淺談內(nèi)科護(hù)理人員與患者溝通的技巧

黃林利

(重慶市北部新第一人民醫(yī)院內(nèi)三科，重慶 401120)

整體護(hù)理模式要求護(hù)士以現(xiàn)代護(hù)理觀念為指南，實(shí)施身心的整體護(hù)理，也就是從患者生理、心理、社會(huì)、文化等多維度護(hù)理患者。在護(hù)理工作中投入感情，掌握與患者交流的技巧，提供超越患者期望值的護(hù)理服務(wù)才能減少醫(yī)患糾紛，贏得醫(yī)療市場(chǎng)。內(nèi)科患者病情復(fù)雜多變，大多數(shù)病程較長(zhǎng)，療效不明顯，容易反復(fù)，導(dǎo)致其內(nèi)心世界復(fù)雜，護(hù)理人員與內(nèi)科患者交流存在較大困難。有效的交流可以建立良好的護(hù)患關(guān)系，使護(hù)患之間相互融洽、信任，彼此理解、支持，讓患者處于最佳心理狀態(tài)來(lái)接受治療和護(hù)理。在護(hù)理工作中，筆者針對(duì)內(nèi)科患者的特點(diǎn)，分析其溝通的不利因素并采用一定的溝通技巧，取得了比較好的效果，現(xiàn)結(jié)合臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，淺談體會(huì)如下。

1 影響護(hù)理人員與內(nèi)科患者交流的因素

1.1 患者心理因素 內(nèi)科患者本身疾病多，心理問(wèn)題復(fù)雜。①否定心理。心理學(xué)認(rèn)為，否定是患者對(duì)疾病的心理防御反應(yīng)，也是患者最常見(jiàn)的心理反應(yīng)之一，臨床表現(xiàn)為患者懷疑和否認(rèn)自己患病這一事實(shí)?；颊叱霈F(xiàn)不按醫(yī)囑行事，不配合治療，固執(zhí)己見(jiàn)。還有的些患者經(jīng)過(guò)治療后，病情稍有緩解，就認(rèn)為自己已經(jīng)痊愈。②焦慮?；颊哂捎谌狈ψ銐虻乃枷霚?zhǔn)備，對(duì)治療缺乏信心和耐心，擔(dān)心疾病加重，每天憂心忡忡，情緒低落，夸大病情，形成依賴心理。③輕視。內(nèi)科病人當(dāng)中有些疾病發(fā)作后癥狀不明顯，例如不穩(wěn)定型心絞痛患者對(duì)絕對(duì)臥床休息認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致輕視心理。④悲哀。有些病人通過(guò)長(zhǎng)期治療，效果不明顯，對(duì)未來(lái)生活產(chǎn)生憂慮和失望，情緒悲觀、低落，如腦卒中后至癱瘓患者對(duì)今后生活失去心。⑤絕望。心內(nèi)科有些病人所患疾病病程長(zhǎng)，且反復(fù)發(fā)作，治療效果差，甚至疾病表現(xiàn)得越來(lái)越重，病人對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展不同程度缺乏了解，往往對(duì)疾病的恢復(fù)缺乏信心，有的甚至產(chǎn)生輕生念頭。［1］

1.2 患者生理因素 一個(gè)患者可能有5～10種疾病，可能服用數(shù)十種藥物?；颊哧愂霾∈肪徛?，或者容易激動(dòng)，容易轉(zhuǎn)換話題，語(yǔ)言邏輯性差，聽(tīng)力欠佳，或者有言語(yǔ)障礙，交流困難，要問(wèn)清病史及發(fā)病、治療情況，了解患者的所思所想，十分困難。再加上部分患者固執(zhí)己見(jiàn)，或?qū)︶t(yī)院、對(duì)藥物有依賴思想等，如缺乏耐心的交流和疏導(dǎo)，診斷、治療就無(wú)法進(jìn)行。

1.3 患者交流障礙 醫(yī)患之間的交流受患者個(gè)性特點(diǎn)，社會(huì)文化背景的影響。性格開(kāi)朗的患者，比較容易交流;而性格內(nèi)向的患者，在交流時(shí)，往往是被動(dòng)的，不愿意主動(dòng)說(shuō)出自己面臨的問(wèn)題和想法。醫(yī)療費(fèi)用對(duì)多數(shù)老百姓來(lái)說(shuō)是較大的負(fù)擔(dān)，加上一些媒體的報(bào)道、宣傳，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生戒備心理，主觀上的對(duì)醫(yī)院不信任，又因內(nèi)科患者病情復(fù)雜、遷延，患者和家屬易產(chǎn)生焦躁情緒，對(duì)治療護(hù)理程序的不了解，容易產(chǎn)生不滿，甚至引發(fā)糾紛。

1.4 護(hù)理人員的因素 患者與護(hù)理人員的溝通受護(hù)理人員工作時(shí)間、工作內(nèi)容以及護(hù)理人員個(gè)體溝通技巧等方面的影響。護(hù)士每天都面對(duì)大量的患者，難免會(huì)產(chǎn)生冷漠或其他情緒，但對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，他們與醫(yī)務(wù)人員交流的次數(shù)并不多，所以一次不經(jīng)意的交流，對(duì)患者便可能產(chǎn)生負(fù)面的影響。例如，在患者面前漫不經(jīng)心，可能給患者帶來(lái)不信任、不安全的感覺(jué);過(guò)多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，使患者不能正確理解，很容易帶來(lái)一些誤解，達(dá)不到交流目的。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士處于主導(dǎo)地位，意味著護(hù)士的行為既可能使雙方關(guān)系健康發(fā)展，有利于患者恢復(fù)健康;也有可能起消極作用，使雙方關(guān)系緊張，病人的病情更趨惡化。

