淺談如何提高供電窗口服務(wù)滿意率

江蘇省溧陽市供電公司 鄒潤(rùn)華

一、引言

服務(wù)可以創(chuàng)造效益，服務(wù)可以產(chǎn)生利潤(rùn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電部門一直強(qiáng)調(diào)的服務(wù)理念。作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)“服務(wù)滿意率”，更是常抓不懈的一個(gè)方面。如何開拓工作思路，努力處理好客戶與供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶的百分百滿意，是供電公司必須做到、做好的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。

滿意率是指客戶在接受某一服務(wù)時(shí)，客戶實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。

二、影響“窗口服務(wù)滿意度”的因素分析

1.服務(wù)質(zhì)量

窗口服務(wù)質(zhì)量包括柜臺(tái)服務(wù)其間柜臺(tái)人員的素質(zhì)、相關(guān)業(yè)務(wù)問題解答的正確性及服務(wù)技能，柜臺(tái)人員業(yè)務(wù)的熟練程度等給客戶來窗口繳費(fèi)時(shí)留下的印象。用電過程中，在享受供電公司服務(wù)的同時(shí)，供電公司的服務(wù)好壞，也是其對(duì)公司服務(wù)好壞感知的一個(gè)過程，最終的結(jié)果體現(xiàn)在，客戶是否滿意上。

2.服務(wù)方式

窗口的柜臺(tái)服務(wù)是受理客戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)直接進(jìn)入電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理。

以居民繳費(fèi)舉例，居民電費(fèi)收繳方式有柜臺(tái)收費(fèi)服務(wù)，自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)，銀行卡扣和POS機(jī)刷卡等，尋找并制定適宜的交付服務(wù)方法，方便顧客戶對(duì)電力服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買、享用和受益，及讓更多客戶享受更好的售后服務(wù)是服務(wù)方式的重要體現(xiàn)。

三、提高“窗口客戶滿意度”水平的建議及對(duì)策

1.提高對(duì)服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)種類了解的程度

窗口的客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶咨詢、客戶投訴等方面。了解供電營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)內(nèi)容和辦理的業(yè)務(wù)種類是提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平的前提。目前，營(yíng)業(yè)大廳所處理的業(yè)務(wù)有以下幾類：

a.辦理用電手續(xù)或咨詢服務(wù)，這是每天處理量最大的一項(xiàng)業(yè)務(wù)?？头藛T在本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，嚴(yán)格按照工作流程，配合細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度和具有親和力的語言，一般都能讓客戶滿意。

b.處理的業(yè)務(wù)不能由本崗位獨(dú)立完成，需與其它相關(guān)部門配合協(xié)調(diào)解決。這類業(yè)務(wù)增加了客戶等待時(shí)間，往往單次業(yè)務(wù)申請(qǐng)不能立即辦理完畢，需多次才能解決，需要對(duì)客戶解釋等待原因，保留客戶聯(lián)系方式并及時(shí)向客戶說明業(yè)務(wù)進(jìn)展，建立必要的業(yè)務(wù)流程跟蹤制度。

c.超出本崗位職責(zé)范圍需報(bào)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在處理此類業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)客戶說明權(quán)限和職責(zé)，并告之客戶有權(quán)處理此業(yè)務(wù)的分管理部門和領(lǐng)導(dǎo)的信息，必要時(shí)可陪同客戶向分管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。

d.客戶提出的業(yè)務(wù)請(qǐng)求完全與自己工作職責(zé)相違背，必須對(duì)此類請(qǐng)求持否定態(tài)度。處理此類的業(yè)務(wù)，往往最需要體現(xiàn)出服務(wù)的藝術(shù)水平，因?yàn)檫@時(shí)候任何細(xì)微疏忽都有可能引起客戶不滿，從而使?fàn)I業(yè)大廳文明窗口的形象受損。應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，如“不能”、“不會(huì)”、“不愿意”、“不可以”等，這些詞語會(huì)令客戶產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在推辭。正確方法是告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們；不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因，請(qǐng)他理解，并盡量給予合理的建議，讓客戶接受。

區(qū)分以上四種不同的業(yè)務(wù)類型，有技巧性地選擇處理業(yè)務(wù)時(shí)的側(cè)重點(diǎn)，不但可以縮短單個(gè)業(yè)務(wù)的處理時(shí)間，增加業(yè)務(wù)的吞吐量，更可以提升服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造服務(wù)文化，打造全面有效的人性化服務(wù)。

2.做好與客戶的溝通交流工作

溝通分為與客戶的溝通和系統(tǒng)內(nèi)部的溝通。

與客戶的溝通目的是通過交流準(zhǔn)確處理客戶的需求，更好達(dá)到客戶的滿意度。溝通對(duì)于供電營(yíng)業(yè)大廳的工作人員來說是一門交流的藝術(shù)，與客戶溝通要冷靜、理智、講究策略?？蛻舴?wù)人員工作中應(yīng)耐心聽取客戶的意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。如果屬于自身工作失誤，應(yīng)立即向客戶賠禮道歉，如果受了委屈，應(yīng)冷靜處理，不感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)于拿不準(zhǔn)的問題，不回避、不否定、不急于下結(jié)論，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后于答復(fù)客戶。

系統(tǒng)內(nèi)部的溝通也可理解為對(duì)人的管理藝術(shù)。作為一個(gè)管理者，主要在于調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，營(yíng)業(yè)大廳的員工更多的是妥善處理與本部門或其它相關(guān)部門的關(guān)系，要爭(zhēng)取他們對(duì)工作的配合，建立起工作中的默契，從而在企業(yè)中構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。

3.提高窗口人員的業(yè)務(wù)技能

嫻熟的業(yè)務(wù)能力要求不斷地學(xué)習(xí)，了解電力行業(yè)新動(dòng)向，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法以用業(yè)務(wù)方面的知識(shí)；必須經(jīng)常和同事之間相互交流切磋，共同提高工作能力。這也就要求點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，隨著業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度增加，積累所需要的時(shí)間也會(huì)相應(yīng)增加。所以建議供電營(yíng)業(yè)大廳員工可以通過學(xué)習(xí)和交流等方式主動(dòng)積極提高個(gè)體業(yè)務(wù)能力。

四、結(jié)束語

營(yíng)業(yè)大廳作為供電公司的窗口，發(fā)揮著客戶業(yè)務(wù)與供電公司服務(wù)的橋梁作用。營(yíng)業(yè)大廳員工在日常工作中，既要按規(guī)章、講原則辦事，又要通過主動(dòng)服務(wù)、有效溝通，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化。因此，供電營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)不僅是一項(xiàng)工作，也是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)。