐步演變?yōu)椴环ㄆ髽I(yè)對(duì)員工進(jìn)行洗腦的場(chǎng)所。

雖然說的有點(diǎn)嚴(yán)重，但是我們應(yīng)該樹立行業(yè)共同的價(jià)值觀念，凝聚整個(gè)行業(yè)的共同意識(shí)，宣揚(yáng)正確的行業(yè)道德，交流和分享共同的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

總之，保險(xiǎn)文化就是誠信文化、服務(wù)文化、監(jiān)管文化、激勵(lì)文化、團(tuán)隊(duì)文化和學(xué)習(xí)文化的有機(jī)結(jié)合：需要的是良性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，需要的是整個(gè)行業(yè)的誠信服務(wù)，需要的是監(jiān)管部門把握行業(yè)理念，創(chuàng)新監(jiān)管方式，加大處罰力度，需要的是整個(gè)行業(yè)突破現(xiàn)有的發(fā)展模式，創(chuàng)新出一套更適合行業(yè)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)、企業(yè)評(píng)價(jià)的行業(yè)體系。有什么樣的保險(xiǎn)市場(chǎng)就有什么樣的保險(xiǎn)文化，要真正發(fā)揚(yáng)保險(xiǎn)文化價(jià)值，我們要走的路還很長(zhǎng)，我們的責(zé)任還很重。