電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)研究

■郭瓊蓮 西南科技大學(xué)法學(xué)院

一、電子商務(wù)的概念

通說認(rèn)為，電子商務(wù)是以電子及電子技術(shù)為手段，以商務(wù)為核心，把原來傳統(tǒng)的銷售、購物渠道移到互聯(lián)網(wǎng)上來，打破國家與地區(qū)有形無形的壁壘，使生產(chǎn)企業(yè)達(dá)到全球化，網(wǎng)絡(luò)化，無形化，個性化、一體化。通俗地講，電子商務(wù)是指利用簡單、快捷、低成本的電子通信方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行的各種商業(yè)和貿(mào)易活動。

二、電子商務(wù)對消費者權(quán)益的影響

1.消費者的交易安全權(quán)容易受到侵犯。隱私權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的影響。在電子商務(wù)交易過程中,消費者經(jīng)常會被要求填寫大量的個人資料信息,這些信息本應(yīng)屬于個人隱私，但由于消費者隱私所帶來的經(jīng)濟(jì)利益，有些經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意就利用這些信息進(jìn)行不當(dāng)牟利。此外，電子支付是電子商務(wù)的特點，而我國的電子化安全程度和金融服務(wù)業(yè)水平也不高，電子支付方式存在漏洞，網(wǎng)絡(luò)黑客或不法分子往往可以通過非法手段獲得消費者的交易信息，如身份信息、銀行賬號、密碼等，從而非法侵害消費者個人財產(chǎn)。

2.知情權(quán)實現(xiàn)困難。(1)虛假或殘缺的信息。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性是電子商務(wù)交易的又一特點,從要約、承諾到合同的訂立、履行，買賣雙方完全通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，整個交易過程雙方不真實見面,消費者了解商品或服務(wù)只是通過經(jīng)營者提供的文字、圖片、視頻等信息介紹，而這些信息的提供是否真實、完整僅依賴于經(jīng)營者的誠實信用，消費者很難完整的實現(xiàn)其知情權(quán)。

(2)信息公開不對等。由于我國對電子商務(wù)的法律法規(guī)尚不健全，準(zhǔn)入制度也不明確，在整個交易過程中有的經(jīng)營者根本就不公開其個人信息或公開虛假的個人信息，導(dǎo)致發(fā)生糾紛時消費者常常由于無法提供準(zhǔn)確的經(jīng)營者個人信息，而不得不放棄維權(quán)。

3.求償權(quán)難以保障。(1)侵權(quán)方難以確定。目前,開設(shè)網(wǎng)店并沒有像開設(shè)現(xiàn)實店鋪一樣需要通過相關(guān)部門審核，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者來說沒有注冊資金的要求，沒有固定營業(yè)場所，沒有固定營業(yè)人員，同樣能夠通過簡單的申請就開設(shè)網(wǎng)店。這就導(dǎo)致了消費者在被侵權(quán)后很難確定現(xiàn)實生活中的經(jīng)營者，求償權(quán)的實現(xiàn)難以保障。

(2)證據(jù)難以固定。由于電子商務(wù)交易的特殊性，電子數(shù)據(jù)的往來傳輸是主要交易方式，而電子數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用雖然大大節(jié)省了人力和物力資源，提高了工作效率，但同時也存在電子數(shù)據(jù)不易保存、容易被偽造、篡改等缺點，而且實施后不留痕跡。這樣一來，電子數(shù)據(jù)作為證據(jù)就很難固定，經(jīng)營者往往可以通過單方對電子數(shù)據(jù)的修改或銷毀使證據(jù)消失，從而導(dǎo)致消費者的維權(quán)和監(jiān)管部門的查處困難。

