有關(guān)PDCA循環(huán)管理方法在急診護(hù)理中的運(yùn)用研究

莊玉琳

（甘肅省會(huì)寧縣人民醫(yī)院 甘肅 會(huì)寧 730700）

1 前言

PDCA循環(huán)管理于20世紀(jì)50年代末由美國(guó)著名質(zhì)量管理學(xué)家戴明（W.E.Deming）提出，又稱“戴明循環(huán)”［1］。PDCA是所有管理活動(dòng)中，為提高護(hù)理管理質(zhì)量及效益而進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)行、檢查以及處理等工作的循環(huán)過(guò)程。近幾年來(lái)，我科也運(yùn)用PDCA循環(huán)方法對(duì)急診護(hù)理進(jìn)行管理，并取得了良好的效果。

2 PDCA循環(huán)管理的概念

PDCA循環(huán)又稱質(zhì)量環(huán)或戴明循環(huán)，是管理學(xué)的一個(gè)通用模式，被美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明挖掘出來(lái)，并在產(chǎn)品質(zhì)量改善過(guò)程中加以運(yùn)用和廣泛宣傳，它是全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)管理中P（plan）－計(jì)劃，D（do）實(shí)施，C（Check）－檢查，A（Act）－行動(dòng)，即對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定和推廣、規(guī)范化；對(duì)失敗的經(jīng)驗(yàn)積極地加以分析總結(jié)，未完成的任務(wù)放入下一個(gè)PDCA循環(huán)中繼續(xù)完成。PDCA循環(huán)過(guò)程并未運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的循環(huán)進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完成了，繼續(xù)下一個(gè)循環(huán)，從而不斷提高管理的質(zhì)量。把PDCA引入護(hù)理管理中，有助于護(hù)理管理質(zhì)量的不斷完善和提高。

3 PDCA循環(huán)管理方法在急診運(yùn)用中的作用

3.1 有助于臨床護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)提高：自PDCA循環(huán)管理方法運(yùn)用于我院急診臨床護(hù)理管理實(shí)踐中以來(lái)，使得急診管理工作變得有始有終，不僅基于實(shí)際現(xiàn)狀的調(diào)查，還具有著具體的改善措施，并強(qiáng)化改善措施的跟蹤落實(shí)及效果評(píng)價(jià)。真正實(shí)現(xiàn)了急診各項(xiàng)護(hù)理措施由“軟指標(biāo)”向“硬指標(biāo)”的轉(zhuǎn)變，使得急診臨床護(hù)理更具有系統(tǒng)性和計(jì)劃性。PDCA循環(huán)強(qiáng)調(diào)的不是一次性的活動(dòng)，而是強(qiáng)調(diào)不間斷、長(zhǎng)期、持續(xù)改善的一個(gè)過(guò)程，優(yōu)質(zhì)臨床護(hù)理服務(wù)并非只是強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，更是強(qiáng)調(diào)護(hù)理管理的改革和加強(qiáng)臨床護(hù)理同步，有利于護(hù)理人員綜合素質(zhì)的顯著提高，同時(shí)加加強(qiáng)了護(hù)理的安全性。

3.2 有利于患者滿意度的持續(xù)提高：PDCA循環(huán)管理強(qiáng)調(diào)的是管理質(zhì)量循環(huán)提高的一個(gè)過(guò)程，它在護(hù)理實(shí)踐中的引入可以使得護(hù)士有新的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變護(hù)士的護(hù)理觀念。護(hù)理管理者可以通過(guò)PDCA循環(huán)管理持續(xù)對(duì)護(hù)士的護(hù)理工作進(jìn)行跟蹤檢查，進(jìn)而有利于護(hù)理質(zhì)量的提高，為患者提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓患者親切感受到廣大護(hù)士的愛(ài)心、耐心和細(xì)心，感受到急診護(hù)理行業(yè)良好職業(yè)道德以及高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而提高患者的滿意度。

4 PDCA循環(huán)管理方在急診中應(yīng)用

PDCA循環(huán)管理程序主要包括計(jì)劃階段、計(jì)劃實(shí)施以及組織檢查三個(gè)方面，周而復(fù)始，有利于管理質(zhì)量的提高。

