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    運用六西格瑪DMAIC方法進行業(yè)務流程改進——以申通快遞某代理點為例

    2013-08-15 00:48:29崔天宇
    河南科技 2013年17期
    關(guān)鍵詞:派件申通缺陷率

    崔天宇

    (南京農(nóng)業(yè)大學 工學院,江蘇 南京 210031)

    1 六西格瑪DMAIC方法

    是一希臘字母,它是一種評估我們產(chǎn)品、服務和生產(chǎn)過程中的統(tǒng)計度量,用來衡量其缺陷。推行6就是要消滅缺陷,在整個企業(yè)流程中,6σ是指每百萬個機會當中缺陷率或失誤率不大于3.4,這幾乎是完美的,所以六西格瑪在當下成為一種揮之不去的“時尚”。

    六西格瑪?shù)膶嵤┝鞒谭譃槲鍌€階段:定義、測量、分析、改進、控制,主要用于對現(xiàn)有流程的改進。

    2 申通快遞代理點情況概述

    此快遞代理點坐落于某小區(qū)門口,居民在家門口就能收發(fā)快遞,非常方便。但是,業(yè)務一忙就沒有細心核查包裹快遞,導致快遞丟失、派件延誤等現(xiàn)象的出現(xiàn),很多客戶對此感到不滿。

    3 定義

    在定義階段,就是要確認核心過程和顧客要求,主要是明確顧客真正的需求是什么。根據(jù)調(diào)查情況,我們了解到,客戶主要的意見是:客服人員態(tài)度不佳、派取件時間延誤、快遞保管不當、快遞分區(qū)不合理、揀選快遞花費的時間過長等,從客戶的意見來看,客戶的需求主要有:耐心細致的服務、派取件的高效性、快遞包裝的質(zhì)量保證等。那么,在進行優(yōu)化改進時,要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心,這個核心過程就是集件和派件的過程。

    4 測量

    測量階段是從過程分析開始的。在測量階段,需要對準備改善的過程進行分析。此時,我們需要計算出申通快遞代理點在這些質(zhì)量缺陷問題上得實際西格瑪水平是多少。通過收集100個客戶數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),派件延誤的有4次,工作人員態(tài)度不佳的有3次,由于保管不當造成快遞有損壞的有3次,快遞分區(qū)不合理,揀選時間過長的有2次,按照如下公式計算:缺陷率=實際缺陷總數(shù)/可能出現(xiàn)的工作缺陷總是=(4+3+3+2)/(100*4)=0.03,換算后得到每百萬個缺陷機會出現(xiàn)30000個缺陷,通過查表可以得出該業(yè)務過程的業(yè)績水平大概為3.3個西格瑪。與我們所期待的六西格瑪水平相差甚遠,因此對此代理點的快遞業(yè)務有很大的改進和優(yōu)化空間。

    5 分析

    分析階段分為三個階段進行:推測、提出關(guān)于原因的假設(shè)、證實或排除原因。推測是根據(jù)所收集到的數(shù)據(jù)進行初步的數(shù)據(jù)分析,推測問題可能發(fā)生的原因,在推測過程要把握的原則有:明確要深入了解的方向、不斷提出假設(shè)、注意關(guān)于事件發(fā)生的頻率、影響程度以及與問題缺陷癥狀相關(guān)的問題;提出關(guān)于原因的假設(shè)要求必須精確地知道正在試圖解決的是什么問題,然后發(fā)現(xiàn)問題的潛在原因;證實或排除原因階段要通過邏輯分析和科學的數(shù)據(jù)分析來解釋從數(shù)據(jù)反映出的可見問題和潛在問題。在分析原因的時候,通常習慣于從人員、機器、物料、方法、環(huán)境五個方面來進行全面的分析。

    6 改進

    前面已經(jīng)確定了哪些關(guān)鍵質(zhì)量達不到期望,然后我們就要關(guān)注于提高這些關(guān)鍵質(zhì)量的改進,從而改進整個流程。在改進階段,要運用不同的方法對原有的業(yè)務流程進行優(yōu)化,可能有多種方案,通過實踐的測試來找到最優(yōu)方案。

    (1)由于交通問題、天氣自然現(xiàn)象、線路安排不合理導致的快遞代理點派取件延誤問題,其中交通和天氣屬于客觀條件,對于交通問題,快遞總公司在向代理點送件的時候,要盡量避開車流高峰期,也可以選擇車流量較少的道路,這樣就能減少因為交通擁堵造成的送件延誤;而天氣原因是無法人為控制的,只能盡量做到讓技術(shù)嫻熟的司機開車,減少天氣原因造成的時間延誤;對于線路的不合理安排,快遞總公司要進行一個系統(tǒng)的分析,運用物流配送的C-W節(jié)約算法、圖上作業(yè)法等科學的方法對行車線路進行合理的規(guī)劃,做到充分利用車輛的容積和載重量,達到運輸成本最低、運輸效率最高、運輸路線最短的效果。

    (2)由于工作人員的缺乏責任心與耐心,導致服務態(tài)度不佳的問題,主要就是要給業(yè)務員提供專業(yè)的快遞服務培訓,提高業(yè)務員的人際溝通技巧,培養(yǎng)他們的耐心和責任心。業(yè)務員在以后的工作中要做到:認真負責、積極主動、熱情周到、細致耐心、文明禮貌。

    (3)由于工作人員缺乏專業(yè)知識和專業(yè)的業(yè)務技能,對快遞分區(qū)不熟悉,導致無法進行高效的分揀作業(yè)的問題,就要求快遞公司給工作人員提供專業(yè)的技能培訓和傳授基本的物流配送和貨物分揀的知識,并將知識運用到實際中。

    (4)由于包裝不良或者管理不當,造成快遞受損的問題,首先快遞公司在包裝商品的時候要根據(jù)商品的特性進行合理的包裝,尤其對一些易碎的商品進行嚴格的包裝,在裝車過程中,遵循重不壓輕、大不壓小、有尖角的物品與其他物品隔離等裝車原則,最大限度的保證物品的完整性;而在快遞代理點進行保管時,要謹慎處理,雖然物品不屬于代理點,但是代理點也有義務和責任替客戶保管商品。

    (5)建立24小時投訴反饋機制,及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中存在的不足,及時處理,為客戶提供高質(zhì)量的服務。

    7 控制

    實施改進以后,對申通公司的快遞取派件服務質(zhì)量進行了跟蹤,發(fā)現(xiàn)顧客抱怨明顯減少。再次收集100個數(shù)據(jù),質(zhì)量缺陷的數(shù)量發(fā)生了變化,分別為2、0、1、0,缺陷總量下降的幅度非常大,得到了0.0075的缺陷率,換算以后大約為3.9西格瑪水平,較未改進之前有了明顯的提高。申通公司要盡量避免問題重現(xiàn),對于有效的措施,要進行制度化管理。

    [1]馬林.何禎.六西格瑪管理[M].北京:中國人民大學出版社,2004

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