三、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的建議

1.針對立法嚴(yán)重滯后問題，我們應(yīng)首先通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)。（1）公平合理的使用、解釋格式條款。電子商務(wù)中格式合同大量應(yīng)用，雖然可以簡化交易手續(xù)、減少締約時間、降低交易成本、提高經(jīng)營效率，但經(jīng)營者往往通過其優(yōu)勢地位，明確或變相的將一些免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利的條款加入格式合同。筆者認(rèn)為，電子商務(wù)交易中的格式合同條款對經(jīng)營者應(yīng)有更嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)，是否屬于合法免責(zé)的范圍應(yīng)以特別提示的方式列入合同，對消費者的注意義務(wù)也應(yīng)當(dāng)以普通大眾為標(biāo)準(zhǔn)，更加公平合理的使用、解釋格式條款。

（2）完全履行合同義務(wù)。電子商務(wù)合同的履行過程中，經(jīng)常會有第三方的介入，比如網(wǎng)絡(luò)購物中的快遞公司，當(dāng)經(jīng)營者延遲履行合同、瑕疵履行合同、違約履行合同情況發(fā)生時，往往將責(zé)任推于第三方，這就加大了消費者維權(quán)和舉證的困難。再者電子商務(wù)中的跨區(qū)域交易大量存在，售后服務(wù)實現(xiàn)困難，這也要求法律法規(guī)明確規(guī)定經(jīng)營者的保證義務(wù)、完全履行合同義務(wù)、賠償義務(wù)及售后服務(wù)的切實履行義務(wù)。

2.司法維權(quán)成本過高，我們應(yīng)建立在線交易爭端解決機制來減輕消費者壓力。（1）通過在線投訴降低救濟(jì)成本。建立一個有權(quán)威性的在線受理組織，接受來自全國各地的消費者在電子商務(wù)交易中發(fā)生的糾紛和投訴，進(jìn)行初步核查和分類后將案件資料轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴經(jīng)營者所在地的基層管理組織，如地方工商管理局或消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，再由基層管理組織對案件進(jìn)行具體審查、處理，這樣不但降低了消費者在維權(quán)過程中的救濟(jì)成本，而且也解決了監(jiān)管部門在監(jiān)管過程中的垮區(qū)域執(zhí)行難問題。

(2)第三方在線調(diào)解機制。現(xiàn)實交易中的第三方調(diào)解機制同樣可以應(yīng)用于電子商務(wù)交易，建立一個在線受理電子商務(wù)糾紛的機構(gòu)，由雙方當(dāng)事人自愿選擇是否將糾紛提交該機構(gòu)調(diào)解，可一旦提交解決，調(diào)解結(jié)果合法有效，對雙方均有約束力，這也充分體現(xiàn)了當(dāng)事人的意思自治原則。這種第三方在線調(diào)解機制具有靈活性、高效性、自愿性、經(jīng)濟(jì)性等特點，使在線調(diào)解和在線仲裁成為最常見的在線爭端解決方式。

3.其他保護(hù)方式。（1）加大行政監(jiān)管的力度。目前市場經(jīng)濟(jì)尚不發(fā)達(dá)，市場自我監(jiān)管環(huán)境尚不具備，行政監(jiān)管對市場環(huán)境的調(diào)節(jié)起著重要作用，加大行政監(jiān)管力度可以大大減少侵犯消費者權(quán)益事件的發(fā)生。

（2）制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)電子商務(wù)的交易特性，制定相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實現(xiàn)行業(yè)自律，使電子商務(wù)更加健康、可持續(xù)的快速發(fā)展。

（3）建立權(quán)威的信譽評價機制?，F(xiàn)有的信譽評價機制主要依賴于用戶口碑和第三方的評價，如果能有權(quán)威的、中立的信譽評價機構(gòu)，對經(jīng)營者的信譽進(jìn)行核查和等級劃分，并公開其信譽信息，這樣交易欺詐行為、違反誠信行為將大量減少。

[1]朱凱.淺析中國電子商務(wù)中互聯(lián)網(wǎng)消費者的權(quán)益保護(hù).法制與社會，2007 年第6 期.

[2]許晨風(fēng).電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)問題.遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報，2007 年第5 期.