4.1 計(jì)劃階段：計(jì)劃指的是在工作進(jìn)行之前預(yù)先制定方案，其中包括工作的具體內(nèi)容、方法、步驟以及目標(biāo)［2］。急診護(hù)理工作的目標(biāo)是把護(hù)理工作的質(zhì)量以及患者的滿意度提高，主動(dòng)地對(duì)患者的需求進(jìn)行了解，并據(jù)此制定合理的評(píng)價(jià)體系。具體方法是，①主動(dòng)親切的與患者及其家屬進(jìn)行交談，了解急診病人的護(hù)理需求，制定急診科室的滿意度調(diào)查表，調(diào)查表的具體內(nèi)容包括：按時(shí)巡視、耐心解答、及時(shí)應(yīng)鈴、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)以及病區(qū)環(huán)境等；②急診科護(hù)理管理者定時(shí)就護(hù)士護(hù)理質(zhì)量方面進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)調(diào)查進(jìn)行分析總結(jié)，并結(jié)合醫(yī)院所下達(dá)的任務(wù)和本科室護(hù)理特點(diǎn)以及患者的實(shí)際需求進(jìn)行評(píng)估，預(yù)先擬定全年的護(hù)理控制計(jì)劃，召集急診科室全體護(hù)士召開(kāi)會(huì)議，就計(jì)劃的可行性進(jìn)行討論，計(jì)劃經(jīng)補(bǔ)充完善后正式確定；③確定護(hù)理質(zhì)量檢查控制項(xiàng)目，如基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離措施、護(hù)理技術(shù)操作、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)等，真正做到以病人為中心而開(kāi)展各項(xiàng)工作。④完善的質(zhì)量管理組織是護(hù)理質(zhì)量得以持續(xù)提高的重要保證，而各項(xiàng)規(guī)章制度的建立是基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素之一，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量同樣具有重要的影響，因此，應(yīng)對(duì)相關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度、職責(zé)進(jìn)行建立并完善。各項(xiàng)規(guī)章制度建立的具體措施為，如在急診科室引入三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制體系，應(yīng)運(yùn)用于實(shí)際護(hù)理工作中。在病區(qū)實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)－科室質(zhì)量控制員－執(zhí)行護(hù)士三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制，通過(guò)制度來(lái)對(duì)護(hù)理行為加以約束和規(guī)范，真正實(shí)現(xiàn)凡事有章可循，有章必循，用制度來(lái)確保護(hù)理工作的真正落實(shí)。⑤影響護(hù)理質(zhì)量最為關(guān)鍵的因素便是護(hù)士的操作技術(shù)，熟練的操作技術(shù)有利于患者滿意度的提高，應(yīng)就護(hù)理技術(shù)提高問(wèn)題對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并且通過(guò)培訓(xùn)使護(hù)理人員具備組織嚴(yán)密、態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。

4.2 計(jì)劃的實(shí)施：護(hù)理管理者的導(dǎo)向在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中具有十分重要的作用，他可以讓實(shí)施者了解需要做什么，應(yīng)該怎樣去做。為此，護(hù)理管理領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)把護(hù)理質(zhì)量項(xiàng)目的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控工作計(jì)劃打印好分發(fā)到各個(gè)護(hù)士手上，并號(hào)召急診科全體護(hù)理人員對(duì)其進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)患者全面的、整體的質(zhì)量管理意識(shí)以及服務(wù)意識(shí)，將把護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)納入急診科護(hù)理人員的相關(guān)考試中，確保全體護(hù)理人員熟悉其相關(guān)具體內(nèi)容。尤其是護(hù)士長(zhǎng)更要熟悉各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及流程。通過(guò)學(xué)習(xí)，使全體護(hù)理人員在實(shí)際護(hù)理工作中，能夠有效的按照標(biāo)準(zhǔn)要求來(lái)進(jìn)行操作，確保計(jì)劃能夠順利實(shí)行，護(hù)理長(zhǎng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量在所有范圍內(nèi)進(jìn)行宏觀的調(diào)控，調(diào)動(dòng)每位護(hù)理人員均參與到護(hù)理質(zhì)量控制工作中的積極性，從而增強(qiáng)每個(gè)人的護(hù)理質(zhì)量意識(shí)［3］。同時(shí)，針對(duì)以上計(jì)劃應(yīng)建立一個(gè)系統(tǒng)的目標(biāo)管理責(zé)任制，依照醫(yī)院相關(guān)質(zhì)量管理規(guī)定，把計(jì)劃以年、月、日進(jìn)行細(xì)分，實(shí)現(xiàn)人人有事做，人人有責(zé)任，有助于計(jì)劃的切實(shí)落實(shí)，真正把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)。

4.3 組織檢查：建立急診科護(hù)理質(zhì)量管理小組，由急診科護(hù)士長(zhǎng)以及急診科的主管醫(yī)師或者護(hù)師組成。于每月月末定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量以及病人滿意度進(jìn)行調(diào)查［4］。護(hù)理質(zhì)量的檢查主要是由質(zhì)量管理小組進(jìn)行，主要是對(duì)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者偏差，并及時(shí)糾正，盡早把問(wèn)題解決，避免出現(xiàn)不良后果。