2 加強(qiáng)患者溝通的相應(yīng)對(duì)策

2.1 護(hù)理人員有效溝通意識(shí)的培養(yǎng) 要做好與內(nèi)科患者的溝通交流工作，首先需要對(duì)患者建立起責(zé)任意識(shí)、平等意識(shí)和朋友意識(shí)。提高責(zé)任意識(shí)有責(zé)任心才是做好工作的前提。作為醫(yī)護(hù)工作者，責(zé)任心首先體現(xiàn)在主動(dòng)接待病人，熱情、真誠(chéng)相待，讓病人一開(kāi)始就感受到溫暖和被重視，這樣就有一個(gè)良好的開(kāi)端。護(hù)士的態(tài)度對(duì)病人病情的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸起著重要的影響。護(hù)理人員與患者相處時(shí)要平易近人，而且對(duì)所有病人要一視同仁，不能讓患者產(chǎn)生被疏忽的感覺(jué)。以平等的態(tài)度對(duì)待病人，相反使病人信任護(hù)士，積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療，同時(shí)病人得到了平等相待，受到了尊重，減少了因疾病帶來(lái)的失落感，本身就是自我生理、心理乃至精神狀態(tài)的有益調(diào)理，會(huì)極大地增強(qiáng)治療的信心。在平等意識(shí)的基礎(chǔ)上，護(hù)士還應(yīng)確立朋友意識(shí)。護(hù)理工作中的朋友意識(shí)，是指護(hù)士在工作中把病人和他們的親屬當(dāng)朋友一樣對(duì)待，主動(dòng)地與病人交朋友，在對(duì)病人治療和相處的過(guò)程中仔細(xì)了解和觀察病人。朋友之間的親切感可以縮小護(hù)患之間的距離感，讓患者復(fù)雜的思想工作變得簡(jiǎn)單［1］。

2.2 滿足患者的心理需求 護(hù)理工作，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問(wèn)題、相關(guān)知識(shí)、信息，依據(jù)整體護(hù)理要求進(jìn)行溝通，應(yīng)用多學(xué)科知識(shí)與患者及家屬溝通交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系，主動(dòng)滿足他們的心理需求，幫助他們建立對(duì)疾病的正常反應(yīng)。從交流內(nèi)容上注重對(duì)患者的健康宣教和心理疏導(dǎo)。

2.3 豐富護(hù)患溝通的形式 護(hù)士每天工作在患者身邊，與患者交流要舍得花時(shí)間，利用一切巡視、觀察、操作、治療、護(hù)理機(jī)會(huì)與患者及時(shí)溝通，并注重形式的多樣化，如固定時(shí)間溝通和隨時(shí)溝通相結(jié)合，固定人員溝通和隨時(shí)人員溝通相彌補(bǔ)，運(yùn)用語(yǔ)言、文字、圖片、手冊(cè)等方式進(jìn)行溝通等［3］

2.4 交流方式個(gè)性化 初期內(nèi)科患者來(lái)說(shuō)，要對(duì)患者進(jìn)行疾病的發(fā)展及預(yù)后做健康指導(dǎo)，以免因患者輕視而耽誤疾病的治療和加速疾病的惡化。對(duì)于病癥較重及對(duì)治療缺乏信心的病患，護(hù)理人員首先必須做有心人，善于觀察、體貼病人，了解病人的心理需要，鼓勵(lì)患者說(shuō)出內(nèi)心的痛苦和想法，使病人沒(méi)有顧慮地表達(dá)自己的情感，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的情緒變化，恢復(fù)患者對(duì)生活的信心。對(duì)有溝通障礙的患者，例如腦卒中的患者，可采用手勢(shì)提示法、實(shí)物圖片法。

2.5 老年患者的心理疏導(dǎo) 由于我國(guó)已進(jìn)入老年社會(huì)，老年患者增多，因此加強(qiáng)與老年患者的溝通，注重對(duì)老年患者的心理疏導(dǎo)十分重要。例如部分老年患者喪偶，子女又忙于工作，沒(méi)有太多時(shí)間關(guān)心、照顧患者，患者容易產(chǎn)生一種不被人重視的失落感，進(jìn)而悲觀、憂郁。針對(duì)這種情況，作為護(hù)理人員要有耐心，平日多去巡視，主動(dòng)多和患者交流，多問(wèn)候患者，使用安慰性語(yǔ)言了解其生活、生理需求，并給予恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)，使其樹(shù)立信心，積極配合治療。

［1］ 心內(nèi)科患者常見(jiàn)的心理問(wèn)題與護(hù)理對(duì)策［J］.長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版).2009，6(2):55-56.

［2］ 黃萱、胡景民。論護(hù)患溝通技巧［J］。護(hù)理學(xué)雜志，2005.20(17):4-65.

［3］ 任金梅，余可斐，譚莉。心內(nèi)科老年患者人性化護(hù)理問(wèn)題的分析及對(duì)策［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志。2009，3(8):242-243.