4.4 總結(jié)反饋：定期召開(kāi)整體護(hù)理質(zhì)量評(píng)估小組分析會(huì)，就質(zhì)量檢查以及患者滿意度結(jié)果進(jìn)行分析、探討、總結(jié)，將會(huì)議結(jié)果匯總上報(bào)醫(yī)院院部護(hù)理部，同時(shí)把質(zhì)量改進(jìn)的相關(guān)建議以及措施反饋給相關(guān)的個(gè)人，形成自下而上，再自上而下的反饋系統(tǒng)。認(rèn)真對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，不斷總結(jié)急診護(hù)理新經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)成績(jī)進(jìn)行鞏固，對(duì)護(hù)理目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整；對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)加以分析，肯定正確問(wèn)題的同時(shí)，對(duì)錯(cuò)誤要進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整，將某些典型錯(cuò)誤列入相關(guān)制度中，做到質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，以防類(lèi)似錯(cuò)誤再次發(fā)生。如此反復(fù)，每次都可對(duì)一批問(wèn)題進(jìn)行解決，便可使護(hù)理質(zhì)量管理不斷提高。

4.5 體會(huì)：以往傳統(tǒng)護(hù)理質(zhì)量的改變常常出現(xiàn)計(jì)劃不清晰、目標(biāo)不明確以及隨意性增強(qiáng)等缺點(diǎn)，PDCA循環(huán)的采用恰巧可以避免此類(lèi)缺陷，從而對(duì)護(hù)士實(shí)施的質(zhì)量進(jìn)行控制，改變護(hù)士工作進(jìn)行的盲目性。護(hù)士長(zhǎng)可以深入病房中，與病人親切溝通，并對(duì)患者相關(guān)需求及其對(duì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員或其他方面的問(wèn)題不足進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查內(nèi)容制定出能夠滿足患者需求且護(hù)士可以有效實(shí)行的改進(jìn)措施。護(hù)士長(zhǎng)要采取相關(guān)的措施，對(duì)護(hù)理人員的積極性以及創(chuàng)造性進(jìn)行激發(fā)，從而使團(tuán)隊(duì)得到更進(jìn)一步的強(qiáng)化，提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體質(zhì)量。PDCA循環(huán)的采用強(qiáng)調(diào)全體護(hù)士人員全員參與，護(hù)士在進(jìn)行日常工作中，如遇見(jiàn)經(jīng)常性發(fā)生而又棘手不易解決的問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)就此召開(kāi)會(huì)議，動(dòng)員全體護(hù)士人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行思考，從中選取最優(yōu)方法對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決，與此同時(shí)，護(hù)士人員要具備創(chuàng)新思想以及創(chuàng)新意識(shí)，并將其充分發(fā)揮到日常工作中，如果護(hù)士人員全體沒(méi)有創(chuàng)新思維，那么就難以尋得行之有效的改進(jìn)方法。PDCA循環(huán)的采用，有助于護(hù)理人員對(duì)于理論知識(shí)以及相關(guān)技能學(xué)習(xí)的積極性和自覺(jué)性，從而促進(jìn)了護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高。護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)涉及?？浦R(shí)以及基礎(chǔ)理論、專業(yè)技能等方面的知識(shí)，要求護(hù)士對(duì)其進(jìn)行熟練掌握，這樣一來(lái)才能使得護(hù)理人員具備更高的技能，以滿足患者對(duì)于護(hù)理方面操作的要求。PDCA循環(huán)管理理論使用的最終目的是增強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，加快護(hù)理工作的效率。PDCA循環(huán)管理管理方法應(yīng)用于急診護(hù)理中有助于護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)步提升，并有利于其護(hù)理質(zhì)量更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，促進(jìn)急診科預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5 結(jié)束語(yǔ)

護(hù)理質(zhì)量作為醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵組成部分，不僅關(guān)系到患者的健康和生命，也關(guān)系到醫(yī)院在社會(huì)中的公眾形象，采用PDCA循環(huán)管理對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管理，可以使急診科護(hù)理質(zhì)量不斷提高，值得應(yīng)用和推廣。

［1］ 范慧明.PDCA循環(huán)在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì).2011，12（07）：147－149

［2］ 湯新輝，諶永毅，劉翔宇，全面護(hù)理質(zhì)量控制在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用及體會(huì)［J］.解放軍護(hù)理雜志.2011，20（02）：561－567

［3］ 吳海峰，楊青楊，王群.PDCA循環(huán)在醫(yī)院新職工崗前培訓(xùn)中的應(yīng)用［J］.淮海醫(yī)藥，2011，14（05）：164－167

［4］ 何春梅，岳建榮，陳敬芳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量提高的影響［J］.齊魯護(hù)理雜志，2011，18（33）：341－345